Lopullinen opas SaaS-asiakkaiden säilyttämiseen
Yritykset menettävät 1,6 biljoonaa dollaria vuodessa asiakkaiden vaihtuvuuden vuoksi pelkästään Yhdysvalloissa. Siksi on selvää, että yritykset voivat saavuttaa merkittävää hyötyä vähentämällä vaihtuvuutta. Vaikka vaihtuvuuden vähentäminen vaatii paljon työtä, sen perusajatus on helppo ymmärtää: yritykset voivat estää 67 % vaihtuvuudesta hallitsemalla asiakkaiden odotuksia ja parantamalla ongelmien ratkaisemista heti ensimmäisellä yhteydenotolla. Tästä valtavasta mahdollisuudesta huolimatta vain 32 prosentilla SaaS-yrityksistä vaihtuvuus on vähäistä (alle 5 %).
SaaS-yrityksille asiakkaiden säilyttäminen voi merkitä onnistumisen ja epäonnistumisen välistä eroa. Mutta vaikka olisit päättänyt keskittyä asiakkuuksien säilyttämiseen uusasiakashankinnan sijaan, kysymyksiä riittää:
Mitä tehokkaampi asiakkuuksien säilyttäminen voi tehdä yrityksesi hyväksi? Millainen on "hyvä" SaaS-asiakkuuksien säilyttämisaste? Mitkä säilyttämisstrategiat ovat järkevimpiä SaaS-brändeille?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä SaaS-asiakkuuksien säilyttämistä käsittelevässä oppaassa tarkastelemme kaikkia näitä kysymyksiä ja paljon muuta. Perehtymällä SaaS-yritysten ainutlaatuisiin säilyttämishaasteisiin ja tutustumalla menestyneiden SaaS-brändien esimerkkeihin saat mukaasi käytännönläheisiä strategioita, joiden avulla voit parantaa asiakkuuksien säilyttämistä, vahvistaa asiakasuskollisuutta ja kehittää asiakaskokemustasi paremmaksi.
Miksi SaaS-asiakkuuksien säilyttäminen on tärkeää?
Liikemaailmassa ei tarvitse olla pitkään, ennen kuin kuulee tämän väitteen:
"Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen."
Toisin kuin monet yleiseen tietoisuuteen levinneet tilastot, tämä pitää todella paikkansa. Luotettavin lähde tälle väitteelle on Bain & Companyn tutkimus rahoituspalveluyrityksestä, joka kasvatti asiakkuuksien säilyttämistä 5 prosentilla ja näki voittojensa kasvavan 25 prosentilla.
Tämä saattaa jopa aliarvioida asiakkuuksien säilyttämisen merkitystä: yli 2 100 yritystä käsitelleessä vuoden 2023 tutkimuksessa havaittiin, että SaaS-yritykset, joiden säilyttämisaste oli yli 85 %, kasvoivat 1,5–3 kertaa nopeammin kuin muut.
Asiakkuuksien säilyttämisen vaikutus voittoihin ja kasvuun perustuu toistuvien asiakkaiden voimaan: he käyttävät ajan mittaan enemmän rahaa, ja uskollisuutensa vuoksi he hyväksyvät hinnankorotukset todennäköisemmin. Samaan aikaan toimintakustannukset pienenevät, koska samojen uskollisten asiakkaiden palveleminen on halvempaa kuin nopeasti vaihtuvien asiakkaiden etsiminen, perehdyttäminen ja korvaaminen. Asiakkuuksien säilyttäminen tukee kasvua myös siksi, että nykyiset asiakkaat suosittelevat uusia asiakkaita ajan mittaan.
Asiakkaiden hankinta on tietenkin myös välttämätöntä: ilman uusia asiakkaita ei voi kasvaa. Hankinta on kuitenkin kallista. SaaS-yritykset, jotka käyttävät paljon rahaa uusasiakashankintaan mutta ohjaavat vasta hankitut asiakkaat nopeasti vaihtuvuutta aiheuttavaan, "vuotavan ämpärin" kaltaiseen tuotekokemukseen, kamppailevat kannattavuutensa säilyttämiseksi.
9 SaaS-asiakkuuksien säilyttämisstrategiaa
Säilyttämissuunnitelma on tärkeää laatia heti alusta alkaen: varhaisen vaiheen SaaS-yrityksillä on usein vaikeuksia asiakkuuksien säilyttämisessä, kun ne hiovat tuotteen ja markkinoiden yhteensopivuutta. Vuotuiset asiakkuuksien säilyttämisasteet liikkuvat yleensä noin 55–72 prosentissa. Yrityksesi kypsyessä pyri vähintään 85 prosentin säilyttämisasteeseen.
Onneksi tämän tavoitteen saavuttamiseen on runsaasti käyttökelpoisia strategioita.
1. Käytä asiakaskokemuksen hallintatyökaluja
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto auttaa yrityksiä seuraamaan asiakasvuorovaikutusta, tunnistamaan kipupisteitä ja personoimaan sitouttamista asiakkuuksien säilyttämisen ja uskollisuuden vahvistamiseksi. Säilyttämismittareita analysoimalla ja seurantatoimia automatisoimalla se varmistaa, että asiakkaat tuntevat olevansa arvostettuja ja pysyvät asiakkaina pidempään.
Tässä on joitakin suosittelemiani työkaluja:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
2. Houkuttele oikeat asiakkaat
Kaikki asiakkaat eivät ole sinun asiakkaitasi.
Tämä voi olla pysäyttävä tosiasia, etenkin sen jälkeen, kun olet huolellisesti kehittänyt SaaS-tuotteen, joka voisi mahdollisesti hyödyttää monenlaisia asiakkaita. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan ole samanarvoisia: esimerkiksi verkkokaupan maailmassa parhaat 1 % asiakkaista ovat 18 kertaa arvokkaampia kuin keskimääräinen asiakas.
Kasvattaaksesi liiketoimintaasi terveellä tavalla selvitä ensin, keitä ihanneasiakkaasi ovat. Kohdista sitten tuotteesi ja viestintäsi suoraan heille ja käytä hinnoittelua samalla työkaluna yleisösi suodattamiseen. Jos sinulla on B2B SaaS -tiimi, jonka myyntiprosessi perustuu henkilökohtaiseen palveluun, kannusta tiimiäsi arvioimaan potentiaaliset asiakkaat huolellisesti tarjoamalla kannustinrakenne, jossa suoritusperusteiset bonukset liittyvät lisämyyntiin ja asiakaspysyvyyteen.
Esimerkki: Vidmob
Vidmob, markkinoijille tarkoitettu sijoitetun pääoman tuottoa seuraava ohjelmisto, tekee aloitussivunsa perusteella heti selväksi, ettei kyseessä ole kuluttajille suunnattu tuote eikä sitä ole tarkoitettu freelancereille tai pienyrityksille. Suorituskykymarkkinoijat, joiden on perusteltava sijoitetun pääoman tuotto esimiehilleen, kiinnostuvat siitä kuitenkin välittömästi.
3. Tee perehdytyskokemuksesta erinomainen
Perehdytykseen liittyy paljon riskejä: 25 % käyttäjistä hylkää sovelluksen jo yhden käyttökerran jälkeen.
Riskin torjumiseksi asiakkaidesi on saatava arvoa nopeasti. Pelkkä nopea onnistuminen perehdytysprosessin aikana ei riitä, vaan asiakkaiden on koettava ”Ahaa!-hetki”, joka innostaa heitä ja muistuttaa, miksi he alun perin ostivat tuotteesi.
Jotta pääset ”Ahaa!-hetkeen” nopeammin, ole suora: kysy interaktiivisten opastusten avulla asiakkailta, mitä he toivovat saavuttavansa, ja ohjaa heidät sitten olennaisten ominaisuuksien pariin. Harvard Business Review -lehdessä julkaistussa tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaille annettu nopea opastus tuotteen ominaisuuksiin voi vähentää asiakaspoistumaa 6 %; SaaS-alusta Sitemate puolestaan kaksinkertaisti asiakkaidensa sitoutumisasteen käyttämällä sovelluksen sisäisiä ohjeita käyttäjien kouluttamiseen.
Koska asiakkailla ei ole rajattomasti aikaa ja kärsivällisyyttä pitkiin perehdytysprosesseihin, sinun on saatava tämä aikaan nopeasti. Visan tutkimuksessa havaittiin, että 70 % asiakkaista hylkää perehdytysprosessin, jos se kestää yli 20 minuuttia.
Esimerkki: Beehiiv
Beehiiv, uutiskirjealusta, sujuvoittaa perehdytystä ohjaamalla käyttäjät suoraan alustalla olevalle lyhyelle ”Beehiiv 101” -esittelyvideolle. Lisäksi siinä on viisivaiheinen perehdytyksen tarkistuslista ja tervetuloviesteihin perustuva opastus, joka pitää käyttäjät sitoutuneina heidän opetellessaan alustan eri ominaisuuksia.
4. Vähennä kitkaa koko asiakaspolun varrella
Asiakaskokemuksen merkitystä on vaikea korostaa liikaa:
- 94 % kuluttajista, jotka arvioivat yrityksen asiakaskokemuksen olevan ”erittäin hyvä”, ostavat todennäköisesti uudelleen.
- Toisaalta 80 % käyttäjistä on poistanut sovelluksen, koska he eivät olleet varmoja siitä, miten sitä käytetään.
Sovelluksen sisäinen analytiikka, lämpökartat, näyttötallenteet, asiakasmenestyksen työkalut ja asiakaskokemuksen hallintaohjelmistot ovat hyväksi havaittuja tapoja löytää kitkakohtia, jotka heikentävät asiakaskokemustasi. Seuraa myös tukipyyntöjen määrää ja selvitä, millaisia huolenaiheita käyttäjät tuovat esiin.
Voit myös toimia perinteiseen tapaan ja ”olla itse asiakas” varmistaen, että koet koko perehdytyksen ja asiakastuen prosessin itse; tai hankkia muita suorittamaan tämän vaiheen puolestasi. Kun ymmärrät kitkakohdat, optimoi kyseiset alueet, poista tarpeettomat vaiheet ja muokkaa asiakaskokemustasi vastaamaan asiakkaidesi palautetta.
Esimerkki: Bannersnack
Bannersnack (nykyään Creatopy) käytti lämpökarttoja ja istuntotallenteita selvittääkseen, missä käyttäjillä oli vaikeuksia sen bannerien luomiseen tarkoitetun SaaS-tuotteen käytössä. Muutamien UX-muutosten avulla he pystyivät lisäämään yhden aiemmin piilossa olleen tuoteominaisuuden käyttöä 12 %.
5. Rakenna asiakaskeskeinen kulttuuri
Jos haluat tyytyväisiä asiakkaita, aloita tyytyväisistä työntekijöistä.
96 % asiakkaista sanoo, että asiakaspalvelu on keskeinen tekijä heidän brändiuskollisuudessaan. Myös päinvastainen pitää paikkansa: 74 % kuluttajista uskoo tyytymättömien työntekijöiden vaikuttavan kielteisesti asiakaskokemukseen.
Asiakaskeskeisen kulttuurin vaikutusta voi olla vaikeampi mitata kuin esimerkiksi perehdytyksen ja käyttökokemuksen vaikutusta, mutta se ei ole yhtään vähemmän tärkeä. Kun tiimeissä vallitsee syvä empatia asiakkaita kohtaan, kaikki suunnittelusta tukeen työskentelevät todennäköisemmin asiakastyytyväisyys – ja asiakasuskollisuus – mielessään.
Rakenna asiakaskeskeistä kulttuuria jakamalla inspiroivia asiakastarinoita, palkkaamalla työntekijöitä, jotka “ymmärtävät asian”, ja keksimällä tapoja, joilla tiimin jäsenet voivat olla suoraan vuorovaikutuksessa asiakaskuntasi kanssa. Syvennä asiakaskeskeisyyttä luomalla työntekijöille kannustimia, jotka liittyvät asiakasuskollisuuteen keskittyviin mittareihin.
Esimerkki: Rize
SaaS-yritysten kasvaessa asiakkaat menettävät usein suoran yhteyden yrityksen perustajiin ja kehittäjiin, joka heillä aiemmin oli. Vaikka tämä kasvu on välttämätöntä, pyri säilyttämään “pienen SaaS-yrityksen” henki asiakasvuorovaikutuksessa.
Esimerkiksi Rize, tuottavuutta parantava SaaS-palvelu, tarjoaa uusille käyttäjille pääsyn viikoittaiseen live-koulutukseen sekä suoran sähköpostiyhteyden perustajaan.
6. Investoi monikanavaiseen tukeen
Aiemmin oli tavallista, että yritykset tarjosivat tukea puhelimitse ja sähköpostitse – eivätkä millään muulla tavalla. Mutta SaaS-maailmassa se on vasta alkua: tarjolla on myös reaaliaikaista keskustelua, keskustelubotteja, tietopankkeja, sosiaalista mediaa ja yhteisöfoorumeita.
Reaaliaikainen keskustelu, joka on asiakkaiden suosituin tukivaihtoehto, on tärkeää toteuttaa oikein. Kun varmistat, että reagoit yhtä nopeasti kaikissa tarjoamissasi kanavissa, vaikutat myönteisesti asiakastyytyväisyyteen ja liikevaihtoon. Esimerkiksi asiakkaat käyttävät 20–40 % enemmän rahaa brändeihin, jotka ratkaisevat heidän pyyntönsä nopeasti sosiaalisessa mediassa, McKinseyn tutkimuksen mukaan.
Asiakaspalveluohjelmiston avulla voit koordinoida kaikkea tätä monikanavaista tukitoimintaa, koota kaiken yhteen saapuneiden viestien näkymään ja varmistaa, että asiakkaat voivat siirtyä viestintätavasta toiseen menettämättä keskustelun asiayhteyttä tai historiaa.
Muista myös, että useimmat asiakkaat suosivat itsepalvelua: 81 % asiakkaista yrittää ratkaista ongelmat itse ennen kuin ottaa yhteyttä tukitiimiisi. Tee heidän tehtävästään helpompi (ja vähennä tukitiimisi kuormitusta) kattavan tietopankin tai asiakaskoulutustyökalujen avulla.
Esimerkki: Acodei
Acodei, Stripe-palvelun ja Quickbooksin synkronoiva SaaS-tuote, tarjoaa tietopankin, jossa on kymmeniä artikkeleita ja jonka avulla asiakkaat voivat käyttää palvelua helposti itse. Lisäksi se tarjoaa reaaliaikaista keskustelua ja sähköpostitukea.
7. Tunnista asiakaspoistuman riskissä olevat asiakkaat
11 % asiakaspoistumasta olisi voitu välttää, jos yritys olisi ottanut asiakkaaseen yhteyttä.
Koska et kuitenkaan voi olla jatkuvasti yhteydessä kaikkiin asiakkaisiisi (eivätkä asiakkaasi todennäköisesti haluaisi niin paljon viestintää), olennaista on tunnistaa asiakkaat, jotka todennäköisimmin lopettavat palvelun käytön – ja ottaa heihin ennakoivasti yhteyttä, jotta heillä olisi syy jäädä.
Paras mittari tähän tehtävään on asiakassuhteen terveydentilapistemäärä (CHS), joka arvioi asiakassuhteidesi tilaa. CHS on mittareista, kuten tuotteen käytöstä, tukipyyntöjen määrästä, kirjautumistiheydestä, ensikontaktilla ratkaistujen tapausten osuudesta ja suositteluindeksistä, koostuva räätälöity yhdistelmä.
Valitse liiketoimintasi kannalta järkevät mittarit ja määritä kullekin mittarille painoarvo. Laske sitten pisteet jokaiselle asiakkaalle ja ryhmittele asiakkaat niiden perusteella. Ota yhteyttä suuren riskin asiakkaiksi tunnistettuihin asiakkaisiin ja sitouta heidät uudelleen. Jos asiakkaita on paljon, anna CRM-järjestelmäsi automaatio-ominaisuuksien hoitaa tehtävä puolestasi. Kysy asiakkailta, miten voit auttaa, ja tarjoa kannustimia heidän aktivoimisekseen uudelleen.
Muista, ettei kaikki asiakaspoistuma ole tarkoituksellista. Huolehdi myös tahattomasta asiakaspoistumasta: epäonnistuneet maksut voivat heikentää säilyttämislukujasi merkittävästi, sillä ne aiheuttavat 20–40 % asiakaspoistumasta.
Esimerkki: Buffer
Kun asiakkaat eivät ole vähään aikaan käyttäneet SaaS-tuotettasi, varmista, että he saavat esimerkiksi alla olevan kaltaisen sähköpostin, jonka sain Bufferilta, sosiaalisen median ajastustyökalulta. Viestissä minua kannustettiin tutustumaan uusiin tuotteisiin ja ominaisuuksiin.
8. Kannusta asiakasuskollisuuteen palkitsemisohjelmalla
Parhaat asiakkaasi pitävät tuotteestasi sen heille tarjoaman luontaisen arvon vuoksi: 74 % asiakkaista sanoo tuotteen laadun olevan tärkein syy siihen, että he ovat uskollisia brändille. Asiakastuki on toinen merkittävä uskollisuutta lisäävä tekijä.
Jos kuitenkin haluat viedä asiakasuskollisuuden seuraavalle tasolle, sinun on tarjottava etuja. 48 % kuluttajista odottaa erityiskohtelua hyvänä asiakkaana olemisesta, ja 53 % kuluttajista sanoo alennusten ja kanta-asiakaspisteiden saavan heidät pysymään brändin asiakkaina pidempään.
Toisin sanoen uskollisuus toimii molempiin suuntiin.
Onneksi voit suunnitella asiakasuskollisuusohjelman tavalla, joka hyödyttää sinua. Maksuttomat päivitykset, uusien ominaisuuksien ennakkojulkaisuihin pääsy, alennukset ja VIP-kohtelu ovat kaikki helppoja tapoja aloittaa. Kannattaa myös harkita portaittaisen uskollisuusohjelman suunnittelua, jossa asiakkaat saavat enemmän etuja, mitä pidempään he pysyvät asiakkainasi.
Esimerkki: ManageWP
Olen käyttänyt ManageWP:tä, WordPress-ympäristöön keskittyvää SaaS-tuotetta, asiakkaana puoli vuosikymmentä. Aina kun tarkistan laskutusnäkymäni, minua muistutetaan 30 %:n kanta-asiakasalennuksestani. ManageWP hallinnoi tätä näppärästi vuosittain porrastettuna: jokaisesta asiakkuusvuodesta saat 10 %:n kanta-asiakasalennuksen aina 30 %:n enimmäisalennukseen asti.
9. Anna asiakkaille syy jäädä
Työskennellessäni asiakasmenestyksen asiantuntijana tiimini esihenkilöt kannustivat meitä tarjoamaan asiakkaille päivityksiä, koska se auttoi asiakassäilyvyydessä. Luulin, että kyse oli ennen kaikkea kasvaneista tuloista, mutta kävi ilmi, että he olivat oikeassa – lisämyynti todella auttaa asiakassäilyvyydessä. Yli 100 000 yritystä kattaneessa Vendastan tutkimuksessa havaittiin, että 62 % asiakkaista, joille ei tarjottu päivitystä ensimmäisten 90 päivän aikana, lopetti asiakkuutensa kahden vuoden kuluessa.
Asiakkaiden ohjaamisen kuukausipakettien sijaan vuosipaketteihin on myös osoitettu vähentävän asiakaspoistumaa. ProfitWellin 941 SaaS-yritystä koskeneessa tutkimuksessa havaittiin, että niiden yritysten asiakaspoistuma oli 9 %, joilla oli kuukausisopimuksia (eikä lainkaan vuosisopimuksia); sitä vastoin yrityksillä, joilla oli enimmäkseen vuosisopimuksia, kuukausittainen asiakaspoistuma oli keskimäärin 3–5 %.
Kun asiakkaat ovat päättäneet peruuttaa tilauksensa, voit vielä yrittää muuttaa heidän mielensä peruutustarjouksilla. Jos olet joskus yrittänyt peruuttaa Amazon Primen, tiedät, mitä tarkoitan: ensin sinulle esitellään kaikki menettämäsi edut, minkä jälkeen saat mahdollisuuden keskeyttää tilauksen peruuttamisen sijaan, mikä helpottaa sen jatkamista myöhemmin. Voit myös harkita maksuttoman päivityksen tai alennetun vuosipaketin tarjoamista.
Esimerkki: VEED
VEEDin, videoiden luonti- ja muokkausalustan, maksuttomana käyttäjänä sain sarjan käyttöönottoviestejä, jotka auttoivat minua ymmärtämään alustan ominaisuuksia, henkilökohtaisen sähköpostin myyntiedustajalta sekä seurantaviestin, jossa minua kannustettiin päivittämään tilaukseni vuosittaiseen Pro-pakettiin alennusta vastaan.
10. Kerää palautetta ja opi siitä
Asiakaspalautetta keräävien yritysten keskimääräinen vastausprosentti on vain 6 %.
Mutta älä anna alhaisen vastausprosentin lannistaa sinua – todellisuudessa asiakkaat pitävät siitä, että pyydät heidän mielipidettään. 77 prosentilla kuluttajista on myönteisempi kuva brändeistä, jotka pyytävät heidän palautettaan ja ottavat sen vastaan.
Se on hyvä asia, sillä asiakaspalautteen ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää käyttäjien säilyttämiseksi. Keräämällä palautetta NPS:n ja CSAT:n kaltaisilla kyselyillä yritykset voivat ymmärtää, mitä ne tekevät oikein – ja saada varhaisia varoitusmerkkejä, kun asiat alkavat mennä pieleen. Käytä asiakaspalauteohjelmistoa seurataksesi palautetta eri kanavista, kuten sosiaalisesta mediasta, arvosteluista ja verkkoyhteisöistä, sekä omasta kyselyohjelmistostasi (myös muita kyselyohjelmiston hyötyjä on monia).
Muista sisällyttää kipukohdat, asiakasvalitukset ja kehitysehdotukset tuotekehitysprosessiisi.
Esimerkki: Otter.ai
Muista kerätä asiakaspalautetta ennen kuin asiakkaat lopettavat palvelun käytön, kuten Otter.ai tekee. Saadaksesi useammat asiakkaat vastaamaan kyselyysi pidä sähköposti lyhyenä ja kerro selkeästi, että sen täyttämiseen kuluu hyvin vähän aikaa.
Jos huomaat, ettet saa niin paljon asiakaspalautetta kuin toivoit, älä pelkää ottaa käyttöön kannustimia. Esimerkiksi VEED tarjoaa tuotehyvityksiä tai 20 dollarin Amazon-lahjakortteja käyttäjille, jotka ovat valmiita antamaan tuotepalautetta UX-tutkijalleen.
11. Negatiivisen palautteen käsittely
Negatiivinen palaute ei ole huono asia – se on mahdollisuus kehittyä. Kun asiakkaat ilmaisevat turhautumisensa, yrityksillä on mahdollisuus kuunnella, tunnustaa ongelma ja korjata se. Sen sijaan että valitukset jätettäisiin huomiotta tai torjuttaisiin, nopea vastaus ja ratkaisun tarjoaminen voivat muuttaa tyytymättömän asiakkaan uskolliseksi asiakkaaksi. Osallistumalla aktiivisesti palautteen käsittelyyn yritykset osoittavat välittävänsä käyttäjiensä kokemuksista ja olevansa sitoutuneita parantamaan asioita.
Asiakkaiden pysyvyys paranee, kun he kokevat, että heitä kuunnellaan ja arvostetaan. Tutkimusten mukaan 70 % asiakkaista palaa takaisin, jos valitus ratkaistaan heidän edukseen. Yritys, joka käsittelee negatiivista palautetta hyvin, rakentaa luottamusta, vahvistaa mainettaan ja vähentää asiakaspoistumaa tehokkaan asiakaspalvelun avulla. Lisäksi palaute tuo usein esiin piileviä ongelmia, joiden ratkaiseminen voi parantaa tuotetta kaikkien käyttäjien kannalta.
Esimerkki: Starbucks
Starbucks hyödyntää asiakaspalautetta innovaatioiden edistämiseen My Starbucks Idea -alustansa kautta. Siellä asiakkaat voivat ehdottaa parannuksia ja äänestää ideoista. Yli 300 ehdotusta – kuten ilmainen Wi-Fi ja palkitsemisohjelman parannukset – on toteutettu, mikä osoittaa, että asiakkaiden kuunteleminen johtaa uskollisuuteen ja asiakassuhteiden pitkäaikaiseen säilymiseen.
12. Personointi asiakaskokemuksessa
Asiakkaat pysyvät mukana, kun he kokevat, että heidät ymmärretään. Personointi – esimerkiksi räätälöityjen sähköpostien, räätälöidyn käyttöönoton tai tekoälypohjaisten suositusten avulla – tekee vuorovaikutuksesta merkityksellisempää ja kiinnostavampaa. Tietojen avulla voidaan segmentoida asiakkaita ja tarjota yksilöllisiä kokemuksia, mikä auttaa yrityksiä rakentamaan syvempiä yhteyksiä. Olipa kyse aiempien ostosten muistamisesta, relevantin sisällön ehdottamisesta tai viestinnän mukauttamisesta, personointi saa käyttäjät tuntemaan, että he ovat enemmän kuin pelkkä numero.
Personoitu kokemus parantaa asiakaspysyvyyttä lisäämällä sitoutumista ja tyytyväisyyttä. Tutkimusten mukaan 80 % kuluttajista ostaa todennäköisemmin brändiltä, joka tarjoaa personoituja kokemuksia. Se vähentää kitkaa, helpottaa asiakkaiden päätöksentekoa ja vahvistaa tunnesidettä brändiin. Kun yritykset tarjoavat arvoa asiakkaalle henkilökohtaiselta tuntuvalla tavalla, asiakkaat pysyvät todennäköisemmin uskollisina.
Esimerkki: Spotify
Spotify kokoaa personoituja soittolistoja, kuten Discover Weekly- ja Release Radar -listoja, käyttäjän kuuntelutottumusten perusteella. Tarjoamalla jatkuvasti yksilöllisiä mieltymyksiä vastaavaa musiikkia Spotify pitää käyttäjät sitoutuneina ja kannustaa pitkäaikaisiin tilauksiin.
13. Asiakasyhteisöjen rakentaminen
Vahva asiakasyhteisö muuttaa käyttäjät brändin puolestapuhujiksi. Luomalla keskustelufoorumeita, sosiaalisen median ryhmiä tai kasvokkain järjestettäviä tapahtumia yritykset voivat edistää vuorovaikutusta, kannustaa vertaistukeen ja antaa asiakkaille syyn pysyä yhteydessä brändiin pelkän tuotteen käytön lisäksi. Kun asiakkailla on paikka, jossa he voivat olla vuorovaikutuksessa, jakaa kokemuksiaan ja oppia toisiltaan, he kokevat vahvempaa yhteenkuuluvuutta ja sitoutumista brändiin.
Yhteisön rakentaminen lisää asiakaspysyvyyttä, koska sitoutuneet käyttäjät eivät todennäköisesti poistu. Harvard Business Review -lehden tutkimuksessa havaittiin, että brändin verkkoyhteisöön osallistuvat asiakkaat käyttävät 19 % enemmän rahaa kuin ne, jotka eivät osallistu. Se vähentää myös asiakaspoistumaa tarjoamalla käyttäjille resursseja, parhaita käytäntöjä ja jatkuvaa tukea. Kun asiakkaat näkevät muiden hyötyvän tuotteesta, he jatkavat todennäköisemmin itsekin sen käyttöä.
Esimerkki: Notion
Notion on rakentanut kukoistavan verkkoyhteisön, jossa käyttäjät vaihtavat malleja, jakavat tuottavuusvinkkejä ja auttavat toisiaan ongelmien ratkaisemisessa. Tämä jaettu kokemus vahvistaa asiakaspysyvyyttä, koska käyttäjät kokevat olevansa osa laajempaa liikettä eivätkä vain ohjelmiston tilaajia.
14. Arvostuksen osoittaminen ja vastavuoroisuus
Uskolliset asiakkaat ansaitsevat tunnustusta. Pienet arvostuksenosoitukset, kuten käsinkirjoitetut kiitoskortit, ainutlaatuiset alennukset tai uusien ominaisuuksien ennakkokäyttöoikeus, voivat vaikuttaa merkittävästi. Arvostetuiksi itsensä tuntevat asiakkaat pysyvät todennäköisemmin asiakkaina ja suosittelevat brändiäsi muille. Jo niinkin yksinkertainen asia kuin asiakkaan ja yrityksen välisen vuosipäivän huomioiminen voi vahvistaa uskollisuutta.
Vastavuoroisuus on voimakas asiakaspysyvyyden edistäjä. Tutkimusten mukaan 53 % asiakkaista pysyy uskollisena brändeille, jotka palkitsevat heidän sitoutumisensa. Arvostuksen osoittaminen vahvistaa tunnesiteitä, vähentää asiakaspoistumaa ja kannustaa suositteluihin. Kun asiakkaat saavat odottamattomia etuja, he usein vastaavat siihen jatkamalla asiointia ja suosittelemalla brändiä muille.
Esimerkki: Duolingo
Duolingo palkitsee käyttäjiä päivittäisten käyttöputkien bonuksilla, pelillisillä saavutuksilla ja henkilökohtaisilla viesteillä, joissa juhlistetaan oppimisen virstanpylväitä. Nämä pienet mutta merkitykselliset eleet pitävät käyttäjät sitoutuneina ja motivoivat heitä palaamaan palveluun yhä uudelleen.
Asiakaspysyvyyden mittarit: miten menestystä mitataan
Asiakkaiden saaminen palaamaan on pitkän aikavälin liiketoimintamenestyksen avain. Mutta mistä tiedät, teetkö asiat oikein?
Nämä luvut kertovat, kuinka hyvin onnistut pitämään asiakkaat sitoutuneina, tyytyväisinä ja uskollisina. Jos et seuraa niitä, toimit käytännössä sokkona. Tässä ovat keskeiset asiakaspysyvyyden mittarit, joita sinun on seurattava menestyksen mittaamiseksi – ja syyt siihen, miksi ne ovat tärkeitä.
Asiakkaiden pysyvyysaste (CRR)
Mikä se on: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka pysyvät asiakkainasi tietyn ajanjakson ajan.
Miksi se on tärkeä: Korkea pysyvyysaste tarkoittaa, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä ja kokevat tuotteesi tai palvelusi arvokkaaksi. Entä matala aste? Se on varoitusmerkki siitä, että jokin on pielessä – ehkä hinnoittelussa, palvelussa tai kilpailuasetelmassa.
Asiakaspoistuma
Mikä se on: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka lähtevät tietyn ajanjakson aikana.
Miksi se on tärkeä: Jos asiakaspoistuma on suurta, menetät asiakkaita nopeammin kuin pystyt hankkimaan uusia. Sen ymmärtäminen, milloin ja miksi asiakkaat lähtevät, auttaa korjaamaan ongelmakohtia.
Uusintaostojen määrä
Mikä se on: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ostavat sinulta useammin kuin kerran.
Miksi se on tärkeä: Uudelleen ostavat asiakkaat ovat vahvan liiketoiminnan selkäranka. Jos luku on matala, se voi viitata heikkoon uskollisuuteen tai siihen, ettei asiakkailla ole riittävästi kannustimia palata.
Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)
Mikä se on: Kokonaistulo, jonka yritys voi odottaa saavansa yhdeltä asiakkaalta koko asiakassuhteen aikana.
Miksi sillä on merkitystä: Se auttaa ymmärtämään, kuinka paljon asiakas on arvoltaan, ja ohjaa säilyttämiseen tähtäävien toimien budjetointia. Jos CLV on alhainen, ratkaisu voi olla investoiminen kanta-asiakasohjelmiin tai parempaan asiakaspalveluun.
Asiakkaiden pysyvyys: tapaustutkimuksia
SaaS-yrityksesi saattaa tavoitella tai olla tavoittelematta vaikeasti saavutettavaa miljardin dollarin arvostusta ja ”yksisarvisasemaa”. Joka tapauksessa tämä kannattaa tietää: SaaS-yksisarviset sekä julkisesti noteeratut SaaS-jätit, kuten Twilio ja Zoom, keskittyvät erittäin voimakkaasti korkeisiin asiakaspysyvyyden lukuihin.
Twiliolla on kadehdittava yli 140 prosentin nettotulojen säilyttämisaste. Zoomin toimialan johtava NPS-pistemäärä on yli 70, mikä on korkeampi kuin useimmilla SaaS-alan yrityksillä ja samalla tasolla kuin rakastetuilla brändeillä, kuten Amazonilla ja Applella. Samaan aikaan 40 suurimman julkisesti noteeratun SaaS-yrityksen nettosäilyttämisasteen mediaani on 112 %, ja viiden suurimman keskiarvo on 144 %.
Seurataksesi näiden menestyneiden SaaS-brändien jalanjälkiä aseta asiakkaiden pysyvyys strategiseksi painopisteeksi koko organisaatiossasi.
Mitä seuraavaksi?
Jos haluat oppia lisää asiakkaiden pysyvyydestä, tutustu artikkeliimme, joka käsittelee asiakaspoistuman ennustamista. Muista myös tilata uutiskirjeemme, jotta saat uusimmat asiakaskokemuksen johtamista koskevat vinkkimme, markkinointistrategiamme, näkemyksemme ja toimialan trendit.
