Asiakaskokemuksen digitalisointi: täydellinen opas + vinkit
Viimeisimmän Zendesk-raportin mukaan 80 % johtajista aikoo kasvattaa asiakaspalvelubudjettiaan seuraavan vuoden aikana. Suurin osa lisäyksistä kohdistetaan asiakaskokemuksen digitalisointiin.
Valtaosa asiakasvuorovaikutuksesta tapahtuu digitaalisten kanavien kautta. Mielipiteiden jakaminen, arvostelujen kirjoittaminen, tuotteista ja palveluista valittaminen sekä yhteydenpito asiakaspalvelutiimiin – kaikki tämä voidaan tehdä verkossa. Useimmissa tapauksissa se on kätevin tapa ottaa yhteyttä yrityksiin.
Lue lisää siitä, miksi asiakaskokemuksen digitalisointi on niin tärkeää ja miten voit toteuttaa sen yrityksessäsi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä asiakaskokemuksen digitalisointi tarkoittaa?
Asiakaskokemuksen digitalisointi tarkoittaa siirtymistä offline-vuorovaikutuksesta verkkoon – esimerkiksi chatbotteja, automatisoitua perehdytystä ja itsepalveluportaaleja hyödyntämällä.
Digitalisointi on tärkeää, koska nykypäivän asiakkaat odottavat nopeaa, saumatonta ja henkilökohtaista vuorovaikutusta digitaalisissa kanavissa. Sen toteuttamiseksi CX-johtajien on:
- kuvattava asiakaspolut
- otettava käyttöön oikeat SaaS-työkalut
- automatisoitava kosketuspisteet
- personoitava toiminta laajassa mittakaavassa
- kehitettävä toimintaa jatkuvasti datan ja palautteen avulla sekä
- kohdistettava kokemukset asiakkaiden todellisiin tarpeisiin.
Pohjimmiltaan digitalisointi on keskeinen osa digitaalista transformaatiota – kokonaisvaltaista prosessia, jossa perinteisestä, offline-ympäristössä toimivasta organisaatiosta tehdään digitaalinen toimija, joka toimii pääasiassa verkossa.
Tässä on muutamia esimerkkejä asiakaskokemuksen digitalisoinnista:
- Kun yritys antaa asiakkaiden lähettää valituksia sähköpostitse perinteisen postin sijaan.
- Kun kivijalkamyymälä avaa verkkokaupan.
- Kun asiakkaat voivat viestiä yrityksen kanssa sosiaalisen median ja chatbotin kautta eivätkä ainoastaan puhelimitse.
Miten se eroaa asiakaskokemuksesta?
Asiakaskokemus viittaa kaikkiin kokemuksiin, joita asiakkailla on heidän ollessaan vuorovaikutuksessa tietyn yrityksen kanssa (esimerkiksi ostaessaan sen tuotteita, keskustellessaan sen henkilöstön kanssa, selatessaan sen verkkosivustoa ja niin edelleen) niin kutsutun asiakaspolun aikana.
Digitalisointi keskittyy vain yhteen CX:n osa-alueeseen, nimittäin siihen, missä se tapahtuu. Vastaus on tietenkin verkossa. Digitalisoinnilla on vain yksi tarkoitus – tehdä offline-työkaluista ja viestintäkanavista verkossa toimivia.
Asiakaskokemuksen digitalisointiin vaikuttavat tällä hetkellä useat trendit ja teknologiat. Tutustutaan niihin.
Monikanavainen malli
Jos toimit verkkokaupan alalla, olet varmasti kuullut tämän termin aiemmin. Monikanavaisuus on kokonaisvaltainen lähestymistapa asiakkaiden/käyttäjien ja yritysten väliseen vuorovaikutukseen. Lyhyesti sanottuna siinä on kyse siitä, että asiakkaille tarjotaan yksi yhtenäinen kokemus riippumatta siitä, missä tai milloin ja minkä kanavan kautta he ottavat yhteyttä. Monikanavainen malli perustuu kahteen pilariin:
- Useiden viestintä- ja markkinointikanavien tarjoaminen (esimerkiksi verkkosivusto, sosiaalisen median sivut, mobiilisovellus, verkkokauppa ja jopa kivijalkamyymälät)
- Kaikissa näissä kanavissa saatavilla olevien kokemusten yhdistäminen niin, että ne tarjoavat saman palvelun laadun ja pääsyn samoihin tuotteisiin ja ominaisuuksiin.
Kuvitellaan asiakas nimeltä Sue ja hänen suosikkivähittäiskauppabrändinsä. Sue voi mennä läheiseen ostoskeskukseen, josta hän löytää tämän brändin myymälän. Hän voi myös siirtyä verkkoon ja selata yrityksen tuotteita sen verkkokaupassa. Molemmat myymälät tarjoavat samat tuotteet ja samat hinnat. Jos meneillään on erityinen kampanja, Sue voi ostaa tuotteita samalla alennuksella sekä kivijalkamyymälästä että verkosta. Kun Sue on liikkeellä, hän voi silti pitää yhteyttä suosikkibrändiinsä, sillä brändi esitteli hiljattain kätevän mobiilisovelluksen, jonka avulla hän voi selata koko valikoimaa ja tilata tuotteita.
Jos hän haluaa keskustella konsultin kanssa, hän voi tavoittaa brändin reaaliaikaisten kanavien, kuten sosiaalisen median tai chatin, kautta (aukioloaikojen ulkopuolella paikalla on chatbot, joka on valmis vastaamaan yleisiin kysymyksiin tai antamaan perustietoja, kuten tilaustietoja). Jos Sue haluaa palauttaa tuotteen, hän voi tehdä sen kuriirin kautta, pakettiautomaatilla tai halutessaan mennä kivijalkaliikkeeseen ja palauttaa tuotteen siellä.
Kuulostaa kätevältä, eikö? Siitä monikanavaisuudessa on kyse: jokaisen asiakkaan mukana kulkemisesta asiakaspolun jokaisessa vaiheessa riippumatta siitä, millaista laitetta tai viestintämuotoa hän haluaa käyttää.
Tekoäly
Mainitsin jo chatbotit, mutta tekoäly on paljon muutakin. Nykyään useimmat suuret digitaaliset työkalut ja alustat käyttävät jossain muodossa tekoälyä asiakaskokemuksessa. Esimerkiksi:
- Dynaamisen hinnoittelun työkalut käyttävät tekoälyä optimaalisten hintojen määrittämiseen tietyissä markkinaolosuhteissa
- Sosiaalisen median kuuntelutyökalut käyttävät tekoälyä brändimainintojen analysointiin ja tarjoavat asiakaskokemuksesta vastaaville johtajille hyödynnettäviä oivalluksia
- Keskustelevaan tekoälyyn perustuvat työkalut käyttävät tätä teknologiaa saadakseen käyttäjät mielekkäämpään vuorovaikutukseen chatbottien ja puhelinkeskusten kehittyneiden IVR-järjestelmien kanssa.
- Asiakastietotyökalut käyttävät tekoälyä kerätäkseen syvällisempää tietoa kustakin asiakkaasta sekä hänen tarpeistaan ja kiinnostuksenkohteistaan
- Liiketoimintatiedon työkalut käyttävät tekoälyä kysynnän ennustamiseen ja auttavat yritysten omistajia tekemään tietoon perustuvia päätöksiä
Lista jatkuu loputtomiin. Itse asiassa on vaikea kuvitella liiketoiminnan osa-aluetta, jota tekoäly asiakaskokemuksessa ei voisi tehostaa – sisällöntuotantoa, tulojen optimointia, varastonhallintaa, markkinoinnin automaatiota, data-analytiikkaa, myyntistrategioita – mitä tahansa!
Automaatio
Yrityksen pyörittäminen tarkoittaa päivittäin kokonaisen tehtävälistan suorittamista. Osa niistä, erityisesti markkinointiin ja asiakaspalveluun liittyvät tehtävät, voidaan automatisoida.
Seuraavat toiminnot kuuluvat tähän:
- Sähköpostimarkkinointi
- SMS-viestintä ja push-ilmoitukset
- Asiakastietojen ja asiakaspalautteen kerääminen
- Uusien asiakkaiden/käyttäjien perehdyttäminen
- Tilausten hallinta
- Laskutus ja paljon muuta!
Palataan Suen tilanteeseen. Äskettäin hän päätti avata tilin suosikkibrändinsä verkkokauppaan. Hän avasi tilin, ja pian sen jälkeen hän sai tervetuliaisviestin sekä alennuskoodin ensimmäistä tilaustaan varten. Hänet kutsuttiin myös tilaamaan uutiskirje, jotta hän pysyisi ajan tasalla yrityksen tarjouksista ja alennuksista.
Muutamaa päivää myöhemmin hän sai push-ilmoituksen uusimmasta erikoistarjouksesta. Hän päätti tehdä tilauksen. Kun hän teki sen, yritys vastaanotti tilauksen välittömästi, ja se lähetettiin varastotiimille. Muutamassa minuutissa sekä kuitti että kuljetusyhtiölle tarkoitettu lähetyslista luotiin ja tulostettiin, ja Sue sai sähköpostin sekä tekstiviestin, jossa oli paketin seurantakoodi.
Ja mikä parasta? Kaikki tämä tapahtui ilman yrityksen henkilöstön osallistumista. Kaikki automatisoitiin perusautomaation avulla. Tässä on tämän teknologian hienous. Sen ansiosta yritykset voivat säästää paljon aikaa tilausten käsittelyssä ja asiakkaiden kanssa viestimisessä. Näin tiimisi voi keskittyä vain tärkeimpiin ratkaisemista vaativiin ongelmiin ja haasteisiin.
Personointi
Digitaalinen CX tarkoittaa myös asiakaskokemusten personointia. Älä kuitenkaan ymmärrä minua väärin: personointi on muutakin kuin asiakkaan etunimen käyttämistä sähköpostissa. Se on markkinoinnin ja myynnin yhdistelmätekniikka, joka perustuu tiettyjä asiakkaita koskevien kaikkien tietojen keräämiseen ja näiden tietojen hyödyntämiseen viestinnässä ja tarjouksissa, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Miten se voi toimia käytännössä? Palataan Suen tilanteeseen.
Hän on jo jonkin aikaa tehnyt tilauksia suosikkiverkkokaupassaan, ja kaupan personointialgoritmit ovat keränneet tietoja hänen toiminnastaan. Tämän seurauksena Sue saa nyt henkilökohtaisesti kohdennettuja tuotetarjouksia. Ja hänen on myönnettävä, että hän pitää monista niistä! Kun hän on kirjautuneena tililleen, verkkosivusto tervehtii häntä: “Hei Sue! On mukava nähdä sinua jälleen. Hauskaa päivää ja nautinnollisia ostoksia!” Ja hänen syntymäpäivänään verkkosivusto toivottaa hänelle kaikkea hyvää ja antaa hänelle erityisalennuksen tai ilmaisen toimituksen.
Kerran Sue halusi kysyä tilauksestaan, mutta se oli myöhässä, joten hän meni sen sijaan yrityksen verkkosivustolle ja löysi sen chatbotin. Chatbot tervehti häntä tavalla, jota hän ei osannut odottaa:
“Hei Sue! Haluatko kysyä tilauksestasi numero 12345?”
Chatbot toimitti hänelle nopeasti kaikki hänen tarvitsemansa tiedot.
Tällä tavalla personointi voi toimia. Kun se toteutetaan oikein, se voi olla hämmästyttävä työkalu, jonka avulla voit parantaa käyttäjäkokemusta (UX) ja paitsi täyttää myös ylittää asiakkaiden odotukset.
Miksi CX:n digitalisointi on tärkeää?
Lyhyt vastaus on, että asiakkaasi odottavat sitä sinulta. Nykyään jokainen asiakaskeskeinen yritys on myös täysin digitalisoitu yritys. Mitä hyötyjä voit odottaa, kun digitalisoit asiakaspalvelusi?
- Asiakasuskollisuuden ja asiakaspysyvyyden lisääntyminen: Asiakkaat eivät halua lähteä yrityksistä, joista he pitävät. Jos tarjoat asiakkaillesi kaiken, mitä he tarvitsevat, näet asiakaspoistuman pienenevän.
- Asiakkaiden sitoutumisen lisääntyminen: Automaatiossa ja personoinnissa on kyse siitä, että asiakkaita kannustetaan pysymään yhteydessä yritykseesi, tekemään enemmän tilauksia ja vierailemaan verkkosivustolla useammin. Tämän seurauksena liiketoimintasi voi kasvaa ja muuttua vakaammaksi, koska uusia tilauksia tulee jatkuvasti.
- Kilpailukyvyn säilyttäminen: Nykyään suurin osa yrityksistä on jo käynyt läpi digitaalisen transformaation tai käy sitä parhaillaan. Yritykset, jotka eivät tunnista oikeaa hetkeä toimia, jäävät pian teknologiatietoisempien kilpailijoiden jalkoihin. Jossain määrin sinulla ei todellakaan ole vaihtoehtoja; sinun on digitalisoitava liiketoimintasi, jos haluat menestyä markkinoilla pitkällä aikavälillä.
Näin aloitat CX:n digitalisoinnin
Oletetaan, että olet aivan alussa. Johdat tällä hetkellä pientä yritystä ja haluat digitalisoida sen. Mistä sinun pitäisi aloittaa ja mitä prosessia sinun tulisi noudattaa?
Luo digitaalisen asiakaskokemuksen strategia
Aloita strategiasta. Mitkä liiketoimintasi osa-alueet pitäisi digitalisoida? Mitä voit tehdä vain saadaksesi aloitteen liikkeelle? Millaisia työkaluja tarvitset menestyäksesi? Tiedän, etteivät nämä ole helppoja kysymyksiä. Jos tämä tehtävä tuntuu ylivoimaiselta, sinulla on kaksi vaihtoehtoa:
- Voit pyytää apua. Etsi yritysten digitalisointiin erikoistunut konsultti; hänen pitäisi pystyä auttamaan sinua koko prosessissa.
- Voit tehdä sen itse! Suuri osa nykypäivän yritysohjelmistoista on suunniteltu auttamaan yritysten digitalisoinnissa joko vaihe vaiheelta tai kerralla. Jos esimerkiksi haluat aloittaa digitalisoimalla asiakaspalvelutoimintosi, mikä tahansa tämän sivun toimittajista olisi erinomainen paikka aloittaa!
Älä missään nimessä yritä digitalisoida kaikkea kerralla. Aloita vain yhdestä liiketoimintasi osa-alueesta ja siirry seuraavaan, kun se on valmis. Aloita jostakin, joka auttaa sinua näkemään nopeasti tuloksia. Jos esimerkiksi pyörität kivijalkamyymälää, voit aloittaa avaamalla verkkokaupan.
Valitse oikeat SaaS-työkalut
Digitalisointi edellyttää työkaluja; et voi tehdä sitä yksin. Jos esimerkiksi haluat avata verkkokaupan, tarvitset verkkokauppa-alustan, jotta se on mahdollista. Jos haluat seurata käyttäjä- tai asiakaskokemusta verkkokanavissasi, tarvitset digitaalisia seurantatyökaluja. Jos haluat tuoda personoinnin osaksi liiketoimintaasi, tarvitset hyvän CRM-työkalun (sekä asiakastietotyökalun), joka kerää kaikki tiettyjä asiakkaita koskevat tiedot. Jos haluat alkaa käyttää muita viestintäkanavia, kuten push-ilmoituksia, tarvitset verkkopohjaisen alustan, joka mahdollistaa niiden käytön.
Yleisesti ottaen sinun on luotava IT-ekosysteemi, jossa on liiketoimintasi digitalisointiin tarvittavat työkalut ja teknologiat. Tässä tärkein teknologia on pilvi. Lähes kaikki digitaaliset strategiat ja ratkaisut perustuvat pilvilaskentaan. Nykyaikaisia pilvipohjaisia työkaluja myydään ohjelmisto palveluna eli SaaS-mallilla. Monimutkaisia digitaalisia kokemuksia varten monet yritykset siirtyvät käyttämään koostettavia DXP-ratkaisuja, jotka tarjoavat joustavuutta ja skaalautuvuutta.
Lyhyesti sanottuna pilven ansiosta sinun ei tarvitse ladata ohjelmistoja ja asentaa niitä tietokoneellesi. Kaikki on saatavilla verkossa pilvessä. Hyvä esimerkki on Google Drive. Se on monimutkainen työkalujen ekosysteemi, jota voit käyttää sähköpostiin (Gmail), mainontaan (Google Ads), asiakirjojen luomiseen (Google Docs) ja muuhun. Sinun ei tarvitse asentaa Googlen työkaluja tietokoneellesi, vaan käytät niitä internet-selaimen kautta. Kaikki muut SaaS-työkalut toimivat samalla tavalla.
Tällaisen ratkaisun suurin etu on se, että voit käyttää näitä työkaluja ympäri vuorokauden mistä tahansa päin maailmaa (kunhan sinulla on internetyhteys).
Mukauta kaikki tekemäsi kohdeyleisösi mukaan
Digitalisaatio ei ole itsessään tavoite. Sinun tulisi mukauttaa kaikki tekemäsi kohdeyleisösi sekä sen odotusten ja tarpeiden mukaan. Jos et tiedä asiakkaistasi paljoakaan, sinun on alettava kerätä tietoa heidän toiminnastaan (verkkokaupassasi, verkkosivustollasi, sosiaalisen median profiileissasi ja niin edelleen).
Seuraavaksi sinun tulisi luoda asiakaspersoona (joka kuvastaa yrityksesi keskimääräistä asiakasta) ja asiakaspolkukartta. Näin on helpompi varmistaa, että käyttöön ottamasi uudet teknologiat ja aloitteet vastaavat asiakkaidesi tarpeisiin. Nyrkkisääntönä on tämä: keskity tekemään asiakkaidesi elämästä helpompaa; ratkaise heidän ongelmansa ja anna heille pääsy käteviin verkkotyökaluihin, joiden avulla he saavat kaiken irti digitaalisista kosketuspisteistäsi.
Nämä kolme vaihetta ovat olennaisia tulevan digitalisaatiostrategiasi onnistumisen kannalta. Kun olet suorittanut nämä vaiheet, voit keskittyä muihin osa-alueisiin ja vaiheisiin.
Vie digitalisaatiosi seuraavalle tasolle
- Jatka asiakkaidesi käyttäytymisen seurantaa: Käytä analytiikka- ja seurantatyökaluja tarkkaillaksesi, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa verkkosivustosi, sosiaalisen median profiiliesi sekä verkko- ja mobiilisovellustesi kanssa. Tämä tieto auttaa sinua ottamaan tulevaisuudessa käyttöön kehittyneempiä asiakastukiratkaisuja.
- Kerää aktiivisesti palautetta: Voit käyttää verkossa tehtäviä asiakaskyselyitä selvittääksesi, mitä ihmiset ajattelevat vuorovaikutuksesta yrityksesi kanssa. Kollegani käsitteli tätä aihetta artikkelissaan: 6 nokkelaa tapaa saada asiakaspalautetta.
- Tarjoa itsepalvelutukea: Tässä esimerkiksi keskustelubotit ja asiakasportaalit ovat erittäin hyödyllisiä. Anna asiakkaiden ratkaista ainakin osa ongelmistaan itse. Kyseessä on selkeä kaikkia hyödyttävä tilanne: heidän ei tarvitse jonottaa ongelmiensa ratkaisemiseksi, ja sinä voit säästää paljon aikaa.
- Älä koskaan lopeta uusien työkalujen ja teknologioiden tutkimista: Digitaalinen maailma muuttuu jatkuvasti. Sinun on etsittävä uusia teknologioita ja ratkaisuja sekä kehitettävä liiketoimintaasi jatkuvasti. Vain näin voit pysyä kilpailukykyisenä ja asiakkaidesi kannalta merkityksellisenä markkinaolosuhteista riippumatta.
Miten menestystä mitataan
Lyhyin vastaus on asiakastyytyväisyys. Sehän on digitaalisen transformaation päätarkoitus, eikö niin? Voit seurata useita mittareita, kuten:
- Asiakaspoistumaindeksi
- Asiakkaan vaivannäköpisteet (CES)
- Suositteluindeksi (NPS)
- Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)
Ja useita muita. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen sekä palautteen kerääminen asiakkailta antaa sinulle kattavan kuvan toimistasi ja siitä, mihin suuntaan yrityksesi on menossa. Kollegani käsitteli tätä aihetta perusteellisesti tuoreessa artikkelissaan: Asiakastyytyväisyysmittarit: keskeiset termit ja esimerkit.
Yhteenveto: digitalisoi asiakaskokemuksesi
Tässä artikkelissa olen vasta raapaissut digitaalisen asiakaskokemuksen merkityksen pintaa. Jos haluat tietää lisää, tutustu verkkosivustoomme. Meillä on runsaasti käytännönläheisiä artikkeleita siitä, miten yrityksesi digitalisoidaan, mitä työkaluja kannattaa käyttää, mihin keskittyä ja miten prosessi järjestetään.
Jos haluat pysyä ajan tasalla CX-maailman tapahtumista, kehotan sinua tilaamaan uutiskirjeemme. Saat siinä uusimmat artikkelimme ja käytännön vinkkejä, joiden avulla voit johtaa yritystäsi tehokkaammin. Tarvitsemme vain nimesi ja sähköpostiosoitteesi!
