Kyllä, DVD-levyjä. Niitä pieniä hopeanvärisiä muovilevyjä. Jotkut muistavat, että DVD-levyjen postitse lähettäminen oli liiketoimintamalli, jolla Netflix aloitti, mutta harva meistä odotti 25 vuotta vanhan yrityksen tarjoavan tätä palvelua edelleen. Mutta niin se teki aina elokuuhun 2023 asti.
Silloin Netflixin DVD-levyjä postitse vastaanottavat tilaajat saivat sähköpostitse seuraavan ilmoituksen:
Ensi silmäyksellä saatat olla taipuvainen yhtymään hymyilevän ja iloisen naisen näkemykseen. Mutta kun verkossa alkoi ilmetä hämmennystä, monilla tilaajilla oli kysymyksiä siitä, kuinka ”mahtava!” tämä ilmoitus todella oli.
CX-johtajana pysähdy hetkeksi tarkastelemaan yllä olevaa viestintää asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tiedämme kaikki, että asiakkaan asemaan asettuminen on CX:n perusteita, mutta tässä tapauksessa juuri sitä Netflix ei tehnyt. Huomaatko, mitä heiltä jäi huomaamatta? Mitä he jättivät viestimättä?
Asiantuntijan vinkki: Työntekijöille tulisi tarjota asiakaspalvelun empatialauseita, jotta he voivat käsitellä vaikeita tilanteita tehokkaasti.
Netflix oppii, ettei mikään hyvä teko jää rankaisematta
Vaikka Netflix oli ilmoittanut tilaajille DVD-levyjen postipalvelun lopettamisesta, yllä oleva ilmoitus tuli yllätyksenä. Vaikka he selvästi tarkoittivat sen hyväksi yllätykseksi, miellyttäväksi yllätykseksi, räikeä puute teki siitä sen sijaan hämmennyksen aiheuttajan. Ja asiakaskokemuksen maailmassa hämmennys on ilon vastakohta.
Tämä Redditissä käyty keskustelu tuo esiin keskeisen hämmennyksen aiheuttajan:
Kerrataan tapahtumien kulku:
- Netflix ilmoittaa, että sen DVD-palvelu lopetetaan;
- Netflix kertoo, että kaikki DVD-levyt on palautettava syyskuun loppuun mennessä;
- Netflix yllättää tilaajat kertomalla, että he saattavat saada postitse jopa kymmenen ylimääräistä DVD-levyä!
- Tilaajat hämmentyvät ja turhautuvat pohtiessaan, tarvitseeko heidän palauttaa saamansa ilmaiset DVD-levyt vai ei.
Lopulta, viikon kestäneen hämmennyksen ja hämmennystä käsitelleen runsaan mediajulkisuuden jälkeen Netflix puuttui asiaan ja antoi tarkennuksen. Ehkä olosuhteisiin ja heidän omaan rooliinsa hämmennyksen synnyttämisessä nähden hieman suolaisen tarkennuksen, mutta tarkennuksen kuitenkin:
CX:n jälkianalyysi: mitä Netflixin olisi pitänyt tehdä toisin
Selvä, kaikille CX-ammattilaisille tämä on helppo tapaus. Kyse oli viestinnän epäonnistumisesta. Epäonnistumisesta, jonka ainoa vastalääke on parempi viestintä. Tarkemmin sanottuna Netflixin olisi pitänyt kertoa ilmoitussähköpostissaan, ettei ilmaisia DVD-levyjä tarvitsisi palauttaa.
Miksi he eivät sitten kertoneet sitä? Emme tiedä, mutta on hauska spekuloida. Kyse saattoi olla yksinkertaisesta huolimattomuudesta. Netflixin päätöksentekijöistä on sisäisesti saattanut vaikuttaa ilmeiseltä, että koska ohjelma oli lopettamassa toimintansa, he eivät odottaisi tai saisi palautettuja levyjä. Mutta missä Netflixin asiakaskokemuksesta vastaava johtaja oli näiden keskustelujen aikana?
Varmasti heidän CX-johtajansa olisi tuonut ongelman esiin. Netflixin DVD-tilaajat olivat vastaanottaneet DVD-levyjä postitse vuosikymmenten ajan ja palauttaneet ne sitten Netflixille postitse. Tässä vaiheessa asiakaspolun kartta oli kirjoitettu musteella. Asiakkaan kosketuspisteet oli hakattu kiveen. Tietenkin asiakkaat hämmentyivät, kun molemmat mullistettiin.
Jotkut arvelivat, että Netflix eteni vain varovasti tilanteessa, josta olisi voinut kehittyä oikeudellinen miinakenttä. Viihdeoikeuteen erikoistunut asianajaja Lindsay Spiller kertoi NPR:lle haastattelussa:
”Elokuvantekijät ja oikeuksien omistajat myöntävät Netflixille lisenssin, jonka se voi sitten alilisensoida tilaajilleen”, Spiller sanoi. ”Mutta he eivät voi antaa kenellekään omistusoikeutta. Heillä ei ole sitä itselläänkään.”
Vaikea sanoa, emmekä ehkä koskaan saa tietää. Vaikuttaa siltä, että Netflix tarjosi yhden jännityshuipennuksen, josta kukaan meistä ei voi selvitä ahmimalla sarjaa loppuun.
Napsauta tästä tilataksesi The CX Leadin joka toinen viikko ilmestyvän uutiskirjeen. Lupaan, ettemme koskaan lähetä sinulle DVD-levyjä.
