Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistojen vertailutaulukko
Tässä vertailutaulukossa esitetään yhteenveto parhaiksi valitsemieni puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistojen hinnoittelutiedoista:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras puhelinjärjestelmään sisäänrakennettuun analytiikkaan | 14 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras reaaliaikaiseen keskustelujen vaatimustenmukaisuuteen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 3 | Sopii parhaiten monikanavaiseen asiakasmielipiteiden analyysiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 4 | Paras monikanavaiseen tekoälypohjaiseen litterointianalyysiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 5 | Paras ennakoivaan aiheiden ja trendien löytämiseen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $85/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 6 | Paras ääni- ja digitaalikanavien raportointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $119/user/month | Website | |
| 7 | Paras AWS-infrastruktuuriin integrointiin | Ilmainen sopimus saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten reaaliaikaiseen agenttiavustukseen ja seuraavan toimenpiteen ohjeistukseen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 9 | Sopii parhaiten reaaliaikaisten valmennussuositusten antamiseen | Website | |||
| 10 | Sopii parhaiten tekoälypohjaisten agenttien suorituskyvyn analysointiin | Ilmainen demo saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website |
Puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistojen arviot
Alla ovat yksityiskohtaiset yhteenvetoni parhaista puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistoista, jotka pääsivät listalleni. Arvosteluissani tarkastellaan yksityiskohtaisesti kunkin alustan ominaisuuksia, toimintoja ja parhaita käyttötapauksia, jotta löydät itsellesi parhaiten sopivan vaihtoehdon.
Paras puhelinjärjestelmään sisäänrakennettuun analytiikkaan- 14 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalkin keskustelutiedustelu näyttää kunkin puhelun trendiaiheet, tunnelman ja puheosuudet. CloudTalk on pilvipohjainen puhelinkeskusjärjestelmä, joka sisältää puheanalytiikan, kuten puheluiden litteroinnin, tunneanalyysin, aiheiden poiminnan ja puheluiden tekoälypisteytyksen osana puhelualustaansa.
Kenelle CloudTalk sopii parhaiten?
CloudTalk sopii pienille ja keskisuurille sekä keskisuurten markkinoiden myynti- ja tukitiimeille, jotka haluavat pilvipohjaisen puhelinjärjestelmän eivätkä halua hallinnoida sen lisäksi erillistä puheanalytiikkatyökalua.
Miksi valitsin CloudTalkin
Valitsin CloudTalkin, koska se sisältää puheanalytiikan suoraan puhelinjärjestelmään, jota tiimisi jo käyttää puheluiden soittamiseen ja vastaanottamiseen. Puheluiden litterointi, tunneanalyysi ja aiheiden poiminta toimivat puheluissasi ilman erillistä tietoputkea, ja tekoälyn tuottamat oivallukset kirjautuvat CRM-järjestelmääsi jokaisen puhelun jälkeen. Pidän erityisesti puheluiden tekoälypisteytyksestä, jonka avulla voit luoda mukautettuja laadunvarmistuksen arviointikortteja ja pisteyttää automaattisesti kaikki puhelusi sen sijaan, että tarkistaisit käsin vain pienen otoksen.
CloudTalkin tärkeimmät ominaisuudet
CloudTalk tarjoaa myös työkaluja, joiden avulla esihenkilöt voivat muuttaa puheluiden oivallukset valmennukseksi.
- Puheluiden reaaliaikainen seuranta ja kuiskausvalmennus: Esihenkilöt voivat kuunnella käynnissä olevia puheluita ja valmentaa asiakaspalvelijoita reaaliajassa ilman, että asiakas kuulee.
- Tekoälyn tunnistamat trendiaiheet: Tuo esiin ja seuraa puhelumäärästäsi ajan mittaan toistuvia teemoja.
- Monikielinen puheluanalyysi: Tukee litterointia ja analysointia yli 50 kielellä hajautetuille tai kansainvälisille tiimeille.
- Puheluiden yhteenvedot ja muistiinpanot: Luo jokaisesta puhelusta tekoälyn tuottamat yhteenvedot, muistiinpanot ja tunnisteet, jotta asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa puhelun jälkeisiin tehtäviin.
CloudTalk-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Microsoft Dynamics 365, Gong, Playvox, Nicereply ja Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Puheanalytiikka sisäänrakennettuna puhelualustaan
- Reaaliaikainen valmennus suoralla kuuntelulla ja kuiskaustoiminnolla
- Tekoälypisteytys jokaiselle keskustelulle
Cons:
- Ei reaaliaikaisia asiakaspalvelijan avustamisominaisuuksia
- Ei voi analysoida kolmannen osapuolen alustan ääntä
Paras reaaliaikaiseen keskustelujen vaatimustenmukaisuuteen- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Balton raportointikoontinäyttö seuraa puhelumittareita ja agenttien tarkistuslistan käyttöä. Balto on reaaliaikainen yhteyskeskusten tekoälyalusta, joka yhdistää reaaliaikaisen agenttien ohjauksen, automaattisen laadunvarmistuksen, vaatimustenmukaisuuden valvonnan ja keskusteluanalytiikan kaikissa 100-prosenttisesti äänimuotoisissa vuorovaikutustilanteissa.
Kenelle Balto sopii parhaiten?
Balto sopii erinomaisesti säänneltyjen toimialojen, kuten vakuutusalan, rahoituspalveluiden ja terveydenhuollon, yhteyskeskuksille, joissa puhelunaikainen vaatimustenmukaisuus ja reaaliaikainen valvonta ovat ehdottomia vaatimuksia.
Miksi valitsin Balton
Balto kuuluu parhaiden vaihtoehtojeni joukkoon, koska se on ainoa käyttämäni alusta, joka puuttuu vaatimustenmukaisuusriskeihin puhelun ollessa vielä käynnissä. Pidän siitä, miten vaatimustenmukaisuusmoduuli käynnistää näytöllä näkyvät agenttien ohjeet ja esihenkilöiden hälytykset heti, kun pakollinen ilmoitus jää antamatta tai havaitaan riskialtis ilmaus. Hyödynnän myös Auto-QA-moduulia, joka pisteyttää 100 % puheluista mukautettavien arviointikorttien perusteella, joten tiimini ei ole riippuvainen satunnaisotannasta rikkomusten havaitsemiseksi.
Balton tärkeimmät ominaisuudet
- Monikielinen transkriptio: Transkriboi puhelut yli 20 kielellä ja tuottaa haettavat transkriptiot erilaisilla aksenteilla käydyistä keskusteluista.
- Tekoälypohjainen aiheiden tunnistus: Hyödyntää koneoppimista puhelunaiheiden ja uusia keskustelunaiheita synnyttävien tekijöiden luokitteluun sekä kehityssuuntien seurantaan.
- Reaaliaikainen agenttien ohjaus: Tarjoaa keskustelujen edetessä asiayhteyteen sopivia kehotteita, eskalointivihjeitä ja tietämyskannan vastauksia.
- Automaattiset puhelumuistiinpanot: Luo jokaisesta puhelusta tarkat ja mukautettavat yhteenvedot sekä tehtäväkohdat ilman manuaalista syöttöä.
Balton integraatiot
Balto tarjoaa valmiit integraatiot Genesysin, Five9:n, NICE CXonen, Amazon Connectin, Talkdeskin, Zoom Contact Centerin, Salesforcen, HubSpotin ja muiden palveluiden kanssa. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Tarjoaa puhelunaikaisia agenttien kehotteita alle 200 ms:n viiveellä
- Käynnistää reaaliaikaiset esihenkilöiden hälytykset keskustelun kriittisissä kohdissa
- Luo automaattiset puheluyhteenvedot suoraan yhdistettyihin CRM-järjestelmiin
Cons:
- Rajalliset valmiit syväominaisuudet muille kuin äänikanaville
- Edellyttää mukautettujen pelikirjojen lataamista etukäteen dynaamisia kehoteohjaimia varten
Learn more about Balto:
Sopii parhaiten monikanavaiseen asiakasmielipiteiden analyysiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Qualtrics XM Discover tarjoaa operatiivisen koontinäytön, jossa on KPI-mittareita, aiheiden tarkastelua ja asiakaspalautteen analyysityökaluja. Qualtrics XM Discover on keskusteluanalytiikka-alusta, joka soveltaa NLU-pohjaista mielipiteiden, tunteiden, aikomusten ja vaivannäön pisteytystä puhelutranskriptioihin, keskusteluihin, sähköposteihin ja muihin asiakasvuorovaikutuskanaviin yritysten mittakaavassa.
Kenelle Qualtrics XM Discover sopii parhaiten?
Se sopii erinomaisesti yritysten yhteyskeskus- ja VoC-tiimeille, joiden on analysoitava vuorovaikutusta useissa kanavissa yhdeltä alustalta.
Miksi valitsin Qualtrics XM Discoverin
Qualtrics XM Discover päätyi suosikkilistalleni mielipideanalyysimoottorinsa syvällisyyden ansiosta. Alusta pisteyttää tunteet, vaivannäön ja aikomukset lausekohtaisesti, ei ainoastaan puhelutasolla, joten pystyn paikantamaan tarkasti, missä kohdassa keskustelu muuttui kielteiseksi. Kun tähän yhdistetään puheluissa, keskusteluissa, sähköposteissa ja arvosteluissa samanaikaisesti toimiva nousevien teemojen tunnistus, saan aidosti monikanavaisen näkymän siihen, mikä aiheuttaa asiakkaiden tyytymättömyyttä.
Qualtrics XM Discoverin tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavaiset liitännät: Tuo ja analysoi puheluista, keskusteluista, sähköposteista, sosiaalisesta mediasta ja arvostelusivustoilta peräisin olevia tietoja yhdellä alustalla.
- Mukautettavien määritteiden yhdistäminen: Yhdistä keskustelutietojen kentät mukautettaviin määritteisiin tarkempaa segmentointia ja raportointia varten.
- Määritettävät mittari- ja sanatarkat hälytykset: Määritä sääntöpohjaisia laukaisimia, jotka ilmoittavat tiimeille tärkeistä tapahtumista tai ongelmista reaaliajassa.
- Roolikohtaiset koontinäytöt: Luo ja jaa koontinäyttöjä, jotka on räätälöity asiakaspalvelijoille, esihenkilöille tai laadunvarmistusanalyytikoille ja joissa korostetaan kullekin roolille olennaisimpia mittareita.
Qualtrics XM Discover -integraatiot
Qualtrics XM Discover tarjoaa natiivit integraatiot Genesys Cloudin, NICE CXonen, Salesforcen, Amazon Connectin ja Zendeskin kanssa. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla ohjelmointirajapinta.
Pros and Cons
Pros:
- Lausekohtainen mielipiteiden pisteytys kaikissa kanavissa
- Valvomaton aiheiden löytäminen ilman valmiiksi rakennettuja kyselyitä
- Vahvat tunne- ja akustisen analyysin ominaisuudet
Cons:
- Kuluttaa vuosittaiset vuorovaikutuskiintiöt ja poistaa tiedot automaattisesti
- Rajoittaa aineiston vuorovaikutusten lataukset tiukkoihin kuukausikiintiöihin
Learn more about Qualtrics XM Discover:
Paras monikanavaiseen tekoälypohjaiseen litterointianalyysiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Level AI tarjoaa mukautettavia keskustelutunnisteita puheluiden merkintöihin. Level AI on yhteyskeskusten keskusteluanalytiikka-alusta, joka analysoi ääni-, chat- ja sähköpostivuorovaikutusta tekoälypohjaisen litteroinnin, 8 tunteen tunnistuksen, 100 % puheluista tehtävän automaattisen laadun arvioinnin ja reaaliaikaisen asiakaspalveluagenttien ohjauksen avulla.
Kenelle Level AI sopii parhaiten?
Level AI sopii erinomaisesti keskisuurille ja suurille yhteyskeskuksille, jotka käsittelevät suuria määriä ääni-, chat- ja sähköpostivuorovaikutusta laadunvarmistus-, VoC- ja operatiivisten tiimien kesken.
Miksi valitsin Level AI:n
Valitsin Level AI:n yhdeksi parhaista, koska se käyttää samaa tekoälyanalyysiputkea ääni-, chat- ja sähköpostilitteroinneissa. Useimmat puheanalytiikkatyökalut keskittyvät pelkkiin puheluihin, mutta Level AI:n 8 tunteen tunnistus ja iCSAT-pisteytys (joka yhdistää mielialan, asiakkaan kokeman vaivannäön ja ratkaisun yhdeksi pisteeksi) toimivat johdonmukaisesti kaikissa kanavissa. Näin voin verrata puheluiden ja chat-keskustelujen vuorovaikutuksen laatua vaihtamatta työkalua tai sovittamatta yhteen erillisiä pisteytysmenetelmiä.
Level AI:n tärkeimmät ominaisuudet
- Yhdistetty laadun pisteytys: Yhdistä automaattinen InstaScore-pisteytys manuaalisiin laadunarviointeihin ja kalibrointityökaluihin samassa keskustelujoukossa.
- Persoonapohjaiset koontinäytöt: Valmiit raportit esimerkiksi laadunvarmistuksen, valmennuksen ja asiakasäänen rooleille sekä tarkemmat porautumisnäkymät.
- Tekoälytyöntekijät analytiikkaan: Tarkoitukseen suunnitellut luonnollisen kielen analyytikkobotit tuovat esiin mukautettuja näkemyksiä mistä tahansa keskusteluaineistosta.
- PCI- ja HIPAA-muokkaus: Arkaluonteisten tietojen reaaliaikainen peittäminen litteroinneista ja näyttötallenteista vaatimustenmukaisuuden tukemiseksi.
Level AI -integraatiot
Level AI tarjoaa natiivit integraatiot Salesforceen, Zendeskiin, Five9:een, Genesysiin, NICE CXoneen, Amazon Connectiin ja Slackiin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Tunteiden tunnistus kattaa äänen, chatin ja sähköpostin
- iCSAT-pisteytys ilman puhelun jälkeisiä kyselyitä
- Tekoäly tuo esiin uusia puheluiden aiheita ilman manuaalisia kyselyitä
Cons:
- Alkuperäinen laadunarviointikortin määritys vaatii huomattavan paljon asennustyötä
- Semanttisen tekoälyn syvyys on rajoitettu tiettyihin ensisijaisiin kieliin
Learn more about Level AI:
Paras ennakoivaan aiheiden ja trendien löytämiseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $85/käyttäjä/kuukausi
Talkdesk Interaction Analytics tarjoaa tekoälypohjaisen tarkoituskuplien koontinäytön. Talkdesk Interaction Analytics on tekoälypohjainen puheanalyysityökalu, joka litteroi 100 % yhteyskeskuksen puheluista ja tunnistaa automaattisesti aiheet, tunnelman sekä esiin nousevat asiakastrendit ilman manuaalista määritystä.
Kenelle Talkdesk Interaction Analytics sopii parhaiten?
Se sopii erityisen hyvin keskisuurille ja suurille yhteyskeskuksille, joissa asiakaskokemus- ja VoC-tiimien on analysoitava suuria puhelumääriä ilman manuaalista otantaa tai ennalta määritettyihin aihelistoihin tukeutumista.
Miksi valitsin Talkdesk Interaction Analyticsin
Sisällytin Talkdesk Interaction Analyticsin parhaisiin valintoihini, koska se löytää aiheita, joita et tiennyt etsiväsi. Useimmat puheanalyysityökalut edellyttävät avainsanalistojen määrittämistä etukäteen, mutta Interaction Analytics käyttää ohjaamatonta tekoälyä paljastaakseen esiin nousevia malleja automaattisesti 100 %:sta puheluista. Pidän myös automaatiolouhintaominaisuudesta, joka muodostaa uudelleen asiakaspalvelijoiden työnkulut keskustelu- ja näyttötallennustietojen perusteella ja nostaa esiin automaatiomahdollisuuksia ennen kuin sitoudut minkään käyttöönottoon.
Talkdesk Interaction Analyticsin tärkeimmät ominaisuudet
- Litterointikortit: Luo automaattisesti haettavia tekstimuotoisia tietueita ja keskustelunäkemyksiä jokaisesta asiakaspuhelusta.
- Tunnelmanäkymät: Havaitse ja seuraa asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden tunnelman muutoksia koko vuorovaikutuksen ajan.
- Soittoryhmäanalyysi: Näytä jokaisen puhelun soittoryhmämäärittelyt, mukaan lukien osallistuminen useisiin ryhmiin.
- Määritettävä tietojen säilytys: Aseta puhelulitteroille ja analyysitiedoille mukautetut säilytysajat vaatimustenmukaisuustarpeiden mukaan.
Talkdesk Interaction Analytics -integraatiot
Talkdesk Interaction Analytics tarjoaa natiivit integraatiot Salesforcen, Microsoft Teamsin, Slackin, Zendesk- ja ServiceNow-palveluiden kanssa. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla ohjelmointirajapinta.
Pros and Cons
Pros:
- Paljastaa esiin nousevat puheluaiheet automaattisesti ilman määrityksiä
- Litteroi vuorovaikutustilanteita yli 30 kielellä
- Automatisoi henkilötietojen poistamisen puhelulitteroista
Cons:
- Sisältyy ainoastaan korkeimman tason hinnoittelupaketteihin
- Henkilötietojen poistotoiminnot on rajoitettu englanninkieliseen tekstiin
Learn more about Talkdesk Interaction Analytics:
Paras ääni- ja digitaalikanavien raportointiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $119/user/month
Five9 Interaction Analytics tarjoaa agenteille reaaliaikaisen näkymän vuorovaikutuksiin, jonoihin ja suorituskykysijoituksiin. Five9 Interaction Analytics on puhe- ja tekstianalytiikka-alusta, joka litteroi 100 % tallennetuista puheluista, tunnistaa mielialan ja tunteet sekä havaitsee nousevat aiheet ääni-, sähköposti- ja chat-vuorovaikutuksista.
Kenelle Five9 Interaction Analytics sopii parhaiten?
Se sopii erinomaisesti keskisuurille ja suurille yhteyskeskuksille, jotka tarvitsevat ääni- ja digitaalikanavien monikanava-analytiikkaa yhdellä alustalla.
Miksi valitsin Five9 Interaction Analyticsin
Five9 Interaction Analytics pääsi suosikkilistalleni, koska se yhdistää raportoinnin kaikissa kanavissa, joita tiimisi käyttää. Pidän siitä, että se analysoi ääni-, sähköposti- ja chat-vuorovaikutuksia yhdessä näkymässä ja tarjoaa automaattisen aiheiden tunnistuksen sekä tilastollisia vertailutyökaluja, jotka tuovat esiin trendejä kaikissa näissä kanavissa. Monikielinen litterointi 28 kielellä, mukaan lukien kielen tunnistaminen yhden vuorovaikutuksen sisällä, on ominaisuus, jonka olen harvoin nähnyt toteutettavan näin sujuvasti.
Five9 Interaction Analyticsin tärkeimmät ominaisuudet
- Monikielinen vuorovaikutusanalyysi: Analysoi ääni- ja tekstikeskusteluja 28 kielellä, mukaan lukien kielen tunnistus yhden vuorovaikutuksen sisällä.
- Laadunhallinnan integrointi: Käytä analytiikkatuloksia arviointien aikana ja hae litterointeja analytiikkatunnisteiden avulla.
- Perimmäisten syiden ja trendien raportointi: Tunnista nousevat aiheet ja niiden taustalla olevat tekijät automaattisen aiheentunnistuksen ja sanapilvinäkymien avulla.
- Edistynyt haku ja toisto: Siirry vuorovaikutuslitteroinneissa tiettyihin sanoihin tai lauseisiin ja tarkastele ympäröivän keskustelun asiayhteyttä.
Five9 Interaction Analyticsin integraatiot
Alkuperäiset integraatiot ovat saatavilla Five9:n omaan CCaaS-alustaan, Salesforceen, Zendeskiin, ServiceNow’hun ja Oracle Service Cloudiin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla ohjelmointirajapinta.
Pros and Cons
Pros:
- Monikielinen litterointi 28 kielellä
- Yhtenäinen raportointi ääni- ja digitaalikanavissa
- Aiheiden automaattinen löytäminen ilman valmiiksi määritettyjä kyselyitä
Cons:
- Tiivis kytkentä Five9-alustaan
- Koontinäytön mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset
Learn more about Five9 Interaction Analytics:
Paras AWS-infrastruktuuriin integrointiin- Ilmainen sopimus saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Amazon Connect -asiakas tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja ja mielipideanalytiikkaa. Amazon Connect -asiakas on pilvinatiivinen yhteyskeskusten puheanalytiikka-alusta, joka tarjoaa automaattisen puheluiden litteroinnin, reaaliaikaisen ja puhelun jälkeisen mielipideanalyysin, aiheiden tunnistuksen, tekoälypohjaisen laadunvarmistuksen pisteytyksen sekä asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn arvioinnit puhe-, chat- ja sähköpostikanavissa.
Kenelle Amazon Connect -asiakas sopii parhaiten?
Se sopii erityisen hyvin suurten yritysten yhteyskeskuksille, jotka toimivat jo AWS:ssä ja haluavat puheanalytiikan, laadunvarmistuksen ja asiakaspalvelijoiden työkalut natiivisti nykyiseen pilvi-infrastruktuuriinsa.
Miksi valitsin Amazon Connect -asiakkaan
Valitsin Amazon Connect -asiakkaan yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen keskusteluanalytiikka toimii natiivisti samassa AWS-ympäristössä, jossa yhteyskeskuksen tiedot jo sijaitsevat. Hallittavana ei ole ETL-putkea eikä ylläpidettävänä kolmannen osapuolen liitintä: litteroinnit, mielipidepisteet ja laadunvarmistuksen arvioinnit tallennetaan suoraan S3:een ja välitetään Kinesiksen kautta. Pidän myös siitä, että generatiivisen tekoälyn automaattinen pisteytys kattaa 100 % puheluista ja syöttää arviointitiedot samoihin koontinäyttöihin kuin nykyiset Lambda-työnkulut ja CloudWatch-mittarit.
Amazon Connect -asiakkaan tärkeimmät ominaisuudet
- Näytön tallennus: Tallenna ja tarkastele asiakaspalvelijan työpöydän toimintaa puhelutallenteiden rinnalla perusteellisempaa laadunvarmistusanalyysiä varten.
- Luokkapohjainen analytiikka: Merkitse ja järjestä yhteydenotot automaattisesti aiheiden, avainsanojen tai mielipiteen perusteella ilman manuaalista määritystä.
- Mukautetun sanaston tuki: Lisää toimialakohtaisia termejä litteroinnin tarkkuuden parantamiseksi erikoistuneissa ympäristöissä.
- PII-tietojen peittäminen: Poista arkaluonteiset asiakkaiden tai maksujen tiedot automaattisesti litteroinneista ja äänitiedostoista.
Amazon Connect -asiakkaan integraatiot
Amazon Connect -asiakas tarjoaa natiiviset integraatiot koko AWS-ekosysteemissä, mukaan lukien Amazon S3, Lambda, Kinesis ja CloudWatch. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen asiakaspalvelijan avustus puheluiden aikana
- Generatiivisen tekoälyn automaattinen pisteytys kattaa 100 % puheluista
- Natiivinen mielipideanalyysi puhe- ja chat-kanavissa
Cons:
- Rajallinen käyttö Amazon Connect -ekosysteemin ulkopuolella
- Monimutkainen käyttöönotto ilman AWS-osaamista
Learn more about Amazon Connect Customer:
Sopii parhaiten reaaliaikaiseen agenttiavustukseen ja seuraavan toimenpiteen ohjeistukseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta antaa esihenkilöille mahdollisuuden automatisoida reaaliaikaista valmennusta tarkistuslistojen, vihjeiden ja esihenkilöilmoitusten avulla. Cresta on tekoälyn ympärille rakennettu yhteyskeskusalusta, joka yhdistää reaaliaikaisen agenttiavustuksen, keskustelutiedon, automatisoidun laadunvarmistuksen ja autonomiset tekoälyagentit puhe- ja digitaalisissa kanavissa.
Kenelle Cresta sopii parhaiten?
Cresta sopii erityisen hyvin suurten yritysten yhteyskeskuksille esimerkiksi rahoituspalvelu-, televiestintä- ja matkailualoilla, joissa hoidetaan suuria määriä puhe- ja digitaalista asiointia.
Miksi valitsin Crestan
Valitsin Crestan yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen reaaliaikainen agenttiavustus menee puhelun jälkeistä tarkastelua pidemmälle: se kuuntelee keskusteluja reaaliajassa ja tuo puhelun aikana esiin seuraavaksi parhaan toimenpiteen ohjeita, käyttäytymiseen liittyviä vihjeitä ja vaatimustenmukaisuusmuistutuksia. Pidän myös siitä, että sen tietämysagentti hakee tietoja samanaikaisesti CRM-järjestelmistä ja tietämyskannoista ilman, että agenttien täytyy kehottaa sitä manuaalisesti. Keskustelutietokerros pisteyttää sen jälkeen 100 % puheluista generatiiviseen tekoälyyn perustuvalla käyttäytymisen pisteytyksellä avainsanoihin perustuvan otannan sijaan.
Crestan tärkeimmät ominaisuudet
- Asiakaskohtaisesti koulutetut transkriptiomallit: Cresta käyttää asiakkaan omia keskustelutietoja luodakseen transkriptiomalleja, jotka sopivat yrityksesi kieleen ja terminologiaan.
- 100-prosenttisesti automatisoitu laadunvarmistustarkastus: Jokainen puhelu pisteytetään automaattisesti määritettävien laadunvarmistuksen arviointikorttien perusteella, joten esihenkilöiden ei tarvitse tehdä manuaalista otantaa.
- Ohjaamaton aihemallinnus: Tekoälypohjainen analytiikka paljastaa uusia ja nousevia aiheita valtavista puheluaineistoista, ei vain ennalta määritetyistä avainsanaluetteloista.
- Monikanavainen keskustelutieto: Analysoi sekä puhe- että digitaalisia vuorovaikutustilanteita ja yhdistää eri kanavien näkemykset yhtenäiseen koontinäyttöön.
Crestan integraatiot
Cresta tarjoaa natiivin integraation Salesforceen, Genesys Cloudiin, NICE CXoneen, Five9:een, Amazon Connectiin ja muihin palveluihin sekä API-rajapinnan mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Kouluttaa puhemalleja yrityksen omalla keskusteluhistorialla
- Tarjoaa reaaliaikaisen tunnetilojen seurannan ja ilmoitukset esihenkilöille
- Luo reaaliaikaisia agenttikehotteita käyttäytymiseen perustuvan aikomuksen pohjalta
Cons:
- Pienemmille tiimeille on saatavilla vain vähän valmiita raportteja
- Edellyttää koko alustan käyttöönottoa, jotta näkemykset voidaan yhdistää ohjeistukseen
Learn more about Cresta:
Sopii parhaiten reaaliaikaisten valmennussuositusten antamiseenVisit WebsiteCustomer Rating:4.9/5
Learn more about Convin:
10Sopii parhaiten tekoälypohjaisten agenttien suorituskyvyn analysointiinAmplifAI
- Ilmainen demo saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Learn more about AmplifAI:
Muut puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistot
Tässä on joitakin puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistojen lisävaihtoehtoja, jotka eivät päässeet listalleni mutta joihin kannattaa silti tutustua:
- 11Enthu.AIParas automatisoituun laadunvarmistukseen muokattavilla työnkuluilla
- 12CallFinderParas PCI- ja HIPAA-vaatimusten mukaiseen puheen tietojen peittämiseen
- 13Medallia SpeechSopii parhaiten monikieliseen litterointiin ja mielipideanalyysiin
- 14Sprinklr AIParas kanavien väliseen puhe- ja digitaaliseen analytiikkaan
Kuinka arvioin puhelinpalvelukeskusten puheanalytiikkaohjelmistoja
Arvioin näitä alustoja kahdella tasolla: ydinominaisuudet, joista laadunvarmistustiimit ja CX-johtajat ovat riippuvaisia, sekä erottavat tekijät, kuten tunteiden tunnistamisen kattavuus tai reaaliaikainen asiakaspalvelijan avustus, jotka erottavat työkalut toisistaan.
Ydintoiminnot (Tämän listan perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja listalleni, arvioin jokaisen alla luetellun ydintoiminnon asteikolla 0 (toimintoa ei ole tarjolla)–5 (toiminto on alan parhaimmistoa). Tämän jälkeen lasken työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuutena ja käytän 65 %:a vertailuarvona sen arvioimiseksi, kuinka hyvin se sopii listalle.
- Puheesta tekstiksi -litterointi: Tarkistan tarkkuuden eri aksenteilla ja puhelinlaadukkaalla äänellä sekä puhujien erottelun, joka erottaa asiakaspalvelijan ja asiakkaan puheenvuorot toisistaan oikein.
- Sentimentti- ja tunneanalyysi: Pelkkien myönteisten ja kielteisten luokitusten lisäksi etsin puheenvuorokohtaista pisteytystä, joka havaitsee äänensävyn muutokset puhelun aikana – esimerkiksi turhautumisen lisääntymisen ennen tilanteen eskaloitumista.
- Aiheiden ja avainsanojen tunnistus: Tekoälypohjainen aiheiden löytäminen on tässä tärkeää, erityisesti kyky tuoda esiin uusia puheluiden syitä ilman, että analyytikoiden täytyy rakentaa kyselyitä alusta alkaen.
- Automaattinen puheluiden pisteytys ja laadunvarmistus: Arvioin, pystyykö alusta pisteyttämään 100 % puheluista määritettävien pisteytystaulukoiden perusteella ja korvaamaan vanhan mallin, jossa esihenkilöt otantavat viikoittain vain pienen määrän puheluita.
- Asiakaspalvelijoiden valmennusta tukevat havainnot: Hyvät työkalut yhdistävät keskusteludatan valmennuksen työnkulkuihin ja tuovat esiin esimerkiksi pitkät odotusajat tai puuttuvat vaatimustenmukaisuuslausekkeet kohdennettua seurantaa varten.
- Reaaliaikainen analyysi ja hälytykset: Etsin reaaliaikaista asiakaspalvelijan ohjausta, joka tuo kehotteita esiin puhelun aikana – esimerkiksi muistutuksia vaatimustenmukaisuudesta tai ehdotuksia seuraavaksi parhaaksi toimenpiteeksi sentimentin heikentyessä.
Kun minulla on lista kriteerit täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (Mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Merkittävimmät ominaisuudet
Reaaliaikainen asiakaspalvelijan avustus on merkittävä erottava tekijä – etsin alustoja, jotka lähettävät asiakaspalvelijoille puhelun aikana reaaliaikaisia kehotteita ja muistutuksia vaatimustenmukaisuudesta sen sijaan, että ne vain ilmoittaisivat ongelmista jälkikäteen. Generatiivisen tekoälyn laatimat puheluyhteenvedot vähentävät merkittävästi puhelun jälkeistä työtä laatimalla automaattisesti toimenpideluokituksia ja poimimalla seurantatoimet. Ennakoiva aiheiden löytäminen erottuu edukseen, kun se tuo esiin uusia puheluiden syitä ja asiakaspoistuman merkkejä ilman, että analyytikoiden täytyy ensin rakentaa kyselyitä.
Ominaisuuksia laajempi tarkastelu
Integraatioiden kattavuus on tärkeää – tarkistan, yhdistyykö alusta kaksisuuntaisesti nykyiseen CCaaS- ja CRM-ympäristöösi, jotta litteroinnit välittävät asiakkaan koko kontekstin esimerkiksi Salesforceen tai Zendeskiin. Vaatimustenmukaisuus on yhtä tärkeää, erityisesti automaattinen henkilötietojen (PII) ja maksukorttitietojen (PCI) peittäminen säännellyillä toimialoilla, kuten terveydenhuollossa tai rahoitusalalla, toimiville tiimeille. Arvioin myös monikielisen litteroinnin tarkkuutta, sillä monimuotoisia väestöryhmiä palvelevat yhteyskeskukset tarvitsevat luotettavia tuloksia eri aksenteilla ja puhelinlaadukkaalla äänellä.
Näin valitset puhelinkeskuksen puheanalytiikkaohjelmiston
Pohditko, kuinka rajata vaihtoehtoja ja löytää paras puheanalytiikkaratkaisu yhteyskeskuksesi operatiivisiin, vaatimustenmukaisuuteen liittyviin ja raportointitarpeisiin?
| Jos tärkeintä sinulle on... | Etsi ominaisuutta... |
|---|---|
| Jos tärkeintä sinulle on...Automatisoitu ja tarkka laadunvarmistus suuressa mittakaavassa | Etsi ominaisuutta...100-prosenttinen automaattinen pisteytys mukautettavilla arviointilomakkeilla |
| Jos tärkeintä sinulle on...Reaaliaikainen vaatimustenmukaisuus ja riskien vähentäminen | Etsi ominaisuutta...Reaaliaikainen agentin avustaminen ja puhelun aikaiset hälytykset |
| Jos tärkeintä sinulle on...Asiakaskokemukseen liittyvien uusien ongelmien perusteellinen analyysi | Etsi ominaisuutta...Ennakoiva aiheiden tunnistus ja juurisyyanalytiikka |
| Jos tärkeintä sinulle on...Saumaton integrointi CCaaS-/CRM-työkaluihin | Etsi ominaisuutta...Kaksisuuntaiset liittimet keskeiseen yhteyskeskusjärjestelmääsi |
| Jos tärkeintä sinulle on...Erinomainen litterointitarkkuus | Etsi ominaisuutta...Monikielinen tuki, alhainen sanavirheiden määrä ja aksenttien käsittely |
Näin arvioit vaihtoehtolistasi
- Pyydä tosielämän esittely: Katso, kuinka alusta litteroi ja pisteyttää vähintään viisi erilaista puhelua, jotka vastaavat puhelumäärääsi ja sisältävät käytössäsi olevia aksentteja.
- Luo integraatiotestipyyntö: Lähetä pyyntö työkalun yhdistämisestä CCaaS- tai CRM-järjestelmääsi ja vaadi todisteet siitä, että litterointikentät siirtyvät myöhempään järjestelmään.
- Pyydä vaatimustenmukaisuusdokumenttipaketti: Pyydä SOC 2 Type II-, PCI- tai HIPAA-dokumentaatio ja tutustu automaattisiin tietojen peittotoimintoihin käytännössä.
- Kokeile monikielisiä tai häiriöisiä puhelutilanteita: Suorita vähintään kymmenen puhelua eri aksenteilla tai heikkolaatuisella äänellä varmistaaksesi ilmoitetun tarkkuuden.
- Huomioitava kompromissi: Päätä, tarvitsetko mahdollisimman kattavaa reaaliaikaista ohjausta ja perusteellista juurisyyanalytiikkaa vai virtaviivaistettua eräraportointia perustason vaatimustenmukaisuuden työnkuluilla.
Mitä puhelinkeskuksen puheanalytiikkaohjelmisto on?
Puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmisto litteroi ja analysoi automaattisesti asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden välisiä äänivuorovaikutuksia saadakseen tietoa laadusta, tunnetiloista ja vaatimustenmukaisuudesta. Tämä ohjelmisto on suunniteltu auttamaan tiimejä tunnistamaan asiakkaiden huolenaiheita, seuraamaan asiakaspalvelijoiden toimintaa ja tuomaan esiin trendejä vähäisemmällä manuaalisella tarkistuksella. Muuntamalla puhelut haettavaksi dataksi se mahdollistaa laadunvarmistuksen, asiakaskokemuksen optimoinnin ja tietopohjaisemman valmennuksen yhteyskeskusten toiminnassa.
Ominaisuudet
Tässä ovat keskeiset ominaisuudet, jotka kaikilla hyvillä puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistoilla tulisi olla:
- Automaattinen puheesta tekstiksi -litterointi: Käyttää automaattista puheentunnistusta keskustelujen tallentamiseen reaaliajassa tai puhelun jälkeen ja muuntaa puhedatan haettavaksi, jäsennellyksi tekstiksi analysointia ja raportointia varten.
- Tunnetilojen ja tunteiden tunnistus: Käyttää luonnollisen kielen käsittelyä ja puhesignaaleja asiakkaan ja asiakaspalvelijan mielialan arvioimiseen, mikä auttaa tulkitsemaan asiakaspalautetta sekä havaitsemaan turhautumista tai tyytyväisyyttä puheluiden aikana.
- Aiheiden ja avainsanojen tunnistus: Hyödyntää luonnollisen kielen ymmärtämistä puheluiden luokittelemiseen toistuvien teemojen, ilmausten, asiakkaan tarkoitusperien tai ongelmien perusteella suurissa puhelumäärissä.
- Automaattinen laadunvarmistuksen pisteytys: Arvioi puheluita mukautettavien arviointikorttien perusteella ja tukee yhdenmukaista laadunvalvontaa ilman, että luotetaan yksinomaan esihenkilöiden manuaalisiin tarkistuksiin.
- Asiakaspalvelijoiden reaaliaikainen ohjaus: Tarjoaa asiakaspalvelijoille puheluiden aikana reaaliaikaisia kehotteita, muistutuksia tai valmennusvinkkejä, mikä auttaa parantamaan ratkaisua ensimmäisen yhteydenoton aikana ja asiakaspalvelijoiden yleistä suorituskykyä.
- Vaatimustenmukaisuus- ja tietojen peittotyökalut: Peittää automaattisesti arkaluonteiset tiedot, kuten luottokorttinumerot tai henkilötiedot, tallenteista ja litteroinneista tietosuojavaatimusten tukemiseksi.
- Puhelutrendien koontinäytöt: Havainnollistaa puheanalytiikkaa ja trendejä, kuten puheluiden syitä, keskimääräistä käsittelyaikaa, tunnetilojen muutoksia tai valmennustarpeita ajan kuluessa.
- Monikielinen tuki: Mahdollistaa puheluiden analysoinnin useilla kielillä ja palvelee eri alueilla toimivia tiimejä sekä erilaisista kielellisistä taustoista tulevia asiakkaita.
- Integraatio-ominaisuudet: Yhdistyy tärkeimpiin CCaaS-, CRM- tai työvoiman hallintajärjestelmiin, rikastaa puhelutietoja asiakasymmärryksellä ja mahdollistaa suljetun kierron raportoinnin.
- Perimmäisten syiden analyysi: Käyttää tekoälyä toistuvien yhteydenottojen, eskalaatioiden, asiakaspoistuman tai kielteisten asiakaskokemusten taustalla olevien syiden selvittämiseen.
Hyödyt
Puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmiston käyttöönotto tarjoaa tiimillesi ja yrityksellesi useita hyötyjä. Tässä muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Kattava puheluiden seuranta laadunvarmistusta varten: Kaikkien puheluiden automaattinen pisteytys varmistaa, että laatu- ja vaatimustenmukaisuusstandardit täyttyvät yhdenmukaisesti koko organisaatiossa.
- Perimmäisten syiden nopeampi tunnistaminen: Tekoälyyn perustuva aiheiden tunnistus ja trendien koontinäytöt tuovat esiin toistuvien yhteydenottojen ja uusien asiakasongelmien taustalla olevat syyt.
- Toimintaa ohjaava asiakaspalvelijoiden valmennus: Reaaliaikainen palaute ja kohdennetut suorituskyvyn hallinnan tiedot auttavat esihenkilöitä laatimaan kullekin asiakaspalvelijalle tarkoituksenmukaisempia valmennussuunnitelmia.
- Parantunut asiakaskokemus: Tunnetila-analyysi voi paljastaa tyytymättömyyden, ja asiakastyytyväisyyspisteiden trendit auttavat tiimejä ymmärtämään asiakaskokemusta kokonaisuutena.
- Vaatimustenmukaisuuden ja tietosuojan varmistaminen: Automaattiset tietojen peittotyökalut suojaavat arkaluonteisia asiakastietoja litteroinneissa ja tallenteissa sekä tukevat sääntelyvaatimusten täyttämistä.
- Toiminnan tehostuminen: Puheanalytiikka voi paljastaa keskimääräiseen käsittelyaikaan ja ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuasteeseen vaikuttavia malleja ja auttaa tiimejä tunnistamaan kehityskohteita.
- Vahvempi integraatio keskeisiin järjestelmiin: Saumattomat yhteydet CCaaS- ja CRM-alustoihin rikastavat puhelutietoja asiayhteydellä ja tekevät raportoinnista kattavampaa.
Kustannukset ja hinnoittelu
Puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmiston valinta edellyttää tutustumista saatavilla oleviin erilaisiin hinnoittelumalleihin ja suunnitelmiin. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla oleva taulukko sisältää yhteenvedon puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistoratkaisujen yleisistä suunnitelmista, niiden keskimääräisistä hinnoista ja tyypillisistä ominaisuuksista:
Puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmiston suunnitelmien vertailutaulukko
| Suunnitelman tyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| Suunnitelman tyyppiIlmaisversio | Keskimääräinen hinta$0 | Yleiset ominaisuudetRajoitettu transkriptio, perustason avainsanahaku, yksinkertainen mielipideanalyysi ja rajoitettu tallennustila. |
| Suunnitelman tyyppiHenkilökohtainen suunnitelma | Keskimääräinen hinta$30–$60/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetSuuremmat transkriptiorajat, perustason laadunvarmistuksen pisteytyslomakkeet, mielipide- ja aiheanalyysi sekä sähköpostituki. |
| Suunnitelman tyyppiYrityssuunnitelma | Keskimääräinen hinta$80–$150/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetAutomaattinen laadunvarmistus, aiheiden trendiseuranta, monikielinen tuki, integraatiot CCaaS- ja CRM-järjestelmiin sekä edistynyt analytiikka. |
| Suunnitelman tyyppiYritystason suunnitelma | Keskimääräinen hinta$200–$300/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMukautetut työnkulut, reaaliaikainen agenttiavustus, ennakoiva analytiikka, henkilökohtainen käyttöönotto ja tehostetut vaatimustenmukaisuustyökalut. |
Usein kysytyt kysymykset
Tässä on vastauksia yleisiin puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistoja koskeviin kysymyksiin:
Kuinka tarkkoja puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistot ovat erilaisten aksenttien ja meluisten puheluiden yhteydessä?
Tarkkuus riippuu kunkin alustan puheentunnistusmalleista, mutta monet niistä käsittelevät nykyään erilaisia aksentteja ja puhelinverkon kautta välitettyä ääntä hyvin toimialalle optimoitujen akustisten mallien ja melunvaimennuksen ansiosta. Testaa transkription laatu tiimisi oikeilla tallenteilla, jotta voit asettaa realistiset odotukset.
Voiko puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistoja käyttää olemassa olevan CCaaS- tai CRM-järjestelmän rinnalla?
Kyllä, useimmat ratkaisut tarjoavat liitäntöjä suosittuihin CCaaS- ja CRM-alustoihin, joten voit rikastaa puhelutranskriptioita, käynnistää työnkulkuja ja pitää yhteystiedot ajan tasalla ilman manuaalisia latauksia tai kiertotapoja.
Voidaanko laadunvarmistus ja vaatimustenmukaisuuden valvonta automatisoida jokaiselle puhelulle?
Kyllä, nykyaikaiset alustat automatisoivat laadunarvioinnit ja vaatimustenmukaisuustarkistukset mukautettavien pisteytyslomakkeiden avulla, poistavat arkaluonteiset tiedot ja pisteyttävät kaikki puhelut laadun ja riskitekijöiden osalta.
Mitä tietosuojaan liittyviä huolenaiheita puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistoihin liittyy?
Tietosuoja on ratkaisevan tärkeää – etsi henkilötietojen tai maksutietojen automaattista poistamista, aluekohtaisia tietojen säilytyspaikkavaihtoehtoja ja vahvoja käyttöoikeuksien hallintakeinoja maailmanlaajuisten vaatimustenmukaisuusvaatimusten täyttämiseksi.
Miten puhelinkeskusten puheanalytiikkaohjelmistot tukevat useita kieliä palvelevia tiimejä?
Monet alustat tarjoavat monikielistä transkriptiota ja analytiikkaa sekä tuen tärkeimmille maailman kielille, mikä auttaa seuraamaan agenttien suorituskykyä ja asiakkaiden mielipiteitä kaikilla tiimin palvelemilla alueilla.