Mitä SaaS-asiakaskokemuksen johtajat voivat oppia itsepalvelukassoista? Uusi tutkimus paljastaa vastauksen.

Kuten kävi ilmi, yritykset tai asiakkaat eivät ole muutokseen täysin tyytyväisiä. Mitä ennakoituihin kustannussäästöihin tulee, yritykset joutuvat nyt käsittelemään myymälävarkauksien jyrkkää kasvua luottaessaan siihen, että kuluttajat *eivät* kirjaa luomuavokadoja granny smith -omenoiksi — tai taulutelevisioita granny smith -omenoiksi. Nyt esimerkiksi ShopRite, Booths ja Walmart poistavat itsepalvelukassoja tietyistä toimipisteistään ja palkkaavat ihmiset takaisin.

Costco alkoi jopa palkata lisää valvontahenkilöstöä sen jälkeen, kun ihmiset olivat käyttäneet lainattuja jäsenkortteja aiempaa enemmän. Muut kaupat asensivat valvontakameroita ja muita teknisiä päivityksiä. Tämä turvatoimien lisääntyminen on saanut monet asiakkaat pohtimaan: miksei kassatyöntekijöitä vain tuoda takaisin?

Myymälävarkauksien lisääntyminen ei tietenkään lupaa liiketoiminnalle hyvää, mutta tyytymättömät asiakkaat ovat yrityksen tuloksen kannalta kiistatta aivan yhtä haitallisia.

Miksi ihmiset sitten vihaavat itsepalvelukassoja niin paljon? Useissa tuoreissa tutkimuksissa pyrittiin selvittämään vastaus — ja tulokset valottavat paljon sitä, mitä asiakkaat arvostavat.

Myös ruokakauppojen ulkopuolella voimme oppia tästä tutkimuksesta paljon oman asiakaskokemusstrategiamme tueksi — työskentelitpä sitten verkkokaupan, SaaS-palveluiden tai minkä tahansa muun asiakastyytyväisyyteen perustuvan parissa. Miksi luulet ihmisten vihaavan itsepalvelukassoja, ja mitä kaupat voisivat tehdä lievittääkseen näitä kielteisiä tunteita?

Ihmiset vastaan itsepalvelukassat

Ilmeisin syy siihen, etteivät ihmiset pidä itsepalvelukassoista, on se, että ne vaativat enemmän vaivaa. Yhtäkkiä heidän täytyy hoitaa tehtäviä, joista kauppa ennen maksoi työntekijöille — ja kun otetaan huomioon elintarvikkeiden nykyinen hintojen nousu, ei ole mikään yllätys, että asiakkaista tuntuu kuin heitä huijattaisiin.

Tämä kertoo meille jotain asiakastyytymättömyydestä. Mutta haluamme tietää, mikä tekee asiakkaat tyytyväisiksi ja uskollisiksi, eikö niin? Siksi kysymyksen voisi muotoilla paremmin näin: Miksi asiakkaat suosivat perinteisiä kassoja?

Tutkimus nostaa esiin kaksi pääsyytä: se on helpompaa, ja asiakkaista tuntuu, että heitä palkitaan paremmin asioinnistaan.

Ensi silmäyksellä tämä tieto ei ehkä vaikuta teistä CX-asiantuntijoista erityisen mullistavalta. Kaikki asiakaskokemuksen parissa työskentelevät voivat todistaa helpon ja yksinkertaisen asiakaspolun sekä palkitsevan kokemuksen myönteisen vaikutuksen.

Mutta nämä tutkijat veivät tutkimuksensa askeleen pidemmälle ja löysivät todellisen oivallusten kultakaivoksen:

Esittelemme myös toimenpiteen ja osoitamme, että kun asiakkaat ohjataan näkemään itsepalvelukassalla käyttämänsä ylimääräinen vaiva palkitsevana, itsepalvelukassaa käyttävien asiakkaiden asiakasuskollisuus on samalla tasolla kuin tavallista kassaa käyttävien asiakkaiden.

Aivan oikein: voit kumota lisääntyneen vaivan kielteisen vaikutuksen palkitsemalla asiakkaasi asianmukaisesti. 

Soittakaa Miley Cyrusin ”The Climb”.

Jos pystyt vakuuttamaan asiakkaasi siitä, että hänen matkansa vuoren huipulle oli lopulta kaiken vaivan arvoinen, hän on aivan yhtä tyytyväinen kuin ne, joiden matka oli lyhyt ja sujuva.

Osoita asiakkaillesi hieman välittämistä, niin he vastaavat samalla mitalla.  

Ajatellaanpa, miten voimme soveltaa tätä tietoa asiakaspolkujen optimoimiseen ruokakaupan ulkopuolella ja digitaalisessa maailmassa.

Kuvitellaan, että otat käyttöön kanta-asiakassovelluksen, jossa asiakkaat voivat kerätä pisteitä ostoksistaan. Samalla voit kerätä arvokasta tietoa ostoshistoriasta CX-strategiasi tueksi.

Rekisteröityäkseen kanta-asiakasohjelmaan asiakkaiden on syötettävä tietonsa.

Nimi, syntymäaika, osoite... Mikä postinumeroni olikaan? Hetkinen, pitääkö minun syöttää asiakasnumeroni? Se löytyy jäsenkortistani... lompakostani... *huokaus.*

Muista, että polusta on tehtävä vaivan arvoinen! Kannusta asiakkaita suorittamaan prosessi tarjoamalla palkinto, kuten 500 ilmaisen pisteen rekisteröitymisbonus tai ilmainen tuote kiitokseksi. Jos tunnelin päässä häämöttää kirkas ja houkutteleva palkinto, asiakkaista tuntuu varmasti hyvältä, että he näkivät ylimääräisen vaivan.

Voit palkita asiakkaitasi heidän vaivannäöstään lukemattomilla tavoilla, ja jos varmistat, että he tuntevat itsensä arvostetuiksi, he palaavat paljon todennäköisemmin uudelleen.

Kun kehität CX-strategioita, tarkastele asiakaspolkukarttojasi kriittisesti ja selvitä, vaativatko jotkin vaiheet asiakkaalta merkittävää vaivannäköä. Tavoitteena kannattaa pitää asioiden tekemistä mahdollisimman helpoksi, mutta täysin saumatonta asiakaspolkua ei aina ole mahdollista saavuttaa. Jotta asiakkaat eivät luovuttaisi kesken, kerro heille koituvista hyödyistä ja pidä lupauksesi.

Haluatko tietää lisää asiakasuskollisuuspalkinnoista, niiden toiminnasta ja siitä, miksi pidämme niistä? Lue kirjoituksemme kanta-asiakasohjelmien perusteista ja tutustu kaikkiin tapoihin, joilla voit kannustaa asiakkaita lähtemään mukaan asiakaspolulle.