Asiakaskokemuksen asiantuntija varoittaa johtajia rajoittamaan tekoälyn vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa

Dan Gingiss on asiakaskokemuksen asiantuntija, puhuja ja konsultti, joka auttaa organisaatioita luomaan yhteyden asiakkaisiin inhimillisellä tasolla sekä rakentamaan kokemuksia, joista asiakkaat haluavat kertoa muille.

Keskustelimme hänen kanssaan siitä, miten asiakaskokemukseen liittyviä toimia voidaan skaalata poistamatta asiakkaiden kaipaamaa inhimillistä vuorovaikutusta. Tässä hänen kertomansa.

Sosiaalinen media on portti asiakaskokemukseen

Dan kertoo

Ymmärrän sosiaalisen median vaikutuksen asiakaskokemukseen. Siksi opetan yrityksille, miten ne voivat luoda jaettavaa sisältöä ja kokemuksia – hetkiä, joita asiakkaat eivät voi olla tallentamatta puhelimillaan.

Olen asiakaskokemuksen asiantuntija, puhuja ja konsultti. Autan keskisuuria ja suuria organisaatioita kehittämään yksinkertaisia, käytännöllisiä ja edullisia tapoja tehdä asiakaskokemuksesta kilpailuetu.

Yksinyrittäjänä olen toimitusjohtaja, asiakaskokemusjohtaja, markkinointijohtaja, operatiivinen johtaja ja kaikkea siltä väliltä. Johdettuani sosiaalisen median tiimejä McDonald'silla, Discoverilla ja Humanalla ymmärrän sosiaalisen median vaikutuksen asiakaskokemukseen. Siksi opetan yrityksille, miten ne voivat luoda jaettavaa sisältöä ja kokemuksia – hetkiä, joita asiakkaat eivät voi olla tallentamatta puhelimillaan.

Olen myös kirjoittanut yhden ensimmäisistä sosiaalisen median asiakaspalvelua käsittelevistä kirjoista. Opin jo varhain, että vaikka mikä tahansa yritys pystyi julkaisemaan sisältöä sosiaalisessa mediassa, edistykselliset yritykset ymmärsivät sosiaalisen median olevan väylä kuunnella asiakkaita tehokkaammin.

Miten tekoälyä pitäisi ja ei pitäisi käyttää asiakaskokemuksessa

Käytän tekoälyä ideoiden tuottamiseen, työnkulkujen optimointiin, puutteiden tunnistamiseen, valtavien tietomäärien analysointiin, strategiaideoiden pallotteluun ja tuotteiden kehittämiseen.

Se on myös hyvä analysoimaan asiakaspalautetta nopeasti ja ryhtymään sen perusteella toimiin – ennen tekoälyä nämä molemmat olivat laadullisen palautteen kohdalla erittäin manuaalisia prosesseja.

Mitä enemmän hyödynnän tekoälyä, sitä paremmin ymmärrän, ettei se voi korvata inhimillistä vuorovaikutusta.

Pandemian jälkeen kuluttajat kaipaavat edelleen inhimillistä vuorovaikutusta, joten asiakaskokemuksissa on säilytettävä se riippumatta siitä, miten tekoälyä käytetään.

Tämä tarkoittaa, ettei työtä voi vain antaa tekoälyn tehtäväksi ja todeta asian olevan sillä selvä. Tarvitset oikeita asiakkaita testaamaan sitä ennen kuin julkaiset sen laajempaan käyttöön.

Samoin tekoäly on vähemmän hyödyllinen asiakasviestinnässä, etenkin kun suuri yleisö on tullut tietoisemmaksi sisällöstä, jonka ilmiselvästi on kirjoittanut tekoäly.

Miksi tekoälyn pitäisi vahvistaa tiimiäsi eikä korvata sitä

Se on suurin riski, jonka näen tekoälyn käytössä asiakaskokemuksessa: tekoäly ottaa haltuunsa liian suuren osan asiakaspolusta.

Todellisuudessa asiakkaat eivät ole siihen valmiita. He eivät halua sitä.

Toistaiseksi suosittelen käyttämään tekoälyä mahdollisimman paljon taustalla ja vapauttamaan ihmiset käymään vuoropuhelua asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti.

Tekoälyn pitäisi siis hoitaa asiat, joihin asiakkaat eivät halua käyttää aikaa – nopeus, helppous, yksinkertaiset vastaukset ja toistuvat tehtävät. Siinä skaalautuvuus ratkaisee.

Mutta heti kun vuorovaikutuksesta tulee tunteikasta, monimutkaista tai merkittävien panosten sävyttämää, asiakkaat haluavat ihmisen. Eivät viimeisenä keinona, vaan saumattomana seuraavana vaiheena.

Yritysten tekemä virhe on käyttää tekoälyä ihmisten korvaamiseen sen sijaan, että se vahvistaisi heidän kykyjään. Parhaissa kokemuksissa tekoäly tekee ihmisistä parempia – antaa asiakaspalvelijoille kontekstia, tuo oivalluksia näkyviin ja poistaa rutiinityötä – joten kun ihminen astuu mukaan, hän on nopeampi, älykkäämpi ja empaattisempi.

Tekoälyn pitäisi täydentää tiimiäsi, ei korvata sitä.

Miksi jotkin yritykset hyödyntävät tekoälyä asiakaskokemuksessa oikein toisten epäonnistuessa

Dan jakaa

Laadullisesti suurin riski ei ole itse teknologia — vaan inhimillisen otteen menettäminen. Parhaat tulokset saavuttavat organisaatiot käyttävät tekoälyä empatian vahvistamiseen, eivät sen korvaamiseen, jolloin kokemus säilyy henkilökohtaisena, vaikka siitä tuleekin automatisoidumpi.

Yksi vakuuttavimmista esimerkeistä siitä, miten tekoäly tuottaa tuloksia asiakaskokemuksessa, on Netflix.

Sen suosittelumoottori ei ainoastaan mahdollista ”Koska katsoit…” -riviä, vaan se personoi käyttöliittymän jokaisen osa-alueen. Se vaihtaa dynaamisesti jopa saman ohjelman pikkukuvan käyttäjäkohtaisten mieltymysten perusteella. Vaikutus on valtava: Netflixin suosittelujärjestelmä ohjaa noin 80:tä prosenttia katsotusta sisällöstä, ja personointi säästää yritykselle arviolta 1 miljardi dollaria vuodessa paremman asiakaspysyvyyden ansiosta.

Tämä on tekoälyn parhaimmillaan tuoma hyöty asiakaskokemuksessa — merkityksellisempiä kokemuksia, parempi sitoutuminen ja mitattavat liiketoimintatulokset, jotka liittyvät suoraan asiakkaiden toimintaan.

Huonosti toteutettuna tekoälyllä on kuitenkin todellisia haittapuolia. Monet kuluttajat kertovat edelleen turhautuvansa yleiseen tai ”valheelliseen” personointiin — esimerkiksi siihen, että heitä puhutellaan väärällä nimellä tai heille esitetään epäolennaisia suosituksia — mikä voi heikentää luottamusta.

Asiakaspalvelussa chatbottikokemukset ovat myös totuttaneet asiakkaat odottamaan avun sijaan hankaluuksia.

Laadullisesti suurin riski ei ole itse teknologia — vaan inhimillisen otteen menettäminen. Parhaat tulokset saavuttavat organisaatiot käyttävät tekoälyä empatian vahvistamiseen, eivät sen korvaamiseen, jolloin kokemus säilyy henkilökohtaisena, vaikka siitä tuleekin automatisoidumpi.

Miksi tekoälychatbotit ovat kaksiteräinen miekka

Yksi edelleen odotuksia heikommin toimivista ratkaisuista ovat tekoälychatbotit. Ne ovat yhä pääosin hyödyttömiä.

Meille luvattiin nopeampaa, älykkäämpää ja ihmismäisempää vuorovaikutusta, mutta monet asiakkaat saivat kömpelöitä chatbotteja, jotka toimivat digitaalisten portinvartijoiden tavoin, aivan kuten puhelinpalvelujen IVR-järjestelmät. Ne on suunniteltu ohjaamaan yhteydenotot muualle ongelmien ratkaisemisen sijaan. Kokemuksen parantamisen sijasta ne lisäävät kitkaa ja pakottavat asiakkaat toistamaan asiansa, etsimään ihmisen tai lopettamaan vuorovaikutuksen.

Kyse ei ole teknologiasta vaan strategiasta. Tekoäly tuottaa usein pettymyksen, kun yritykset käyttävät sitä prosessien ja budjettien optimointiin kokemusten parantamisen sijaan.

Kun yritykset aloittavat kysymyksellä ”Miten voimme säästää rahaa?” eivätkä kysymyksellä ”Miten voimme tehdä tästä asiakkaalle helpompaa, nopeampaa tai miellyttävämpää?” — silloin tekoäly ei osu tavoitteeseensa.

Miten asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat voivat hyötyä tekoälypohjaisesta asiakaspalautteen analyysistä

Yritysten kannattaa käyttää tekoälyä aiemmin analyysitiimin työtä vaatineiden valtavien tietomäärien analysointiin.

Muistan saaneeni yhdysvaltalaisissa suuryrityksissä päivittäin raportteja kaikista verkkosivustolle jätetyistä kommenteista — niitä oli satoja päivässä. En saanut niistä selvää kokonaiskuvaa, ellei jokin ollut pahasti pielessä ja kaikki valittaneet samasta asiasta.

Kävin läpi yhden päivän raportin, unohdin seuraavan päivän raportin ja taas seuraavana päivänä aika loppui kesken. Perjantaihin mennessä pöydälläni oli neljä raporttia, joista ehdin vain silmäillä yhden. Nykyään tekoäly analysoi nämä hetkessä ja tuottaa asiakaspalautteen perusteella konkreettiset toimenpiteet.

Miten tekoäly mahdollistaa ennakoivan palvelun

Ennakoiva palvelu tarjoaa valtavan mahdollisuuden. Liian usein jätämme asiakkaat huomiotta, kunnes jokin menee pieleen, mutta tekoäly voi ennakoida ongelmia muiden asiakkaiden kokemusten perusteella ja puuttua niihin jo ennen niiden syntymistä.

Näin se toimii.

Ensin yritykset kokoavat yhteen eri signaaleja — asiakkaiden käyttäytymistä, tapahtumatietoja, tukipyyntöjä ja jopa aiempien vuorovaikutustilanteiden tunnetiloja. Tämä yhdistää sen, mitä kutsun nimillä VOC (asiakkaan ääni) ja AOC (asiakkaan toimet).

Sen jälkeen tekoälymallit etsivät kaavoja, jotka ovat aiemmin johtaneet ongelmaan. ”Asiakkaat, jotka tekivät X:n, päätyivät usein soittamaan Y:stä.”

Siitä eteenpäin käynnistät ennakoivan yhteydenoton. Se voi olla niinkin yksinkertaista kuin oikea-aikainen sähköposti tai push-ilmoitus tai niin edistyksellistä kuin käyttökokemuksen muuttaminen dynaamisesti reaaliajassa. Esimerkiksi Amazon ottaa asiakkaisiin ennakoivasti yhteyttä, jos se havaitsee suoratoistetun elokuvan latausnopeuden olevan hidas, sillä se ennakoi käyttökokemuksen olevan optimaalista heikompi.

Tämän taustalla keskeisiä työkaluja ovat CRM-järjestelmät, ennakoivan analytiikan mallit ja asiakaspolkujen orkestrointityökalut, jotka automatisoivat ”seuraavaksi parhaan toimenpiteen”.

Mutta todellinen taika ei piile teknologiassa — vaan ajattelutavassa. Et odota, että asiakas nostaa kätensä. Sanot: ”Näemme, mitä todennäköisesti tapahtuu seuraavaksi, ja aiomme tehdä siitä helpompaa ennen kuin siitä tulee ongelma.”

Dan jakaa

Todellinen taika ei piile teknologiassa — vaan ajattelutavassa. Et odota, että asiakas nostaa kätensä. Sanot: ”Näemme, mitä todennäköisesti tapahtuu seuraavaksi, ja aiomme tehdä siitä helpompaa ennen kuin siitä tulee ongelma.”

Miksi Claude on CX:n ensisijainen työkalu

Claude on noussut muiden edelle helppokäyttöisyytensä, erinomaisten kirjoitustaitojensa ja liiketoiminnan muihin osa-alueisiin yhdistämisen mahdollistavan kykynsä ansiosta.

Mutta rehellisesti sanottuna kaikki merkittävät LLM:t ovat uskomattomia. Kaikilla on pääsy näihin työkaluihin 20 dollarilla kuukaudessa — työkaluihin, joita rajoittaa vain mielikuvituksemme. Kunpa minulla vain olisi parempi mielikuvitus!

Opin yhä joka päivä uusia asioita ja ominaisuuksia, ja ensimmäinen reaktioni on usein: ”Miksi en tullut ajatelleeksi kysyä tekoälyltä tuota?”

Miksi CX-johtajien on keskityttävä asiakkaaseen, ei teknologiaan

Tekoäly on jo saanut organisaatiot muuttumaan laiskoiksi. Kaikkia sähköposteja ei tarvitse kirjoittaa tekoälyn avulla. Asiakkaat haluavat edelleen ihmisten välistä vuorovaikutusta. Toki saatamme jonain päivänä saavuttaa vaiheen, jossa maailmamme tuntuu Ready Player Onelta, mutta siihen on tällä hetkellä vielä vuosikymmeniä.

Joten tässä on neuvoni: pidä katseesi pallossa, joka on asiakas.

Riippumatta siitä, millaista teknologiaa eteemme tulee, meidän tulisi aina kysyä: Onko tämä parempi asiakkaallemme?

Jos on, jatka. Jos ei, pysähdy ja etsi toinen tapa. Kiiltävien uusien asioiden tavoittelu on harvoin hyväksi asiakkaillemme, jotka haluavat vakautta ja johdonmukaisuutta.

Seuraa mukana

Voit seurata Dan Gingissiä LinkedInissä, Instagramissa ja YouTubessa. Tutustu myös hänen henkilökohtaiseen verkkosivustoonsa.

Lisää asiantuntijahaastatteluja tulossa The CX Leadiin!