Digitaalisen kokemuksen analytiikka: Muuta oivallukset toiminnaksi
Meillä kaikilla on ollut järkyttäviä kokemuksia digitaalisista ostoksista. Oma viimeisin kokemukseni? Pieni keskiamerikkalainen lentoyhtiö, jonka maksusivu oli epäilyttävin näkemäni sitten vuoden 1999. Mutta hei – se oli ainoa saatavilla oleva suora lento, joten ristin sormeni, otin esiin vähiten suosimani luottokortin ja painoin ”Osta nyt”. Onneksi kaikki sujui hyvin. Silti kuuluin vakaasti niiden 90 prosentin joukkoon tyytymättömistä asiakkaista, joiden mielestä useimmat brändit eivät tarjoa hyvää digitaalista kokemusta.
Onneksi yritykset alkavat vähitellen havahtua asiakkaiden digitaaliseen kokemukseen (DX) liittyvään pettymykseen. Yli yksi kolmesta istunnosta aiheuttaa kävijöille turhautumista. Hitaasti latautuvat sivut ovat yleisin kitkan aiheuttaja.
Silti 82 % markkinoijista uskoo brändiensä täyttävän asiakkaiden odotukset, Acquian mukaan. Tämän kuilun umpeen kuromiseksi brändien on ensin ymmärrettävä, mikä toimii ja mikä ei. Tässä digitaalisen kokemuksen analytiikka (DXA) astuu kuvaan.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Digitaalisen kokemuksen analytiikalla pyritään mittaamaan käyttäjien kokemuksia digitaalisilla alustoilla esimerkiksi kokemusten pisteytyksen, käyttäjien toiminnan seurannan ja asiakaspolkujen analysoinnin avulla. Tärkeisiin DXA-työkaluihin kuuluvat istuntojen toisto ja lämpökartat.
Oikein käytettynä DXA voi auttaa luomaan asiakkaille kitkattomia kokemuksia. Digitaalisen kokemuksen analytiikka tallentaa ja mittaa automaattisesti miljoonia käyttäjien toimintaan liittyviä tietoja, minkä ansiosta ymmärrät, mitä asiakaspolun aikana todella tapahtuu – ja saat mahdollisuuden korjata aiemmin piiloon jääneitä ongelmia sekä ylittää asiakkaidesi odotukset.
Digitaalisen kokemuksen analytiikan hyödyt
Digitaalisten järjestelmien monimutkaistuessa ja monien brändien hallinnoidessa suurille yleisöille suunnattuja useita sovelluksia ja verkkosivustoja DXA on ainoa tapa ymmärtää laajassa mittakaavassa, mitä sinun on parannettava.
Useimmilla brändeillä on runsaasti parantamisen varaa. Esimerkiksi 18,1 % verkkosivustojen kävijöistä kamppailee hitaasti latautuvien sivujen kanssa. Tämä saa monet käyttäjät luovuttamaan kokonaan – 60 % asiakkaista keskeyttää ostoksen huonon käyttökokemuksen vuoksi.
Samaan aikaan jotkin digitaalisen kokemuksesi osat voivat olla niin turhauttavia, että ne johtavat niin kutsuttuihin ”raivoklikkauksiin” – käyttäjät napsauttavat samaa elementtiä toistuvasti, koska se ei vaikuta toimivan.
Kun keräät riittävästi käyttäjätietoja, näet varmasti seuraavat asiat:
- Käyttäjien hämmennys
- Navigointiongelmat
- Käyttäjien kohtaamat kitkakohdat
- Tekniset ongelmat
- Lomakevirheet
Hyvä uutinen on se, että analysoimalla näitä tietoja ja ratkaisemalla käyttäjien ongelmia voit auttaa asiakkaita saamaan paremman digitaalisen kokemuksen ja parantaa brändisi suorituskykyä.
Näin digitaalisen kokemuksen analytiikka auttaa sinua ja asiakkaitasi:
Asiakkaiden pysyvyys paranee: Kun käytössäsi on enemmän asiakaskokemukseen liittyvää tietoa, pystyt parantamaan niitä tuotteesi ominaisuuksia, jotka turhauttavat käyttäjiä, ja mukauttamaan digitaalista kokemustasi havaitsemiesi toimintatapojen perusteella. Parempi tuotekokemus tarkoittaa parempaa asiakaspysyvyyttä, uskollisempia asiakkaita ja enemmän orgaanista kasvua suosittelujen kautta.
Sujuvammat asiakaspolut: Ainoa tapa selvittää, missä asiakkaasi kohtaavat esteitä ja turhautumista, on seurata heidän toimintaansa. Kun olet nähnyt, missä asiakkaat kamppailevat, pystyt paremmin poistamaan kitkaa asiakaspolulta. Ja vähäisempi kitka tarkoittaa parempaa asiakastyytyväisyyttä.
Parempi kokemus kuin kilpailijoillasi: Tuotteen mukauttaminen asiakkaidesi todellisen käyttäytymisen mukaan dataohjattujen parannusten avulla on merkittävä kilpailuetu. Seuraamalla asiakkaiden käyttäytymistä voit julkaista uusia virheenkorjauksia ja ominaisuuspäivityksiä, jotka on suunniteltu parantamaan digitaalista kokemusta. Luonnollisena sivuvaikutuksena parantunut DX lisää liikevaihtoa.
DXA:n hyödyt koko organisaatiossasi
DXA vaikuttaa koko organisaatioosi riippumatta siitä, työskenteletkö CX:n, UX:n tai markkinoinnin parissa:
- CX-ammattilaiset voivat käyttää digitaalisen kokemuksen analytiikkaa ymmärtääkseen paremmin asiakaspolun digitaalista osuutta, tunnistaakseen kipupisteet ja tehdäkseen dataohjattuja päätöksiä asiakasuskollisuuden ja asiakaspysyvyyden edistämiseksi.
- Käyttöliittymäsuunnittelijat voivat löytää asettelut ja sivuelementit, jotka heikentävät asiakkaiden sitoutumista, ja luoda käyttäjäystävällisempiä kokemuksia.
- UX-suunnittelijat voivat käyttää DXA:ta käyttäjäpolun kitkakohtien tunnistamiseen ja ratkaisemiseen. DX hallitsee yhä enemmän käyttäjäpolkujen suunnittelua, koska valtava osa brändien kanssa tapahtuvasta vuorovaikutuksesta tapahtuu digitaalisesti.
- CRO-asiantuntijat voivat havaita käyttäjäpolkujen pullonkaulat, jotka heikentävät keskeisiä suorituskykymittareita, sekä löytää uusiin A/B-testeihin liittyvät turhautumisen ja hämmennyksen piikit.
- Verkkokaupan ylläpitäjät voivat paljastaa teknisiä ongelmia, jotka vähentävät ostoksia kassasivuilla.
- Digimarkkinoijat voivat tutkia lomakeongelmia, jotka sabotoivat laskeutumissivujen konversioita, tai käyttää data-analytiikkaa ymmärtääkseen paremmin markkinointikampanjoilla tavoittelemaansa yleisöä.
- Asiakasmenestystiimit voivat saada kattavamman kuvan siitä, mikä vaikuttaa keskeisten CS-mittareiden, kuten asiakastyytyväisyyden ja suositteluindeksin, tuloksiin.
- Tuotepäälliköt voivat käyttää digitaalisen kokemuksen analytiikkaa tuotteen suorituskyvyn arviointiin, toiminnallisten ongelmien tunnistamiseen ja paremman tuotekehityksen tiekartan laatimiseen.
- Kehitystiimit voivat käyttää digitaalisen kokemuksen analytiikkaa verkkosivuston tai mobiilisovelluksen teknisten ongelmien, kuten korjaamista vaativien virheiden, tunnistamiseen.
Aloita tiedon kerääminen näillä DXP:n ominaisuuksilla
Oletko vakuuttunut siitä, että sinun on parannettava digitaalisen kokemuksen analytiikkaa hyödyntäviä toimiasi?
Ensimmäiseksi sinun on valittava digitaalisen kokemuksen alustasi (DXP) – aloita sen jälkeen tiedon kerääminen. Näin voit saada käyttöösi runsaasti hyödynnettäviä tietoja siitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa digitaalisten alustojesi kanssa.
Digitaalisen kokemuksen alustan ominaisuudet
Tässä on joitakin keskeisiä ominaisuuksia, joita käytät DXP:ssäsi asiakkaiden käyttäytymisen seuraamiseen ja mittaamiseen.
Digitaalisen kokemuksen pisteytys
Kun jokainen käyttäytymismalli, vuorovaikutustilanne ja polku muunnetaan yhdeksi pisteeksi, digitaalisen kokemuksen pistemäärä toimii ”ainoana totuuden lähteenä” siitä, millaisena asiakkaat kokevat digitaaliset alustasi.
DX-pisteet toimivat vertailuarvona kaikkien digitaalisen alustasi kanssa vuorovaikutuksessa olevien henkilöiden kokemukselle, joten ne täydentävät hyödyllisellä tavalla CX-mittareita, jotka perustuvat suurelta osin asiakaspalautteeseen.
Käyttäjien käyttäytymisen seuranta
Poistuvatko käyttäjäsi välittömästi vai tutustuvatko he sisältöön? Vierittävätkö he nopeasti vai viipyvätkö he sivulla? Navigoivatko he verkkosivustollasi tai sovelluksessasi vaivattomasti vai napsauttelevatko he raivostuneina? Ja onko verkkosivustosi tai sovelluksesi yhdenmukainen eri verkkoselaimissa?
Digitaalisen kokemuksen alustat voivat seurata tätä kaikkea ja paljon muuta, mikä antaa sinulle kattavan kuvan käyttäjien käyttäytymisestä.
Polkujen analysointi
Polkujen analysointityökalut luovat karttoja käyttäjäpoluista. Niiden avulla voit visualisoida jokaisen käyttäjäpolun ja löytää suosituimmat reitit sekä reitit, jotka aiheuttavat ongelmia. Ymmärtämällä, miten useimmat käyttäjäpolut toteutuvat, voit poistaa kitkaa tärkeiltä alueilta ja parantaa kokemusta.
Segmentointi
DXP:iden tuottaman asiakastiedon määrä voi tuntua ylivoimaiselta.
Onneksi digitaalisen kokemuksen alustat segmentoivat käyttäjäpolkuja yksityiskohtaisemmin. Segmentoimalla käyttäjiä käyttäytymisen tai demografisten tietojen perusteella voit ymmärtää, miten digitaalinen kokemus vaihtelee eri käyttäjäryhmien välillä.
Lämpökartat
Lämpökartat ovat visualisointeja, jotka osoittavat, miten asiakkaat kokonaisuutena ovat vuorovaikutuksessa digitaalisen alustasi kanssa. Yhdestä näkymästä näet, miten käyttäjät vierittävät sivua, mitä he napsauttavat ja mihin heidän huomionsa kiinnittyy.
Analysoimalla lämpökarttoja voit havaita DX-ongelmia ja muuttaa asetteluja ja malleja niiden mukaisesti.
Istunnon toisto
Suurin osa DXA:sta liittyy kaikkien käyttäjiesi tai käyttäjäryhmäsegmenttien yhteenlaskettuun toimintaan. Yksittäisten käyttäjien toiminnan läpikäymiseen on yleensä aivan liikaa tietoa.
Kun sinun on kuitenkin ymmärrettävä tarkalleen, miten käyttäjät kamppailevat digitaalisen kokemuksesi tietyn ominaisuuden kanssa, istunnon toistolle ei ole parempaa työkalua.
Istuntojen toistot ovat anonymisoituja tallenteita yksittäisten käyttäjien istunnoista. Tarkastelemalla istuntojen toistoja voit ymmärtää käyttäjien turhautumisen syyn ja korjata ongelman.
Lomakeanalytiikka
Kaikista digitaaliseen kokemukseesi liittyvistä pullonkauloista lomakeongelmat ovat yksi kalleimmista. Tämä johtuu siitä, että kun käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa lomakkeidesi kanssa, he ovat jo päättäneet ryhtyä toimeen. Turhauttava tai hankalasti toimiva lomakekokemus voi kuitenkin helposti suistaa heidät raiteiltaan – tai mikä vielä pahempaa, tekniset virheet voivat vaikeuttaa Lähetä-painikkeen painamista.
Tämä tarkoittaa, että lomakkeiden optimointi on yksi nopeimmista tavoista parantaa konversioastettasi. Lomakeanalytiikan avulla voit seurata käyttäjien toimintaa tarkasti ja ymmärtää, miksi käyttäjät hylkäävät lomakkeita, jotta voit keskittyä näiden alueiden parantamiseen.
DX-mittarit
Useimmat DX-mittarit – kuten istunnon kesto tai poistumisprosentti – ovat tuttuja kaikille, joilla on taustaa asiakaskokemuksen tai markkinoinnin parissa.
Tässä on joitakin yleisimpiä mittareita, joihin törmäät:
- Istunnon syvyys
- Istunnon kesto
- Sivustolla vietetty aika
- Sivun katselukerrat
- Sivun latausnopeus
- Istunnon tulokset
- Poistumisprosentti
- Vieritysaste
- Konversioaste
Digitaalisen kokemuksen alustat voivat seurata myös yksityiskohtaisempia käyttäjien toimintoja, kuten napsautuksia, pyyhkäisyjä, kirjoittamista ja kenttien kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta.
Näin muutat DX-oivallukset toiminnaksi
Ajattele DX-asiakasymmärrystä keinona palauttaa mieleen, miltä tuntuu olla oman tuotteesi käyttäjä. Jostain syystä DX-ongelmien havaitseminen tuntuu luontevalta, kun käytät muiden tuotteita – mutta oman tuotteesi kohdalla on helppo olla huomaamatta ongelmakohtia.
Digitaalinen analytiikka kertoo tarkalleen, mitä sinun on tehtävä rakentaaksesi asiakkaille hyödyllisiä digitaalisia kokemuksia.
Toimi näin:
- Kerää tietoja: Kerää ensin kaikki määrälliset tiedot, joita voit saada digitaalisen kokemuksen seurantatyökalujen avulla. Näihin kuuluvat kaikki sivun latausnopeudesta istunnon kestoon ja konversioasteeseen. Täydennä näitä tietoja polkuanalyysillä, lämpökartoilla ja istuntotallenteilla ymmärtääksesi tietojen taustalla olevan syyn.
- Aseta ongelmat tärkeysjärjestykseen: Olipa sinulla satoja tai miljoonia käyttäjiä, sinulla on varmasti runsaasti työstettäviä ongelmia. Aseta ongelmat tärkeysjärjestykseen niiden käyttäjien määrän perusteella, joita ongelmat koskevat, tai niiden aiheuttaman tulovaikutuksen perusteella. Useimpien brändien yleisiä ongelmia ovat hitaasti latautuvat sivut, raivokkaat napsautukset, useat painikkeiden napsautukset, useat kenttien napsautukset ja vähäinen toiminta sivulla.
- Tutki ja selvitä perimmäinen syy: Nyt kun sinulla on luettelo vaikuttavimmista korjattavista DX-ongelmista, selvitä tarkasti, mikä niiden taustalla on. Laadi hypoteeseja kunkin ongelman parantamisesta. Esimerkiksi sivun hidas latausaika voi johtua monista ongelmista palvelinvirheistä hankalasti toimivaan JavaScriptiin ja suuriin kuvatiedostoihin. Selvitä perimmäinen syy.
- Testaa ja paranna: Voit korjata jotkin ongelmat, kuten hitaan palvelimen, taustalla. Jos kuitenkin muutat jotain käyttäjiin vaikuttavaa, kuten sivun asettelua, varmista, että teet A/B-testin, jotta tiedät, vaikuttavatko tekemäsi muutokset myönteisesti. Voit myös kokeilla koneoppimista ja tekoälytyökaluja digitaalisen kokemuksesi osien jatkuvaan optimointiin käyttäjien toiminnan perusteella.
- Toista sama: Kun olet parantanut yhtä digitaalisen kokemuksen osa-aluetta (onnittelut!), on aika tehdä kaikki uudelleen. Palaa ongelmaluetteloosi ja tartu seuraavaan ongelmaan.
Digitaalisen kokemusdatan analytiikan liiketoimintavaikutukset
Digitaalisen kokemuksen analytiikka vaikuttaa organisaatiosi jokaiseen osaan asiakaskokemuksesta kehitykseen, ja sillä on vastaavasti laaja vaikutus liiketoiminnan tuloksiin.
Tässä on muutamia keskeisiä syitä, joiden vuoksi digitaalisen kokemuksen analytiikka kannattaa asettaa etusijalle:
Korkeammat konversioasteet
60 % asiakkaista keskeyttää ostoksen huonon käyttäjäkokemuksen vuoksi.
DXA on paras tapa ymmärtää, miksi näin tapahtuu, ja korjata tilanne. Kun asiakkaasi sitoutuvat paremmin digitaaliseen kokemukseesi, voit odottaa 19 %:n korkeampaa konversioastetta ja 20 %:n pienempää poistumisprosenttia Contentsquaren mukaan.
Kasvanut liikevaihto
DXA:han investoiminen tarkoittaa digitaalisen kokemuksen parantamista kautta linjan – ja tällä on merkittäviä vaikutuksia liikevaihtoon.
Forresterin tutkimuksessa todettiin, että yksi johtava digitaalisen kokemuksen analytiikka-alusta tuotti kolmen vuoden aikana 601 %:n sijoitetun pääoman tuoton. Tutkimuksen mukaan lisätulot syntyivät pääasiassa verkkosivuston optimoinnista, käyttäjien kitkan vähentämisestä, sisäisen tuottavuuden paranemisesta, kustannusten vähentämisestä ja konversioiden kasvusta.
Pienempi asiakaspoistuma
Digitaalisen kokemuksen analytiikka auttaa ymmärtämään, miksi asiakkaat lähtevät.
Kun tiedät tämän, voit ymmärtää, mitä erityisiä toimenpiteitä sinun on tehtävä asiakaspoistuman vähentämiseksi. Kun alat tarkastella uteliaasti käyttäjiesi digitaalista kokemusta ja hyödynnät dataan perustuvaa lähestymistapaa ymmärtääksesi, missä kokemus ei toimi, alat luonnollisesti parantaa digitaalista asiakaskokemusta ja vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Vahvempi asiakasuskollisuus
Digitaalisella kokemuksellasi on suora vaikutus asiakasuskollisuuteen ja suusanalliseen suositteluun. Lähes kaksi kolmesta asiakkaasta sanoo, että heidän digitaalinen kokemuksensa (verkkosivustolla tai sovelluksessa) on keskeinen tekijä siinä, suosittelevatko he brändiä vai eivät.
Seuraamalla digitaalista kokemusta tarkasti voit ymmärtää, millaisia ongelmia brändisi arvostelijoilla on – ja korjata ne, jotta saat enemmän suosittelijoita.
Raivoklikkauksista konversioihin
Muista tämä:
Tällä hetkellä sadat tai tuhannet asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa digitaalisesti – ja jotkut heistä ovat turhautuneita.
Jotkut asiakkaat saattavat juuri nyt jopa napsautella verkkosivustosi tai sovelluksesi painikkeita raivokkaasti, koska heidän on vaikea saavuttaa digitaalisen kokemuksesi avulla odottamaansa lopputulosta. Sen lisäksi, että asiakkaiden turhautuminen aiheuttaa brändillesi vaikeasti mitattavaa vahinkoa, sillä on myös todellinen ja suora vaikutus konversioihisi, liikevaihtoosi ja asiakastyytyväisyyteesi.
Digitaalisen kokemuksen analytiikka on reittisi kohti parempaa asiakaskokemusta ja suurempaa liikevaihdon kasvua. Tutustumalla työkaluihin, kuten istuntojen toistoon, lämpökarttoihin ja asiakaspolkujen mallintamiseen, voit lopettaa vaistonvaraisen työskentelyn ja alkaa tehdä päätöksiä datan perusteella. Kun käytät kattavaa DX-alustaa digitaalisen kokemuksesi hallintaan ja DX-pistemäärän tuottamiseen, saat reaaliaikaisen käsityksen siitä, mikä toimii – ja mitä on parannettava.
Etsitkö lisää tapoja kehittää CX:ää jatkuvasti? Älä jätä väliin tilaisuutta tilata uutiskirjeemme ja saada uusimmat vinkkimme asiakaskokemuksen täydelliseen kehittämiseen.
