Tärkein syy siihen, että organisaatiot perustavat virallisen tukipalvelun, on asiakasvuorovaikutuksen parantaminen kiireellisissä ongelmatilanteissa. Tukipalvelut voivat vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen ja brändiuskollisuuteen. Mutta tiesitkö, että tukipalvelulla on itse asiassa useita muitakin hyötyjä? Nämä hyödyt ulottuvat asiakkaan lisäksi myös tuotteeseesi ja sisäiseen tiimiisi.
Tässä artikkelissa kerron lisää tukipalveluohjelmistoista (mukaan lukien siitä, ketkä niitä käyttävät) ja luettelen tukipalvelun 7 tärkeintä hyötyä. Aloitetaan.
Mikä on tukipalveluohjelmisto?
Jos pohdit, “mikä on tukipalveluohjelmisto?”, anna minun selittää. Tukipalveluohjelmisto luo käyttöliittymän, jonka kautta asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tiimiisi saadakseen apua tuotteeseesi liittyvien kiireellisten ongelmien ratkaisemiseen.
Tukipalveluohjelmisto vastaanottaa asiakkailta palvelupyyntöjä (usein useista kanavista, kuten tekstiviesteistä, sähköpostista ja sosiaalisesta mediasta). Sen jälkeen se luo tukipyyntöjä, reitittää ne määrittämiesi mukautettujen työnkulkujen automaatiosääntöjen mukaisesti ja auttaa tiimiäsi ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat oikea-aikaisesti.
Kuka käyttää tukipalveluohjelmistoa?
Tukipalveluohjelmistoa käyttävät kaikenkokoiset organisaatiot. Vaikka näitä ratkaisuja on saatavilla monenlaisina kokoonpanoina erilaisiin liiketoimintatarpeisiin, niillä kaikilla on kyky auttaa yrityksiä tehostamaan liiketoimintaprosesseja ja parantamaan asiakastukitoimintoja.
Yrityksen sisäiset tukipalveluasiantuntijat käyttävät ohjelmiston taustajärjestelmää tukipyyntöjen etenemisen seuraamiseen ja ongelmien ratkaisemiseen. Loppukäyttäjät käyttävät ohjelmiston käyttöliittymää ottaakseen yhteyttä tukipalveluusi, lähettääkseen kyselyn ja saattaakseen ratkaisuprosessin loppuun.
Have an account? Log In
Tukipalvelun 7 tärkeintä hyötyä
Tukitiimisi voi käyttää tukipalveluratkaisua saavuttaakseen useita tavoitteita. Osa niistä näkyy organisaation sisällä ja osa ulottuu sen ulkopuolelle. Tutustutaan tukipalvelun seitsemään tärkeimpään hyötyyn.
1) Työnkulkujen automaatio
Vaikka en ole järjestänyt tätä luetteloa tärkeysjärjestykseen, tehokkuus kuuluu aidosti tukipalvelun suurimpiin hyötyihin.
Tukipalvelupäälliköt voivat määrittää tukipyyntöjen reitityssääntöjä pyynnön luonteen perusteella. Säännöt määrittävät, miten asiakkaiden kyselyitä käsitellään, kun ne saapuvat tukipyyntöjärjestelmään. Säännöt voivat suodattaa pois pyynnöt, jotka sopisivat paremmin tekoälyn tai itsepalveluna käytettävän tietopankin käsiteltäviksi (katso kohta 7!), tai reitittää pyynnöt tietyille asiantuntijoille, joilla on aiheeseen liittyvää erityisosaamista.
Työnkulkujen automaatio auttaa estämään tukipyyntöjen määrän kasvamisen järjestelmän pullonkaulaksi ja tehostaa ratkaisuprosessia kuormittamatta asiakastukiasiantuntijoiden työmäärää.
2) Kaikki tiedot yhdessä näkymässä
Tukipalvelusi tarjoaa yhtenäisen koontinäytön, josta voit tarkastella seuraavia tietoja:
- Kaikki viestintä eri kanavista (mukaan lukien sosiaalinen media, sähköposti ja tekstiviestit)
- Asiakkaiden kyselyihin liittyvät palvelutasosopimukset (SLA)
- Asiakkaiden historia ja asiakastyytyväisyystiedot, jotka voit integroida CRM-järjestelmääsi
Jos pienyritykselläsi on vaikeuksia pysyä tukipyyntöjen määrän tasalla, kaikkien tukipyyntöjen, asiakastietojen ja tukipalvelutiimin suorituskykytietojen yhtenäinen näkymä (lisää aiheesta kohdassa 5!) voi säästää aikaasi ja tarjota samalla perusteellista tietoa asiakaspalvelutoimintojesi tilanteesta.
3) Tukipalvelun tukipyyntöjen hallinta
Tukipyyntöjen hallinta tarkoittaa asiakkaiden kyselyiden järjestämistä niiden saapuessa tukipyyntöjärjestelmään, numeron ja tunnisteen määrittämistä kullekin pyynnölle sekä automaattisten reitityssääntöjen käyttämistä ratkaisuaikojen parantamiseksi. Vaikka asiakkaiden kyselyitä on ehdottomasti mahdollista käsitellä saapumisjärjestyksessä, ilman asianmukaista tukipyyntöjärjestelmää vastausajat väistämättä pitenevät ja asiakkaiden kyselyiden katoamisen tai unohtamisen riski kasvaa.
4) Tunne historiasi
Kun tukipalvelupyyntö eskaloituu tai siirretään tukipalvelutiimin sisällä, asiakkaan kyselyn tiedot kirjataan ja tallennetaan tikettijärjestelmään. Asiakashistorian säilyttäminen tarjoaa useita hyötyjä, kuten:
- Asiakkaiden ei tarvitse toistaa samoja tietoja joka kerta, kun asiakaspalvelija siirtää heidät eteenpäin
- Asiakkaan ongelmasta muodostuu kokonaiskuva koko tukipalvelutiimille
- Ratkaisuaika lyhenee, koska kaikki olennaiset tiedot tallennetaan keskitettyyn sijaintiin
- Tietoa asiakkaiden mieltymyksistä voidaan kerätä myöhempää käyttöä varten kohdennetuissa markkinointikampanjoissa
5) Tukipalvelutiimin suorituskykyanalytiikka
Tukipalvelupäälliköt voivat käyttää erilaisia mittareita verkkopohjaisessa tukipalveluohjelmistossa. Näihin kuuluvat tukipalvelun suorituskyvyn KPI-mittarit, kuten asiakaspalvelijoiden ratkaisuajat, asiakastyytyväisyysarviot ja käsiteltyjen tikettien määrä. Päälliköt voivat käyttää näitä arvioidakseen asiakaspalvelijoiden suoriutumista, tunnistaakseen puutteita ja löytääkseen kehityskohteita, joita voidaan käsitellä lisäkoulutuksella.
6) Kehityskohteet ja tietoisuus
Koska tukipalveluohjelmistosi kerää reaaliaikaista tietoa tuoteongelmista, asiakastyytyväisyydestä ja asiakaspalvelijoiden suorituskykymittareista, on helppo nähdä, mitä on muutettava ja miten voit tehdä mahdollisia parannuksia.
Onko jokin tietty tuote, käyttöliittymä tai verkkosivu jatkuvasti asiakkaiden kyselyiden lähde? Toistuvatko asiakastyytyväisyysarvioissa samat teemat? Näiden tietojen avulla näet, miten voit kehittää tuotteita ja prosesseja, jotta ne vastaavat paremmin asiakkaidesi tarpeita.
More Articles
7) Delegointi + priorisointi
Yksi merkittävimmistä tavoista, joilla tukipalveluohjelmisto parantaa tehokkuutta, on antaa tukipalvelutiimillesi mahdollisuus delegoida toistuvia pyyntöjä ja priorisoida asiakkaiden kyselyt, jotka edellyttävät henkilökohtaista huomiota. Tukipalveluohjelmistoratkaisu voi ohjata vähäisen prioriteetin asiakaskyselyt seuraaville:
- Itsepalveluna käytettävään tietopankkiin, josta löytyy helposti ratkaistavia ongelmia varten ohjeita
- Chatbotille, joka käsittelee asiakkaiden ensimmäiset kyselyt ja ohjaa asiakkaat seuraavaan oikeaan toimenpiteeseen
- Usein kysyttyjen kysymysten luetteloon (FAQ), josta löytyy vastauksia yksinkertaisiin huolenaiheisiin
Toistuvien tehtävien delegointi voi vähentää tikettien määrää välittömästi, kun yksinkertaiset asiat ohjataan tikettijärjestelmän läpi. Näin tukipalvelutiimillesi vapautuu aikaa suurempien ongelmien käsittelyyn.
Löydä tiimillesi paras tukipalveluohjelmisto
Yksinkertaisen tukipalveluohjelmiston hyödyt ovat moninaiset, joten sitä kannattaa ehdottomasti harkita, jos pienyrityksesi etsii keinoja asiakaskokemuksen parantamiseen. Nämä ohjelmistoratkaisut tarjoavat loppukäyttäjille helppokäyttöisen pilvipohjaisen alustan, joka mahdollistaa nopean viestinnän ja tehokkaat ratkaisut.
Auttaaksemme sinua valinnassa olemme koonneet huolellisesti luettelon pienyritysten parhaista tukipalveluohjelmistoista. Luettelo sisältää hinnoittelun, kuvakaappauksia työkaluista, integraatiot ja tärkeimmät ominaisuudet. Tutustu siihen täällä:
Parhaat tukipalveluohjelmistot pienyrityksille
Jos haluat lisää apua valintaprosessiin, tämä yksityiskohtainen katsaus aiheeseen miten tukipalveluohjelmisto valitaan on hyvä paikka aloittaa.
Pysyäksesi ajan tasalla kaikista asiakaskokemuksen uusimmista trendeistä, näkemyksistä ja parhaista käytännöistä, muista tilata uutiskirjeemme.
