3 asiakkaan äänen esimerkkiä, joilla on todistetusti saavutettu tuloksia
Kuvittele ostavasi uuden älypuhelimen verkkosivustolta ja valitsevasi myymälänoudon välttääksesi toimitusviiveet. Odotat vaivatonta ja nopeaa käyntiä myymälässä, mutta todellisuus onkin toinen. Nouto ei ole nopea eikä helppo, ja kadut ostostasi tältä jälleenmyyjältä. Miten yritys voi saada tämän tiedon, jotta se välttyisi menettämästä myyntiä ja kanta-asiakkaita? Vastaus on Asiakkaan ääni (VoC) -ohjelman tarkoituksellinen käyttöönotto. Oma tiimini teki juuri näin työskennellessämme huipputason televiestintäyrityksessä.
Verkkokauppa- ja vähittäiskaupan johtotiimiemme saumattomasta yhteistyöstä huolimatta asiakastyytyväisyyspisteet laskivat jyrkästi ja sosiaalisen median valitukset lisääntyivät huomattavasti. Ongelman perimmäinen syy oli epäselvä, joten sitä oli tutkittava perusteellisemmin. Keskustelemalla kattavasti viimeaikaisten asiakkaiden kanssa saimme selville, että heitä turhauttivat pitkät odotusajat myymälöissämme. Ongelmaa pahensi myymäläasiakkaiden suuri määrä.
Tämän uuden ymmärryksen avulla tajusimme, että lähestymistapaamme oli muutettava välittömästi. Ilman kohdennettua VoC-strategiaa olisimme jättäneet tämän huomioimatta. Asiakaspalautteen perusteella loimme erillisen jonon myymälänoutoja varten, mikä johti asiakastyytyväisyyspisteiden merkittävään nousuun, lukuisiin myönteisiin arvosteluihin ja kannattavien suosittelujen huomattavaan lisääntymiseen. Tämä kokemus korostaa VoC:n korvaamatonta roolia keskeisten asiakkaiden ongelmakohtien tunnistamisessa ja käytännön ratkaisujen toteuttamisessa esteiden voittamiseksi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vaikka asiakaspalaute ei ole uusi käsite, sen toteutustavat vaihtelevat organisaatioittain. Tämä artikkeli tarjoaa VoC-esimerkkejä, jotka valottavat sen merkitystä ja sovellettavuutta eri toimialojen yrityksissä.
Asiakkaan äänen (VoC) palautteen käyttäminen varoitusjärjestelmänä
VoC-palaute on olennainen työkalu, jota yritykset voivat hyödyntää ymmärtääkseen ja ratkaistakseen asiakkaiden turhautumista osana riskienhallintaa. Vaikka KAIKKIIN asiakkaiden kommentteihin ja arvosteluihin on tärkeää kiinnittää huomiota, tietyt avainsanat voivat viitata mahdollisiin oikeusriitoihin. Ilmaukset kuten "oikeudellinen" ja "oikeusjuttu" ovat välittömiä varoitusmerkkejä, jotka edellyttävät johdon tarkkaa huomiota. Google My Businessin, Yelpin ja TripAdvisorin kaltaisten alustojen arvostelut, sosiaalisen median kommentit ja kyselyvastaukset tarjoavat arvokkaita näkemyksiä. Lisäksi yritykset voivat tunnistaa mahdolliset riskit analysoimalla näitä tietoja kehittyneillä tekoälypohjaisilla VoC-työkaluilla ennen kuin ne kärjistyvät.
Esimerkkinä United Airlines
Surullisenkuuluisa United Airlinesin matkustajan poistamistapaus on valaiseva esimerkki, joka osoittaa ennakoivan asiakasvalitusten hallinnan tärkeyden. Ylibuukkaustilanteessa matkustaja poistettiin väkisin United Airlinesin lennolta, mikä johti laajaan vastareaktioon. Kanssamatkustajat kuvasivat tapahtuman, joka levisi nopeasti sosiaalisessa mediassa ja aiheutti lentoyhtiölle PR-kriisin.
Tapahtuman jälkeen United Airlines myönsi virheensä ja lupasi "toimia paremmin". Vaikuttaa siltä, että se käytti kriisiä oppimismahdollisuutena ja uudisti asiakaspalvelukäytäntöjään, miehistön koulutusta sekä toimintatapaansa asiakasvalituksiin vastaamisessa. Muuttamalla suhtautumistaan kuluttajapalautteeseen United Airlines pyrki palauttamaan asiakkaidensa luottamuksen, mikä on ratkaisevan tärkeää erittäin kilpaillulla toimialalla.
United Airlines on vain yksi monista yrityksistä, jotka kärsivät julkisista asiakasvalituksista ja joutuvat toteuttamaan laajoja yritystason toimia. Southwest Airlines on toinen esimerkki. Tämä CNN:n artikkeli kertoo, että liittovaltion viranomaisten oli puututtava "tuhansiin" asiakasvalituksiin sen päiviä kestäneen lomamatkakaaoksen jälkeen. Valituksissa kritisoitiin muun muassa sitä, ettei Southwest pitänyt lupaustaan hyvitysten maksamisesta. Southwest Airlinesin tapauksesta voimme kaikki oppia monia asioita, kuten sen, että erinomaisen brändimaineen rakentaminen vie koko elämän, mutta sen tuhoamiseen riittää hetki! Kirjoitin tästä lisää artikkelissa, joka käsittelee asiakashäiriöiden välttämistä ja liiketoimintariskien lieventämistä — käy lukemassa se.
Olemalla ennakoivampia ja reagoimalla nopeammin asiakaspalautteeseen yritykset voivat ennakoida ongelmia, hallita asiakastyytymättömyyttä tehokkaasti ja välttää mahdolliset oikeudelliset ongelmat, jotka voivat tulla erittäin kalliiksi. Lisäksi, kuten Harvard Business Review osoittaa, nopea vastaaminen asiakasvalituksiin tekee ihmisistä anteeksiantavaisempia ja joissakin tapauksissa halukkaampia maksamaan tulevaisuudessa enemmän.
VoC:n hyödyntäminen markkinointiviestinnässä
Kun yritysjohtajilta kysytään, mikä erottaa heidän tuotteensa tai palvelunsa muista kilpailuilla markkinoilla, he eivät usein tiedä vastausta. Vakuuttavan arvolupauksen merkitystä ei kuitenkaan voi liioitella – se vaikuttaa asiakasuskollisuuteen ja päätöksentekoon. Tässä kohtaa asiakkaan ääni -ohjelmat tulevat kuvaan mukaan, sillä niiden avulla johtajat voivat selvittää, resonoiko heidän viestinsä asiakkaissa ja mistä mahdollinen onnistuminen tai epäonnistuminen johtuu.
Arvolupauksen testaaminen oikeilla asiakkailla, ei vain työntekijöillä, edellyttää kohdennettujen kysymysten esittämistä kyselyiden, fokusryhmien ja muiden VoC-menetelmien avulla. Esimerkkejä kysymyksistä ovat:
- "Asteikolla 1–10, kuinka vakuuttavana pidät arvolupaustamme kuvaavaa viestiä?"
- "Saako se sinut todennäköisemmin ostamaan ratkaisumme? Miksi tai miksi ei?"
- "Onko markkinointiviesteissämme jotain hämmentävää tai epäselvää?"
- "Jos voisit muuttaa yhden asian markkinointiviesteissämme, mikä se olisi?"
- "Miten kuvailisit tuotettamme tai palveluamme ystävällesi? Uskotko, että viestintämme kuvaa tarkasti sitä, mitä tarjoamme?"
Yleisesti ottaen VoC-palautteen hyödyntäminen mahdollistaa sellaisen markkinointiviestinnän suunnittelun, joka vastaa asiakkaiden odotuksia ja puhuttelee kohderyhmiä. Lisäksi VoC:n parhaiden käytäntöjen ja oivallusten hyödyntäminen jatkuvassa testaamisessa ja kehittämisessä vahvistaa viestinnän merkityksellisyyttä ja lisää sen vetovoimaa, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.
VoC:n soveltaminen uusien tuotteiden kehittämisessä
Tuotekehitys on monimutkainen prosessi kaikille yrityksille. Menestys riippuu paitsi toiminnallisuudesta tai ulkonäöstä myös merkittävästi siitä, kuinka hyvin tuote vastaa asiakkaiden toiveita ja tarpeita. Tässä asiakkaan ääni -ajattelulla on ratkaiseva rooli.
Tuotekehityksen alkuvaiheissa toteutettavat VoC-ohjelmat tarjoavat ainutlaatuisen mahdollisuuden ymmärtää ja muokata tuotteita todellisiin asiakasnäkemyksiin perustuen pelkkien oletusten tai arvailujen sijaan.
VoC-palaute auttaa ymmärtämään asiakkaiden ajattelua ja antaa selkeämmän kuvan heidän odotuksistaan, mieltymyksistään ja haasteistaan.
VoC voi auttaa merkittävästi suunnittelemaan tuotteita, jotka puhuttelevat asiakkaita, ja lisää onnistuneen tuotelanseerauksen todennäköisyyttä.
Tapaustutkimus nro 1: LEGO
Yksi käytännön esimerkki varhaisen vaiheen VoC:n voimasta on LEGOn lähestymistapa uusien tuotteiden kehittämiseen. 2000-luvun puolivälissä yritys käynnisti LEGO Ideas -alustan, jonka kautta fanit voivat lähettää ehdotuksiaan uusiksi LEGO-sarjoiksi. Yhteisö äänestää ideoista, ja ne voivat päästä tuotantoon, jos ne saavuttavat tietyn äänimäärän. Tämä innovatiivinen VoC:n sovellus on johtanut joidenkin suosituimpien ja myydyimpien LEGO-sarjojen syntyyn ja osoittanut, kuinka tehokasta asiakkaiden suora osallistaminen tuotekehitykseen voi olla.
Tapaustutkimus nro 2: Starbucks
Maailmanlaajuisesti tunnettu kahviyritys Starbucks on toinen brändi, joka tarjoaa erinomaisen esimerkin asiakkaan ääni (VoC) -ohjelman tehokkaasta hyödyntämisestä. Yritys käynnisti My Starbucks Idea -alustan, verkkoyhteisön, jossa ihmiset voivat jakaa, äänestää, keskustella ja toteuttaa ideoita Starbucks-kokemuksen parantamiseksi sekä myymälöissä että niiden ulkopuolella. VoC:n avulla syntyneitä esimerkkejä ovat:
- Roiskesuojat, jotka ovat pitäneet vaatteet puhtaampina viimeisten viiden vuoden ajan. (Idea nro 1)
- Mobiilimaksut Starbucksin Yhdysvaltojen myymälöissä. Niillä käsitellään nykyään 3 miljoonaa mobiilimaksutapahtumaa viikossa. (Idea nro 202)
- Uudet maut, kuten kevyet juomat, Mocha Coconut Frappuccino Blended Beverages™ (Idea nro 144), Hazelnut Macchiato (Idea nro 275) ja Starbucks VIA® Pumpkin Spice Flavored Coffee. (Idea nro 233)
- Kakkupalat perustuvat asiakkaiden ideoihin pienikokoisemmista herkuista. Yli 5,8 miljoonaa ostajaa. (Idea nro 128)
LEGOn ja Starbucksin esimerkit osoittavat, miten tärkeää asiakkaiden palautteen pyytäminen on markkinatrendien edellä pysymiseksi ja sellaisten tuotteiden tarjoamiseksi, jotka vastaavat suoraan asiakkaiden toiveisiin. Nämä tosielämän tapaukset ovat osoitus asiakasäänen (VoC) ohjelmien mullistavasta voimasta. Lisäksi ne korostavat asiakkaiden palautteen kuuntelemisen ja näkemysten aktiivisen etsimisen merkitystä, jotta ne voidaan ottaa huomioon strategisissa päätöksissä. VoC:n on oltava ennakoivaa, ei vain reagoivaa!
Aiheeseen liittyvää: Parhaat ideanhallintaohjelmistot
VoC:n hyödyntäminen hinnoittelustrategioiden kehittämisessä ja muuttamisessa
Liiketoimintaympäristön kehittyessä ja markkinoiden vaihdellessa tuotteiden ja palveluiden hintojen muuttaminen on väistämätöntä.
Yritykset, jotka eivät hinnoittele oikein, voivat menettää tuhansia tai jopa miljoonia. 1990-luvulla kiintolevyvalmistajat investoivat 6,5 miljardia dollaria tutkimukseen ja tuotekehitykseen. Nämä innovaatiot johtivat merkittävään kehitykseen, kun tallennuskapasiteetti kasvoi 1 000 %. Valmistajat eivät kuitenkaan hinnoitelleet näitä innovaatioita oikein, mikä johti 800 miljoonan dollarin nettotappioihin McKinseyn analyysin mukaan.
Toisaalta oikea hinnoittelutapa voi johtaa markkinoiden kasvuun. Miten yritykset siis voivat löytää tasapainon vaarantamatta asiakkaiden joukkopakoa tai kannattavuutta? Vastaus on jälleen asiakasääni- (VoC) ohjelman hyödyntäminen. VoC toimii oivaltavana kompassina ja ohjaa yrityksiä kohti hintapistettä, jonka asiakkaat ovat valmiita hyväksymään. Tämä ihanteellinen hintataso parantaa mahdollisuuksia saavuttaa asiakastyytyväisyys ja samalla taloudelliset tavoitteet.
Tapaustutkimus nro 3: Netflix
Netflix on erinomainen esimerkki brändistä, joka käyttää VoC:ta hinnoittelustrategioiden mukauttamiseen, vaikka sen hinnanmuutokset ovat usein herättäneet kielteisiä keskusteluja sosiaalisen median alustoilla. Netflix tiesi jo vuosien ajan, että salasanojen jakaminen oli tilaajien keskuudessa yleinen käytäntö, ja kilpailun kiristyessä markkinoilla tästä menetetystä liikevaihdosta oli tulossa yhä sietämättömämpi rasite. Sen sijaan, että Netflix olisi tehnyt jälleen huomattavan hinnankorotuksen, se päätti tiukentaa tilien jakamista koskevia käytäntöjä. Muutoksen tarkoituksena oli tuottaa uutta, jatkuvaa liikevaihtoa miljoonilta nykyisiltä käyttäjiltä, jotka eivät tosiasiassa olleet tilinhaltijoita. Päätös sai osakseen muutaman viikon ajan yhteistä nurinaa, mutta uhkapeli näyttää kannattaneen – tätä kirjoitettaessa Netflixin osakekurssi on elpynyt aiempaa korkeammalle ja on nyt korkeimmillaan sitten helmikuun 2022.
Jotta hinnoittelupäätökset perustuisivat hyvin harkittuun tietoon, asiakkailta ja potentiaalisilta ostajilta kannattaa kysyä esimerkiksi seuraavaa:
- "Miten hintamme vertautuvat markkinoilla olevien vastaavien tuotteiden/palveluiden hintoihin?"
- "Käyttäisitkö tuotettamme/palveluamme todennäköisemmin useammin, jos hintaa laskettaisiin?"
- "Olisitko kiinnostunut tuotteemme/palvelumme ensiluokkaisesta versiosta korkeampaan hintaan?"
- "Valitsisitko mieluummin edullisemman vaihtoehdon, jossa on vähemmän ominaisuuksia, vai kalliimman vaihtoehdon, jossa on enemmän ominaisuuksia?"
- "Kuinka todennäköisesti jatkaisit tuotteemme/palvelumme käyttöä, jos korottaisimme hintaa 5 %, 10 % tai 15 %?" Miksi?
Kehotan sinua keräämään asiakkaiden palautetta ennen hintojen muuttamista, jotta ne vastaavat asiakkaiden odotuksia. Muutoin hinnanmuutokset voivat kääntyä yritystä vastaan ja johtaa asiakaspoistumaan sekä kielteisiin arvosteluihin, joita on vaikea kumota.
Tee organisaatiostasi seuraava tapaustutkimus
VoC-palautteen rooli liiketoiminnan menestyksessä on valtava. Asiakkaiden aktiivinen kuunteleminen kyselyiden, sosiaalisen median seurannan ja muiden kanavien avulla auttaa yrityksiä tunnistamaan ongelmia, pienentämään riskejä ja kehittämään tarjontaansa. VoC-palaute ohjaa tuotekehitystä, edistää asiakaskeskeisyyttä ja auttaa saavuttamaan kannattavuustavoitteet. Se tarjoaa arvokkaita näkemyksiä hinnoittelun optimointiin ja korostaa asiakaskokemuksen vaikutusta brändiuskollisuuteen. Hyödyntämällä asiakkaan ääntä yritykset voivat rakentaa vahvempia suhteita, parantaa asiakaskokemuksia ja saavuttaa kilpailuetua.
Jos haluat lisää tämänkaltaisia näkemyksiä, tilaa CX Lead -uutiskirje.
