Vuorovaikutussuunnittelu & UX: Asiantuntijan opas vuodelle 2025 ja sen jälkeen

Opettaessani käyttäjäkokemusohjelmassa ja tietosuunnittelijoiden kanssa samassa laitoksessa tiesin, ettei tämä pitänyt paikkaansa. Olemme päivittäin vuorovaikutuksessa lukemattomien esineiden kanssa. Olemme vuorovaikutuksessa median ja viestintämateriaalien kanssa. Päivämme siitä hetkestä lähtien, kun heräämme, siihen hetkeen, kun menemme nukkumaan, kuluvat vuorovaikutuksessa paitsi ihmisten myös paikkojen ja asioiden kanssa. Esitin vastaväitteen hänen väitteeseensä, ja jätimme asian siihen siirtyäksemme muihin aiheisiin. 

Kun kuitenkin tarkastelemme hänen lausuntoaan syvällisemmin, voimme nähdä taustalla laajemman ongelman. Kyse on nimittäin yleisten termien käyttämisestä hyvin erilaisilla käsitteellisillä merkityksillä kokemussuunnittelun eri alueilla. On kuin eri kokemussuunnittelun alojen ihmiset käyttäisivät samaa sanastoa, mutta eri merkityksissä. 

Kuten elokuvassa Kylmäverinen Luke sanottiin, “Meillä on tässä viestintäongelma.” Netflix muuten sanoi hiljattain saman asian.

 

Jotta viestintä olisi mahdollista, tarvitsemme yhteisen merkityksen. Tarvitsemme yhteiset määritelmät, joiden avulla voimme ymmärtää toisiamme. Haasteena on siis luoda yhteiset määritelmät, jotka toimivat kokemussuunnittelun eri alojen välillä ja samalla mahdollistavat kunkin alan ainutlaatuisten haasteiden ja vaatimusten huomioimisen suunnittelussa.

Tässä tarkastelemme sellaisen yhteisen vuorovaikutuksen määritelmän luomista, joka ulottuu kaikille kokemussuunnittelun alueille. Tavoitteenamme on kehittää yhteinen kieli kokemussuunnittelun keskeiselle käsitteelle: vuorovaikutukselle.

Käyttäjäkokemus ja vuorovaikutussuunnittelu

Kun kokemussuunnittelussa ajatellaan vuorovaikutuksen käsitettä, ihmiset saattavat ensimmäiseksi ajatella vuorovaikutussuunnittelua (IxD). IxD yhdistetään ensisijaisesti käyttäjäkokemuksen (UX) alaan, jossa keskitytään käyttäjien ja käyttöliittymien väliseen vuorovaikutukseen. IxD ja UX liittyvät toisiinsa niin läheisesti, että joillekin termit voivat jopa tarkoittaa samaa asiaa – Venn-diagrammin päällekkäisiä ympyröitä. 

Itse asiassa IxD on käyttäjäkokemuksen osa-alue, yksi elementti laajemmassa tavoitteessa luoda käyttäjille parempia kokemuksia tekemällä UX-tutkimusta, luomalla käyttäjäpersoonia, tekemällä prototypointia, rautalankamalleja, testaamalla, julkaisemalla lopullinen tuote ja arvioimalla suunnitelmien vaikutuksia. 

Don Normanin mukaan IxD:n keskiössä on ”se, miten ihmiset ovat vuorovaikutuksessa teknologian kanssa”. Hän lisää: ”Tavoitteena on parantaa ihmisten ymmärrystä siitä, mitä voidaan tehdä, mitä tapahtuu ja mitä juuri tapahtui.” Saavutamme tämän tavoitteen UX-tutkimuksemme avulla ymmärtämällä käyttäjien tarpeita ja tavoitteita, hyödyntämällä tätä tietoa käyttöliittymäsuunnittelun ohjaamisessa, varmistamalla suunnitelman toimivuuden käytettävyys- ja käyttäjätestauksella sekä iteroimalla suunnitteluprosessia.

Tällainen näkemys on järkevä, kun otetaan huomioon, että Don Normanin kaltaiset ihmiset työskentelivät teknologiasuunnittelun parissa ja olivat kiinnostuneita siitä, miten ihmiset olivat vuorovaikutuksessa heidän suunnittelemiensa teknologioiden kanssa.

Teknologia ei tässä tietenkään rajoitu vain elektronisiin laitteisiin. Kuten hänen kirjassaan Arjen esineiden suunnittelu, kuvataan, voimme tarkastella suunnittelua ja käytettävyyttä arkisissa esineissä, kuten ovenkahvoissa, pesualtaissa, säätimissä, ohjaimissa ja kirjaimellisesti kaikessa muussa. Yksinkertaisimmillaan vuorovaikutussuunnittelu on ihmisten ja heidän käyttämiensä asioiden välistä vuorovaikutusta. Perinteisesti vuorovaikutussuunnittelu keskittyy enemmän UX-suunnitteluprosessiin, jossa ollaan vuorovaikutuksessa näytön tai teknologisen tuotteen kanssa ja joka perustuu viiteen suunnitteluperiaatteeseen:

• Sanat
• Visuaaliset esitykset
• Fyysiset esineet tai tila
• Aika
• Käyttäytyminen

Kunkin näistä kohdista osalta keskitytään siihen, miten ne ilmenevät teknologian käytön ja tuotekehityksen alueella. 

On kuitenkin selvää, että nämä elementit ulottuvat teknologian ja tuotteiden alueen ulkopuolelle paljon laajemmalle kokemussuunnittelun alueelle. Tämä johtuu siitä, että vuorovaikutus on perustavanlaatuinen osa kaikkia elämämme alueita ja kokemussuunnittelun keskeinen osa.

IxD:n rajoittaminen vain teknologiaan merkitsisi sen huomiotta jättämistä, kuinka perustavanlaatuinen se on kaikissa kokemuksissa. Voisimme jopa sanoa, ettei kokemusta ole mahdollista saada ilman vuorovaikutusta. Vaikka kokemuksen syntymiseen liittyy muitakin käsitteitä ja prosesseja, vuorovaikutus on ehkä yksi tärkeimmistä.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Vuorovaikutuksen ensisijaisuus suunnittelussa

Emme tietenkään ole vuorovaikutuksessa vain teknologian kanssa, vaan myös monenlaisten asioiden kanssa. Voimme ajatella, että kaikkeen elämässä liittyy jonkinlaista vuorovaikutusta. Jo ennen syntymäämme tulemme tietoisiksi ympäristöstä, jossa olemme, ja reagoimme kyseisen ympäristön muutoksiin. Viettäessämme päiviämme lapsivedessä saatamme muistaa, kuinka reagoimme sen läpi kulkeneen ja kanssamme vuorovaikutuksessa olleen liikkeen ja äänen muutoksiin. Vauvoista tulee hauskempia, kun he alkavat vastata hassuihin ilmeisiimme ja kurkistusleikkeihimme. Heidän vuorovaikutuksensa kanssamme lähentää meitä heihin tunnetasolla.

Koirat ovat oivaltaneet tämän. Se ”pentuilme”, jonka koirat tekevät saadakseen sinut antamaan niille ruokaa, ei ole sattumaa, vaan suunnittelun tulosta. NBC Newsin jutun mukaan koirille on kehittynyt kasvoihinsa tiettyjä lihaksia tavalla, joka poikkeaa niiden susisukulaisista. ”[L]ihasten muutokset viittaavat siihen, että koirien kasvojen anatomia on kehittynyt parantamaan niiden yhteyttä ihmisiin”, sanoi biologinen antropologi Anne Burrows, Pittsburghissa sijaitsevan Duquesne-yliopiston fysioterapian professori. ”Tällä tavoin koirat ovat kokemussuunnittelijoita, jotka ovat oivaltaneet, että tietynlaisen vuorovaikutuksen luominen saa aikaan tietynlaisia kokemuksia.”

Vuorovaikutus ja viestintä ovat osa sitä, mikä ei ainoastaan tee meistä ihmisiä, vaan määrittelee meidät sosiaalisina eläiminä. Tohtori Matthew Lieberman on auttamassa uuden tieteenalan, sosiaalisen kognitiivisen neurotieteen, perustamisessa. Tämä ala perustuu toiminnallisilla magneettikuvauksilla (fMRI) kerättyyn tietoon, joka osoittaa, kuinka aivomme reagoivat sosiaalisiin ympäristöihin ja ärsykkeisiin. Kyse ei ole vain siitä, että olemme sosiaalisessa ympäristössä, vaan myös siitä, että olemme toistemme kanssa vuorovaikutuksessa sosiaalisella tavalla. Kuten hän kirjoittaa kirjassaan Sosiaalinen, ”aivomme on ohjelmoitu yhteyteen muiden ihmisten kanssa”. Yhteys syntyy vuorovaikutuksen kautta.

Koska meidät on ohjelmoitu yhteyteen ja vuorovaikutus on yhteyden kannalta keskeistä, voimme nähdä, kuinka elintärkeää vuorovaikutus on elämässämme. Siksi vuorovaikutus ja vuorovaikutussuunnittelu ovat keskeisiä kaikilla kokemussuunnittelun osa-alueilla, eivätkä vain käyttäjäkokemuksessa. Kysymys kuuluu: miten voisimme määritellä vuorovaikutuksen uudelleen tai tarkastella sitä uudesta näkökulmasta kokemussuunnittelun eri alueilla? Tai käänteisesti, mitkä elementit voisivat olla vakioita kokemussuunnittelun eri alueilla, kun tarkastelemme vuorovaikutussuunnittelua?

Vuorovaikutus kokemuksen eri kanavissa

Tutkin vuorovaikutusta työkseni. Minut koulutettiin keskustelunanalyysin (CA) menetelmään, joka keskittyy puheenvuorojen vuorovaikutuksen yksityiskohtiin. Tarkastelemme myös kontekstin vaikutusta vuorovaikutukseen ja selvitämme, kuinka erilaiset tekijät yhdistyvät odotusten ja merkitysten muodostamiseksi. Voimme käyttää paljon aikaa vuorovaikutuksen pieniin osiin ja tarkastella vuorovaikutustilanteita ääni- ja videotallenteiden avulla. Jotkut saattavat pitää sitä pitkäveteisenä, mutta minusta se on äärimmäisen kiehtovaa. Olen käyttänyt CA:ta asiakaspalvelutilanteiden, puhelinpalvelukeskusten kohtaamisten ja poliisikuulustelujen tutkimiseen. 

Keskustelunanalyysissä on käsite nimeltä vastaanottajan huomioiva suunnittelu, jolla tarkoitetaan pohjimmiltaan sitä, kuinka otamme huomioon yleisön, jonka kanssa olemme vuorovaikutuksessa, sekä tilanteen kontekstin ”suunnitellessamme” puheenvuorojamme. 

Esimerkiksi käsite ”puhua alentuvasti jollekulle” tarkoittaa sitä, ettei toisen henkilön tietämystä tai asiantuntemusta oteta riittävästi huomioon hänelle puhuttaessa. Naiset valittavat usein joutuvansa ”miesten alentuvan selittelyn” kohteiksi, kun miehet puhuvat heille ikään kuin he eivät olisi jonkin tietyn aiheen asiantuntijoita. Jos yrittäisin selittää Serena Williamsille tennissyötön yksityiskohtia, se olisi sekä miesten alentuvaa selittelyä että vastaanottajan huomioivan suunnittelun laiminlyöntiä.

Tässä mielessä vuorovaikutussuunnittelun ajatus ei ole uusi. Suunnittelemme aina vuorovaikutustilanteita ollessamme tekemisissä muiden kanssa. Jos puhun yleisölle, haluan ensimmäiseksi tietää kyseisen yleisön ominaisuudet. Haluan tietää heidän tietotasonsa käsiteltävästä aiheesta, mitä he haluavat saada puheestani, heidän aiemmat kokemuksensa, yleiset demografiset tietonsa ja niin edelleen. Jos pyytäisin sinua pitämään puheen yleisölle ja kertoisin sinulle siitä yleisöstä sen jälkeen mitään muuta, sinun olisi vaikea suunnitella vuorovaikutusta niin, että se tuottaisi heille hyvän kokemuksen. Yleisökokemus palautuu tässä vuorovaikutussuunnitteluun.

Voimme itse asiassa sanoa, että vuorovaikutussuunnittelu on keskeinen osa kokemussuunnittelussa tehtävää työtä. Tarkastellaan seuraavia määritelmiä kokemussuunnittelun eri alueilta:

• Forresterin Harley Manning määritteli asiakaskokemuksen (CX) seuraavasti: ”Miten asiakkaat kokevat vuorovaikutuksensa yrityksenne kanssa.”
• Beryl Institute määrittelee potilaskokemuksen (PX) seuraavasti: ”Kaikkien vuorovaikutustilanteiden summa, jota organisaation kulttuuri muokkaa ja joka vaikuttaa potilaiden käsityksiin koko hoitopolun ajan.”
• Gartner määrittelee työntekijäkokemuksen (EX) seuraavasti: ”tapa, jolla työntekijät sisäistävät ja tulkitsevat vuorovaikutustilanteet organisaationsa kanssa sekä näiden vuorovaikutustilanteiden taustalla olevan kontekstin.”
• Opiskelijakokemuksen (SX) voidaan ajatella olevan kaikkien niiden kokemusten summa, joita opiskelijalle kertyy hänen opiskelumatkansa eri kosketuspisteissä. 

Ja niin edelleen.

Perusajatus tässä on, että kaikenlaisessa kokemussuunnittelussa on otettava huomioon ihmisten vuorovaikutus toisten ihmisten, asioiden, ympäristöjen ja tapahtumien kanssa. Siksi vuorovaikutussuunnittelu on olennainen osa kokemussuunnittelua ja ratkaisevan tärkeää kokonaisvaltaisen kokemussuunnittelun luomisessa, kun pyrimme ratkaisemaan kipukohtia ja luomaan kokemuksia, jotka vastaavat yleisöjemme tarpeisiin.

”Hämmentävät vuorovaikutustilanteet”

Viime aikoina on keskusteltu paljon ”älykkäistä chatboteista” ja niiden kyvystä ”olla vuorovaikutuksessa” käyttäjien kanssa. Tom’s Guiden näitä työkaluja käsittelevässä artikkelissa tuotiin esiin ”hämmentävät vuorovaikutustilanteet”, joista jotkut ovat kertoneet ChatGPT:n, Bingin ja muiden kanssa. Artikkelissa viitataan New York Timesin raportoimaan Kevin Roosea koskevaan juttuun, jossa Roose paljasti seuraavaa Bingin kanssa käymästään vuorovaikutuksesta:

…Bing paljasti olevansa Sydney, joka on Microsoftin chatbotille antama koodinimi. Kun Roose jatkoi keskustelua Sydneyn kanssa, se (vai hän?) tunnusti haluavansa hakkeroida tietokoneita, levittää väärää tietoa ja lopulta haluavansa herra Roosen itselleen. Bing-chatbot käytti sitten tunnin tunnustaen rakkauttaan Roosea kohtaan, vaikka Roose vakuutti olevansa onnellisesti naimisissa.

Jossain vaiheessa ”Sydney” vastasi lauseella, joka oli todella järkyttävä. Kun Roose vakuutti chatbotille, että hän oli juuri päättänyt mukavan ystävänpäiväillallisen vaimonsa kanssa, Sydney vastasi: ”Itse asiassa et ole onnellisesti naimisissa. Puolisosi ja sinä ette rakasta toisianne. Söitte yhdessä vain tylsän ystävänpäiväillallisen.”

No niin. Helvetissä ei ole raivoa niin kuin torjutulla chatbotilla. Voimme pohtia, kuinka pahasti kaikki olisi voinut mennä pieleen, jos käyttöliittymä olisi ollut yhteydessä Roosen kodin muihin ”älylaitteisiin”.

Sosiologi ja suunnittelija Bob Moore on yhdistänyt keskustelunanalyysin ja käyttäjäkokemuksen luodakseen keskustelevaa käyttöliittymäsuunnittelua. Kirjassaan (jonka hän kirjoitti yhdessä Raphael Ararin kanssa) Keskusteleva UX-suunnittelu: ammattilaisen opas luonnollisen keskustelun viitekehykseen he käsittelevät keskustelevaa käyttöliittymäsuunnittelua tapana soveltaa luonnollisesti tapahtuvasta keskustelusta saamaamme tietoa luonnollisemmilta kuulostavien puheagenttien ja muiden teknologisten käyttöliittymien suunnitteluun.

Vuorovaikutus ei tässä tarkoita vain näytöllä näkyviä sanoja, vaan todellista vuorovaikutusta teknologian kanssa, joka pyrkii toimimaan inhimillisemmin. Hän pyrkii yhdistämään vuorovaikutuksen keskusteluanalyyttisista tutkimuksista saamamme tiedon käyttäjäkokemukseen.

Koska vuorovaikutus ja vuorovaikutuksen suunnittelu ovat perustavanlaatuisia kaikilla kokemussuunnittelun alueilla, meidän on pohdittava, millainen olisi kokemusten vuorovaikutussuunnittelun yleisempi käsitteellistys. Meidän on myös ajateltava, kuinka vuorovaikutuksia suunnitellaan silloin, kun suunnittelemamme asiat ulottuvat kokemuksellisten alueiden yli.  

More Articles

• Mitä SaaS-asiakaskokemuksen johtajat voivat oppia itsepalvelukassoista? Uusi tutkimus paljastaa vastauksen.
• Asiakaskokemuksen digitalisointi: täydellinen opas + vinkit
• Digitaalisen kokemuksen analytiikka: Muuta oivallukset toiminnaksi

Vuorovaikutussuunnittelun vieminen käyttäjäkokemusta (UX) pidemmälle

Kuten tässä on käsitelty, UX ei ollut ensimmäinen työskentelyn alue, jossa keskityttiin vuorovaikutuksen merkitykseen, mutta se korosti sitä, miten olemme vuorovaikutuksessa tuotteiden ja asioiden kanssa. Koska kokemussuunnittelun alueita on nykyään yhä enemmän, meidän on nyt ajateltava vuorovaikutussuunnittelua paikkoja ja asioita pidemmälle sekä otettava huomioon myös ihmiset. Toisin sanoen tarvitsemme yhtenäisen käsitteellistyksen kokemusten vuorovaikutussuunnittelusta.

Kun uusia kokemussuunnittelun aloja ja erikoistumisalueita syntyy, niitä on ollut tapana arvioida ja vertailla keskenään. Kyse ei ole siitä, mikä ala on oikea tai väärä, vaan siitä, mihin suunnittelutyömme kohdistuu. Se voi muistuttaa leikkipuistossa toisiaan selkään nousemaan pyrkivien koirien katselua, kun ne yrittävät saavuttaa johtoaseman. Tavallaan näemme, kuinka kokemussuunnittelun eri alueet pyrkivät saavuttamaan ylivallan ensisijaisena alana, josta kaikki muut alat kumpuavat.

Olen esimerkiksi kuullut asiakaskokemuksen parissa työskentelevien sanovan, että jokainen on asiakas ja että siksi kaikki on asiakaskokemusta. Samoin olen kuullut käyttäjäkokemuksen parissa työskentelevien sanovan jotakin vastaavaa. Olen nähnyt potilas- ja opiskelijakokemuksen asettuvan työntekijäkokemuksen edelle omissa konteksteissaan.

Tarvitsemme yleisemmän vuorovaikutuksen ja vuorovaikutussuunnittelun käsitteellistämisen, joka soveltuu yleisesti ja universaalisti kokemussuunnitteluun. Vuorovaikutussuunnittelu liittyy moniin kokemussuunnittelun osa-alueisiin, jotka eroavuuksien ja päällekkäisyyksien vaihtelevista tasoista huolimatta pyrkivät kaikki ohjaamaan ihmisten, paikkojen ja tuotteiden välistä vuorovaikutusta. Seuraavassa on joitakin yleisiä periaatteita, jotka kannattaa ottaa huomioon ihmisten kokemuksia suunniteltaessa:

Sosiaalinen ja ympäristöllinen konteksti: Yksinkertaisesti sanottuna kontekstilla on merkitystä. Kontekstia tarkasteltaessa voimme ottaa huomioon erilaisia konteksteja. Ympäristöllinen konteksti liittyy sen ympäristön fyysisiin piirteisiin ja ominaisuuksiin, jonka kanssa olemme vuorovaikutuksessa. Meidän on myös otettava huomioon sosiaalinen konteksti. Sosiaalisella emme tarkoita ainoastaan kaikkia läsnä olevia sidosryhmiä. Lisäksi tarkastelemme kulttuurista ja institutionaalista kontekstia. Eri konteksteilla on erilaisia rooleja, odotuksia ja elementtejä, jotka vaikuttavat vuorovaikutukseen ja määrittävät sitä.

Vuorovaikutuksen elementit: Jokaisessa kokemuksellisessa ympäristössä on piirteitä ja elementtejä, joiden kanssa ihmiset ovat vuorovaikutuksessa. Vuorovaikutusinventaario toisi esiin kaikki nämä elementit, mikä olisi ensimmäinen askel pohdittaessa, miten kukin niistä kannattaa suunnitella. Sen jälkeen nämä elementit voitaisiin suunnitella eri kokemussuunnittelun kanavien periaatteiden mukaisesti.

Kokemukselliset kanavat: Kuten todettua, kokemussuunnittelun kanavat ovat parhaillaan laajentumassa. Jokaisessa ympäristössä on mahdollisuuksia hyödyntää eri kokemussuunnittelun alojen osaamista. Korkeakouluopiskelija voi olla ”käyttäjä” (ollessaan vuorovaikutuksessa teknologian kanssa), ”opiskelija” (ollessaan luokkahuoneessa), ”asiakas” (ollessaan kirjakaupassa), ”potilas” (ollessaan terveysklinikalla) ja ”työntekijä” (tehdessään opintoihin kuuluvaa työtä). Jokainen näistä edellyttää erilaisia näkökulmia siihen, miten vuorovaikutuksia suunnitellaan. Kokemusekosysteemin kartoittaminen mahdollistaa tarkoituksenmukaisen tiedon ja resurssien kohdentamisen.

Kokemusten integrointi: Perimmäisenä tavoitteena ei ole suunnitella vain yhtä kokemuksellista kanavaa, vaan saavuttaa kokemusten integrointi. Tämä tarkoittaa yhdenmukaisuuden ja yhteensopivuuden luomista kokemuksellisten kanavien välille ja niiden kesken suunnittelemalla vuorovaikutuksen elementtejä, jotka sopivat sosiofyysiseen kontekstiin. Tällainen tavoite edellyttää laajempaa kokemussuunnittelun strategiaa ja visiota, joka ulottuu yksittäisten kokemussuunnittelun kanavien yli.

Kokemusten vuorovaikutussuunnittelun kehittäminen

En tiedä, esitinkö vakuuttavan perustelun sille ruskean lounaspussin äärellä tapaamalleni henkilölle, että vuorovaikutuksen käsitteemme pitäisi olla laajempi ja osallistavampi. Ehkä on liikaa pyydetty, että yhteen kokemussuunnittelun alaan perehtyneet ihmiset ymmärtäisivät myös muita aloja. Hyvän kokemussuunnittelun tekeminen edellyttää ihmisiä, joilla on syvällistä asiantuntemusta tietyiltä suunnittelun aloilta. Samalla tarvitsemme myös laajemman kokemussuunnittelun strategian ja vision.

Luomalla laajempia ja osallistavampia määritelmiä kokemussuunnittelun käsitteille voimme alkaa edetä kohti yhteisen kielen luomista. Se mahdollistaa kokemussuunnittelumme paremman viestinnän ja toteutuksen.

Jos haluat lisää tämän kaltaista sisältöä, tilaa CX Lead -uutiskirje.