Mitä asiakasmenestys on?
Yhä kilpailullisemmilla markkinoilla, joilla vaihtoehdot ovat vain Google-haun päässä, asiakkaiden tyytymättömyys voi johtaa nopeasti tulojen menetykseen. Kun asiakas lähtee, et menetä ainoastaan hänen ostostaan, vaan myös uuden asiakkaan hankkimiseen tarvittavat lisäkustannukset. Lisäksi vaarana on kielteisen puskaradion leviäminen. Yksinkertaisesti sanottuna ei enää riitä, että asiakkaat ovat vain tyytyväisiä tuotteeseesi. Heidän on tunnettava, että olet yhtä sitoutunut heidän menestykseensä kuin he itse. Tässä asiakasmenestys astuu kuvaan.
Asiakasmenestyksen strategiat voivat parantaa asiakaspysyvyyttä, vahvistaa uskollisuutta ja kasvattaa merkittävästi kokonaistuloja lisäämällä tuotteesi tarjontaan valtavasti arvoa. Mutta mitä asiakasmenestys tarkalleen ottaen on? Miten se tuottaa näin vaikuttavia tuloksia, ja miten yrityksesi voi toteuttaa sitä tehokkaasti?
Mitä asiakasmenestys on?
Asiakasmenestys on prosessi, jossa tuotteelle lisätään arvoa tarjoamalla asiakkaille ratkaisuja ennakoivasti. Siihen kuuluu suhteiden rakentaminen asiakaskuntaasi sekä tietojen kerääminen heidän tarpeistaan ja tavoitteistaan tuotteen suhteen. Näiden tietojen avulla voit ryhtyä ennakoiviin toimiin auttaaksesi sekä nykyisiä että tulevia asiakkaitasi saavuttamaan haluamansa lopputulokset.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miksi yritykset tarvitsevat asiakasmenestystä?
Jos sinulla on asiakkaita, voit hyötyä asiakasmenestystä edistävistä aloitteista. Asiakasmenestyksen hallinta (CSM) on erityisen suosittua tilauspohjaisten palveluiden ja SaaS-yritysten keskuudessa, sillä ne ovat riippuvaisia uskollisista asiakkaista, jotka jatkavat tuotteiden käyttöä vuodesta toiseen. Ajattele asiaa näin: kuka haluaa uusia suoratoistopalvelun tai ohjelmiston tilauksen, jos kukaan muu heidän ympärillään ei käytä sitä edelleen? Asiakasmenestys auttaa varmistamaan, että asiakkaasi pysyvät tyytyväisinä ja sitoutuneina, mikä edistää pitkäaikaista uskollisuutta ja jatkuvia tuloja.
Asiakasmenestys vs. asiakaspalvelu ja asiakastuki vs. asiakastyytyväisyys
Ennen kuin perehdymme asiakasmenestyksen toimintaan ja siihen, miten voit hyödyntää sitä, selvennetään ensin käsitteet.
Asiakasmenestys, asiakaspalvelu, asiakastuki ja asiakastyytyväisyys ovat kaikki keskeisiä asiakassuhteiden hallinnan (CRM) osa-alueita ja olennaisia tekijöitä positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa. Niillä on kuitenkin kullakin eri tarkoitus. Tässä erittely:
Asiakasmenestys
Keskeistä tässä on ennakoivuus. Asiakasmenestyksessä on kyse suhteiden rakentamisesta asiakkaisiin jo varhaisessa vaiheessa, jotta voit ennakoida heidän ongelmansa ja tarjota ratkaisuja ennen kuin he edes ymmärtävät tarvitsevansa niitä. Näiden strategioiden integroiminen asiakaspolkuun saa asiakkaan tuntemaan, että palvelu on osa tuotteen kokonaisarvoa, mikä auttaa häntä saamaan tuotteesta haluamansa hyödyn ja tuntemaan itsensä yritykselle tärkeäksi.
Asiakaspalvelu tai asiakastuki
Toisaalta asiakaspalvelu ja asiakastuki ovat reaktiivisia. Ne noudattavat perinteisempää mallia, jossa asiakas ottaa yhteyttä tukitiimiin ongelman ratkaisemiseksi. Vaikka tämä reaktiivinen lähestymistapa saattaa vaikuttaa vanhanaikaiselta, se on edelleen ratkaisevan tärkeä. Joitakin ongelmia ei yksinkertaisesti voida ennakoida, ja ystävällisen ja tehokkaan asiakastuen tarjoaminen voi parantaa merkittävästi yrityksen mainetta ja asiakaspysyvyyttä.
Asiakastyytyväisyys
Ehkä tämän luettelon yksinkertaisin käsite, asiakastyytyväisyys, on perimmäinen tavoite, jonka asiakasmenestys ja asiakastuki yhdessä pyrkivät saavuttamaan. Se kertoo, kuinka hyvin tuote tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia koko asiakassuhteen elinkaaren ajan.
Vaihtoehtojen lisääntyessä ja asiakkaiden odotusten kasvaessa erinomainen asiakaspalvelu ja kattava menestysstrategia voivat tuoda tuotteellesi huomattavasti lisäarvoa. Näiden toimien avulla voit täyttää tai ylittää odotukset, mikä johtaa tyytyväisiin ja uskollisiin asiakkaisiin.
Asiakasmenestyksen hyödyt
1. Asiakaspysyvyys ja uskollisuus
Ihmiset eivät halua etsiä jatkuvasti uusia tuotteita, mutta tekevät niin, jos he ovat tyytymättömiä nykyiseen kokemukseensa. Kun asiakkaat löytävät tuotteen, josta he pitävät ja joka asettaa heidän tarpeensa etusijalle, he pysyvät sen käyttäjinä. Tyytyväiset asiakkaat palaavat.
Gartnerin mukaan on 82 prosentin todennäköisyys, että he pysyvät asiakkaina myönteisen palvelukohtaamisen jälkeen. Tutkimukset osoittavat myös, että hyvä asiakasmenestysstrategia voi parantaa tilauspohjaisten palveluiden uusimisasteita ja vähentää asiakaspoistumaa – joka kuvaa yrityksen asiakaspoistuman määrää – sekä kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa.
2. Liikevaihto
Gartner havaitsi myös, että myönteisen, arvoa lisäävän palvelukohtaamisen jälkeen suositusten antamisen todennäköisyys on 97 prosenttia ja kulutuksen kasvamisen todennäköisyys 86 prosenttia. Vankka strategia tekee asiakkaat tyytyväisiksi, ja tyytyväiset asiakkaat palaavat, kehittävät brändiuskollisuutta ja suosittelevat brändiä muille. Tämä auttaa säilyttämään maksavat asiakkaat ja houkuttelemaan uusia.
Lisäksi uskolliset ja tyytyväiset asiakkaat tarjoavat mahdollisuuksia lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin, mikä kasvattaa liikevaihtoa ilman uusien asiakkaiden hankkimista.
3. Organisaation ymmärrys
Tehokas asiakasmenestysstrategia perustuu asiakasmittareiden perusteelliseen keräämiseen ja analysointiin. Näiden tietojen avulla voidaan ennakoida asiakkaiden tavoitteita ja mahdollisia ongelmia. Asiakasmenestystiimin lisäksi nämä oivallukset voivat hyödyttää koko organisaatiota, mukaan lukien markkinointi- ja myyntitiimejä, ja parantaa yrityksen kokonaistarjontaa.
Miten voit aloittaa asiakasmenestyksen parissa?
Urat asiakasmenestyksen parissa
Asiakasmenestys tarjoaa palkitsevan ja tuottoisan urapolun, jolla on useita harkitsemisen arvoisia rooleja. Kaksi yleisintä tehtävää ovat:
Asiakasmenestyspäällikkö
Asiakasmenestyspäällikön tärkein tehtävä on johtaa edustajista koostuvaa tiimiä tehokkaan asiakasmenestysstrategian toteuttamisessa ja ylläpitämisessä. Tyypillisenä päivänä hän voi kouluttaa uusia edustajia, laatia tukimateriaaleja, kuten perehdytysesityksiä, tai analysoida asiakaspalautetta strategisten muutosten tekemiseksi.
Asiakasmenestyksen tiimi
Tiimin jäsenet ovat suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, tarjoavat ennakoivia ja yksilöllisiä ratkaisuja, etsivät mahdollisuuksia lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin sekä auttavat asiakkaita saavuttamaan tavoitteensa.
Jos olet kiinnostunut luomaan uraa asiakasmenestyksen parissa, aloita arvioimalla taitojasi ja kokemustasi tehtävän vaatimuksiin nähden. Kun sinulla on tarvittava pätevyys, voit aloittaa työnhaun. Jos pätevyys ei vielä riitä, harkitse kursseja tai koulutusohjelmia, joiden avulla voit kehittää asiakasmenestyksen alalle siirtymiseen tarvittavia taitoja.
Miten yrityksesi voi ottaa asiakasmenestyksen käyttöön?
Tehokkaan asiakasmenestysstrategian elementit
Perustason asiakasmenestysstrategia edellyttää kolmea keskeistä elementtiä: teknologiaa, tiimiä ja strategiaa.
1. Teknologia
Asiakasmenestyksen työkalut voivat auttaa sinua olemaan suoraan yhteydessä asiakkaisiin, keräämään ja analysoimaan tietoja sekä järjestämään palautetta. Sopivan asiakasmenestysohjelmiston löytäminen organisaatiollesi voi olla haastavaa, mutta pitkällä aikavälillä se kannattaa.
Tekoälyä asiakasmenestyksessä käytetään yhä enemmän tukipyyntöjen nopeampaan ratkaisemiseen, asiakkaiden tiedusteluihin vastaamiseen tehokkaammin ja asiakaspalvelutiimien manuaalisen hallinnollisen työn vähentämiseen.
2. Pätevä tiimi
Pätevä tiimi tekee työstä kuin työstä helpompaa, mutta asiakasmenestysstrategiaa laadittaessa on erityisen tärkeää, että asiakasrajapinnassa työskentelee erinomaisia ihmisiä. On myös erittäin tärkeää saada koko organisaatio mukaan strategiaan, ei vain tiimiä. Tiimin oivallukset voivat olla ratkaisevia yrityksen kokonaismenestyksen kannalta, joten on tärkeää, että kaikki ovat valmiita kuuntelemaan ja tekemään yhteistyötä.
3. Selkeä strategia
Aseta asiakasmenestyksen toimenpiteillesi yleinen suunta. Luo kanavia asiakaspalautteen vastaanottamiseen, arvioi nykyinen asiakaskokemus itsenäisesti ja aseta asiakaskeskeisiä tavoitteita sille, miten strategiasi pitäisi parantaa asiakkaiden elämää.
Erilaisia asiakasmenestysstrategioita
Olet koonnut tiimin, valinnut täydellisen ohjelmiston ja keräät parhaillasi kaikkia tarvitsemiasi tietoja ja palautetta selvittääksesi asiakkaidesi tarpeet ja haasteet. Mutta miten voit vastata näihin tarpeisiin ennakoivasti ja ratkaista nämä ongelmat?
Seuraavassa on kaksi yleistä menetelmää ongelmien ennakoivaan ratkaisemiseen:
Asiakkaiden kouluttaminen
Tämä voi olla vakiintunut tietämyskanta, joka ennakoi asiakkaiden kysymyksiä aiemmin kerättyjen tietojen perusteella ja on asiakkaan käytettävissä jatkuvasti. Se auttaa asiakkaita löytämään vastauksia nopeasti ja tehokkaasti, mikä vähentää turhautumista ja parantaa heidän kokonaisvaltaista kokemustaan.
Asiakkaan perehdytys
Tämä prosessi on ajallisesti kriittisempi. Hyvä asiakkaan perehdytysprosessi tarjoaa työkalut ja koulutuksen tuotteen käyttöön jo ennen kuin asiakas edes yrittää selvittää sitä itse. Perehdytys voi sisältää tuotteeseen kuuluvia vaiheittaisia opastuksia tai jopa asiakasmenestyksen edustajan tarjoamaa henkilökohtaista koulutusta.
Joissakin asiakasmenestysstrategioissa asiakkaita pyritään myös kannustamaan rakentamaan brändiuskollisuuttaan ja hankkimaan uusia asiakkaita kanta-asiakas- ja suositteluohjelmien avulla. Kanta-asiakasohjelmat voivat auttaa kehittämään asiakasyhteisöä, vahvistamaan brändi-identiteettiä ja asiakasuskollisuutta entisestään, ja piste- ja alennusjärjestelmä kannustaa asiakkaita tekemään uusia ostoksia. Suositteluohjelmat ovat erinomainen tapa hankkia uusia asiakkaita nykyisten asiakassuhteiden kautta ja tarjota samalla nykyisille asiakkaille lisäarvoa.
Lopuksi
Aivan kuten asiakasmenestysstrategiat tulisi suunnitella vastaamaan asiakkaiden tarpeita, niiden tulisi vastata myös yrityksesi tarpeita. Miten haluat kohdentaa resurssisi? Mitkä ovat yrityksesi ja asiakaskokemuksesi pitkän ja lyhyen aikavälin tavoitteet? Hyvin jäsennelty asiakasmenestyssuunnitelman mallipohja voi auttaa sovittamaan nämä tavoitteet yhteen.
Yksi parhaista tavoista kehittää tavoitteita ja strategiaideoita tiimillesi on nähdä, miten muut asiakasmenestyksen johtajat ovat toteuttaneet strategioitaan. Hanki asiantuntija-apua ja vertaa muita strategioita omiin tarpeisiisi. Miten organisaationne ja tavoitteenne eroavat toisistaan? Miten erilaiset strategianne heijastavat tätä? Strategioiden analysoinnin ja vertailun pitäisi antaa sinulle runsaasti ideoita siitä, mistä aloittaa oman asiakasmenestysstrategiasi rakentaminen.
Haluatko tietää lisää siitä, miten voit tehdä asiakaskokemuksestasi mahdollisimman hyvän? Muista tilata CX Lead -uutiskirje, niin saat lisää tämänkaltaista sisältöä.
