20 asiakaspalvelumittaria seurattavaksi ja parannettavaksi

Asiakaspalvelun mittarit osoittavat, missä tukikokemus toimii, missä asiakkaat kohtaavat hankaluuksia ja missä tiimisi tarvitsee lisää kapasiteettia. Tässä on 20 seuraamisen arvoista mittaria sekä kaavat, käytännölliset vertailuarvot ja selkeät tavat parantaa jokaista niistä.

Mitä asiakaspalvelun mittarit ovat?

Asiakaspalvelun mittarit ovat tukipalvelun laatua, tehokkuutta, asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta kuvaavia määrällisiä mittareita. Yhdessä ne auttavat arvioimaan, kuinka nopeasti tiimisi vastaa, kuinka tehokkaasti se ratkaisee ongelmia, miltä kokemus asiakkaista tuntuu ja kuinka paljon palvelu maksaa yritykselle.

Mikään yksittäinen luku ei kerro koko totuutta. Lyhyt keskimääräinen käsittelyaika voi vaikuttaa tehokkaalta, vaikka se peittäisi alleen kiireessä käydyt keskustelut; korkea CSAT-pistemäärä voi puolestaan kätkeä alleen alhaisen kyselyyn vastaamisasteen. Hyödyllisimmässä koontinäytössä yhdistyvät asiakastulokset, operatiivinen suorituskyky ja kustannukset.

Miksi asiakaspalvelun suorituskykyä kannattaa mitata?

Asiakaspalvelun suorituskyvyn seuraaminen auttaa sinua:

• Tunnistamaan asiakkaiden kohtaamat hankaluudet: Yhteydenottojen määrän kasvaminen ongelmaa kohden, toistuvat tukipyynnöt tai asioinnin vaivattomuutta kuvaavat pistemäärät voivat paljastaa rikkoutuneet prosessit ennen kuin ne lisäävät asiakaspoistumaa.
• Parantamaan henkilöstöresursointia ja työnkulkuja: Tukipyyntöjen määrä, käsittelemättömien pyyntöjen jono, vastausaika ja käsittelyaika osoittavat, milloin kysyntä ylittää kapasiteetin.
• Suojaamaan uskollisuutta ja liikevaihtoa: CSAT, NPS, asiakaspysyvyys ja asiakaspoistuma yhdistävät yksittäiset palvelukokemukset asiakkaiden pitkäaikaiseen käyttäytymiseen.
• Arvioimaan automaatiota vastuullisesti: Mittarit voivat osoittaa, ratkaiseeko tekoäly todella ongelmia vai siirtääkö se työn vain muualle.

Asiakaspalvelun mittarityypit

Asiakaspalvelun mittarit jakautuvat kahteen laajaan ryhmään:

• Kokemusmittarit mittaavat sitä, miten asiakkaat kokevat vuorovaikutustilanteen tai asiakassuhteen. Tähän ryhmään kuuluvat NPS, CES, CSAT, asiakaspalvelijoiden arviot ja sosiaalisen median tunnelma.
• Operatiiviset mittarit mittaavat, kuinka tehokkaasti ja vaikuttavasti tukipalvelu käsittelee kysyntää. Esimerkkejä ovat vastausaika, ratkaisuaste, AHT, käsittelemättömien pyyntöjen jono ja SLA-sopimusten noudattaminen.

Tarvitset molempia. Operatiiviset tiedot selittävät, mitä tapahtui; kokemusmittarit auttavat selittämään, miltä se tuntui.

Asiakaspalvelun mittareiden vertailutaulukko

Vertailuarvot ovat lähtökohtia, eivät yleispäteviä standardeja. Kanava, toimiala, ongelmien monimutkaisuus, asiakassegmentti, aukioloajat ja mittausmenetelmä vaikuttavat kaikki tulokseen. Jos uskottavaa toimialat ylittävää standardia ei ole olemassa, taulukossa annetaan sen sijaan käytännöllinen sisäinen tavoite.

20 seurattavaa ja parannettavaa asiakaspalvelumittaria

Olen jakanut alla olevat mittarit luokkiin: kokemuksellisiin ja operatiivisiin mittareihin.

Kokemukselliset mittarit

1. Net suositteluindeksi (NPS)

NPS arvioi asiakasuskollisuutta kysymällä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi brändiäsi asteikolla 0–10. Vastaajat jaetaan suosittelijoihin (9–10), passiivisiin (7–8) ja arvostelijoihin (0–6).

• Kaava: NPS = % suosittelijoita − % arvostelijoita
• Vertailuarvo: NPS vaihtelee välillä −100–100. Nollaa suurempi tulos tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita, mutta merkityksellinen vertailu tehdään saman toimialan yrityksiin, jotka käyttävät samanlaista kyselymenetelmää.

Parantaminen: Lisää avoin jatkokysymys, ryhmittele vastaukset asiakaspolun ja asiakastyypin mukaan ja reagoi arvostelijoiden palautteeseen. Korjaa kommenttien avulla toistuvia ongelmien syitä – älä pyri vain nostamaan pistemäärää.

2. Asiakkaan vaivattomuusindeksi (CES) 

CES mittaa, kuinka helpoksi tai vaikeaksi asiakkaat kokivat esimerkiksi vastauksen saamisen, palautuksen tekemisen tai teknisen ongelman ratkaisemisen. Käytä yhtä johdonmukaista asteikkoa ja muotoile kysymys niin, että on selvää, onko korkea vai matala pistemäärä parempi.

• Kaava: CES = kaikkien vaivattomuutta koskevien arvioiden summa ÷ vastausten määrä
• Vertailuarvo: Luotettavaa yleistä CES-vertailuarvoa ei ole, koska asteikot ja kysymysten sanamuodot vaihtelevat. Kun käytössä on asteikko 1–7, jossa 7 tarkoittaa ”erittäin helppoa”, käytä nykyistä tulostasi lähtökohtana ja tavoittele jatkuvaa kasvua.

Parantaminen: Poista tarpeettomat siirrot, yksinkertaista tunnistautumista, säilytä asiayhteys eri kanavien välillä ja tarkastele matalimmat pisteet saaneita asiakaspolkuja.

3. Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

CSAT mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutustilanteeseen, tuotteeseen tai palveluun. Yleisessä kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan tyytyväisyytensä asteikolla 1–5, ja arviot 4 tai 5 lasketaan tyytyväisiksi.

• Kaava: CSAT = Tyytyväiset vastaukset ÷ Vastausten kokonaismäärä × 100
• Vertailuarvo: Yleinen viiteväli 75–85 % voi olla hyödyllinen, mutta vertaa samanlaisia asioita keskenään: keskustelun jälkeinen CSAT ja asiakassuhdetason CSAT eivät ole keskenään vaihtokelpoisia.

Kuinka parantaa: Tee kysely pian vuorovaikutustilanteen jälkeen, seuraa vastausprosenttia ja yhdistä matalat pisteet tikettien syihin, odotusaikaan, ratkaisun löytämiseen ja asiakaspalvelijan toimintaan. Lisää valinnainen kommenttikenttä lisätietoja varten.

Toiminnalliset mittarit

4. Asiakaspoistuma

Asiakaspoistuma tarkoittaa niiden asiakkaiden osuutta, jotka lopettavat asioinnin kanssasi tietyn ajanjakson aikana.

• Kaava: Poistuma-aste = Ajanjakson aikana menetetyt asiakkaat ÷ Asiakkaat ajanjakson alussa × 100
• Vertailuarvo: Poistuma vaihtelee suuresti liiketoimintamallin ja asiakassegmentin mukaan. Vertaa samaa kohorttia, sopimustyyppiä ja ajanjaksoa ja pyri sen jälkeen vähentämään vältettävissä olevaa palveluun liittyvää poistumaa.

Kuinka parantaa: Kysy lähteviltä asiakkailta, miksi he lähtivät, merkitse palveluun liittyvät syyt ja selvitä, keskittyykö poistuma perehdytyksen, laskutuksen, käyttökatkosten tai ratkaisemattomien tapausten ympärille. Tunnista poistuman yleiset syyt ja paranna asiakaspalveluasi ja tukikokemusta niiden mukaisesti.

5. Kokonaisratkaisuaste

Kokonaisratkaisuaste osoittaa niiden vastaanotettujen ongelmien prosenttiosuuden, jotka tiimisi ratkaisee tietyn ajanjakson aikana.

• Kaava: Ratkaisuaste = Ratkaistut ongelmat ÷ Vastaanotettujen ongelmien kokonaismäärä × 100
• Vertailuarvo: Yleispätevää tavoitetta ei ole, koska tikettien jakauma ja raportointijaksot vaihtelevat. Määritä lähtötaso jonon ja ongelmatyypin mukaan ja tarkkaile, ettei kasvavaan ratkaisuasteeseen liity samanaikaista uudelleen avattujen tikettien lisääntymistä.

Kuinka parantaa: Tarkastele ratkaisemattomia ja vanhenevia tikettejä, selkeytä vastuunjakoa ja anna asiakaspalvelijoille paremmat eskalointireitit, päätöksentekovaltuudet ja tietoresurssit.

6. Ensikontaktin ratkaisuaste (FCR)

FCR mittaa niiden soveltuvien ongelmien osuutta, jotka ratkaistaan asiakkaan ensimmäisen yhteydenoton aikana niin, ettei sama ongelma edellytä uutta yhteydenottoa.

• Kaava: FCR = Ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistut ongelmat ÷ Soveltuvat ongelmat × 100
• Vertailuarvo: SQM Group pitää puhelinkeskuksen hyvänä FCR-tasona 70–79 % ja maailmanluokan tuloksena 80 % tai enemmän ja huomauttaa samalla, että ongelmien monimutkaisuus ja mittausmenetelmä vaikuttavat tulokseen.

Kuinka parantaa: Analysoi toistuvien yhteydenottojen syitä, anna asiakaspalvelijoille enemmän päätösvaltaa, paranna tiedonhakua ja korjaa toimintatapoja, jotka pakottavat asiakkaat ottamaan uudelleen yhteyttä.

7. Tikettien uudelleenavausaste

Tikettien uudelleenavausaste osoittaa, kuinka usein oletettavasti ratkaistu ongelma palaa aktiiviseen tilaan. Korkea aste voi viitata liian aikaisiin sulkemisiin, puutteellisiin ratkaisuihin, epäselvään viestintään tai toistuviin vikoihin.

• Kaava: Tikettien uudelleenavausaste = Uudelleen avatut tiketit ÷ Ratkaistut tiketit × 100
• Vertailuarvo: Alle 5 % on hyödyllinen lähtötavoite monille tiimeille, mutta määritä erilliset lähtötasot yksinkertaisille pyynnöille ja monimutkaisille teknisille tapauksille.

Kuinka parantaa: Tarkasta uudelleen avatut tiketit, tarkista sulkemiskriteerit, varmista ratkaisun onnistuminen asiakkaiden kanssa ja valmenna asiakaspalvelijoita yleisimpien puutteellisten ratkaisujen osalta.

8. Ensimmäisen vastauksen aika

FRT tarkoittaa aikaa, joka kuluu asiakkaan tiedustelun lähettämisestä siihen, kun hän saa tiimiltäsi ensimmäisen merkityksellisen vastauksen. Automaattisia kuittauksia ei pitäisi laskea mukaan, elleivät ne tarjoa hyödyllistä vastausta tai seuraavaa vaihetta.

• Kaava: Keskimääräinen FRT = Aika ensimmäiseen merkitykselliseen vastaukseen yhteensä ÷ Tikettien määrä
• Vertailuarvo: Aseta tavoitteet kanavan ja odotusten mukaan – esimerkiksi reaaliaikaisen chatin välitön reititys, puheluihin vastaaminen minuuteissa ja sähköposteihin vastaaminen tuntien eikä minuuttien kuluessa. Julkaistu tai sopimuksessa määritelty palvelutasosi on tärkein vertailuarvo.

Kehittämisohje: Reititä yhteydenotot tarkoituksen ja kiireellisyyden perusteella, mitoita henkilöstö yhteydenottojen saapumisrytmin mukaan, käytä tekoälyä pyyntöjen luokitteluun ja tiivistämiseen sekä laadi hyväksytyt vastaukset ennakoitaviin kysymyksiin.

9. Keskimääräinen ratkaisuaika

Keskimääräinen ratkaisuaika mittaa, kuinka kauan ongelman ratkaiseminen kokonaan kestää sen luomisen jälkeen.

• Kaava: Keskimääräinen ratkaisuaika = Ratkaisemiseen kulunut kokonaisaika ÷ Ratkaistujen tikettien määrä
• Vertailuarvo: Koska muutamat pitkään käsiteltävät tapaukset voivat vääristää keskiarvoa, seuraa myös mediaania ja 90. persentiiliä. Tee vertailu saman kanavan, prioriteetin ja ongelmaluokan sisällä.

Kehittämisohje: Selvitä vaiheet, joissa tiketit joutuvat odottamaan, vähennä tarpeettomia siirtoja ja hyväksyntöjä sekä vahvista yleisten ongelmien tietosisältöjä.

10. Keskimääräinen käsittelyaika (AHT)

AHT mittaa yhteydenoton käsittelyyn käytettyä keskimääräistä aktiivista aikaa, johon sisältyvät puhe- tai vuorovaikutusaika, pitoon käytetty aika ja yhteydenoton jälkeiset tehtävät.

• Kaava: AHT = (Puheaika + Pitoaika + Yhteydenoton jälkeiset tehtävät) ÷ Yhteydenottojen määrä
• Vertailuarvo: Puhelinkeskusten vertailuarvot ovat yleensä noin 5–10 minuuttia, mutta SQM on raportoinut osallistuvien keskusten keskiarvoksi 589 sekuntia eli hieman alle 10 minuuttia. Käytä tätä viitearvona, älä yleispätevänä tavoitteena.

Kehittämisohje: Yksinkertaista asiakaspalvelijoiden työnkulkuja, yhdistä järjestelmät, tuo tarvittavat tietosisällöt näkyviin ja automatisoi tiivistelmät sekä rutiininomainen tietojen syöttäminen. Älä koskaan lyhennä AHT-aikaa kiirehtimällä asiakkaita, vaan seuraa sen rinnalla FCR- ja CSAT-mittareita.

11. Tikettimäärä

Tikettimäärä tarkoittaa tietyn ajanjakson aikana luotujen tukipyyntöjen määrää. Jaa se kanavan, tuotteen, ongelman, asiakasryhmän sekä tunnin tai päivän mukaan, jotta siitä tulee hyödynnettävä mittari.

• Kaava: Tikettimäärä = Ajanjakson aikana luotujen uusien tikettien määrä
• Vertailuarvo: Koko toimialalle ei ole olemassa hyvää tikettimäärää. Käytä asiakasmäärään, tapahtumiin, kausivaihteluun, julkaisuihin ja tiedossa oleviin tapahtumiin perustuvaa ennustehaarukkaa ja selvitä merkittävät poikkeamat.

Kehittämisohje: Korjaa toistuvien yhteydenottojen aiheuttajat, julkaise sopiviin ongelmiin liittyvää itsepalvelu sisältöä ja hyödynnä määrien vaihtelua henkilöstön suunnittelussa.

12. Yhteydenotot ongelmaa kohden

Yhteydenotot ongelmaa kohden mittaa, kuinka monta vuorovaikutustilannetta yhden asiakkaan ongelman ratkaiseminen edellyttää. Se tuo esiin kitkaa, jonka tiketteihin perustuva FCR voi jättää huomiotta, kun yksi ongelma synnyttää useita sähköposteja, puheluita tai chat-keskusteluja.

• Kaava: Yhteydenotot ongelmaa kohden = Ongelmaan liittyvien yhteydenottojen määrä yhteensä ÷ Ratkaistujen ongelmien määrä
• Vertailuarvo: Teoreettinen ihanne on 1. Käytä ongelmatyypeittäin nykyistä tulosta lähtöarvona ja pienennä sitä ratkaisuja heikentämättä.

Kehittämisohje: Säilytä konteksti kanavien välillä, paranna siirtomuistiinpanoja, poista toistuvat tietopyynnöt ja tutki ongelmia, joissa yhteydenottojen määrä on poikkeuksellisen suuri.

13. Tikettijono

Tikettijono tarkoittaa niiden ratkaisemattomien tikettien määrää, jotka ovat edelleen avoinna valitsemasi aika- tai palvelukynnyksen ylityttyä. Tikettijonon ikä kertoo usein enemmän kuin pelkkä määrä.

• Kaava: Tikettijono = Määritetyn kynnyksen ylittäneiden avoimien tikettien määrä
• Vertailuarvo: Aseta enimmäismäärä käytettävissä olevan henkilöstökapasiteetin ja SLA:n perusteella. Seuraa ikäryhmiä – esimerkiksi alle 24 tuntia, 1–3 päivää, 4–7 päivää ja yli 7 päivää – ja pyri siihen, ettei korkean prioriteetin tapauksia ole myöhässä.

Kehittämisohje: Lajittele tiketit vaikutuksen perusteella, poista päällekkäiset tiketit, luo vaikeita tapauksia varten yhteistyöhön perustuvia käsittelyrutiineja ja puutu jatkuviin kapasiteettivajeisiin. Myös automatisoidun tiketöintijärjestelmän tai itsepalveluportaalin käyttöönotto voi auttaa vähentämään kuormitusta.

14. Asiakaspysyvyysaste

Asiakaspysyvyysaste on niiden nykyisten asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ovat edelleen asiakkaita ajanjakson lopussa. Ajanjakson aikana hankittuja uusia asiakkaita ei lasketa mukaan.

• Kaava: Asiakkaiden pysyvyysaste = (Asiakkaat lopussa − Hankitut uudet asiakkaat) ÷ Asiakkaat alussa × 100

• Vertailuarvo: Asiakkaiden pysyvyysaste vaihtelee huomattavasti toimialan ja sopimusmallin mukaan. Vertaa keskenään yhdenmukaisia asiakasryhmiä ja keskity niiden asiakkaiden pysyvyysasteen muutokseen, jotka ovat ottaneet yhteyttä tukeen.

Näin voit parantaa: Korjaa toistuvat palveluhäiriöt, vahvista käyttöönottoa, ota yhteyttä vakavien häiriöiden jälkeen ja käytä asiakaspoistuman riskisignaaleja ennakoivan tuen käynnistämiseen. Voit myös luoda kanta-asiakasohjelmia asiakassuhteiden vahvistamiseksi tai toistuvaislaskutteisia tilauspaketteja, jotta yrityksesi asiakkaana pysyminen olisi oletusvalinta.

15. Vastattujen puhelujen osuus

Vastattujen puhelujen osuus mittaa niiden tarjottujen puhelujen osuutta, joihin asiakasneuvoja vastasi. Tarkastele sitä yhdessä vastausnopeuden ja puhelun hylkäysasteen kanssa: teknisesti vastattu puhelu ei ole hyvä asiakaskokemus, jos sitä on joutunut odottamaan erittäin pitkään.

• Kaava: Vastattujen puhelujen osuus = Vastatut puhelut ÷ Tarjotut puhelut × 100
• Vertailuarvo: 95 % tai enemmän on hyödyllinen toiminnallinen tavoite monille tiimeille, jos odotusaika ja puhelun hylkäysaste pysyvät hyväksyttävinä. Määrittele yhdenmukaisesti, sisällytetäänkö lyhyet hylkäykset mukaan.

Näin voit parantaa: Ennusta kysyntä aikaväleittäin, tarjoa takaisinsoittoja, paranna IVR-reititystä ja anna asiakkaille tehokkaita vaihtoehtoja yksinkertaisiin pyyntöihin. Puhelunkäsittelykapasiteetin kasvattaminen asiakaspalveluohjelmiston avulla voi myös auttaa.

16. SLA:n noudattamisaste

SLA:n noudattamisaste mittaa, kuinka usein tiimisi täyttää sovitut vastaus- tai ratkaisusitoumukset. Laske vastausten ja ratkaisujen SLA:n noudattaminen erikseen, jos molemmista on annettu lupaus.

• Kaava: SLA:n noudattamisaste = SLA:n mukaisesti käsitellyt tiketit ÷ SLA-kelpoiset tiketit × 100
• Vertailuarvo: Sopimukseen perustuvat tavoitteet ovat ensisijaisia. Jos sellaista ei ole, 90 % tai enemmän on kohtuullinen lähtötavoite, jota voidaan myöhemmin tiukentaa tärkeiden asiakkaiden ja kriittisten ongelmien osalta.

Näin voit parantaa: Lisää ilmoitukset ennen rikkomuksia, reititä tiketit tärkeysjärjestyksen ja sopimusehtojen perusteella, pysäytä aikakelloja vain selkeästi määritellyissä tilanteissa ja tee juurisyyanalyyseja toteutumatta jääneistä tavoitteista.

17. Itsepalvelun ohjausaste

Itsepalvelun ohjausaste arvioi niiden asiakkaiden prosenttiosuuden, jotka käyttävät ohjekeskusta, keskustelubottia, yhteisöä tai ohjattua työnkulkua eivätkä tarvitse asiakasneuvojaa saman ongelman ratkaisemiseen.

• Kaava: Ohjausaste = Itsepalveluistunnot ilman niihin liittyvää yhteydenottoa asiakasneuvojaan ÷ Itsepalveluistunnot yhteensä × 100
• Vertailuarvo: Yleispätevää vertailuarvoa ei ole, koska ”ohjaus” määritellään eri alustoilla eri tavoin. Aseta tavoitteet asiakkaan tarkoituksen mukaan ja varmista niiden toimivuus uusintayhteydenottoja, CES-arvoa ja CSAT-arvoa koskevien tietojen avulla.

Näin voit parantaa: Luo sisältöä paljon esiintyvistä ja vähän monimutkaisista tarpeista. Paranna hakua, yhdistä toisiinsa liittyviä artikkeleita ja tee eskaloinnista helppoa, kun itsepalvelu ei pysty ratkaisemaan ongelmaa.

18. Yhteydenoton kustannus

Yhteydenoton kustannus mittaa, kuinka paljon yhden asiakasvuorovaikutuksen käsittely maksaa. Laske se kanavittain ja ongelmatyypeittäin; yhdistetyt keskiarvot voivat peittää kalliit työnkulut.

• Kaava: Yhteydenoton kustannus = Tuen toiminnan kokonaiskustannukset ÷ Käsitellyt yhteydenotot
• Vertailuarvo: Vertaa yhdenmukaisia kustannusluokkia ja kanavia ajan kuluessa. Tavoitteena on pienempi kustannus, kun ratkaisut, tyytyväisyys ja asiakkaiden pysyvyys ovat yhtä hyviä tai parempia – ei yksinkertaisesti pienempi asiakasneuvojien käyttämä minuuttimäärä.

Näin voit parantaa: Vähennä vältettävissä olevaa kysyntää, automatisoi sopiva työ, paranna ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaisemista ja reititä jokainen ongelma halvimpaan kanavaan, joka pystyy ratkaisemaan sen laadukkaasti.

19. Asiakasneuvoja-arviot

Asiakasneuvoja-arviot kuvaavat sitä, miten asiakkaat arvioivat tukitapahtuman tai asiakasneuvojan, yleensä viisiportaisen asteikon tai peukku ylös/peukku alas -kysymyksen avulla.

• Kaava: Asiakasneuvoja-arvion keskiarvo = Arvioiden summa ÷ Vastausten määrä

• Vertailuarvo: Määritä lähtötaso käyttämällä samaa kyselyä ja kanavaa. Seuraa vastausastetta ja pisteiden jakaumaa ja vältä asiakasneuvojien asettamista paremmuusjärjestykseen pienten otosten tai heidän vaikutusvaltansa ulkopuolella olevien tapausten perusteella.

Näin voit parantaa: Yhdistä kyselypalaute laadunarviointeihin ja valmennukseen. Etsi vahvoihin arvioihin liittyviä toimintatapoja – selkeys, vastuunotto, empatia ja ratkaisujen kattavuus – ja sisällytä ne koulutukseen.

20. Sosiaalisen median mittarit

Sosiaalisen median asiakaspalvelua tulisi mitata pienellä joukolla mittareita: asiakaspalveluun liittyvät maininnat, vastausaste, vastausaika, ratkaisuaste ja sentimentti. Näkyvyysmittarit, kuten tykkäykset tai seuraajamäärä, eivät osoita, ratkaistaanko asiakkaiden ongelmia.

Kaavat:

• Sosiaalisen median vastausaste = Vastatut asiakaspalveluun liittyvät maininnat ÷ Vastaanotetut asiakaspalveluun liittyvät maininnat × 100
• Sosiaalisen median keskimääräinen vastausaika = Ensimmäiseen vastaukseen kulunut kokonaisaika ÷ Lähetetyt vastaukset
• Sosiaalisen median ratkaisuaste = Ratkaistut sosiaalisen median ongelmat ÷ Vastaanotetut sosiaalisen median ongelmat × 100

Vertailuarvo: Käytä julkaistua vastaussitoumustasi ja vertaa sentimentin sekä ratkaisujen kehitystä aiempiin ajanjaksoihin. Erota julkisen kuittauksen aika ongelman täydelliseen ratkaisemiseen kuluvasta ajasta.

Miten parantaa: Käytä sosiaalisen median kuuntelua merkitsemättömien mainintojen havaitsemiseen, määritä eskalointisäännöt, siirrä arkaluonteiset tapaukset yksityisiin kanaviin ja säilytä tapauksen historia CRM-järjestelmässäsi.

Miten tekoäly ja automaatio vaikuttavat asiakaspalvelumittareihin

Tekoäly voi parantaa FRT:tä luokittelemalla, reitittämällä ja kuittaamalla pyynnöt välittömästi. Se voi lyhentää AHT:tä hakemalla tietoa, laatimalla vastausluonnoksia ja tiivistämällä vuorovaikutustilanteita, kun taas hyvin suunnitellut botit ja itsepalvelutyökalut voivat lisätä ratkaisukapasiteettia ja vähentää asiakaspalvelukontakteja.

Ohjelmistoa voidaan käyttää myös kyselyjen toteuttamiseen ja asiakaspalautteen automaattiseen keräämiseen.

Nämä hyödyt edellyttävät asianmukaista valvontaa. Botti saattaa tuottaa nopean ensimmäisen vastauksen tarjoamatta hyödyllistä vastausta tai näyttää ohjaavan tiketin muualle, vaikka asiakas ottaa myöhemmin uudelleen yhteyttä samasta asiasta. Seuraa automatisoituja ja ihmisen avustamia yhteydenottoja erikseen ja vertaa sitten FCR:ää, toistuvia yhteydenottoja, CES:ää, CSAT:ää, eskalointeja ja kustannuksia.

Ennen automaation käyttöönottoa määritä lähtötaso. Käyttöönoton jälkeen:

• Mittaa muutos tarkoituksen ja asiakasryhmän mukaan sen sijaan, että luottaisit yhteen yhdistettyyn keskiarvoon.
• Tarkista otos automatisoiduista keskusteluista ja arvioi niiden oikeellisuutta, sävyä, saavutettavuutta, yksityisyyttä sekä sitä, pystyikö asiakas tarvittaessa tavoittamaan ihmisen.

Mitä asiakaspalvelumittarit voivat jättää huomiotta

Mittarit tiivistävät monimutkaiset kokemukset luvuiksi. Ne saattavat jättää huomiotta asiakkaan tunnetilan, harvinaisen epäonnistumisen vakavuuden, saavutettavuuden esteet, ratkaisemattoman epäselvyyden tai sellaisten yrityksen käytäntöjen vaikutuksen, joihin asiakaspalvelija ei voi vaikuttaa. Kyselypisteet voivat myös painottua liikaa asiakkaisiin, jotka ovat riittävän motivoituneita vastaamaan.

Yhdistä koontinäytöt laadulliseen näyttöön:

• Lue kyselykommentteja ja asiakaspalvelun keskustelulokeja.
• Kuuntele puheluita ja tarkista eskaloinnit.
• Haastattele asiakkaita tärkeiden tai haastavien asiointipolkujen jälkeen.
• Kysy asiakaspalvelijoilta, mitkä käytännöt ja järjestelmät aiheuttavat toistuvaa kitkaa.
• Seuraa teemoja, älä vain yksittäisiä esimerkkejä.

Tavoitteena ei ole maksimoida jokaista mittaria erikseen. Tavoitteena on ymmärtää kompromissit ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Miten valita oikeat asiakaspalvelumittarit

Aloita tavoitteesta, jota haluat parantaa.

• Jos asiakkaat joutuvat odottamaan liian kauan, seuraa yhteydenottojen määrää, käsittelyjonoa, FRT:tä, vastattujen puhelujen astetta ja SLA:n noudattamista.
• Jos he palaavat jatkuvasti saman ongelman vuoksi, aseta etusijalle FCR, yhteydenotot ongelmaa kohden, uudelleen avatut tapaukset, CES ja ratkaisuaika.
• Jos kustannukset kasvavat, yhdistä yhteydenottokohtaiset kustannukset ja AHT CSAT:ään ja asiakaspysyvyyteen, jotta tehokkuutta ei saavuteta asiakkaan kustannuksella.

Pidä koontinäyttö riittävän suppeana, jotta sen perusteella voidaan toimia. Määritä jokaiselle mittarille vastuuhenkilö, täsmällinen määritelmä, raportointitiheys ja kynnysarvo, joka käynnistää selvityksen. Arvioi mittaristo uudelleen, kun kanavasi, asiakkaiden odotukset tai palvelumallisi muuttuvat.

Seuraavat vaiheet

Jos haluat kehittää asiakaskokemuksen toimintojasi jatkuvasti ja oppia alan johtavilta toimijoilta, tilaa The CX Lead -uutiskirje.