Asiakaspoistuma: määritelmä, vertailuarvot & 10 vinkkiä
Forbes kertoo, että 85 % asiakaspoistumasta on ehkäistävissä. Pallo on sinulla!
Asiakkaiden säilyttämisen tulisi olla jokaisen yrityksen ykkösprioriteetti. Vaikka asiakaspoistuma on luonnollinen ilmiö, jota ei voida kokonaan poistaa, sitä voidaan vähentää ennakoivalla asiakaspalvelulla ja huolehtimalla nykyisistä asiakkaista.
Alla käsittelemme asiakaspoistumaa – mitä se on, miten sitä voi ennustaa, miten sitä voi analysoida ja lopulta, miten sitä voi vähentää. Mutta ensin tarkastelemme asiakaspoistumaa lähemmin, esitämme kaikkien mielessä olevan kysymyksen ("Mikä on hyvä poistuma-aste?") ja selvitämme yhdessä, mitä meidän pitäisi tehdä seuraavaksi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä asiakaspoistuma tarkoittaa (eli asiakkaiden menetystä)?
Yksinkertaisesti sanottuna kyse on tilanteesta, jossa asiakkaat lopettavat tuotteidesi ostamisen tai palvelujesi tilaamisen. Vielä suoremmin ilmaistuna he lakkaavat olemasta asiakkaitasi. Tavoitteesi on tietenkin pitää asiakaspoistuma mahdollisimman pienenä, sillä se vaikuttaa suoraan tuloihisi, liiketoimintasi vakauteen ja kassavirtaan. Vakailla ja kannattavilla yrityksillä on yleensä suhteellisen alhainen asiakaspoistuma-aste. (Palaamme tähän hetken kuluttua, mutta voit halutessasi siirtyä eteenpäin.)
Mikä aiheuttaa asiakaspoistumaa?
Tosiasiassa asiakaspoistumalle voi olla satoja syitä. Vuonna 2015 pitämässään esityksessä Esteban Kolsky jopa selittää, että 50 % asiakkaistasi poistuu luonnollisesti viiden vuoden aikana. Jotkut asiakkaat lähtevät, koska he eivät enää tarvitse tietyn yrityksen palveluja (esimerkiksi tuholaistorjuntapalveluja tai lastentarvikeliikkeitä). Toiset tekevät niin, koska he ovat löytäneet paremman vaihtoehdon tarjoamallesi palvelulle.
Useimmiten asiakaspoistuma johtuu kuitenkin suoraan huonoista asiakaskokemuksista. Zendesk kertoo, että jopa yksi huono asiakaskokemus riittää siihen, että suurin osa asiakkaistasi vaihtaa kilpailijan palveluun:
Toisaalta hyvä asiakaskokemus on pätevä syy sille, että valtaosa asiakkaista pysyy yrityksesi asiakkaina pidemmän aikaa ja ostaa enemmän tuotteita.
Katsotaan seuraavaksi, miten asiakaspoistuma-aste lasketaan nopeasti.
Mikä on asiakaspoistuma-aste?
Se on prosenttiarvo, joka kertoo, kuinka moni asiakas poistuu yrityksesi asiakaskannasta. Yleensä se lasketaan tietyltä ajanjaksolta, kuten kuukaudelta tai vuodelta. Voit laskea tämän luvun itse seuraavan yksinkertaisen kaavan avulla:
Jos yritykselläsi oli esimerkiksi kuukauden alussa 500 asiakasta ja menetit 50 asiakasta, poistuma-aste on 10 %. Mutta mitä tämä oikeastaan tarkoittaa, ja miksi sinun pitäisi välittää poistuma-asteestasi?
Miksi asiakaspoistuma-aste on tärkeä?
Lyhyesti sanottuna poistuma-aste kertoo, kuinka vakaa liiketoimintasi on. Se antaa myös tietoa siitä, ovatko asiakkaat tyytyväisiä yrityksesi tarjontaan ja asiakaspalveluun. Alhainen asiakastyytyväisyys näkyy suoraan korkeana asiakaspoistumana, mutta kun panostat asiakkaidesi menestykseen ja huolehdit heidän kokemuksistaan, brändiuskollisuus kasvaa ja menetät vähemmän asiakkaita.
On myös tärkeää erottaa toisistaan kaksi asiakaspoistuman tyyppiä:
- Vapaaehtoinen poistuma: Tämä tapahtuu, kun asiakas päättää tietoisesti lopettaa palvelusi käytön.
- Tahaton poistuma: Tämä tapahtuu, kun asiakas lopettaa palvelusi käytön vahingossa, esimerkiksi koska hän unohti maksaa laskun tai varata seuraavan ajan.
Kaiken kaikkiaan ilmeinen tavoitteesi on pitää asiakaspoistuma mahdollisimman pienenä. Tarkastellaan nyt erilaisia asiakaspoistuma-asteita ja selvitetään, miten organisaatiosi pärjää vertailussa.
Mikä on hyvä poistuma-aste?
Vaikka poistuma-asteille ei ole yleispäteviä raja-arvoja ja ne vaihtelevat toimialoittain, voimme yleisesti todeta, että:
- Kaikki alle 5 %:n tulokset ovat hyviä (huomaa, että B2B-poistuma on yleensä pienempi, koska ostoprosessi on tällä sektorilla paljon monimutkaisempi kuin B2C:ssä).
- 5–7 %:n tulos on keskimääräinen.
- Yli 7 %:n tulos on heikko ja sen pitäisi kannustaa sinua tarkastelemaan yritystäsi lähemmin.
Vuonna 2022 Recurly.com julkaisi asiakaspoistumaa koskevat vertailuarvot. Heidän havaintojensa mukaan keskimääräiset poistuma-asteet ovat seuraavat:
- B2B: 4,91 %
- B2C: 6,77 %
- Vapaaehtoinen poistuma: 3,95 %
- Tahaton poistuma: 1,38 %
On kuitenkin jälleen muistettava, että nämä ovat yleisiä tuloksia. Esimerkiksi ohjelmistoalalla poistuma on vähäisempää kuin kulutustavaroissa, koska näiden asiakkaiden on melko monimutkaista ja aikaa vievää vaihtaa toiseen yritykseen verrattuna vaatteita tai aamiaismuroja koskeviin ostopäätöksiin.
Tarkastellaan kuuden merkittävän markkinasektorin likimääräisiä poistuma-asteita:
Myös ARPC-indeksillä (keskimääräinen tuotto asiakasta kohden) on merkitystä. Sama lähde osoittaa, että 71 %:lle vastaajista hinnankorotus on tärkein syy tilauksen peruuttamiseen. Nyrkkisääntö on, että mitä korkeampi ARPC, sitä korkeampi asiakaspoistuma-aste:
Asiakaspoistuman analyysi tulisi aina tehdä asiakkaan elinkaariarvon eli LTV:n yhteydessä. Jos LTV:si on korkea, yhden asiakkaan menettäminen voi todella vahingoittaa liikevaihtoasi, koska jokainen asiakas tuo yrityksellesi paljon rahaa. Toisaalta jos pyörität yritystä, jonka LTV on matala (ajattele suoratoistopalveluita), asiakkaan menettäminen on hieman pienempi ongelma, ja jos asiakaskuntasi on suuri, et luultavasti edes huomaa sitä.
Olipa tilanne mikä tahansa, sinun tulisi pyrkiä vähentämään asiakaspoistumaa suojellaksesi tulostasi. Tässä on 10 käytännön vinkkiä, joiden avulla voit tehdä juuri niin.
10 vinkkiä asiakaspoistuma-asteesi hallintaan
Älä koskaan lopeta uusien asiakkaiden etsimistä!
Tiedän, miltä tämä kuulostaa, mutta totuus on, että paras tapa ratkaista asiakaspoistuma lopullisesti on hankkia jatkuvasti uusia asiakkaita. Älä jää lepäämään laakereillesi, vaan ota käyttöön suorituskykymarkkinoinnin tekniikoita, joiden avulla tavoitat uusia asiakassegmenttejä ja kohderyhmiä. Näin vaikka jotkut asiakkaat lähtisivätkin yrityksestäsi, voittojen ja tappioiden kokonaistasapaino pysyy hyvänä.
1. Varmista, että todella ymmärrät asiakkaitasi
Asiakashankinta ja nykyisten asiakkaiden säilyttäminen perustuvat heidän tarpeidensa ymmärtämiseen ja niihin reagoimiseen. Asiakkaiden parempaan ymmärtämiseen on monia työkaluja asiakaskyselyistä verkkoanalytiikkaan sekä markkinaraporttien ja valkoisten kirjojen tutkimiseen. Voit käyttää tätä tietoa realististen asiakaspersoonien luomiseen.
2. Kartoita ja analysoi asiakaspolku
Asetu asiakkaidesi asemaan kartoittamalla koko ostoprosessi yrityksessäsi ja luo asiakaspolkukartta, joka kuvaa, mitä kussakin vaiheessa tapahtuu aloituksesta tai ensimmäisestä yhteydenotosta suosittelu- ja asiakaspidon vaiheeseen. Asiakaspolun kartoittaminen auttaa ymmärtämään, miten yrityksesi tietyt viestintäkanavat toimivat ja millä kosketuspisteillä on vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.
3. Selvitä, mitä kilpailijasi tekevät pitääkseen asiakkaansa
Kilpailija-analyysi on aina hyvä idea. Tutustu kilpailijoidesi tarjontaan. Mitä he tekevät kannustaakseen ihmisiä pysymään asiakkainaan? Ehkä voit ottaa joitakin näistä ideoista käyttöön omassa liiketoiminnassasi. Verkkoanalytiikka ja sosiaalisen median kuuntelutyökalut voivat auttaa sinua keräämään tarvittavat tiedot. Selvitä, mistä ihmiset arvostavat kilpailijoitasi ja mitkä heidän tarjontansa elementit erottavat heidät muista.
4. Kouluta tiimisi
Hyvä asiakaspalvelu on asia, jota voi harjoitella. Jos tiimilläsi on vaikeuksia täyttää asiakkaidesi tai tilaajiesi tarpeet, sinun on todennäköisesti panostettava enemmän asiakaspalvelukonsulttiesi ja muiden asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden kouluttamiseen. Räätälöity koulutusohjelma voi tehdä ihmeitä, kunhan se perustuu todellisten asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.
5. Analysoi asiakkaidesi mielipiteitä
Tiedätkö todella, mitä asiakkaat sanovat brändistäsi? Tiedätkö, mistä he pitävät palvelussasi ja mistä eivät? Jos haluat vähentää asiakaspoistumaa, tämä on ehdottoman tärkeää tietoa! Voit selvittää asian käyttämällä jotakin markkinoilla olevista monista erinomaisista mielipideanalyysityökaluista.
6. Hyödynnä saatavilla olevia mittareita ja KPI-mittareita asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamiseen
Asiakaskeskeisen yrityksen luominen ei tapahdu yhdessä yössä. Se vaatii työtä ja panostusta sekä asiakkaidesi odotusten ja tarpeiden perusteellista mittaamista. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on monia työkaluja (esim. NPS ja CES) – käytä niitä, niin huomaat nopeasti, mikä saa asiakkaat lähtemään yrityksestäsi.
7. Ota käyttöön asiakaspalveluohjelmisto, jota edustajasi voivat käyttää tehokkaasti
Jokaisen asiakkaan ja tukipyynnön seuraaminen voi olla haastavaa etenkin, jos yrityksesi asiakkaiden kokonaismäärä ylittää 500. Tällaisessa tilanteessa tarvitset helppokäyttöisen asiakaspalveluohjelmiston, joka auttaa hallitsemaan kaikkia asiakassuhteita. Ihannetapauksessa tarvitset työkalun, jossa on sekä CRM- että viestintätoiminnot. Niitä on saatavilla myös joillakin asiakasvuorovaikutusalustoilla, jotta voit reagoida nopeasti esiin tuleviin ongelmiin.
8. Huolehdi nykyisistä asiakkaistasi
Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen reagoiminen on tärkeää, mutta se ei yksin riitä. Sinun on löydettävä merkityksellisiä tapoja olla yhteydessä asiakkaisiisi ja todella huolehtia heistä. Mitä teet varmistaaksesi, että he ovat tyytyväisiä yhteistyöhön yrityksesi kanssa? Käytätkö kannustimia rohkaistaksesi heitä ostamaan lisää tuotteita? Onko sinulla kanta-asiakasohjelmaa tai VIP-klubia, johon he voivat liittyä (ja jonka edut ovat oikeasti hyödyllisiä)? Kysytkö heiltä koskaan yksinkertaisesti, mitä he haluaisivat nähdä organisaatioltasi? Nämä suoraviivaiset toimet voivat vaikuttaa ratkaisevasti, sillä jokainen haluaa tuntea olevansa huomioitu ja arvostettu – etenkin silloin, kun hän maksaa sinulle.
10. Hienosäädä perehdytysprosessiasi
Myönnettäköön, että viimeinen vinkki koskee pääasiassa SaaS-yrityksiä, mutta jos voit tehdä perehdytyksestä osan hyvien asiakassuhteiden rakentamista, sinun kannattaa ehdottomasti tehdä niin! Älykkäistä perehdytyskäytännöistä voit oppia paljon hyödyllistä tietoa asiakkaiden perehdytystä käsittelevästä e-kirjastamme.
Jätä asiakaspoistuma voille & jäätelölle
Vaikka asiakaspoistumaa ei voi kokonaan poistaa yhtälöstä, voit tehdä siitä yrityksellesi vähäisen ongelman. Palaa tänne usein lukemaan lisää asiakaspoistumasta ja tilaa mahtava uutiskirjeemme, jotta et jää paitsi mistään hyödyllisestä. Se on täynnä käytännönläheistä tietoa, jonka avulla voit viedä asiakaskokemuksesi aivan uudelle tasolle, hankkia tyytyväisempiä asiakkaita ja sysätä asiakaspoistuman sivuun!
