Kuinka luoda SaaS-palvelulle monikanavainen mobiilikokemus

Tässä artikkelissa käsitellään sitä, mitä monikanavainen mobiilikokemus merkitsee SaaS-yrityksille ja kuinka tällainen strategia rakennetaan. Esittelen myös esimerkkejä SaaS-yrityksistä, joilla on vaikuttava monikanavainen mobiilikokemus, jotta saat inspiraatiota omaan toimintaasi.

Mikä on monikanavainen mobiilistrategia?

Monikanavaisen mobiilistrategian ytimessä on yhtenäisen ja johdonmukaisen kokemuksen tarjoaminen asiakkaille riippumatta siitä, millä alustalla he ovat – ominaisuuksien ja toimintojen ollessa keskenään vertailukelpoisia.

Verkkokauppa- ja vähittäiskaupan yritykset käyttivät ensimmäisinä termiä ”monikanavainen” kuvatessaan pyrkimyksiään yhdistää asiakaskokemus verkkoympäristöjen ja kivijalkamyymälöiden välillä sekä tehdä ostokokemuksesta yhtenäinen eri kanavissa.

SaaS-maailmassa monikanavaisuudella on hieman erilainen merkitys.

Mitä monikanavainen mobiilikokemus merkitsee SaaS-yrityksille?

SaaS-tuotteiden tapauksessa kivijalkamyymälöitä ei tarvitse ottaa huomioon. Sen sijaan SaaS-yritysten monikanavainen mobiilikokemus tarkoittaa sitä, että verkkosivustojen ja sovellusten kehittämistä ei ajatella erillisinä hankkeina, vaan yhtenä saumattomana kokemuksena.

Kaikkien kanavien välisten kokemusten yhtenäistäminen on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty.

SaaS-yritysten asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat kohtaavat usein seuraavia haasteita:

• Mukautuminen useisiin laitteisiin, selaimiin ja käyttöjärjestelmäversioihin.
• Datan ja mittareiden integroiminen mobiilikanavan ja muiden kanavien välillä.
• Yhtenäinen brändi ja käyttökokemus eri mobiilialustoilla.
• Monimutkaisten kanavienvälisten asiakaspolkujen ja niiden keskeytymiskohtien ymmärtäminen.
• Mobiilikokemuksen jatkuva optimointi uusien laitteiden ilmaantuessa.

Vaikka SaaS-yritysten johtajilla on paljon huomioitavaa, monikanavaisen mobiilikokemuksen ydin tiivistyy näiden kahden tekijän onnistuneeseen toteuttamiseen:

1. Ominaisuuksien yhdenvertaisuuden varmistaminen mobiilikanavan ja muiden kanavien välillä.
2. Asiakkaiden mahdollisuus ottaa yhteyttä millä tahansa kanavalla (ja kaikkien yhteydenottotapojen yhdistäminen).

Ominaisuuksien yhdenvertaisuus mobiililaitteiden ja verkon välillä

Ominaisuuksien yhdenvertaisuus tarkoittaa, että kaiken, minkä voi tehdä yhdellä kanavalla, pitäisi voida tehdä myös toisella.

Tällaisen mobiili edellä -ajatteluun perustuvan optimoinnin pitäisi olla SaaS-yritysten standardi. Monet SaaS-tuotteet eivät kuitenkaan vieläkään tarjoa todellista ominaisuuksien yhdenvertaisuutta kaikissa kanavissa. Ominaisuuksien yhdenvertaisuus on haaste jopa merkittäville toimijoille, joilla on käytössään runsaasti resursseja, kuten Netflixille: yritin hiljattain muuttaa laskutustietojani Netflixin mobiilisovelluksessa, mutta minut ohjattiin verkkosivustolle. Myös mobiilissa aloitetun reaaliaikaisen keskustelun käynnistäminen ohjasi minut verkkosivustolle.

Osittain kyse on resursseista. Verkkosovellusten kehittäminen vie aikaa. Ominaisuuksien julkaiseminen erillisissä iOS- ja Android-natiivisovelluksissa vie lisäaikaa, minkä lisäksi on huomioitava näiden alustojen asettamat rajoitteet. (Tämän vuoksi jotkin SaaS-yritykset, erityisesti startup-yritykset, päättävät olla tarjoamatta mobiilisovellusta lainkaan.)

Tällainen ajattelu kuitenkin sivuuttaa asiakaskokemuksen todellisuuden nykyisessä monikanavaisessa maailmassa. Asiakkaat haluavat vaihtoehtoja. Vielä olennaisempaa on, että he turhautuvat kohdatessaan mobiilikäytön esteitä: 90 % asiakkaista on saanut huonoja kokemuksia asiakastuen käyttämisestä mobiililaitteella.

Joillakin toimialoilla toinen alusta on tärkeämpi kuin toinen: esimerkiksi ruoankuljetus- ja henkilökohtaisen talouden SaaS-palvelut keskittyvät vahvasti mobiilisovelluksiin, kun taas B2B SaaS ja koulutus keskittyvät yleensä enemmän verkkoon. Vaikka tämä saattaa vaikuttaa siihen, kuinka voimakkaasti SaaS-yritykset päättävät investoida kuhunkin kanavaan, asiakkaat odottavat joka tapauksessa vastaavanlaista kokemusta molemmilla alustoilla.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Yhtenäinen viestintä eri kanavissa

Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä uskomattoman monella tavalla: sähköpostitse, puhelimitse, reaaliaikaisessa keskustelussa, mobiilikeskustelussa, verkkosivuston yhteydenottolomakkeella, sosiaalisessa mediassa ja tekstiviestitse (vain muutamia mainitakseni). Jos et kuitenkaan yhdistä kaikkia näitä menetelmiä, altistat itsesi turhautuneille asiakkaille ja täydelliselle asiakastuen painajaiselle.

Useimmat vähintään kohtuullisen kokoiset brändit käyttävät jo Zendeskia tai muuta asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa luodakseen yhtenäisen postilaatikon monikanavaisille viesteille. Niille, jotka eivät käytä, seurauksena on väistämättä pirstaleinen asiakaskokemus ja tukihenkilöiden puutteellinen kokonaiskonteksti. Jopa yrityksillä, joilla on yhtenäinen postilaatikko, on usein vaikeuksia asiakkaiden soittaessa, sillä puhelinkeskusteluja voi olla monimutkaisempaa lisätä CRM-järjestelmään helposti hyödynnettävässä muodossa.

Pelkkä kaikkien viestintäkanavien kokoaminen saman katon alle tukihenkilöitä varten luo kuitenkin vasta perustan monikanavaiselle kokemukselle – se ei vielä tee siitä valmista. Viestinnän näkökulmasta on pidettävä mielessä vielä kolme muuta asiaa:

1. Kannusta asiakkaita käyttämään mitä tahansa kanavaa: Tunnista, että asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä haluamallaan tavalla ja turhautuvat, jos heidän suosimaansa kanavaa ei ole käytettävissä. Varaudu tähän todellisuuteen etukäteen. Tee selväksi, että palvelet asiakkaita kattavasti kaikissa tukemissasi kanavissa. Lisäämällä kattavan tietopankin käyttöliittymään ja yhtenäisen postilaatikon taustalle voit tarjota tämän ilman, että tiimisi kuormittuu liikaa.
2. Luo vertailukelpoisia monikanavaisia kokemuksia: Soittavatpa asiakkaat, lähettävätkö he tekstiviestin tai sähköpostia tai yrittävätkö he tehdä jotain mobiilisovelluksessasi tai verkkosovelluksessasi, käyttökokemuksen on oltava yhtä helppo.
3. Anna asiakkaiden siirtyä kanavasta toiseen ilman kontekstin katoamista: Asiakkaiden pitäisi voida aloittaa keskustelu sosiaalisen median yksityisviesteillä, jatkaa sitä verkkosivustosi reaaliaikaisessa chatissa ja seurata asiaa sähköpostitse. Jos he soittavat, tukihenkilöilläsi pitäisi olla koko tämä konteksti helposti saatavilla. Jotta konteksti säilyy useissa kanavissa ja ajan mittaan toistuvissa vuorovaikutustilanteissa, sinun on tallennettava kattavat tiedot CRM-järjestelmääsi.

Mitä hyötyä monikanavaisesta mobiilistrategiasta on?

Kuten olet nähnyt, monikanavaisen strategian toteuttaminen asettaa yrityksille paljon vaatimuksia. Edes jotkin suurimmista yrityksistä eivät onnistu siinä aivan täydellisesti.

Olipa brändisi suuri tai pieni, monikanavaisen mobiilistrategian määrittäminen on kuitenkin kiireellistä.

Tässä syy: 66 % asiakkaista, jotka vaihtavat brändiä, tekevät niin huonon palvelun vuoksi. Suurin osa tästä palveluun liittyvästä asiakaspoistumasta on ehkäistävissä, erityisesti jos pystyt ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat heidän ensimmäisen tukikontaktinsa aikana. Se on kuitenkin vaikeaa ilman hyvää mobiilitukea: vuonna 2021 tehdyn Qualtrics-tutkimuksen mukaan milleniaalit ja Z-sukupolvi haluavat viestiä mieluummin chatin tai tekstiviestien kautta kuin millään muulla tavalla.

Ennen kuin saat mobiilituen toimimaan erinomaisesti, palvelusi ja siten myös asiakaspysyvyytesi parantaminen on vaikeaa. Kun saat kaiken kuitenkin paikalleen, voit odottaa seuraavia hyötyjä:

• Asiakkaiden aktiivisempi osallistuminen:
  • Tuotteesi täysversion jatkuva käyttömahdollisuus tarkoittaa useampia vuorovaikutustilanteita.
  • Kontekstisidonnaiset push-ilmoitukset antavat käyttäjille syyn palata.
• Parantunut asiakaskokemus:
  • Asiakkaiden palveleminen heidän suosimissaan kanavissa parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan.
  • Saumaton siirtyminen kanavien välillä vähentää asiakkaiden turhautumista.
• Tehokkaampi myynti ja tuki:
  • Kohdennettu mobiilimarkkinointi ja kohdennetut tarjoukset lisäävät liikevaihtoa.
  • Mobiiliyhteys tukeen, tietopankkiin ja itsepalveluun vähentää asiakastuen kuormitusta.

SaaS-yrityksen monikanavaisen mobiilistrategian rakentaminen

Calendlyn, ajanvaraussovelluksen, suurena fanina minun on harmillista sanoa tämä, mutta sen mobiilisovellus opettaa, miten monikanavaista mobiilikokemusta ei pidä toteuttaa:

1. Mobiilikokemus on yksinkertaistettu versio verkkosovelluksen toiminnoista. Monia ominaisuuksia puuttuu, eikä sovelluksessa voi hallita laskutusta tai muuttaa tilin tietoja.
2. Mobiilisovelluksen käyttäjien on siirryttävä mobiilisivustolle saadakseen asiakastukea.
3. Reaaliaikainen chat ei ole käytettävissä mobiililaitteella, ja sitä on vaikea löytää verkkosivustolta.

Calendlyn mobiilisovelluksella ei voi päivittää korkeamman tason Calendly-pakettiin eikä hoitaa mitään laskutukseen tai tiliin liittyvää.

Jos haluat edetä monikanavaisempaan suuntaan, kohdista ponnistelusi kahdelle alueelle: myyntiin ja tukeen.

SaaS-myynnin monikanavaisuus

Monet SaaS-yritykset toimivat ilmaisversion tai maksullisen kokeilujakson mallilla, mikä tarkoittaa, että niiden on saatava asiakkaat tekemään ostopäätös kahdesti: ensin rekisteröitymään ja toisen kerran ottamaan lompakkonsa esiin ja päivittämään tilinsä.

Tämä prosessi helpottuu, kun otat mobiilin mukaan. Omnisend havaitsi, että push-viestejä sisältävillä monikanavaisilla markkinointikampanjoilla oli 614 % korkeampi tilausaste kuin yksikanavaisilla kampanjoilla; samaan aikaan SMS-viestejä hyödyntäneet kampanjat päätyivät 429 % todennäköisemmin konversioon.

Alkuvaiheen ponnistelusi tulisi suunnata pääasiassa asiakaspoistuman välttämiseen suunnittelemalla digitaalisia monikanavaisia kokemuksia, jotka auttavat ilmaiskäyttäjiä ja kokeilukäyttäjiä saamaan nopeasti hyötyä, käyttivätpä he mobiilia tai verkkoa. Tasapainota hyödyn saavuttamiseen kuluva aika ja lisämyyntiponnistelusi pitämällä premium-ominaisuutesi ilmaiskäyttäjien nähtävillä. Kun käyttäjät napsauttavat niitä, he ymmärtävät, mitä heiltä puuttuu, ja saavat kehotteen päivittää palvelunsa.

Samalla haluat laatia käyttöönotto- ja seurantaviestisarjoja, joissa hyödynnetään kaikkia käytettävissäsi olevia kanavia — verkkoa ja mobiilia — ja ohjataan asiakkaita kohti haluamaasi toimintaa.

Kaikkien näiden toimien tuloksena asiakkailta saadun tiedon tulisi siirtyä keskitettyyn CRM-järjestelmään myyntiedustajien helposti tarkasteltavaksi, samoin kuin kaikkien liidien keruulomakkeiden, reaaliaikaisten chat-keskustelujen ja asiakaskäyttäytymistä koskevien tietojen.

Monikanavaisuus SaaS-tuen tarjoamisessa

Täydellisessä maailmassa monikanavainen SaaS-tuki näyttäisi tältä:

Asiakkaita ei siirretä useiden edustajien välillä, tai jos siirretään, heidän ei tarvitse kertoa asiaansa uudelleen. Aina kun asiakkaat ottavat yhteyttä brändiisi, heidät kohdataan niin, että edustajilla on kattava asiayhteys ja tieto siitä, keitä he ovat ja millainen heidän vuorovaikutushistoriansa on. Ja mikä tärkeintä — asiakkaat voivat hyödyntää näitä etuja riippumatta siitä, minkä kanavan kautta he ottavat yhteyttä, sillä esimerkiksi sovelluksen sisäinen reaaliaikainen chat ja kattava tietopankki helpottavat asiointia mobiilissa.

Joistakin brändeistä tämä saattaa tuntua tavoitetilalta. Se ei kuitenkaan ole ainoastaan mahdollista, vaan myös välttämätöntä: 63 % yhdysvaltalaisista aikuisista käyttää mobiililaitteita asiakastukeen vähintään muutaman kerran kuukaudessa. Samaan aikaan 67 % asiakkaista käyttäisi mieluummin verkkosivustosi tai sovelluksesi tietopankkia itsenäiseen asiointiin kuin puhuisi asiakaspalveluedustajan kanssa.

Kaiken tämän hallitsemiseksi tärkeimmät käyttöön otettavat työkalut ovat reaaliaikainen chat (mieluiten sovelluksen sisäinen) ja yhdistetty saapuneet-kansio. Tämä on entistä tärkeämpää, kun otetaan huomioon, että 67 % kuluttajista on käyttänyt brändin sosiaalisen median kanavia asiakastukeen ja 42 % odottaa voivansa tavoittaa sinut reaaliaikaisen chatin kautta.

3 esimerkkiä SaaS-yrityksistä, jotka hyödyntävät monikanavaisuutta mobiilissa hyvin

1. Airbnb

Kun varaan Airbnb-majoituksen, olen lähes aina tietokoneellani. Tutkimusta on helpompi tehdä suuremmalla näytöllä. Kun kuitenkin etsin ajo-ohjeita tai kirjaudun sisään, käytän aina mobiililaitetta.

Tunnistaessaan tämän luontaisen dynamiikan asiakaskokemuksessaan Airbnb on rakentanut vaikuttavan monikanavaisen asiakastukikokonaisuuden. Sisäänkirjautumisviestit saapuvat sähköpostitse, mobiilisovellukseen ja SMS-viesteinä. Asiakastukipyynnön voi aloittaa millä tahansa näistä kanavista ja sitä voi jatkaa millä tahansa muulla kanavalla Airbnb:n tuen yhdistetyn saapuneet-kansion ansiosta. Ja vaikka pidänkin oikeilta ihmisiltä saadusta tuesta, Airbnb:n ensimmäinen tukilinja on pätevä chatbot, joka auttaa jopa varausongelmien käsittelyssä ja korvaushakemuksen tekemisen aloittamisessa.

Samaan aikaan Airbnb hyödyntää mobiilikokemusta tehokkaasti myös majoittajiensa hyväksi. Push-ilmoitukset auttavat majoittajia vastaamaan tiedusteluihin kolme kertaa nopeammin, mikä parantaa myös asiakkaiden kokemusta.

More Articles

• Tukipalveluohjelmiston vaatimukset: täydellinen tarkistuslista
• Mihin tukipalveluohjelmistoa käytetään? 7 tärkeää vaihetta
• Mikä on tukipalvelun tikettijärjestelmä? Kattava opas

2. Rappi

Rappi on Latinalaisessa Amerikassa toimiva super-sovellus, jolla on yli 30 miljoonaa aktiivista kuukausittaista käyttäjää ja joka keskittyy ruoan, päivittäistavaroiden ja apteekkituotteiden toimituksiin. Kuten useimmat ruoan toimituspalvelut, Rappi on mobiilikeskeinen, vaikka se tarjoaa myös verkkosovelluksen, jossa on samat toiminnot kuin mobiilisovelluksessa.

Rappi hoitaa asiakastukiongelmat erinomaisesti suoraan mobiilichatissa, mukaan lukien hyvitysten myöntämisen ja kiistojen selvittämisen. Muutama kuukausi sitten tilasin kolme pizzaa — mutta kun Rappi saapui, yksi niistä puuttui. Nopea sovelluksen sisäinen chat-keskustelu tukiedustajan kanssa auttoi minua selittämään tilanteen, ja sain varmistuksen siitä, että saisin heti hyvityksen toimittamatta jääneestä pepperonipizzasta.

3. Firstbase

Firstbase, yritysten perustamiseen keskittyvä SaaS-palvelu, on vahva monikanavaisen mobiilikokemuksen myynnillisellä puolella.

Aloitettuani reaaliaikaisen keskustelun heidän verkkosivustollaan minut ohjattiin botille, joka esitti minulle kysymyksiä ja ehdotti asiaankuuluvia tietopankkiartikkeleita. Pyydettyäni reaaliaikaista myyntiedustajaa botti yhdisti minut ihmiseen alle 60 sekunnissa.

Tällainen myyntikeskustelun kulku ei ole mitään uutta, mutta edelleen on paljon yrityksiä, jotka eivät hoida edes perusasioita. Juuri näin B2B-SaaS-yritysten tulisi suhtautua reaaliaikaiseen keskusteluun: chatbot tarjoaa tietopankkiartikkeleita niille monille asiakkaille, jotka suosivat itsepalvelua, mutta tekee samalla nopeasta yhteydenotosta ihmiseen helppoa.

Mobiili + monikanavaisuus = SaaS-menestys

Vuonna 2022 tehdyn kyselyn mukaan 54 % asiakkaista lopettaisi brändin käytön jo yhden huonon kokemuksen jälkeen.

Se on masentavaa. Mutta SaaS-yrityksille, jotka kehittävät monikanavaista läsnäoloaan, sen pitäisi olla myös motivoivaa. Asiakkaana, kun SaaS-brändi käyttää aikaa tarkastellakseen käyttäjäkokemusta minun näkökulmastani – ja tekee minulle helpoksi ostamisen tai tuen saamisen minulle sopivalla tavalla – ollaan askeleen lähempänä elinikäisen fanin luomista.

Kun kehität monikanavaista mobiilistrategiaasi, perimmäisenä tavoitteenasi ei ole ainoastaan estää asiakkaita vaihtamasta pois; tavoitteena on luoda tuhansia pieniä asiakasta ilahduttavia hetkiä, jotka syntyvät kokemuksesi helppoudesta ja joista jokainen lisää sitoutuneita asiakkaita, parempaa asiakaspysyvyyttä ja kestävämpää liiketoimintaa, josta asiakkaat pitävät.

Monikanavaiset hankkeet ovat vasta alku. Haluatko lisää asiakaskokemusta koskevia näkemyksiä, jotka on suunniteltu SaaS-johtajien tarpeet huomioiden? Tilaamalla uutiskirjeemme saat uusimmat asiakaskokemusvinkit suoraan sähköpostiisi.