Asiakaskokemuksen auditointi: 7 vaiheen opas vuodelle 2026
Saatat ajatella, että asiakaskokemuksesi on erinomainen – mutta ovatko asiakkaat kanssasi samaa mieltä? Bain & Companyn tekemässä kyselyssä selvisi, että 80 % yrityksistä pitää asiakaskokemustaan ”ylivertaisena”, kun taas vain 8 % asiakkaista on samaa mieltä.
Voit kuroa tämän kuilun umpeen tekemällä asiakaskokemuksen auditoinnin. Kun teet CX-auditoinnin, ota etäisyyttä liiketoimintaasi ja ajattele kuin asiakas. Sinulla on varmasti omakohtaisia hyviä ja huonoja kokemuksia ostotilanteista – juuri näihin vaistoihin sinun tulee nojautua, kun siirryt ”asiakasauditoinnin tilaan”.
Olen esimerkiksi viime aikoina ostanut kotiini huonekaluja. Tavaratalo, josta ostin tuotteet, viivästytti toimitusta kuukausilla. Kun huonekalut lopulta saapuivat, yksi tuotteista oli rikkoutunut. Tavaratalon asiakaspalvelu suhtautui asiaan välinpitämättömästi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Kuvittele nyt, jos tämän yrityksen toimitusjohtaja olisi ostanut salaa tuotteita omasta tavaratalostaan havaitakseen asiakaskokemuksen ongelmakohdat. Pohjimmiltaan juuri tästä CX-auditoinnissa on kyse – mutta sen tukena on paljon enemmän dataa ja analyysiä.
Mikä on CX-auditointi ja miksi se on tärkeä?
On hämmästyttävää, kuinka harvoin yritysten omistajat asioivat omissa yrityksissään asiakkaan tavoin. Avaa mikä tahansa verkkosivusto, ja löydät todennäköisesti toimimattomia yhteydenottolomakkeita, asiakaspalvelulinjoja, joissa joutuu odottamaan 46 minuuttia, sekä ”Seuraa meitä sosiaalisessa mediassa” -painikkeita, jotka eivät johda mihinkään. Näiden huonojen kokemusten tekee käsittämättömiksi se, että CX ohittaa hinnan ja tuotteen tärkeimpänä brändin erottavana tekijänä – ja 96 % asiakkaista hylkää yrityksen huonon asiakaspalvelun vuoksi.
Asiakaskokemuksen auditointi on yksityiskohtainen tutkimus siitä, millainen asiakkaidesi kokemus on heidän ollessaan vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Hyvässä CX-auditoinnissa tarkastellaan jokaista kosketuspistettä, jossa asiakas on tekemisissä brändisi kanssa:
- Miten asiakkaat löysivät brändisi
- Miksi he päättivät ostaa sinulta
- Myynti- ja toimitusprosessi
- Asiakaspalvelukohtaamiset
- Oston jälkeinen kokemus
Jotta voit tehdä CX-auditoinnin, tarvitset mahdollisimman paljon omakohtaista kokemusta. Vähintään sinun kannattaa käydä ostoprosessi itse läpi, haastatella asiakkaita ja tutustua yrityksesi asiakasanalytiikkaan.
Näin teet CX-auditoinnin
Astu asiakkaasi saappaisiin
Vuonna 2010 Office Depotin myynti oli laskussa. Office Depotin Pohjois-Amerikan-johtaja Kevin Peters halusi ymmärtää miksi. Hän matkusti peitetehtävissä 70 Office Depot -myymälään eri puolilla Yhdysvaltoja tehden ostoksia ja tarkkaillen asiakkaiden käyttäytymistä. Matkaltaan palattuaan hänellä oli suunnitelma liiketoiminnan kääntämiseksi nousuun.
Vähittäiskaupassa haamuasiointi on vakiintunut käytäntö. Se ulkoistetaan usein yrityksen johdon sijaan ulkopuoliselle toimijalle, mutta jos haluat paljastaa ongelmia, jotka eivät välttämättä näy CX-mittareissasi, mikään ei ole parempi tapa kuin toimia hetken salaisena asiakkaana.
Sinun ei tarvitse toimia vähittäiskaupassa voidaksesi tehdä CX:n ”haamuasioinnin”. Näin se onnistuu toimialastasi riippumatta:
- Jos toimit SaaS-alalla, siirry ensin verkkosivustosi live-chatiin ja esitä kysymyksiä myyntiedustajalle.
- Jos hallinnoit verkkokauppabrändiä, tee ostos. Lähetä tuotteita myös ystävillesi ja perheellesi. Kysy kaikilta heidän kokemuksestaan.
- Jos johdat palveluyritystä, tarkastele verkkosivustoasi kuin olisit asiakas. Napsauta jokaista löytämääsi painiketta varmistaaksesi, että kaikki toimii. Lähetä yhteydenottolomakkeen kautta anonyymi tiedustelu. Katso, miten tiimi vastaa.
Haastattele asiakkaita
Ennen kuin alat perehtyä dataan, sinun on keskusteltava oikeiden asiakkaiden kanssa. Asiakaskokemuksen aineettomat puolet eivät aina näy raakadatan mittareissa.
Voit tehdä tämän muutamalla tavalla:
Epämuodolliset keskustelut
Office Depotin johtajan tavoin voit yksinkertaisesti mennä yritykseesi ja alkaa keskustella asiakkaiden kanssa. Tämä on erinomainen tapa saada anekdoottinen käsitys asiakkaiden suhtautumisesta, ja saatat löytää pieniä yksityiskohtia, joita et löytäisi muodollisemmassa tilanteessa.
Huono puoli on se, etteivät nämä keskustelut mene yhtä syvälle kuin kunnollinen haastattelu. Jos et johda vähittäiskauppa- tai palveluyritystä, tätä voi olla vaikea toteuttaa – vaikka voit aina lähettää asiakkaille yllättäen sähköpostin tai soittaa heille.
Asiakashaastattelut
Asiakashaastattelut antavat sinulle enemmän aikaa perehtyä yksityiskohtiin. Haasteena haastattelutilanteessa on pitää tapaaminen jäsenneltynä ilman, että se tuntuu jäykältä ja muodolliselta. Tule valmistautuneena kysymyslistan kanssa, mutta varmista, että kysymykset ovat riittävän avoimia, jotta asiakkaallasi on mahdollisuus kertoa kaikesta, mitä hänellä on mielessään.
Kysy asiakastukihenkilöiltäsi
Asiakkaiden kanssa keskustelemisen lisäksi keskustele myös asiakastukitiimisi kanssa. He ovat puhuneet asiakkaiden kanssa suoraan kuukausien tai vuosien ajan, joten heillä on tiivistynyt käsitys asiakaskokemuksesta – sekä hyvästä että huonosta. Esittämällä tukihenkilöillesi oikeat kysymykset saat selville asiakkaiden usein esittämiä kysymyksiä, huolenaiheita, valituksia ja pyyntöjä.
Valitse keskeiset suorituskykymittarit
Nyt kun sinulla on kokemuksiin perustuva käsitys asiakaskokemuksesta, voit alkaa perehtyä dataan ja muodostaa määrällisen käsityksen. Valitse keskeiset suorituskykymittarit (KPI:t), jotka tuovat esiin ne asiakaskokemuksen osa-alueet, joihin haluat keskittyä.
Varmista, että mittaat oikeita asioita. Office Depotin CX-auditoinnin aikana vuonna 2010 he huomasivat, että vaikka yrityksen asiakaspalvelupisteet olivat nousseet, sen myynti oli laskenut – koska he mittasivat asioita, joista asiakkaat eivät juuri välittäneet, kuten puhtaita lattioita ja kylpyhuoneita.
Seuraavia KPI-mittareita käytetään yleisesti asiakaskokemuksen mittaamiseen:
Suositteluindeksi (NPS)
Suositteluindeksi (NPS) mittaa asiakkaiden vastauksia yksinkertaiseen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä tuotetta/yritystä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0–10?” NPS:n vahvuus on sen yksinkertaisuus – voit esittää tämän kysymyksen nopeasti asiakastukipuhelun lopussa, verkkosivustosi ponnahdusikkunassa tai varsinaisessa asiakashaastattelussa. Bain & Companyn tutkimuksen mukaan NPS selittää 20–60 % erosta kilpailijoiden kasvuvauhtien välillä.
Asiakastyytyväisyys (CSAT)
Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT) keskittyy palvelun ja tuotteen laatuun. Se mittaa vastauksia seuraavaan kysymykseen: ”Kuinka arvioisit saamiesi [tavaroiden/palveluiden] kokonaisvaltaisen tyytyväisyyden?”
Asiakkaat vastaavat asteikolla 1–5:
- Erittäin tyytymätön
- Tyytymätön
- Neutraali
- Tyytyväinen
- Erittäin tyytyväinen
Asiakaspoistuma
Kun asiakkaat poistuvat, se tarkoittaa, että he lopettavat asioinnin kanssasi. Asiakaspoistumaa käytetään yleensä tilauspohjaisten yritysten yhteydessä. Asiakaspoistuma korreloi vahvasti asiakastyytyväisyyden kanssa – jos asiakkaat eivät ole tyytymättömiä, he eivät yleensä lopeta asiointia kanssasi, jos heidän tarpeensa eivät ole muuttuneet.
Mittaa asiakaspoistumasi jakamalla menettämiesi asiakkaiden määrä asiakkaiden kokonaismäärällä ja kertomalla tulos 100:lla. Jos sinulla oli esimerkiksi tässä kuussa kaikkiaan 500 asiakasta ja menetit niistä 40, asiakaspoistumasi olisi 8 %.
Asiakkuuden elinkaariarvo (CLV)
Asiakkuuden elinkaariarvo (CLV) mittaa, kuinka paljon rahaa keskimääräinen asiakas tuottaa sinulle koko yrityksesi kanssa kestäneen asiakassuhteen aikana. CLV auttaa ylläpitämään kannattavuutta varmistamalla, ettet käytä asiakkaan hankkimiseen enemmän rahaa kuin ansaitset häneltä. CLV on kuitenkin myös tärkeä asiakaskokemuksen mittari – kun asiakkailla on myönteinen kokemus, he palaavat ostamaan sinulta lisää, mikä kasvattaa heidän elinkaariarvoaan.
Asiakkaan vaivattomuuspistemäärä (CES)
Asiakkaan vaivattomuuspistemäärä (CES) mittaa, kuinka vaikeaa (tai helppoa) asiakkaiden on saada asioita hoidettua ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.
- Korkea CES tarkoittaa, että yrityksesi kanssa on vaikea asioida. Asiakkailla voi olla vaikeuksia liikkua verkkosivustollasi, suorittaa maksuja tai saada ongelmia ratkaistua asiakastuen avulla. Jos CES-arvosi on korkea, synnytät kielteistä puskaradiota. Olet matkalla kohti heikkoa asiakaskokemusta.
- Matala CES tarkoittaa, että yrityksesi kanssa on helppo asioida. Verkkosivustosi on selkeä, maksaminen on helppoa, tuotteesi toimitetaan ajallaan ja mahdolliset asiakaspalveluongelmat ratkaistaan nopeasti. Jos CES-arvosi on matala, synnytät myönteistä puskaradiota ja asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Asiakaskokemuksesi on todennäköisesti erinomainen.
Tutki asiakkaan elinkaarta
Tässä vaiheessa olet jo toiminut ”mysteeriasiakkaana” käymällä ostoprosessin itse läpi. Olet myös keskustellut asiakkaiden kanssa ymmärtääksesi heidän suhtautumistaan. Toivottavasti olet saanut ideoita ostamisen ja asiakastukikokemuksen parantamiseen.
Nyt on aika tuoda rakennetta CX-auditointiisi tutkimalla asiakkaan elinkaarta. Perehdy asiakassuhteidesi jokaiseen osa-alueeseen – siitä hetkestä lähtien, kun asiakkaat kuulevat yrityksestäsi ensimmäisen kerran, aina siihen hetkeen asti, kun he lopettavat asioinnin kanssasi.
Asiakkaan elinkaarta tutkiessasi tarkastelet esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:
- Miten asiakkaat löytävät sinut?
- Mitä kosketuspisteitä he kohtaavat ostopolulla?
- Kuinka suuri prosenttiosuus asiakkaista poistuu kassalla ja jättää ostoskorinsa hylätyksi?
- Missä et onnistu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin?
- Rekisteröityvätkö asiakkaat, mutta lopettavatko he pian sen jälkeen?
- Mikä on palautusten tai hyvityspyyntöjen määräsi?
- Mitä ongelmia käyttäjät kohtaavat?
- Mikä on konversioasteesi?
- Mikä on asiakaspoistumasi?
Jotta voit järjestää kaikki nämä tiedot ja luoda yhtenäisen kokonaisuuden, sinun kannattaa käyttää asiakkaan matkan kartoitustyökalua. Asiakaspolkukartat auttavat dokumentoimaan asiakaspolun jokaisen osan, jotta saat yleiskuvan siitä, mikä toimii – ja mikä ei toimi.
Analysoi kilpailijoita
CX-auditoinneissa on kyse asiakkaastasi, mutta muista – kun asiakkaat lähtevät, heidät on usein saanut lähtemään joko huono asiakaskokemuksesi tai parempi kokemus jossain muualla. Jos kilpailijasi palvelevat asiakkaita paremmin, on aika tehdä hieman vakoilutyötä.
Toimialastasi riippuen tämä työ on saatettu tehdä jo puolestasi. J.D. Powerin kaltaiset yritykset tarjoavat kolmannen osapuolen arvion asiakastyytyväisyydestä, joka perustuu niiden omiin otoksiin kuluttajien kokemuksista – esimerkiksi niiden rankingien mukaan Citi on korkeimmalle sijoittunut pienyrityspankki. Kilpailevien pankkien kannattaa selvittää, mitä Citi tekee oikein.
Pienten ja keskisuurten yritysten on todennäköisesti tehtävä tämä työ itse. Yksinkertaisin tapa tehdä se on käyttää mieliala-analyysityökaluja, jotka analysoivat sosiaalista mediaa selvittääkseen paitsi sen, mitä asiakkaat sanovat sinusta, myös sen, mitä he sanovat kilpailijoistasi. Käytä näitä työkaluja luodaksesi vertailukohdan parannuksille.
Toinen menetelmä on toimia kilpailijoidesi mysteeriasiakkaana. Käy kilpailevien yritysten myyntiprosessi läpi nähdäksesi, mitä voit oppia siitä, miten ne käsittelevät kutakin asiakkaan kosketuspistettä.
Paranna asiakaskokemustasi
Kun olet kerännyt laadullista ja määrällistä tietoa ja koonnut sen CX-auditoinniksi, olet saavuttanut tärkeimmän vaiheen – suositustesi toteuttamisen käytännössä.
CX-auditoinnista ei ole hyötyä, jos se ei johda toimintaan. Kun valmistelet auditointia, tiivistä havaintosi käytännönläheisiksi toimenpiteiksi asiakaskokemuksen parantamiseksi. Luo yleiskatsaus, jotta on helppo ymmärtää, mitä yrityksesi tekee oikein ja missä se toimii väärin.
- Mikä sujuu hyvin: Vaikka CX-auditoinneissa keskitytään ongelmien korjaamiseen, ne tarjoavat myös tilaisuuden tunnistaa asiat, jotka sujuvat oikein. Jos esimerkiksi huomaat, että asiakkailla on erinomainen kokemus tukitiimistäsi, välitä kiitokset eteenpäin.
- Mitä on parannettava: Suurin osa auditointiraportistasi keskittyy parannuksiin. Ole käytännöllinen suosituksissasi ja puutu havaitsemiesi ongelmien perimmäiseen syyhyn. Jos asiakkaat ovat esimerkiksi turhautuneita hitaista toimitusajoista, voi olla aika vaihtaa toimituspalveluntarjoajaa.
Muista – jokainen käyttäjäkokemukseen tekemäsi parannus kasvattaa kokonaisvaikutusta. Harkitse asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston tai asiakastyytyväisyysohjelmiston käyttöä prosessin hallintaan ja seuraa KPI-mittareita nähdäksesi, miten asiakastyytyväisyys muuttuu ajan mittaan.
Toista säännöllisesti
Jos et ole koskaan aiemmin auditoinut asiakaskokemustasi, sinun kannattaa ajoittaa CX-auditointi mahdollisimman pian. Ennen kuin olet tarkastellut liiketoimintaasi asiakkaidesi näkökulmasta, kykysi parantaa asiakaspysyvyyttä, asiakkaan elinkaariarvoa ja asiakaskokemusta on rajallinen.
Toista CX-auditointiprosessi vuosittain. Yrityksesi muuttuu usein – liikevaihto saattaa kasvaa suuremman volyymin ansiosta, mutta jos NPS-arvosi laskee hitaampien toimitusaikojen vuoksi, sinun kannattaa ryhtyä toimiin.
Älä odota seuraavaa asiakaskokemuksen auditointia ennen kuin ryhdyt toimiin. Tavoitteena on jatkuva optimointi. Seuraa tarkasti asiakaskokemuksesi KPI-mittareita ja reagoi nopeasti, kun huomaat asiakaskokemuksessasi ongelmia. Suorita uusi CX-auditointi aina, kun tarvitset selkeyttä siihen, mitkä parannukset kannattaa priorisoida.
CX-auditoinnit tekevät asiakkaista tyytyväisempiä
CX-auditit voivat olla intensiivinen prosessi, mutta älä unohda perimmäistä tavoitetta – tyytyväisempiä asiakkaita.
Asettumalla auditoinnin aikana asiakkaidesi asemaan löydät luonnostaan asiakaskokemuksen kipukohtia. Saat ensikäden tuntuman siihen, missä asiakaskokemuksesi ilahduttaa ja missä se on pahasti puutteellinen. Oivallustesi muuttaminen toiminnaksi tarkoittaa tyytyväisempiä asiakkaita ja nopeammin kasvavaa liiketoimintaa.
Jos haluat lisää vinkkejä tyytyväisempien asiakkaiden luomiseen CX:n avulla, älä unohda tilata uutiskirjettämme.
Aiheeseen liittyvä lukusuositus: Parhaat asiakas-analytiikkatyökalut
