Asiakkaiden mielipideopas: miten sitä mitataan ja parannetaan
Muistatko Polaroidin – pikakameroita valmistavan yrityksen? Kaksi vuosikymmentä sitten se haki konkurssia. Kuluttajat pitivät brändiä merkityksettömänä digitaalisen innovaation edessä.
Tänä päivänä Polaroid on suosittu kuluttajatuoteyritys, joka on tehnyt yhteistyötä muun muassa Lady Gagan ja Niken kanssa. Polaroid on suositumpi kuin koskaan – #polaroid-tunnistetta on käytetty Instagramissa lähes 10 miljoonaa kertaa.
Kuinka brändi voi siirtyä trendikkäästä konkurssiin – ja takaisin trendikkääksi?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Asiakkaiden suhtautuminen.
Se, miltä asiakkaista tuntuu tuotteesi ja brändisi suhteen, on tärkeämpää kuin koskaan. 65 % asiakkaista sanoo, että myönteinen brändikokemus vaikuttaa enemmän kuin hyvä mainonta, ja 42 % olisi valmis maksamaan paremmasta kokemuksesta enemmän PwC:n mukaan.
Ensimmäisenä tavoitteenasi pitäisi olla se, ettet koskaan joudu Polaroidin tavoin yllätetyksi kuluttajakäyttäytymisen laaja-alaisista muutoksista. Seuraamalla asiakkaiden suhtautumista tuotteisiisi ja brändiisi pysyt ajan tasalla suhtautumisen myönteisistä ja kielteisistä muutoksista.
Onneksi kohtalolla ei ole tässä viimeistä sanaa. Voit vaikuttaa myönteisesti asiakkaiden suhtautumiseen kuuntelemalla asiakkaita ja tarjoamalla heille sitä, mitä he tarvitsevat. Sitoudu rakentamaan yrityksesi sen ympärille, mitä asiakkaat pyytävät, ja sinusta tulee luonnostaan brändi, jota asiakkaat rakastavat.
Kaipaatko käytännön vinkkejä asiakkaiden suhtautumisen parantamiseen? Jatka lukemista.
Mitä asiakkaiden suhtautuminen tarkoittaa?
Asiakkaiden suhtautumisella tarkoitetaan sitä, mitä asiakkaat ajattelevat brändistä, tuotteesta tai palvelusta kokemustensa ja vuorovaikutustensa perusteella. Suhtautuminen voi olla myönteistä, kielteistä tai neutraalia, ja sitä mitataan usein arvosteluilla, sosiaalisen median kommenteilla, kyselyillä ja asiakaspalautteella.
Yritykset analysoivat asiakkaiden suhtautumista ymmärtääkseen tyytyväisyyden tasoa, tunnistaakseen ongelmia ja parantaakseen tarjontaansa. Suhtautumisen analysointityökalut hyödyntävät tekoälyä ja luonnollisen kielen käsittelyä tekstissä esiintyvien tunteiden tunnistamiseen, mikä auttaa yrityksiä tekemään tietoon perustuvia päätöksiä asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden parantamiseksi.
Asiakkaiden suhtautumisen pistemäärä
Asiakkaiden suhtautumisen pistemäärä (CSS) on mittari, joka määrittää asiakkaiden tunteet brändiä, tuotetta tai palvelua kohtaan heidän palautteensa perusteella. Se lasketaan suhtautumisen analysointityökaluilla, jotka käsittelevät asiakkaiden vuorovaikutustilanteita esimerkiksi arvosteluista, sosiaalisesta mediasta, kyselyistä ja tukipyynnöistä.
Esimerkki:
Oletetaan, että yritys kerää asiakaspalautetta tuotearvosteluista ja sosiaalisen median kommenteista. Sen suhtautumisen analysointityökalu käsittelee 1 000 palautetta ja luokittelee ne seuraavasti:
- 600 myönteistä kommenttia
- 250 neutraalia kommenttia
- 150 kielteistä kommenttia
Yleistä kaavaa käyttäen: CSS = ((Myönteiset − Kielteiset) / Yhteensä) × 100 = ((600 − 150) / 1 000) × 100 = 45
Mitä tämä tarkoittaa:
CSS-arvo 45 osoittaa, että asiakkaiden suhtautuminen on enimmäkseen myönteistä, mutta joukossa on edelleen kielteisiä mielipiteitä, jotka vaativat huomiota. Yritykset voivat seurata tätä pistemäärää ajan mittaan mitatakseen asiakastyytyväisyyden paranemista tai heikkenemistä.
Miten asiakkaiden suhtautumista mitataan?
Asiakkaiden suhtautumisen mittaaminen edellyttää palautteen keräämistä ja analysointia, jotta voidaan ymmärtää, mitä asiakkaat ajattelevat tuotteesta, palvelusta tai brändistä. Tässä on joitakin yleisiä tapoja:
- Kyselyt ja mielipidemittaukset: Kysy asiakkailta suoraan käyttämällä arviointiasteikkoja (esimerkiksi Net Promoter Score- ja CSAT-mittareita) tai avoimia kysymyksiä.
- Sosiaalisen median seuranta: Seuraa mainintoja, kommentteja ja reaktioita Twitterin, Facebookin ja Instagramin kaltaisilla alustoilla.
- Verkkoarvostelut ja -arviot: Analysoi Googleen, Yelpiin ja Trustpilotiin kaltaisten sivustojen arvosteluja löytääksesi palautteessa toistuvia teemoja.
- Suhtautumisen analysointityökalut: Käytä tekoälypohjaisia työkaluja tekstin skannaamiseen sähköposteista, keskusteluista ja sosiaalisesta mediasta myönteisen, kielteisen tai neutraalin suhtautumisen tunnistamiseksi.
- Asiakastuen vuorovaikutustilanteet: Tutki keskustelulokeja, puheluiden litterointeja ja sähköpostivastauksia tyytyväisyyden tason havaitsemiseksi.
- Verkkosivuston ja sovelluksen analytiikka: Seuraa käyttäjien toimintaa, kuten poistumisprosentteja ja sivuilla käytettyä aikaa, arvioidaksesi sitoutumista ja turhautumista.
- Vertailu kilpailijoihin: Vertaa suhtautumisen kehitystä kilpailijoihin ymmärtääksesi markkinoiden käsityksiä.
Asiakastuntemusanalyysityökalut
Ennen kuin voit parantaa asiakastuntemusta, sinun on tehtävä perusteellinen asiakastuntemusanalyysi selvittääksesi nykyisen tilanteesi. Tässä on joitakin suosittelemiani ohjelmistoratkaisuja:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Tunnetilojen analyysiohjelmiston keskeiset ominaisuudet
Oikean tunnetila-analyysiohjelmiston valinta riippuu yrityksesi tarpeista, tietolähteistä ja tavoitteista. Parhaiden työkalujen tulisi tarjota tarkka tunnetilojen tunnistus, reaaliaikainen seuranta ja käytännönläheisiä oivalluksia, joiden avulla voit parantaa asiakaskokemusta ja brändisi mainetta. Tässä on joitakin keskeisiä ominaisuuksia, joihin kannattaa kiinnittää huomiota:
- Tekstianalyysi: Skannaa asiakaspalautetta (arvosteluja, sosiaalista mediaa, sähköposteja ja muuta) tunnistaakseen tekstin tunnetilan.
- Tunnetilojen luokittelu: Luokittelee palautteen positiiviseksi, neutraaliksi tai negatiiviseksi tekoälyn ja luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) avulla.
- Tunteiden tunnistus: Tunnistaa tunnepolaarisuuden lisäksi esimerkiksi ilon, vihan, turhautumisen ja innostuksen kaltaisia tunteita.
- Reaaliaikainen seuranta: Seuraa jatkuvasti brändimainintoja ja asiakaspalautetta eri alustoilla.
- Mukautettava tunnetilojen pisteytys: Antaa tunnetiloille numeeriset pisteet trendien helpompaa analysointia varten.
- Kilpailija-analyysi: Vertaa asiakkaiden suhtautumista brändiisi kilpailijoihin suhtautumiseen.
- Monikanavainen integrointi: Hakee tietoja sosiaalisesta mediasta, chatboteista, sähköposteista, kyselyistä ja muista lähteistä.
- Automaattiset raportit & oivallukset: Tarjoaa hallintapaneeleja ja raportteja, joissa esitetään tunnetilojen trendejä ja käytännönläheisiä oivalluksia.
- Avainsana- ja aiheanalyysi: Tunnistaa asiakaspalautteessa toistuvia teemoja vahvuuksien ja heikkouksien esiin tuomiseksi.
- Monikielinen tuki: Analysoi tunnetiloja useilla kielillä maailmanlaajuisesti toimivia yrityksiä varten.
Mitä luonnollisen kielen käsittely (NLP) tarkoittaa tunnetila-analyysissä?
Luonnollisen kielen käsittely (NLP) tunnetila-analyysissä tarkoittaa tekoälyn ja koneoppimistekniikoiden käyttöä ihmiskielen analysointiin ja ymmärtämiseen tekstimuodossa.
NLP:n avulla tunnetila-analyysityökalut voivat käsitellä asiakasarvosteluja, sosiaalisen median julkaisuja, sähköposteja ja muuta tekstimuotoista dataa määrittääkseen, onko tunnetila positiivinen, negatiivinen vai neutraali.
Se tunnistaa kielestä malleja, tunnistaa tunteita ja ymmärtää jopa asiayhteyksiä, sarkasmia ja slangia.
Miksi tunnetila-analyysi on tärkeää?
Tässä kerrotaan, miksi tunnetila-analyysi on tärkeää sekä mitä hyötyä yrityksesi saa kustakin kohdasta:
1. Parantaa asiakaskokemusta: Asiakkaiden tunteiden ymmärtäminen auttaa yrityksiä tunnistamaan ongelmakohdat ja parantamaan vuorovaikutusta kaikissa kosketuspisteissä.
- Hyöty: Parempi tyytyväisyys ja asiakasuskollisuus lisäävät tuotteiden myyntiä ja uusintaostoja, mikä kasvattaa liikevaihtoa.
2. Vahvistaa brändin mainetta: Negatiivisen palautteen varhainen havaitseminen antaa yrityksille mahdollisuuden reagoida ennakoivasti ja ehkäistä brändille aiheutuvaa vahinkoa sekä kielteistä julkisuutta.
- Hyöty: Positiivinen brändimielikuva kannustaa suosittelumarkkinointiin, jolloin asiakkaat suosittelevat yritystäsi todennäköisemmin.
3. Parantaa asiakasuskollisuutta: Tyytymättömien asiakkaiden tunnistaminen antaa yrityksille mahdollisuuden ratkaista ongelmat ennen kuin asiakkaat siirtyvät kilpailijoille.
- Hyöty: Pienempi asiakaspoistuma varmistaa pitkäaikaiset asiakassuhteet, vakauttaa liikevaihtoa ja kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa.
4: Ohjaa tuotekehitystä: Palautteen analysointi auttaa yrityksiä ymmärtämään, mistä asiakkaat pitävät ja mistä eivät pidä tuotteissa.
- Hyöty: Yritykset voivat kehittää olemassa olevia tuotteita tai uusia ominaisuuksia todellisten asiakastarpeiden perusteella ja parantaa näin tuotteiden sopivuutta markkinoille.
5. Optimoi markkinointistrategioita: Kun tiedät, mitä asiakkaat ajattelevat brändistäsi, voit kohdentaa markkinointia ja viestintää paremmin.
- Hyöty: Kohdennetut markkinointikampanjat lisäävät sitoutumista, parantavat konversioastetta ja tehostavat mainontaan käytettyjen varojen tuottoa.
6. Seuraa kilpailijoihin kohdistuvia mielipiteitä: Sen ymmärtäminen, miten asiakkaat suhtautuvat kilpailijoihin, auttaa yrityksiä tunnistamaan markkinoiden aukkoja ja erottautumaan muista.
- Hyöty: Kilpailuedun saavuttaminen mahdollistaa paremman asemoinnin, hinnoittelustrategiat ja tuotteiden erilaistamisen.
7. Automatisoi palautteen analysoinnin: Tekoälypohjaiset työkalut voivat käsitellä valtavia määriä asiakaspalautetta arvosteluista, sosiaalisesta mediasta ja kyselyistä reaaliajassa.
- Hyöty: Säästää aikaa ja resursseja poistamalla manuaalisen data-analyysin tarpeen, jolloin yritykset voivat toimia nopeasti havaintojen perusteella.
8. Parantaa päätöksentekoa: Tunneanalyysin tuottamat dataan perustuvat havainnot antavat selkeämmän kuvan asiakkaiden tarpeista ja markkinatrendeistä.
- Hyöty: Yritykset voivat tehdä tietoon perustuvia strategisia päätöksiä, jotka johtavat kestävään kasvuun, parempaan asiakastyytyväisyyteen ja kilpailuetuun.
Tunneanalyysin käyttötapaukset
Tunneanalyysi on tehokas työkalu, joka auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden tunteita ja tekemään dataan perustuvia päätöksiä. Tässä on joitakin keskeisiä tapoja, joilla yritykset hyödyntävät tunneanalyysiä toimintansa parantamiseen:
Asiakaspoistuman ennustaminen
Yritykset voivat analysoida asiakaspalautetta, tukipyyntöjä ja sosiaalisen median kommentteja tunnistaakseen kielteisen suhtautumisen malleja. Jos asiakkaat ilmaisevat turhautumista tai tyytymättömyyttä, tunneanalyysi voi merkitä heidät mahdollisiksi asiakaspoistuman riskeiksi.
Vastaamalla heidän huolenaiheisiinsa ennakoivasti – esimerkiksi tarjoamalla henkilökohtaista tukea tai alennuksia – yritykset voivat parantaa asiakaspysyvyyttä ja vähentää asiakaspoistumaa.
Markkinointitoimien mukauttaminen
Markkinointitiimit käyttävät tunneanalyysiä arvioidakseen asiakkaiden reaktioita kampanjoihin, tuotelanseerauksiin ja brändiviestintään. Analysoimalla reaktioita reaaliajassa yritykset voivat mukauttaa strategioitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden mieltymyksiä.
Jos esimerkiksi sosiaalisen median kampanja saa erittäin myönteistä palautetta, markkinoijat voivat kohdentaa siihen enemmän budjettia sen tavoittavuuden laajentamiseksi. Jos suhtautuminen taas muuttuu kielteiseksi, he voivat muuttaa viestintää nopeasti sitoutumisen parantamiseksi.
Asiakastuen parantaminen
Tunneanalyysi auttaa asiakaspalvelutiimejä priorisoimaan ongelmat ja vastaamaan niihin tehokkaammin. Tekoälypohjaiset työkalut voivat tunnistaa tukipyynnöistä automaattisesti vihaiset tai turhautuneet viestit ja ohjata ne ihmisten käsiteltäviksi nopeamman ratkaisun saavuttamiseksi.
Suhtautumisen kehityksen analysointi ajan mittaan auttaa yrityksiä tunnistamaan toistuvia ongelmakohtia, mikä johtaa tuotteiden ja palveluiden parannuksiin.
Miten parantaa asiakkaiden suhtautumista
Unohdetaan ammattijargon hetkeksi:
”Asiakkaiden suhtautumisen parantaminen” on toinen tapa sanoa ”asiakkaiden tekeminen tyytyväisiksi”. Ja asiakkaiden tyytyväiseksi tekemiseen on lukemattomia tapoja.
Mutta jotta voisit vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen laajassa mittakaavassa, sinun on koottava yhteen paljon dataa. Suhtautumista koskeva data auttaa ymmärtämään, mitä teet oikein, mitä teet väärin ja miten voit parantaa toimintaasi.
Näin pysyt kehityksen kärjessä asiakkaiden suhtautumisen osalta:
1. Helpota asiakkaidesi elämää
Sinulla saattaa olla maailman paras tuote – mutta jos sen ostaminen ja käyttäminen on monimutkaista, asiakkaasi eivät ole tyytyväisiä. Asiakkaan vaivannäköpistemäärä mittaa sitä vaivaa, jonka asiakkaat näkevät saavuttaakseen haluamansa lopputuloksen, ja se kattaa asiakkaan polun kassavaiheesta käyttöönottoon ja päivittäiseen käyttöön.
Suuri osa asiakastyytyväisyyden hallinnasta liittyy siihen, että pysyt ajan tasalla asiakkaiden kokemuksista tuotteesi ja palvelusi parissa. Auttaessasi heitä saamaan haluamansa nopeasti ja helposti vahvistat uskollisuutta ja tyytyväisyyttä – ja sitä kautta myös myönteistä suhtautumista.
Muutamia tapoja helpottaa asiakkaidesi elämää:
- Helppo rekisteröityminen
- Nopea hyötyjen saavuttaminen
- Hyödyllinen käyttöönotto-opastus
- Vaivaton asiakaspalvelu
Jos et ole käynyt omaa asiakaskokemustasi läpi äskettäin, harkitse sen tekemistä. Se auttaa sinua suhtautumaan käyttäjiisi empaattisemmin.
Kirjaa ylös omat subjektiiviset kokemuksesi ja turhautumisen aiheesi. Perehdy sitten asiakkaiden suhtautumista koskevaan dataan löytääksesi dataan perustuvia mahdollisuuksia asiakkaiden elämän helpottamiseen. Etsi avainsanoja, kuten ”monimutkainen” ja ”hidas”, tai tunteita, kuten ”turhautunut”. Tee lista esteistä, joita voit poistaa.
Kiinnitä tarkkaa huomiota myös tuotteesi arvon saavuttamiseen kuluvaan aikaan. Tämä mittari kertoo, kuinka kauan asiakkaiden on odotettava saavuttaakseen tavoitteensa. Asiakkaat haluavat saada tuotteestasi hyötyä heti oston jälkeen. Mitä nopeammin autat heitä saavuttamaan tämän, sitä tyytyväisempiä he ovat.
Esimerkiksi SEO-työkalu Ahrefs tarjoaa joukon ilmaisia työkaluja, jotka tuottavat arvoa jo ennen kuin olet käyttänyt senttiäkään heidän palveluihinsa – eikä niihin tarvitse edes kirjautua.
2. Kehitä asiakaspalveluasi
Kun käyt läpi asiakaspalautetta, huomaat todennäköisesti, että merkittävä osa siitä koskee asiakaspalvelutilanteita. Tämä on ymmärrettävää: kun asiakkaat ottavat yhteyttä saadakseen apua, heillä on jo ollut ongelma tuotteesi kanssa. Heitä ei tarvitse paljonkaan ärsyttää, jotta he turhautuvat täysin.
Asiakkaat ovat myös aiempaa vaativampia palvelun suhteen – 72 % heistä vaihtaa toiseen brändiin yhden huonon asiakaskokemuksen jälkeen. Tämä tarkoittaa, että erinomainen asiakaspalvelu on merkittävä kilpailuetu.
Tunneanalyysityökalusi voivat analysoida asiakaspalvelutilanteita ja kertoa, mistä asiakkaat pitävät, mikä turhauttaa heitä ja mitä he toivoisivat tehtävän toisin. Saatat esimerkiksi huomata, että asiakkaita turhauttaa se, ettei kukaan palaa heidän tukipyyntöihinsä, mikä viittaa siihen, että sinun on tehtävä muutoksia prosessiisi. Tai saatat huomata, että pitkät vastausajat ovat suurin ongelma, jolloin ratkaisuna voi olla uusien asiakaspalvelijoiden palkkaaminen tai keskustelubottien käyttöönotto.
Useimpien yritysten asiakaspalvelu on heikkoa, joten erotut joukosta, jos löydät keinon ylittää asiakkaiden odotukset. Kenkäyritys Zappos kannustaa asiakastukitiimiään juttelemaan asiakkaiden kanssa rauhassa tehokkuuteen pyrkimisen sijaan. He suhtautuvat tähän tehtävään vakavasti – eräs Zapposin työntekijä kävi kerran 10 tuntia ja 43 minuuttia kestäneen asiakaspalvelupuhelun.
3. Hio tuotteitasi ja markkinointiasi
Tuotekehitys- ja markkinointistrategiat eivät synny väärinymmärrettyjen nerojen työnä, vaikka Mad Men antaisi meidän niin uskoa.
Sen sijaan parhaat markkinointikampanjat ja tuoteideat tulevat asiakkailtasi – ihmisiltä, jotka käyttävät tuotteitasi päivittäin.
Asiakastunteen analyysi antaa sinulle syvällisempää tietoa siitä, mitä asiakkaasi haluavat. Voit tehdä tunneanalyysiä kyselyistä, arvostelusivustoilta ja sosiaalisen median julkaisuista saadaksesi paremman käsityksen siitä, mitä asiakkaasi sanovat brändistäsi. Näiden tietojen avulla voit korjata huomiota vaativia ongelmia sekä optimoida hinnoittelua, markkinointia ja tuotelanseerauksia.
Alla Canva tekee erinomaista työtä sisällyttäessään sosiaalisesta mediasta saadun asiakaspalautteen tuotekehityssuunnitelmaansa – vaikka näyttää siltä, ettei se ole vielä lisännyt pyydettyä ominaisuutta. (Nyt vauhtia, Canva!)
4. Älä lopeta kehittämistä – muuta suuntaa tarvittaessa
Asiakastunnetta mittaavan ohjelmiston käyttöönotto ja ensimmäisten parannusten julkaiseminen ovat vasta alkua. Koska asiakkaiden tunteet muuttuvat jatkuvasti, myös sinun on mukauduttava jatkuvasti.
Kun kuuntelet tarkasti, asiakkaasi kertovat sinulle täsmälleen, mitä sinun pitäisi tehdä. Oletetaan, että olet B2B SaaS -yritys ja olet saanut 50 kielteistä asiakasarvostelua. Kymmenen arvostelua koskee käyttöönottoa, 25 asiakastukea ja 15 ominaisuuksien rajoituksia.
Yhdistämällä näistä arvosteluista saadun palautteen muista lähteistä saatuun palautteeseen voit laatia tuotteiden ja palveluiden kehityssuunnitelman, joka puuttuu täsmällisesti niihin ongelmiin, joita asiakkaillasi on tuotteesi kanssa.
Asiakastunteeseen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota myös suurten muutosten jälkeen, kuten hinnoittelun, tuotteen tai sosiaalisen median strategian päivitysten yhteydessä. Asiakastunne on tärkeä indikaattori siitä, miten kohdeyleisösi ottaa muutoksesi vastaan – myönteinen tunne kertoo, että sinun kannattaa jatkaa samalla linjalla, kun taas kielteinen tunne kertoo, milloin suuntaa on muutettava.
5. Personoi asiakasvuorovaikutus
Asiakkaat arvostavat brändejä, jotka kohtelevat heitä yksilöinä eivätkä vain yhtenä myyntitapahtumana muiden joukossa. Personointi tekee vuorovaikutuksesta merkityksellisempää ja rakentaa vahvempia tunneyhteyksiä.
Hyödynnä asiakastietoja (ostohistoriaa, mieltymyksiä ja aiempia vuorovaikutustilanteita) tuot suositusten, sähköpostikampanjoiden ja tukivastausten mukauttamiseen. Tekoälypohjaiset chatbotit ja CRM-järjestelmät voivat auttaa automatisoimaan yksilöllisiä vuorovaikutustilanteita laajassa mittakaavassa.
Näin asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi, mikä johtaa parempaan tyytyväisyyteen, lisääntyneeseen uskollisuuteen ja myönteisempään puskaradioon.
6. Anna työntekijöillesi valmiudet onnistua
Etulinjassa työskentelevillä työntekijöillä – asiakastuen edustajilla, myyntihenkilöillä ja sosiaalisen median ylläpitäjillä – on ratkaiseva rooli asiakkaiden suhtautumisen muovaamisessa. Kun heillä on oikeat työkalut ja itsenäinen päätösvalta, he voivat ratkaista ongelmat nopeammin ja tarjota parempaa palvelua.
Panosta työntekijöiden koulutukseen, varusta heidät tekoälyn tuottamilla oivalluksilla ja anna heille joustavuutta tehdä asiakasystävällisiä päätöksiä ilman liiallista byrokratiaa. Asiakaslähtöisen ajattelutavan edistäminen johtaa parempiin vuorovaikutustilanteisiin.
Mikä on vaikutus? Työntekijät tuntevat olonsa itsevarmemmiksi ja motivoituneemmiksi, mikä johtaa parempiin asiakaskokemuksiin, nopeampaan ongelmanratkaisuun ja myönteisempiin vuorovaikutustilanteisiin.
7. Hyödynnä reaaliaikaista analytiikkaa
Asiakkaiden suhtautumista reaaliajassa seuraavat yritykset voivat vastata huolenaiheisiin nopeasti ja estää pienten ongelmien kärjistymisen vakaviksi valituksiksi.
Hyödynnä tekoälypohjaisia mielipideanalyysityökaluja sosiaalisen median mainintojen, arvostelujen ja tukitapahtumien seuraamiseen niiden tapahtuessa. Ota käyttöön reaaliaikaiset hälytykset, jotta tiimit voivat käsitellä negatiivista palautetta välittömästi.
Ennakoiva vuorovaikutus auttaa parantamaan brändimielikuvaa, tehostaa kriisinhallintaa ja varmistaa, että yritykset pysyvät asiakkaiden huolenaiheiden edellä.
Negatiivisen suhtautumisen perimmäisten syiden ratkaiseminen
Hyppääminen sosiaaliseen mediaan ja yksittäisten asiakasvalitusten käsitteleminen voi tuntua myyrän hakkaamiselta – ja jos et koskaan puutu taustalla oleviin ongelmiin, juuri sitä se on.
Jotta voit puuttua asiakkaiden kielteiseen suhtautumiseen merkityksellisellä tavalla, sinun on selvitettävä sen perimmäinen syy, jotta voit tarjota paremman asiakaskokemuksen.
Tässä yksittäisten asiakkaiden tarkempi tarkastelu auttaa.
Käytä yksittäisiä asiakkaita kertomaan tarina
Asiakkaiden suhtautumista mittaavien työkalujen avulla voit analysoida tuhansia sosiaalisen median julkaisuja ja asiakasarvosteluja sekä selvittää, mitä asiakkaat ajattelevat brändistäsi.
Jotta datan välittämä viesti todella konkretisoituisi, on hyödyllistä tarkastella yksittäisten asiakkaiden edustavaa palautetta.
Esimerkiksi vuoden 2022 lopussa ohjelmistoyritys Adobe korotti hintojaan. Käyttäjät ilmaisivat turhautumisensa sosiaalisessa mediassa – eivät ainoastaan hinnankorotuksen vuoksi, vaan myös siksi, että tuotteen peruuttaminen oli vaikeaa. Tällaiset tarinat auttavat inhimillistämään dataa ja selkeyttämään, mitä on muutettava asiakkaiden suhtautumisen parantamiseksi.
Etsi toistuvia malleja
Kun olet tarkastellut yksittäisten asiakkaiden edustavia tapauksia, on aika ottaa etäisyyttä.
Jos esimerkiksi useat asiakkaat ilmoittavat pitkistä asiakaspalvelun odotusajoista, tiedät, että kyseessä on ongelma, johon sinun on puututtava. Tai jos asiakkaat sanovat, etteivät he saa tuotteestasi paljon arvoa, tiedät, että sinulla on ”arvon saavuttamiseen kuluva aika” -ongelma.
Varmista mielipideanalyysidatan avulla, että tarkastelemasi yksittäiset ongelmat ovat todella laajamittaisia ongelmia.
Jos näin on, on aika ottaa muutokset käyttöön.
Laajenna muutoksesi
Sinulla on siis käsissäsi muutamia asiakaskokemukseen liittyviä ongelmia.
Tunnistamalla ne olet jo useimpia yrityksiä edellä.
Nyt on aika selvittää, miten puutut ongelmien perimmäisiin syihin. Tämä voi tarkoittaa tuotteen tai prosessien päivittämistä, tukitiimisi uudelleenkouluttamista tai muita asiakaskokemuksen parannuksia.
Pysy joustavana, seuraa suhtautumista muutosten jälkeen ja tee tarvittaessa mukautuksia varmistaaksesi, etteivät ongelmat ilmene uudelleen.
Yllätä asiakkaat ja ilahduta heitä
Älä koskaan unohda, että asiakkaidesi suhde brändiisi on emotionaalinen, ei rationaalinen. 95 % ostopäätöksistä tapahtuu alitajunnassa.
Tämä tarkoittaa, että pienilläkin asiakaskokemuksen muutoksilla voi olla suuri vaikutus. ”Yllätä ja ilahduta” saattaa olla markkinoinnin klisee, mutta sillä voi olla merkittävä vaikutus asiakkaiden suhtautumiseen.
Ajattele vaikka Pret A Manger -kahvilaketjua. Se on tullut tunnetuksi siitä, että se kannustaa henkilöstöään tarjoamaan satunnaisesti ilmaisia kahveja myönteisten asiakaskokemusten luomiseksi – ja sosiaalisen median huomio osoittaa tämän toimivan.
Jos haluat ottaa käyttöön yllätyksen ja ilahduttamisen strategian asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, tässä on muutama hyvä aloituspaikka:
Ole saatavilla ja säilytä empaattisuus
86 % ihmisistä suosii edelleen ihmiskontaktia chatbottien sijaan, ja 71 % käyttää epätodennäköisemmin brändiä, jos saatavilla ei ole ihmisiä asiakaspalvelijoina.
Tämä tarkoittaa, että yksi parhaista tavoista vahvistaa asiakastyytyväisyyttäsi on varmistaa, että oikeat ihmiset ovat saatavilla huolehtimaan asiakkaidesi tarpeista – ja kouluttaa heidät kuuntelemaan empaattisesti.
Palaa asiakkaiden pyyntöihin
Kun asiakkaat käyttävät aikaa pyytääkseen tuoteominaisuuksia, vähintä mitä voit tehdä, on huomioida heidän pyyntönsä ja kiittää heitä. Jos kuitenkin suhtaudut asiakasuskollisuuteen vakavasti, harkitse vielä pidemmälle menemistä: sulje palautesilmukka ottamalla asiakkaaseen uudelleen yhteyttä, kun hänen pyyntönsä on toteutettu.
Ajattele, kuinka ilahtunut olisit, jos yritys ottaisi sinuun henkilökohtaisesti yhteyttä kertoakseen, että kuukausia sitten pyytämäsi ominaisuus tai uusi tuote on nyt julkaistu.
Sitä tapahtuu harvoin, joten se jää mieleen, kun teet niin.
Sisällytä yllätyksiä ja ilahduttamista asiakaskokemuksen tärkeisiin hetkiin
Jokaisessa asiakassuhteessa on muutama tärkeä hetki:
Käyttöönotto
Käyttöönotto määrittää, aloitatko asiakassuhteen oikealla (vai väärällä) tavalla. Se on voimakas hetki, joka voi johtaa asiakkaiden poistumiseen tai auttaa heitä pysymään asiakkaina.
Parasta, mitä voit tässä vaiheessa tehdä, on ohjata asiakkaat mahdollisimman nopeasti heidän ”ahaa-hetkeensä” – hetkeen, jolloin he kokevat toivomansa hyödyn.
Jos olet jälleenmyyjä, tavallisuudesta poikkeava käyttökokemus voi tarkoittaa esimerkiksi toimitushenkilöstön kouluttamista tuotteiden kokoamiseen asiakkaiden kodeissa. Jos olet SaaS-yritys, se voi tarkoittaa räätälöityjen tuote-esittelyjen luomista jokaiselle asiakkaalle. Tee kaikkesi, jotta asiakkaat saavat arvoa nopeasti.
Lisämyynti
Voi olla vaikea kuvitella, että lisämyynti voisi olla yllätyksen ja ilahduttamisen hetki. Mutta entä jos lisämyyntisi avaa asiakkaalle valtavan määrän arvoa?
Katso vaikka Costcoa, joka sijoittuu jälleenmyyjien asiakastyytyväisyydessä ensimmäiseksi, vaikka sisäänpääsy edellyttää vuosittaista jäsenyyttä. Tai Amazonin Prime-jäsenyyttä, joka tarjoaa asiakkaille valtavasti arvoa aina ilmaisista toimituksista ilmaisiin elokuviin ja alennettuihin päivittäistavaroihin.
Ole luova lisämyynnissäsi ja ristiinmyynnissäsi ja varmista, että uskolliset asiakkaat tietävät saavansa erityiskohtelua.
Virstanpylväät
Tartu kaikkiin mahdollisuuksiin huomioida asiakkaat ja osoittaa heille, että arvostat heitä. Asiakassuhteen virstanpylväät ovat hyvä lähtökohta – keksi esimerkiksi tapa juhlistaa yhdessä työskentelyn ”ensimmäistä vuosipäivää”.
Tämä on vielä vaikuttavampaa, jos pystyt huomioimaan asiakkaidesi henkilökohtaiset merkkipäivät, kuten syntymäpäivät. Tekemällä jotain odottamatonta osoittaaksesi välittäväsi voit pitää asiakkaat tyytyväisinä ja luoda elinikäisiä faneja.
Opi kilpailijoilta
Yksi tapa parantaa asiakastyytyväisyyttä on seurata kilpailijoita ja oppia heiltä – erityisesti kilpailijoilta, joiden asiakastyytyväisyyspisteet ovat korkeammat kuin sinulla.
Etsi osa-alueita, joilla kilpailijat suoriutuvat sinua paremmin. Perehdy sitten asiaan tarkemmin. Mitä he tekevät, mitä sinä et?
Jos olisin esimerkiksi yksi Legon kilpailijoista, arvioisin asiakaspalveluni uudelleen alla olevan viraalin twiitin ylistävän arvostelun perusteella:
Tietenkin myös päinvastainen pitää paikkansa – voit oppia kilpailijoidesi epäonnistumisista. Voidaan jopa väittää, että epäonnistumisista oppiminen on vielä tärkeämpää, sillä tyytymättömät asiakkaat kertovat kokemuksestaan keskimäärin 16 ihmiselle, kun taas tyytyväiset asiakkaat kertovat siitä vain yhdeksälle.
Seuraa kilpailijoita tarkasti ja huomaa, milloin he epäonnistuvat. Mistä asiakkaat valittavat? Kielteiset kokemukset noudattavat usein jotakin näistä kaavoista:
- Lunastamatta jääneet lupaukset
- Pitkät ratkaisuku ajat
- Toistuva palaute ilman toimenpiteitä
- Tuotetuntemuksen puute
- Töykeä asiakaspalvelu
- Tehoton tuki
Alla American Airlines epäonnistuu viraaliksi levinneessä tukipyynnössä yksinkertaisesti antamalla asiakkaalle puhelinnumeron, johon soittaa – vaikka asiakas oli kertonut soittaneensa sinne jo useita kertoja.
Tarkkailemalla, miten kilpailijat epäonnistuvat ja onnistuvat asiakaspalvelussa, voit parantaa asiakasvuorovaikutustasi tavalla, joka saa sinut näyttämään hyvältä vertailussa.
Asiakkaiden suhtautuminen auttaa sinua tekemään oikeat ratkaisut oikeaan aikaan
Asiakkaiden suhtautuminen ei ole sattumanvaraista. Se on satojen tai tuhansien asiakkaiden valtavan monen asiakaskontaktin yhteisvaikutus.
Kun asiakaskokemuksesi on saumaton ja asiakkaat yllättyvät iloisesti tuotteesi tarjoamasta arvosta, suhtautuminen on myönteistä. Kun asiakaskokemuksesi jää puutteelliseksi, asiakkaiden suhtautuminen kärsii.
Tämä on hyvä uutinen – se tarkoittaa, että voit vaikuttaa merkittävästi asiakkaiden suhtautumiseen. Jos asiakkaiden suhtautuminen on kielteisempää kuin haluaisit, aloita keräämällä asiakaspalautetta. Ryhdy sitten kuuntelemaan asiakkaita, mukauttamaan tuotteitasi heidän tarpeidensa perusteella ja tarjoamaan unohtumatonta palvelua.
Haluatko lisää tapoja pitää asiakkaasi tyytyväisinä? Älä jätä käyttämättä tilaisuutta tilata uutiskirjeemme ja saada uusimmat CX-vinkit.
