Puhelinkeskusohjelmisto auttaa tukitiimejä hallitsemaan suuria määriä ääniviestintää nopeammin, järjestelmällisemmin ja hallitummin. Se on suunniteltu lyhentämään odotusaikoja, parantamaan puhelujen reititystä ja tarjoamaan asiakaspalvelijoille työkalut ongelmien nopeaan ratkaisemiseen.
Minulla on laaja kokemus CX-työkalujen arvioinnista toiminnallisuuden, käytettävyyden ja ROI:n näkökulmasta, ja olen tunnistanut parhaat puhelinkeskusohjelmistot saapuvien ja lähtevien puhelujen johdonmukaiseen käsittelyyn suuressa mittakaavassa. Tämä auttaa sinua löytämään tiimillesi sopivan puhelinkeskusohjelmiston, jotta voit tarjota parempaa asiakaspalvelua ilman ylimääräistä monimutkaisuutta.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Puhelinkeskusohjelmistojen vertailutaulukko
Tämä vertailutaulukko kokoaa yhteen parhaiksi valitsemieni puhelinkeskusohjelmistojen hinnoittelutiedot:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras puhelin-, tekstiviesti-, video- ja sähköpostiasiakastukeen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras puheluiden seurantaominaisuuksiin | Ilmainen kokeiluversio saatavilla | Alkaen $30/lisenssi/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Sopii parhaiten automaatiopohjaisiin prosesseihin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $30/käyttäjä/kuukausi (vuosittain laskutettuna) | Website | |
| 4 | Sopii parhaiten maailmanlaajuisille puhelinkeskuksille | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras skaalautuvaan ja monipuoliseen ratkaisuun | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 6 | Sopii parhaiten useiden puheluiden hallintaan | Saatavilla 7 päivän ilmainen kokeiluversio | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi + $5/lisäkäyttäjä | Website | |
| 7 | Sopii parhaiten monikanavaiseen viestintään | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 9 | Sopii parhaiten pitkälle mukautettaviin yhteyskeskuksiin | Ilmainen kokeiluversio saatavilla | Alkaen $35/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 10 | Paras monikanavainen ratkaisu edistyneillä tekoälyominaisuuksilla | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website |
Parhaiden puhelinkeskusohjelmistojen arvostelut
Olen laatinut yksityiskohtaiset yhteenvedot parhaiksi valitsemistani puhelinkeskusohjelmistoista ja selittänyt, miksi sisällytin kunkin järjestelmän tähän luetteloon.
Paras puhelin-, tekstiviesti-, video- ja sähköpostiasiakastukeen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Seuraa, hallitse ja priorisoi asiakaspyyntöjä Nextivan tukiohjelmistossa. Jos tiimisi tarvitsee yhtenäisen alustan puhe-, video- ja puhelinpalvelukeskustoiminnoille, Nextiva kokoaa nämä kanavat yhteen paikkaan. Se sopii erinomaisesti kasvaville yrityksille, jotka haluavat hallita asiakaspuheluita, tiimiviestintää ja yhteistyötä yhdestä hallintapaneelista. Nextiva auttaa keskittämään viestinnän ja sujuvoittamaan asiakasvuorovaikutusta ilman useiden työkalujen välillä vaihtelua.
Kenelle Nextiva sopii parhaiten?
Nextiva tukee pienten ja keskisuurten yritysten asiakaskokemuksesta ja IT:stä vastaavia johtajia, jotka haluavat hallita puhelut, tekstiviestit, videon ja sähköpostituen yhdessä järjestelmässä. Se sopii palvelukeskeisille organisaatioille, jotka toimivat eri puolilla Yhdysvaltoja ja tarvitsevat hajautetuille tiimeille yhtenäisen viestintäalustan.
Miksi valitsin Nextivan
Nextiva erottuu edukseen yhtenäisen viestinnän lähestymistavallaan, joka on erityisen hyödyllinen yrityksille, jotka haluavat hallita kaikkia asiakasvuorovaikutuksia yhdessä paikassa. Alusta yhdistää puheen, videon, tekstiviestit ja tiimikeskustelut, joten agenttisi voivat vaihtaa kanavien välillä menettämättä asiayhteyttä. Arvostan sitä, miten Nextivan puhelinpalvelukeskuksen hallintapaneeli kokoaa yhteen puheluiden reitityksen, jononhallinnan ja reaaliaikaisen seurannan. Tämä kokoonpano auttaa tiimejä käsittelemään suuria määriä asiakaskyselyitä ja pitämään samalla sisäisen yhteistyön sujuvana.
Nextivan tärkeimmät ominaisuudet
Nextivan muita puhelinpalvelukeskustiimeille erityisen hyödyllisiä ominaisuuksia ovat muun muassa:
- Automaattinen puhelinvaihde: Määritä automaattiset tervehdykset ja saapuvien puheluiden reititys.
- Puheluiden tallennus: Tallenna ja säilytä puheluita laadunvarmistusta ja koulutusta varten.
- Analytiikka ja raportointi: Käytä yksityiskohtaisia puhelumittareita ja suorituskyvyn hallintapaneeleita.
- CRM-integraatio: Yhdistä CRM-järjestelmäsi asiakastiedot suoraan puhelinpalvelukeskuksen käyttöliittymään.
Nextivan integraatiot
Integraatioita ei ole lueteltu julkisesti.
Pros and Cons
Pros:
- Vastaajaviestien transkriptio saatavilla vastaamatta jääneille puheluille
- Sisäänrakennettu tiimiviestintä ja videokokoukset
- Visuaalinen puhelunkulun suunnittelija IVR-asetuksia varten
Cons:
- Kansainvälisten puheluiden hinnat voivat olla ennakoimattomia
- Puheluiden tallennus on rajoitettu yrityspakettiin
Paras puheluiden seurantaominaisuuksiin- Ilmainen kokeiluversio saatavilla
- Alkaen $30/lisenssi/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Seuraa puheluiden tehokkuutta reaaliajassa Aircallin analytiikkahallintapaneelin kautta. Jos tarvitset puhelinkeskusalustan, joka yhdistyy nopeasti olemassa olevaan CRM- ja tukipalvelutyökaluusi, Aircalliin kannattaa tutustua. Se on suunniteltu nopeasti toimiville myynti- ja tukitiimeille, jotka haluavat ottaa käyttöön uusia puhelinlinjoja ja integraatioita ilman IT-viiveitä. Aircall auttaa keskittämään asiakasviestinnän ja automatisoimaan puheluiden kirjaamisen, jotta tiimisi voi keskittyä seuraavaan yhteydenottoon.
Kenelle Aircall sopii parhaiten?
Asiakastuen esihenkilöille, yhteyskeskusten johtajille ja pienten tai keskisuurten organisaatioiden myynnin operatiivisille tiimeille, jotka tarvitsevat puhelinjärjestelmäänsä reaaliaikaista puheluiden seurantaa ja valmennusta. Se sopii yrityksille, joiden hajautetut tuki- tai myyntitiimit tarvitsevat keskitetyn näkyvyyden puhelutoimintaan ja reaaliaikaista valvontaa eri kanavissa.
Miksi valitsin Aircallin
Aircallissa erottuu erityisesti se, kuinka nopeasti uuden puhelinkeskuksen voi ottaa käyttöön, vaikka tiimisi työskentelisi hajautetusti tai etänä. Alustan nopean käyttöönoton ansiosta voit luoda uusia numeroita ja perehdyttää asiakaspalvelijat muutamassa minuutissa, mikä sopii erinomaisesti yrityksille, joiden on kasvettava tai muutettava suuntaa nopeasti. Arvostan sitä, kuinka Aircallin kattavat CRM-integraatiot synkronoivat puhelutiedot ja muistiinpanot automaattisesti, joten tiimilläsi on aina viimeisin asiayhteys asiakkaasta helposti saatavilla. Näiden ominaisuuksien ansiosta Aircall on vahva valinta tiimeille, jotka haluavat minimoida käyttökatkot ja pitää asiakastiedot yhtenäisinä eri kanavissa.
Aircallin tärkeimmät ominaisuudet
Aircallin muita erityisen hyödyllisiä ominaisuuksia puhelinkeskustiimeille ovat muun muassa:
- Puheluiden kuuntelu: Esihenkilöt voivat kuunnella puheluita ja antaa asiakaspalvelijoille ohjeita reaaliaikaisten puheluiden aikana ilman, että asiakas kuulee heitä.
- Jaettu puhelupostilaatikko: Tiimit voivat tarkastella, jakaa ja hallinnoida vastaamattomia puheluita ja vastaajaviestejä keskitetystä hallintapaneelista.
- Automaattinen numerovalitsin: Soittaa automaattisesti läpi numerolistoja ja nopeuttaa lähtevien puheluiden kampanjoita.
- Saumaton siirto: Asiakaspalvelijat voivat keskustella kollegan kanssa ennen puhelun siirtämistä, mikä varmistaa sujuvamman siirtymän.
Aircall-integraatiot
Integraatioita ovat Salesforce, HubSpot, Intercom, Zendesk, Pipedrive, Microsoft Dynamics, Slack, Shopify, Freshdesk ja Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Erinomainen asiakastuki
- Käytettävissä useilla laitteilla
- Syvälliset viestinnän oivallukset
Cons:
- Kaiutintoiminto on epäluotettava
- Ei sisäänrakennettuja työvoiman hallintatyökaluja
Sopii parhaiten automaatiopohjaisiin prosesseihin- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $30/käyttäjä/kuukausi (vuosittain laskutettuna)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Visualisoi puhelukeskuksen suorituskyky keskitetyssä koontinäytössä. RingCentral Contact Center tarjoaa pilvipohjaisen alustan, joka yhdistää tekoälypohjaiset oivallukset ja automaation asiakasvuorovaikutuksen tehostamiseksi. Se sopii vähittäiskaupasta terveydenhuoltoon ulottuville toimialoille, joilla tehokas asiakaspalvelu on ensiarvoisen tärkeää. Tarjoamalla monikanavaista tukea puheluiden, viestien ja sosiaalisen median kautta RingCentral auttaa yrityksiä tehostamaan viestintää ja optimoimaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä sekä ratkaisemaan näin esimerkiksi suurten puhelumäärien hallintaan ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen liittyviä haasteita.
Kenelle RingCentral Contact Center sopii parhaiten?
Asiakaspalvelu- ja tukipäälliköille, yhteyskeskusten johtajille ja keskisuurten tai suurten organisaatioiden operatiivisille tiimeille, jotka tarvitsevat yhtenäisen alustan monikanavaisten asiakasvuorovaikutusten hallintaan automaation, reitityksen ja analytiikan avulla. Se sopii yrityksille, jotka käsittelevät suuria määriä saapuvaa ja lähtevää tuki- tai myyntitoimintaa ja tarvitsevat keskitetyn näkymän suorituskykyyn, työvoiman hallintaan ja CRM-järjestelmään integroituihin työnkulkuihin.
Miksi valitsin RingCentral Contact Centerin
Valitsin RingCentral Contact Centerin sen vahvan automaatiopohjaisten prosessien painotuksen vuoksi, mikä on olennaista kaikissa nykyaikaisissa puhelukeskustoiminnoissa. Interaktiivisen puhevasteen (IVR) ja älykkäiden virtuaaliagenttien (IVAs) kaltaisten ominaisuuksien avulla voit automatisoida tavanomaisia asiakasvuorovaikutuksia, lyhentää odotusaikoja ja antaa tiimillesi mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin. Tämä ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös tehostaa toimintaa ja varmistaa puhelukeskuksesi sujuvan toiminnan. Lisäksi tekoälypohjainen keskusteluanalytiikka tarjoaa reaaliaikaisia oivalluksia, joiden avulla asiakaspalvelijasi voivat tarjota yksilöllistä tukea ja parantaa palvelun yleistä laatua.
RingCentral Contact Centerin keskeiset ominaisuudet
Automaatioihin perustuvien prosessien lisäksi RingCentral Contact Center tarjoaa useita keskeisiä ominaisuuksia, jotka parantavat sen hyödyllisyyttä puhelukeskusohjelmistona.
- Monikanavainen tuki: Ole yhteydessä asiakkaisiin useiden kanavien, kuten puheluiden, chatin, sähköpostin ja sosiaalisen median kautta, ja varmista saumaton asiakaskokemus.
- Työvoiman hallinta: Optimoi tiimisi työvuorot ja seuraa suorituskykyä työkaluilla, jotka on suunniteltu parantamaan tuottavuutta ja palvelun laatua.
- Analytiikka ja raportointi: Saat yksityiskohtaista analytiikkaa ja raportteja puhelukeskuksesi suorituskyvystä, mikä auttaa sinua tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.
- Tietoturva ja vaatimustenmukaisuus: Suojaa arkaluonteiset tiedot ja varmista toimialan säädösten noudattaminen edistyneiden tietoturvaominaisuuksien avulla.
RingCentral Contact Centerin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Oracle ja SugarCRM.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypohjainen reititys monimutkaisiin asiakaspolkuihin
- Monikanavainen tuki puheluille, chatille ja sosiaaliselle medialle
- Sisäänrakennetut työvoiman ja laadun hallintatyökalut
Cons:
- Rajoitettu tuki Polycom-puhelimille
- Alkuvaiheen mukauttaminen vaatii huomattavasti työtä ja resursseja
Learn more about RingCentral Contact Center:
Sopii parhaiten maailmanlaajuisille puhelinkeskuksille- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Seuraa asiakaspalveluedustajien toimintaa CloudTalkin koontinäytöstä. CloudTalk on suunniteltu tiimeille, jotka tarvitsevat edistynyttä puhelujen reititystä ja analytiikkaa useissa toimipisteissä tai etäympäristöissä. Se sopii erinomaisesti yrityksille, jotka hallinnoivat hajautettuja tuki- tai myyntitiimejä ja haluavat seurata suorituskykyä sekä optimoida työnkulkuja. Alusta auttaa käsittelemään suuria puhelumääriä ja pitämään jokaisen vuorovaikutustilanteen järjestyksessä ja mitattavana.
Kenelle CloudTalk sopii parhaiten?
CloudTalk tukee keskisuurten ja suurten organisaatioiden operatiivisia johtajia ja IT-tiimejä, jotka ylläpitävät maailmanlaajuisia puhelinkeskuksia. Se sopii hyvin yrityksille, joilla on hajautettuja myynti- ja tukitiimejä ja jotka tarvitsevat keskitettyä puhelujen hallintaa useissa maissa ja eri alueilla.
Miksi valitsin CloudTalkin
Valitsin CloudTalkin, koska sen edistynyt puhelujen reititys ja analytiikka ovat erityisen hyödyllisiä eri toimipisteissä tai aikavyöhykkeillä työskenteleville tiimeille. Alusta tarjoaa osaamisperusteisen reitityksen, joten puhelut ohjautuvat oikealle edustajalle tämän asiantuntemuksen perusteella, sekä reaaliaikaiset analytiikkakoontinäytöt, joiden avulla voit seurata puhelutoimintaa sen tapahtuessa. Pidän myös siitä, että voit määrittää mukautettuja puhelunkulkuja tiimisi rakenteen mukaisesti, mikä auttaa pitämään hajautetut toiminnot sujuvina. Näiden ominaisuuksien ansiosta CloudTalk on vahva vaihtoehto yrityksille, joiden on koordinoitava ja mitattava suorituskykyä etätyötä tekevissä tai usean toimipisteen puhelinkeskuksissa.
CloudTalkin tärkeimmät ominaisuudet
Muita CloudTalkin ominaisuuksia, jotka erottuvat edukseen puhelinkeskustiimeille, ovat:
- Vastaajaviestin jättäminen: Edustajat voivat jättää valmiiksi tallennettuja vastaajaviestejä yhdellä napsautuksella, mikä säästää aikaa toistuvissa seurannoissa.
- Puheluiden tallennus: Tallenna puhelut automaattisesti laadunvarmistusta, koulutusta ja vaatimustenmukaisuutta varten.
- Interaktiivinen puhevalikko (IVR): Määritä monitasoisia IVR-valikoita ohjaamaan soittajat oikealle osastolle tai oikean tiedon pariin.
- Soittaminen yhdellä napsautuksella: Soita suoraan CRM- tai helpdesk-järjestelmästä yhdellä napsautuksella ja vähennä manuaalisen numeronvalinnan virheitä.
CloudTalk-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Zoho CRM, Intercom, Freshdesk, Microsoft Teams, Monday ja Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Vakaa puhelun laatu
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä
- Yksinkertainen edustajien hallinta
Cons:
- API-tukea pitäisi parantaa
- Päivitykset voivat aiheuttaa ongelmia
Paras skaalautuvaan ja monipuoliseen ratkaisuun- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Seuraa tiimisi aikaa ja tehtäviä varmistaaksesi, että puhelinkeskuksesi toimii järjestelmän avulla mahdollisimman tehokkaasti. Jos tiimisi tarvitsee kansainvälisten puheluiden ja viestien hallintaa yhdeltä alustalta, Squaretalk on suunniteltu juuri sitä varten. Tämä pilvipohjainen puhelinkeskusohjelmisto on erityisen hyödyllinen yrityksille, joilla on etätyöntekijöitä tai hajautettuja asiakaspalvelijoita ja jotka tarvitsevat paikallisia numeroita sekä automatisoituja työnkulkuja useissa maissa. Squaretalk auttaa yksinkertaistamaan maailmanlaajuista viestintää ja vaatimustenmukaisuutta laajassa mittakaavassa toimiville asiakastuki- ja myyntitiimeille.
Kenelle Squaretalk sopii parhaiten?
Squaretalk sopii kasvavien pienten ja keskisuurten yritysten asiakastuki- ja myyntitiimeille, jotka tarvitsevat skaalautuvan viestintäalustan. Se toimii hyvin organisaatioille, jotka toimivat useilla alueilla ja tarvitsevat joustavan puheinfrastruktuurin sekä hajautettujen tiimien keskitetyn hallinnan.
Miksi valitsin Squaretalkin
Squaretalk kiinnitti huomioni, koska se on suunniteltu tiimeille, jotka tarvitsevat maailmanlaajuiset puhe- ja viestintäominaisuudet yhdeltä alustalta. Valitsin sen tälle listalle, koska se tarjoaa paikallisia puhelinnumeroita yli 100 maassa ja tukee automaattista puhelujen jakelua, mikä on olennaista etätyöntekijöiden tai hajautettujen asiakaspalvelijoiden hallinnassa. Alustan pilvipohjainen puhelininfrastruktuuri auttaa yrityksiä yksinkertaistamaan kansainvälisiä puheluita ja pysymään paikallisten säädösten mukaisina. Jos puhelinkeskuksesi tarvitsee tavoittaa asiakkaita maailmanlaajuisesti ilman useiden järjestelmien hallintaa, Squaretalkin yhtenäinen lähestymistapa sopii siihen erinomaisesti.
Squaretalkin tärkeimmät ominaisuudet
Löysin myös useita muita puhelinkeskuksen toimintaa tukevia ominaisuuksia:
- Älykäs numerovalitsin: Soittaa numerot automaattisesti puhelulistoilta ja ohittaa varatut tai vastaamattomat puhelut, jotta asiakaspalvelijat voivat keskittyä käynnissä oleviin keskusteluihin.
- Puheluiden tallennus: Tallentaa saapuvat ja lähtevät puhelut laadunvarmistusta ja vaatimustenmukaisuutta varten.
- IVR-suunnittelija: Mahdollistaa mukautettujen interaktiivisten äänivalikoiden luomisen vedä ja pudota -käyttöliittymällä.
- Reaaliaikainen analytiikan koontinäyttö: Näyttää reaaliaikaiset puhelumittarit ja asiakaspalvelijoiden suorituskykytiedot, jotta esihenkilöt voivat seurata toimintaa.
Squaretalk-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Zoho, Salesforce, Freshworks, Pipedrive, Lynx, Programmable Messaging, Programmable Voice Access ja Call Me Back -pienoisohjelma.
Pros and Cons
Pros:
- Korkeat tietoturvastandardit
- Laajat raportointi- ja analytiikkaominaisuudet
- Helppokäyttöinen ja intuitiivinen käyttöliittymä
Cons:
- Rajalliset mukautusmahdollisuudet
- Ei mobiilisovellusta
Learn more about Squaretalk:
Sopii parhaiten useiden puheluiden hallintaan- Saatavilla 7 päivän ilmainen kokeiluversio
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi + $5/lisäkäyttäjä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkroute tarjoaa yhtenäisen viestintäalustan, jonka avulla yritykset voivat hallita puheluita, tekstiviestejä, vastaajaviestejä ja kokouksia yhdestä käyttöliittymästä. Jos etsit virtuaalista puhelinjärjestelmää, joka toimii eri laitteilla, Talkroute on suunniteltu pienyrityksille ja etätiimeille, jotka tarvitsevat joustavaa puheluiden käsittelyä. Se on erityisen hyödyllinen yrityksille, jotka haluavat ohjata puheluita useisiin toimipisteisiin tai matkapuhelimiin ilman ylimääräisiä laitteita. Talkroute auttaa hallitsemaan yrityspuheluita ammattimaisesti, vaikka tiimisi olisi jatkuvasti liikkeellä.
Kenelle Talkroute sopii parhaiten?
Talkroute sopii pienyritysten omistajille ja asiakasrajapinnassa työskenteleville tiimeille, joiden on hallittava useita saapuvia puheluita ilman monimutkaisen infrastruktuurin lisäämistä. Se palvelee eri alojen alkuvaiheen ja keskisuuria yrityksiä, jotka haluavat suoraviivaisen virtuaalisen puhelinjärjestelmän puheluiden ohjaamiseen hajautetulle henkilöstölle Yhdysvalloissa tai muilla tuetuilla alueilla.
Miksi valitsin Talkrouten
Talkroute erottuu edukseen virtuaalisella puhelinjärjestelmällään, jonka puheluiden ohjaus on suunniteltu joustavuutta tarvitseville pienille tiimeille. Valitsin sen, koska puhelut voi ohjata mihin tahansa puhelimeen riippumatta siitä, työskenteleekö tiimi toimistolla, etänä tai mobiililaitteilla, joten asiakaspuhelut eivät jää koskaan vastaamatta. Alustan avulla voit myös määrittää mukautettuja tervehdyksiä ja vastaajaviestejä jokaiselle käyttäjälle, mikä auttaa pienyrityksiä näyttämään ammattimaisilta. Jos haluat ratkaisun, joka tuo edistyneet puhelunkäsittelyominaisuudet hajautetulle tai liikkuvalle tiimille, Talkroute on rakennettu juuri tätä tarkoitusta varten.
Talkrouten tärkeimmät ominaisuudet
Joustavan puheluiden ohjauksen ja ammattimaisten vastaajavaihtoehtojen lisäksi löysin myös seuraavat mainitsemisen arvoiset ominaisuudet:
- Puheluiden jonotus: Antaa useiden soittajien odottaa jonossa varattuäänen sijaan.
- Tekstiviestit: Mahdollistaa SMS-viestien lähettämisen ja vastaanottamisen yritysnumerostasi.
- Tietokone- ja mobiilisovellukset: Antaa pääsyn puhelinjärjestelmääsi miltä tahansa laitteelta.
- Puheluraportointi: Tarjoaa yksityiskohtaiset puhelulokit ja analytiikan tiimin toiminnan seurantaan.
Talkrouten integraatiot
Integraatioita ei ole listattu julkisesti.
Pros and Cons
Pros:
- Tasainen puhelun laatu ja luotettavuus
- Helppo käyttöönottoprosessi
- Puheluiden jonotus pitää soittajat jonossa
Cons:
- Ylimääräisistä puhelinnumeroista ja käyttäjistä aiheutuu lisäkuluja
- Jotkut käyttäjät saattavat kaivata kehittyneempiä toimintoja
Learn more about TalkRoute:
Sopii parhaiten monikanavaiseen viestintään- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyydettäessä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Mahdollistaa SMS- ja tekstiviestien reitittämisen asiakaspalvelijan työpöydälle kirjautuneille asiakaspalvelijoille Jos etsit puhelinpalvelualustaa, joka yhdistää tekoälypohjaisen automaation ja monikanavaisen tuen, Bright Pattern on tutustumisen arvoinen. Se on suunniteltu organisaatioille, jotka haluavat yhdistää asiakasviestinnän puhe-, chat-, SMS- ja sosiaalisen median kanavissa. Monimutkaisia ja suuria määriä vuorovaikutustilanteita käsittelevät tiimit voivat sen automaatio- ja työnkulkujen hallintatyökalujen avulla tarjota nopeampaa ja yhdenmukaisempaa palvelua.
Kenelle Bright Pattern sopii parhaiten?
Bright Pattern tukee keskisuurten ja suurten organisaatioiden yhteyskeskus- ja IT-johtajia, jotka tarvitsevat monikanavaista viestintää puhe- ja digitaalisten kanavien kautta. Se sopii yrityksille, jotka toimivat asiakaspalveluintensiivisillä toimialoilla ja tarvitsevat keskitetyn alustan vuorovaikutustilanteiden hallintaan eri alueilla ja hajautetuissa tiimeissä.
Miksi valitsin Bright Patternin
Bright Patternissa huomioni kiinnitti sen keskittyminen tekoälypohjaiseen monikanavaiseen yhteyskeskusautomaatioon. Alusta käyttää tekoälyä asiakasvuorovaikutuksen reitittämiseen puheen, chatin, SMS:n ja sosiaalisen median viestinnän kaltaisissa kanavissa, joten tiimit voivat hallita kaikkia keskusteluja yhdessä paikassa. Valitsin Bright Patternin, koska sen työnkulkujen automaatiotyökalujen avulla voi suunnitella ja mukauttaa prosesseja monimutkaisia asiakaspolkuja varten. Reaaliaikainen asiakaspalvelijan avustus auttaa myös tukitiimejä käsittelemään suuria määriä yhteydenottoja laadusta tai yhdenmukaisuudesta tinkimättä.
Bright Patternin tärkeimmät ominaisuudet
Löysin myös useita muita ominaisuuksia, joiden ansiosta Bright Pattern erottuu edukseen yhteyskeskusten käytössä:
- Laadunhallintapaketti: Sisältää puheluiden ja näyttöjen tallennuksen, asiakaspalvelijoiden pisteytyksen ja arviointilomakkeet suorituskyvyn seurantaan.
- Mukautettavat raportointinäyttötaulut: Antavat esihenkilöille mahdollisuuden seurata reaaliaikaisia mittareita ja KPI-tunnuslukuja joustavien ja visuaalisten näyttötaulujen avulla.
- Ulospäin suuntautuvien kampanjoiden työkalut: Tukevat automatisoitua numeronvalintaa, kampanjoiden käsikirjoituksia ja luetteloiden hallintaa ennakoivaa yhteydenottoa varten.
- Vaatimustenmukaisuuden hallintatoiminnot: Tarjoavat sisäänrakennetut PCI- ja HIPAA-vaatimustenmukaisuustoiminnot, joiden avulla organisaatiot voivat täyttää turvallisuutta ja tietosuojaa koskevat vaatimukset.
Bright Pattern -integraatiot
Integraatioita ovat Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, Oracle Service Cloud, HubSpot, Zoho, Microsoft Teams, ServiceNow, Ivanti Service Management ja ManageEngine.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypohjainen asiakaspalvelijan avustus reaaliaikaisissa vuorovaikutustilanteissa
- Tekoälypohjainen asiakaspalvelijan avustus reaaliaikaisissa vuorovaikutustilanteissa
- Sisäänrakennetut laadunhallinta- ja puheluiden tallennustyökalut
Cons:
- Korkeat puhelukohtaiset minuuttihinnat
- Ulospäin suuntautuvien kampanjoiden työkaluista puuttuu edistynyt segmentointi
Learn more about Bright Pattern:
Sopii parhaiten asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyydettäessä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Yhdistä asiakaskokemussovelluksesi ja tietosi keskitettyyn koontinäyttöön ja luo ihanteellinen käyttöliittymäsi. Tiimeille, jotka haluavat tuoda tekoälyyn perustuvan automaation ja analytiikan yhteyskeskukseensa, Talkdesk tarjoaa erikoistuneen alustan. Se on suunniteltu suurille organisaatioille, jotka tarvitsevat edistynyttä reititystä, reaaliaikaisia tietoja ja mukautettavia työnkulkuja useissa kanavissa. Talkdesk auttaa automatisoimaan toistuvia tehtäviä ja tuomaan esiin toimintaan hyödynnettävää dataa, jotta asiakaspalvelijasi voivat keskittyä monimutkaisiin asiakkaiden tarpeisiin.
Kenelle Talkdesk sopii parhaiten?
Talkdesk palvelee keskisuurten ja suurten yritysten asiakaspalvelujohtajia ja yhteyskeskusten päälliköitä, jotka keskittyvät jäsenneltyihin tukitoimintoihin. Se sopii säännellyillä ja paljon palvelua vaativilla toimialoilla toimiville organisaatioille, jotka tarvitsevat keskitetyn alustan suurten asiakaskyselymäärien hallintaan eri alueilla.
Miksi valitsin Talkdeskin
Talkdeskissa minuun teki vaikutuksen sen keskittyminen tekoälyyn perustuvaan automaatioon ja analytiikkaan, jotka ovat olennaisia nykyaikaisille suurten yritysten yhteyskeskuksille. Alustan tekoälypohjaiset virtuaaliagentit käsittelevät rutiinikyselyt, mikä vapauttaa ihmisasiakaspalvelijat keskittymään monimutkaisempiin ongelmiin. Pidän myös siitä, miten Talkdeskin reaaliaikainen analytiikan koontinäyttö tarjoaa esihenkilöille välittömän näkyvyyden puhelumittareihin ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyyn. Näiden ominaisuuksien avulla suuret tiimit voivat optimoida työnkulkuja ja tehdä dataan perustuvia päätöksiä nopeatempoisissa ympäristöissä.
Talkdeskin tärkeimmät ominaisuudet
Muita Talkdeskin ominaisuuksia, jotka ovat erityisen hyödyllisiä puhelukeskustiimeille, ovat:
- Monikanavainen asiakasvuorovaikutus: Hallitse puhe-, chat-, sähköposti- ja SMS-vuorovaikutusta yhdestä käyttöliittymästä.
- Mukautettava IVR: Luo ja päivitä interaktiivisia puhevalikkovastausvalikoita vedä ja pudota -editorilla.
- Puheluiden tallennus ja säilytys: Tallenna ja säilytä kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut automaattisesti turvallisesti.
- Henkilöstön hallinta: Ennakoi kysyntää, aikatauluta asiakaspalvelijoita ja seuraa työvuorojen noudattamista alustalla.
Talkdeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, ServiceNow, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoom, Slack, Shopify ja Freshdesk.
Pros and Cons
Pros:
- Helppokäyttöinen alusta, jossa on hyvät itsepalveluvaihtoehdot
- Järjestää asiakastiedot tehokkaasti
- Sisältää tekoälyyn perustuvan virtuaaliavustajan
Cons:
- Raporttien luominen voi olla hidasta
- Lähtevien puheluiden kampanjoiden mukauttamismahdollisuudet ovat rajalliset
Learn more about Talkdesk:
Sopii parhaiten pitkälle mukautettaviin yhteyskeskuksiin- Ilmainen kokeiluversio saatavilla
- Alkaen $35/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Ohjelmoi koontinäyttösi antamaan yleiskuvan edustajiesi toiminnasta. Twilio tarjoaa teknisille tiimeille ja yrityksille tavan rakentaa täysin mukautettuja yhteyskeskusratkaisuja ohjelmoitavan pilvipohjaisen viestintäalustansa avulla. Se sopii erinomaisesti yrityksille, jotka tarvitsevat mahdollisuuden mukauttaa puheviestinnän, viestien ja reitityksen työnkulkujen jokaista osa-aluetta. Twilion avulla voit suunnitella monimutkaisia, monikanavaisia asiakaskokemuksia, jotka menevät paljon valmiiden yhteyskeskusohjelmistojen rajoituksia pidemmälle.
Kenelle Twilio sopii parhaiten?
Twilio palvelee keskisuurten ja suurten organisaatioiden tuote-, suunnittelu- ja IT-tiimejä, jotka rakentavat pitkälle mukautettavia yhteyskeskusratkaisuja. Se sopii yrityksille, joilla on omia kehitysresursseja ja jotka tarvitsevat ohjelmoitavan viestintäinfrastruktuurin tukeakseen maailmanlaajuista asiakasvuorovaikutusta eri kanavissa.
Miksi valitsin Twilion
Twilio erottuu edukseen tiimeille, jotka haluavat rakentaa täsmällisesti omiin tarpeisiinsa mukautetun yhteyskeskusalustan valmiisiin ratkaisuihin tukeutumisen sijaan. Sen ohjelmoitavan pilvipohjaisen viestintäalustan avulla voit luoda mukautettuja puhelunkulkuja, automatisoida reititystä ja yhdistää puheviestinnän tekstiviesteihin, chattiin ja muihin kanaviin. Arvostan sitä, että Twilio tarjoaa tarkan hallinnan jokaiseen vuorovaikutustilanteeseen aina IVR-suunnittelusta reaaliaikaiseen analytiikkaan ja vaatimustenmukaisuustoimintoihin. Tämä joustavuuden taso sopii erinomaisesti organisaatioille, joilla on yksilöllisiä vaatimuksia tai jotka haluavat kehittää toimintaansa tavanomaisten yhteyskeskuksen työnkulkujen ulkopuolelle.
Twilion tärkeimmät ominaisuudet
Muita ominaisuuksia, jotka tekevät Twiliosta joustavan vaihtoehdon yhteyskeskustiimeille, ovat muun muassa:
- Puheluiden tallennus: Tallenna saapuvat ja lähtevät puhelut laadunvarmistusta ja vaatimustenmukaisuutta varten.
- Puhelinnumeroiden maailmanlaajuinen käyttöönotto: Ota paikallisia, kansallisia ja maksuttomia numeroita välittömästi käyttöön yli 100 maassa.
- Puheentunnistus: Muunna puhuttu kieli tekstiksi IVR- ja analytiikkakäyttötapauksia varten.
- WebRTC-tuki: Mahdollista selaimella soittaminen agenteille ilman pöytäpuhelimia.
Twilion integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Shopify, Segment, SendGrid, Slack, Google Dialogflow ja ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Erittäin mukautettava ja kehittäjäystävällinen
- Tukee useita viestintäkanavia
- Integroituu hyvin CRM-järjestelmiin ja ohjelmointirajapintoihin
Cons:
- Edellyttää teknistä käyttöönotto-osaamista
- Rajalliset valmiit ominaisuudet
Learn more about Twilio:
10Paras monikanavainen ratkaisu edistyneillä tekoälyominaisuuksillaDialpad
- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyydettäessä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Dialpad tarjoaa yksityiskohtaiset puhelun jälkeiset transkriptiot, joissa korostetaan puhelun olennaiset hetket ja avainsanat. Dialpad tuo tekoälypohjaiset ominaisuudet, kuten reaaliaikaisen transkription ja tunneanalyysin, yhteyskeskuksiin, jotka haluavat syvällisempää tietoa jokaisesta keskustelusta. Se sopii erinomaisesti tiimeille, joiden on seurattava asiakasvuorovaikutusta sen tapahtuessa ja tuotava nopeasti esiin hyödynnettävissä olevia tietoja. Dialpad auttaa yrityksiä havaitsemaan trendejä, valmentamaan asiakaspalvelijoita reaaliajassa ja parantamaan palvelun laatua puhe- ja digitaalisten kanavien kautta.
Kenelle Dialpad sopii parhaiten?
Dialpad palvelee pienten ja keskisuurten yritysten asiakastuki- ja myyntitiimejä, jotka haluavat hallita puheviestintää, viestintää ja kokouksia yhdellä alustalla, jossa on sisäänrakennetut tekoälyominaisuudet. Se sopii organisaatioille, jotka toimivat hajautetuissa tai hybridiympäristöissä ja jotka asettavat etusijalle keskitetyn valvonnan sekä tietoon perustuvan suorituskyvyn hallinnan.
Miksi valitsin Dialpadin
Dialpadissa erottuu sen keskittyminen tekoälypohjaisiin työkaluihin, jotka antavat puhelinkeskustiimeille reaaliaikaisen näkyvyyden keskusteluihin. Alustan reaaliaikainen transkriptio-ominaisuus tallentaa jokaisen lausutun sanan, mikä helpottaa asiakaspalvelijoita ja esihenkilöitä yksityiskohtien seuraamisessa ja täsmällisessä jatkotoimien toteuttamisessa. Arvostan myös sisäänrakennettua tunneanalyysiä, joka ilmoittaa asiakkaan mielialan muutoksista puheluiden aikana, jotta tiimit voivat reagoida ennakoivasti. Nämä ominaisuudet auttavat yrityksiä valmentamaan asiakaspalvelijoita reaaliajassa ja tunnistamaan nopeasti trendejä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Dialpadin tärkeimmät ominaisuudet
Muita ominaisuuksia, jotka tekevät Dialpadista vahvan vaihtoehdon yhteyskeskuksille, ovat:
- Monikanavainen tuki: Hallitse asiakkaiden kanssa käytäviä keskusteluja puheluiden, tekstiviestien ja verkkokeskustelujen kautta yhdestä käyttöliittymästä.
- Puhelujen reititys: Määritä mukautetut puhelujen reitityssäännöt liiketoiminta-aikojen, asiakaspalvelijoiden taitojen tai soittajien tarpeiden perusteella.
- Puhelujen tallennus: Tallenna puhelut automaattisesti laadunvarmistusta ja koulutusta varten.
- Analytiikan koontinäyttö: Käytä visuaalisia raportteja puhelumääristä, asiakaspalvelijoiden aktiivisuudesta ja asiakkaiden odotusajoista.
Dialpadin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zoho, Front, Microsoft Dynamics, ServiceNow ja Google.
Pros and Cons
Pros:
- Automaattiset puhelun jälkeiset muistiinpanot parantavat asiakaspalvelijoiden tuottavuutta
- Tunnistaa jatkotoimia vaativat aiheet
- Sisältää itsepalveluun tarkoitetun virtuaalisen asiakaspalvelijan
Cons:
- Mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset
- Jonotus sisältää kerrallaan enintään 25 asiakasta
Muut puhelinkeskusohjelmistot
Tässä on muutama vaihtoehto, jotka eivät päässeet parhaiden puhelinkeskusohjelmistojen luetteloon:
- 11Zoho VoiceParas CRM:ään integroitua puhelinjärjestelmää tarvitseville
- 12CallHippoParhaiten tekoälypohjaisiin asiakasvuorovaikutuksiin
- 13Freshdesk Contact CenterParas edulliseen virtuaaliseen yhteyskeskukseen
- 14Webex Contact CenterParhaimmillaan sisäänrakennetun tekoälypohjaisen asiakaspalvelijoiden valmennuksen ja analytiikan ansiosta
- 15Creatio CRMSopii parhaiten viestinnän yksilöllistämiseen
- 16LiveAgentParas valinta integroituihin tukipalvelu- ja tikettienhallintatyökaluihin
- 17ZendeskParas viestintäkanavien yhdistämiseen
- 188x8Paras monikanavaiseen viestintään
Näin arvioin puhelinkeskusohjelmistoja
Arvioin jokaisen alustan perusvaatimusten perusteella — osaamispohjainen reititys, IVR, puheluiden tallennus ja reaaliaikainen seuranta — ennen kuin punnitsen erottavia tekijöitä, jotka ratkaisevat, sopiiko työkalu toimintaasi.
Perustoiminnot (tämän luettelon vähimmäisvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, arvioin jokaisen alla luetellun perustoiminnon asteikolla 0:sta (toimintoa ei ole) 5:een (toiminto on erinomainen). Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 75 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- Automaattinen puhelujen jakelu: Tarkistan, tukeeko alusta osaamis- ja prioriteettipohjaista reititystä, sillä perusmuotoinen vuorottelujono hajoaa nopeasti, kun samalla numerolla käsitellään sekä teknistä tukea että laskutusta.
- IVR-järjestelmä: Hyvän IVR-järjestelmän avulla soittajat voivat tarkistaa tilauksen tilan tai tilisaldon itsepalveluna ennen agentille päätymistä, joten etsin monitasoisia valikoita ja visuaalista puhelunkulun muokkausta.
- Saapuvat ja lähtevät puhelut: Arvioin, käsitteleekö alusta molemmat suunnat luonnostaan — uusimiskampanjoita toteuttavat ja tukipuheluihin vastaavat tiimit tarvitsevat yhdistettyjä jonoja, eivät kahta erillistä työkalua.
- Puheluiden tallennus ja seuranta: Esihenkilöt tarvitsevat muutakin kuin tallenteiden toiston; etsin reaaliaikaista kuuntelua, kuiskausta ja puheluun liittymistä, jotta tiiminvetäjät voivat valmentaa agentteja vaikeiden puheluiden aikana.
- Reaaliaikainen ja historiallinen analytiikka: Jonojen pituuden, odotusaikojen ja agenttien tilan reaaliajassa näyttävät koontinäytöt ovat yhtä tärkeitä kuin historiallinen SLA- ja CSAT-raportointi työvuorojen jälkeisiä arviointeja varten.
- CRM- ja liiketoimintatyökalujen integraatio: Arvioin, yhdistyykö alusta Salesforceen, HubSpotiin tai Zendeskiin kaltaisiin järjestelmiin, jotta soittajan konteksti voidaan näyttää ruutuilmoituksina ja vuorovaikutukset kirjata automaattisesti.
Kun minulla on luettelo työkaluista, jotka täyttävät nämä kriteerit, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Tehtäviä avustava tekoäly on merkittävä erottava tekijä. Etsin alustoja, jotka tuovat tietämysartikkeleita ja ehdotettuja vastauksia esiin puhelun aikana ja lyhentävät näin käsittelyaikaa monimutkaisten ongelmien selvittämisessä. Työvoiman hallinta on yhtä tärkeää tiimeille, jotka tasapainottelevat kausittaisten ruuhkahuippujen kanssa, sillä sisäänrakennettu ennustaminen ja työvuorojen noudattamisen seuranta korvaavat laskentataulukoihin perustuvan arvailun. Puhe- ja tunneanalytiikka täydentävät kokonaisuutta — kaikkien vuorovaikutusten automaattinen pisteytys antaa laadunvarmistuksen vetäjille paljon kattavamman kuvan kuin satunnaisotantaan perustuvat tarkastelut.
Ominaisuuksia laajemmin
Vaatimustenmukaisuus ja tietoturva ovat etusijalla — tarkistan PCI DSS- ja SOC 2 -sertifioinnit erityisesti silloin, kun agentit käsittelevät maksutietoja puhelimitse. Myös hinnoittelun läpinäkyvyys on tärkeää, sillä piilevät puhelinliikenne- tai ylimääräisen käytön maksut voivat paisuttaa budjetit käyttöönoton jälkeen. Arvioin myös käytettävyyden SLA-sopimuksia ja operaattoriverkon redundanssia, sillä jopa lyhyet katkokset ruuhka-aikoina merkitsevät vastaamatta jääneitä puheluita ja menetettyjä tuloja. Lopuksi toimittajien käyttöönottosuunnitelmat vaihtelevat huomattavasti, ja nopeampi hyötyjen saavuttaminen on todellinen etu vanhasta järjestelmästä siirtyville tiimeille.
Näin valitset puhelinkeskusohjelmiston
Yritätkö valita oikean puhelinkeskusohjelmiston? Aloita yhdistämällä tärkeimmät CX-prioriteettisi ominaisuuksiin, jotka vastaavat yhteyskeskusten todellisiin haasteisiin:
| Jos prioriteettinasi on... | Etsi... |
|---|---|
| Jos prioriteettinasi on...Nopea monikanavainen vastaaminen | Etsi...Yhtenäinen saapuneet-kansio, joka kattaa puhelut, chatin ja sähköpostin |
| Jos prioriteettinasi on...Tarkka reititys monimutkaisille ongelmille | Etsi...Osaamiseen perustuva ja dataohjattu jakelu |
| Jos prioriteettinasi on...Näkyvyys asiakaspalvelijoiden suorituskykyyn | Etsi...Reaaliaikaiset koontinäytöt ja yksityiskohtainen seuranta |
| Jos prioriteettinasi on...Joustava pääsy asiakastietoihin | Etsi...Laajat CRM- ja liiketoimintatyökalujen integraatiot |
| Jos prioriteettinasi on...Globaalit tai säännellyt toiminnot | Etsi...Sisäänrakennettu PCI DSS-, GDPR- ja HIPAA-vaatimustenmukaisuus |
Näin arvioit esivalintaasi
- Testaa todelliset monikanavaväitteet: Suorita yhden päivän kokeilu, jossa reitität kolmenlaisia tikettejä (puhelut, chat, sähköposti) nähdäksesi, saavatko asiakaspalvelijat joka kerta käyttöönsä koko kontekstin.
- Vahvista integraatioiden kattavuus: Varaa live-esittely, jossa käydään läpi Salesforce- tai HubSpot-näytön ponnahdusikkunat ja kaksisuuntainen synkronointi – pyydä videotallenne myöhempää tarkastelua varten.
- Arvioi analytiikan tarkkuus: Vie 48 tunnin koontinäytön raportti ja vertaa mittareita vanhan alustasi tuloksiin puhelumäärän, mielialan ja käsittelyajan osalta.
- Varmista vaatimustenmukaisuuden kattavuus: Pyydä toimittajalta ajantasaiset PCI DSS-, HIPAA- ja GDPR-vaatimustenmukaisuuslausunnot tai tietoturvadokumentaatio.
- Valitse joustavuus tai toimittajalukko: Päätä, sopivatko tiimisi osaamiseen ja tarpeisiin paremmin valmiit syvälliset ominaisuudet (rajallinen mukautettavuus) vai avoimet rajapinnat (itse tehtävä integraatio, enemmän työtä).
Mitä puhelinpalveluohjelmisto on?
Puhelinpalveluohjelmisto on digitaalinen alusta, joka hallinnoi asiakasviestintää puhelimen, chatin, sähköpostin ja muiden kanavien kautta yhdessä käyttöliittymässä. Se auttaa tiimejä käsittelemään saapuvaa ja lähtevää viestintää, reitittämään keskustelut oikeille asiakaspalvelijoille ja valvomaan palvelun laatua. Näihin alustoihin sisältyy usein puhelujen jakeluun, interaktiiviseen puhevasteeseen (IVR), puheluiden tallentamiseen, analytiikkaan ja CRM-järjestelmien integraatioihin tarkoitettuja työkaluja tehokkaiden ja johdonmukaisten asiakaskokemusten tukemiseksi.
Puhelinpalvelu- ja yhteyskeskusohjelmisto: mikä on ero?
Kokemukseni mukaan valinta näiden kahden järjestelmän välillä riippuu siitä, hallinnoitko puheluihin keskittynyttä tiimiä vai yhdistätkö monikanavaiset asiakaspolut tietosiilojen estämiseksi.
- Puhelinpalveluohjelmisto: Keskittyy ensisijaisesti puhepohjaiseen viestintään (saapuvat ja lähtevät puhelut, VoIP, IVR, puheluiden reititys, puhelintuki). Sopii parhaiten tiimeille, jotka käyttävät puhetta ensisijaisena kanavanaan ja tarvitsevat korkealaatuista ääntä.
- Yhteyskeskusohjelmisto (CCaaS): Tarjoaa yhden alustan, joka yhdistää puhelintuen digitaalisiin kanaviin, kuten reaaliaikaiseen chatiin, sähköpostiin, tekstiviesteihin, viestisovelluksiin ja sosiaaliseen mediaan. Sopii parhaiten kasvaville SaaS-yrityksille kanavienvälisten vuorovaikutushistorioiden ja asiakaspalvelijoiden työvuorosuunnittelun keskittämiseen.
Tässä katsauksessa käsittelen sekä puhepainotteisia puhelinpalvelujärjestelmiä että yritystason yhteyskeskusalustoja, jotta saat vaihtoehtoja toimintasi laajuudesta riippumatta.
Puhelinpalveluohjelmistojen tyypit
- Pilvipohjainen puhelinpalveluohjelmisto: Toimii toimittajan ylläpitämässä pilvi-infrastruktuurissa ja tukee etä- tai hajautettuja tiimejä pienillä alkuinvestoinneilla.
- Paikallinen puhelinpalveluohjelmisto: Toimii toimitiloihisi asennetulla fyysisellä laitteistolla ja tarjoaa omistetun hallinnan palvelinten tietoturvaan ja tietojen tallennukseen.
- Saapuvien puheluiden puhelinpalveluohjelmisto: Hallinnoi saapuvia asiakaskyselyitä interaktiivisten puhevalikoiden, automaattisen puheluiden jaon ja osaamiseen perustuvien reitityssääntöjen avulla.
- Lähtevien puheluiden puhelinpalveluohjelmisto: Tukee myynnin yhteydenottokampanjoita ja asiakastilien seurantaa ennakoivien, tehokkaiden ja vaiheittain etenevien automaattisten numerovalintojen avulla.
- Yhdistetty puhelinpalveluohjelmisto: Yhdistää saapuvien puheluiden jonot ja lähtevien puheluiden numerovalinnat yhteen käyttöliittymään ja siirtää asiakaspalvelijoita dynaamisesti reaaliaikaisen puhelumäärän perusteella.
- Monikanavainen yhteyskeskusohjelmisto: Keskittää puhelut, reaaliaikaisen chatin, tekstiviestit ja sähköpostiketjut yhdeksi jatkuvaksi asiakasaikajanaksi.
Puhelinpalveluohjelmistojen trendit
- Autonominen tekoäly ja automatisoidut työnkulut: Ohjelmistotoimittajat siirtyvät yksinkertaisista keskusteluboteista autonomisten tekoälyagenttien käyttöönottoon. Nämä järjestelmät arvioivat kontekstia, suorittavat monivaiheisia tehtäviä, päivittävät CRM-tietueita ja toteuttavat rutiininomaisia työnkulkuja ilman ihmisen puuttumista.
- Agenttien avustaminen reaaliajassa: Ohjelmistosovellukset kuuntelevat käynnissä olevia puheluita litteroidakseen ääntä, analysoidakseen asiakkaiden tunteita ja hakeakseen tietämyskannan artikkeleita välittömästi. Tämä reaaliaikainen ohjaus auttaa asiakaspalvelijoita ratkaisemaan monimutkaiset asiakasongelmat nopeammin.
- Automaattinen laadunvarmistus: Alustat käyttävät nyt koneoppimismalleja analysoidakseen 100 prosenttia asiakasvuorovaikutuksista. Käsikirjoituksen noudattamisen, vaatimustenmukaisuussääntöjen ja puhetyylin automaattinen pisteytys korvaa manuaalisen otannan esihenkilöiden valmennuksessa.
- Vähäkoodinen mukauttaminen: Työkaluissa on vedä ja pudota -toiminnolla käytettäviä työkaluja puhelukuluille, reitityssäännöille ja integraatioille. Operatiiviset tiimit voivat muuttaa jonosääntöjä ja automaatioita nopeasti ilman kehittäjän apua.
- Yhtenäiset tietokerrokset: Järjestelmät yhdistävät puhe-, chat-, tekstiviesti- ja sähköpostihistoriat yhdeksi asiakasaikajanaksi. Tämä yhtenäinen rakenne tarjoaa hybridi- ja etätukitiimeille täyden näkyvyyden kaikissa vuorovaikutuspisteissä.
- Monikanavaisuus ja etäkäyttövalmius oletusarvoisesti: Asiakkaiden odotusten kasvaessa puhelinkeskusalustat yhdistävät puheen, chatin, sähköpostin ja sosiaalisen median edelleen yhteen käyttöliittymään – samalla tarjoten täyden etäkäytettävyyden, pilvipalveluiden luotettavuuden ja sisäänrakennetut henkilöstöhallinnan työkalut.
Puhelinkeskusohjelmiston ominaisuudet
Kun valitset puhelinkeskusohjelmistoa, pidä silmällä seuraavia keskeisiä ominaisuuksia:
- Automaattinen puheluiden jakelu: Ohjaa saapuvat puhelut sopivimmalle asiakaspalvelijalle tai osastolle, mikä lyhentää soittajien odotusaikoja ja parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta.
- Interaktiivinen puhevalikko: Antaa soittajien käyttää itsepalveluvalikkoa puheella tai numeronäppäimistöllä, mikä auttaa heitä pääsemään nopeasti oikealle osastolle tai ratkaisemaan yksinkertaiset pyynnöt ilman asiakaspalvelijan apua.
- Puheluiden tallennus: Tallentaa puhelut automaattisesti koulutusta, laadunvalvontaa ja riitojen ratkaisemista varten, jotta voit tarkastella vuorovaikutuksia, valmentaa asiakaspalvelijoita ja varmistaa vaatimustenmukaisuuden.
- Reaaliaikainen raportointi ja analytiikka: Tarjoaa koontinäyttöjä ja yksityiskohtaisia raportteja keskeisistä mittareista, kuten puhelumääristä, asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta ja asiakastyytyväisyydestä, mikä helpottaa toimintasi kehittämistä.
- Monikanavainen tuki: Antaa asiakkaiden tavoittaa sinut puhelimitse, sähköpostitse, chatissa tai sosiaalisessa mediassa, jotta tiimisi voi hallita kaikkia keskusteluja yhdessä paikassa ja tarjota yhdenmukaista apua.
- CRM-integraatio: Yhdistää asiakkuudenhallintatyökaluihisi, jolloin asiakaspalvelijat voivat käyttää tärkeitä asiakastietoja ja -historiaa puheluiden aikana henkilökohtaisemman tuen tarjoamiseksi.
- Puheluiden seuranta: Antaa esihenkilöille mahdollisuuden kuunnella käynnissä olevia puheluita, kuiskata ohjeita asiakaspalvelijoille tai ottaa keskustelu haltuun tarvittaessa – ihanteellinen ratkaisu valmennukseen ja laadunvarmistukseen.
- Puhelujonot: Sijoittaa soittajat virtuaalisiin jonoihin, joissa ilmoitetaan arvioidut odotusajat ja päivitykset, mikä vähentää turhautumista ja tasaa puheluiden ruuhkahuippuja.
- Henkilöstöhallinta: Auttaa sinua suunnittelemaan työvuoroja, ennustamaan kysyntää ja seuraamaan asiakaspalvelijoiden saatavuutta, jotta henkilöstömäärä pysyy puhelumäärien tasalla.
- Soittaminen ulospäin: Automatisoi tehtäviä, kuten jälkiseurannan, kyselyt tai myyntipuhelut, jotta asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa numeroiden valitsemiseen ja enemmän aikaa asiakkaiden kanssa keskustelemiseen.
Puhelinkeskusohjelmistojen yleiset tekoälyominaisuudet
Edellä lueteltujen puhelinkeskusohjelmiston vakiotoimintojen lisäksi monet näistä ratkaisuista sisältävät tekoälyä esimerkiksi seuraavilla ominaisuuksilla:
- Tekoälyavusteinen asiakaspalvelija: Tarjoaa reaaliaikaisia ehdotuksia, tietämyskannan artikkeleita ja seuraavaksi parhaita toimenpiteitä käynnissä olevien puheluiden aikana, mikä auttaa asiakaspalvelijoita vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin nopeammin ja tarkemmin.
- Puhe- ja tunneanalytiikka: Käyttää tekoälyä puhelutallenteiden ja käynnissä olevien keskustelujen analysointiin puhetyylin, tunteiden ja avainsanojen osalta, mikä antaa esihenkilöille tietoa asiakastyytyväisyydestä ja asiakaspalvelijoiden suoriutumisen kehityssuunnista.
- Ennakoiva puheluiden reititys: Hyödyntää tekoälyä yhdistääkseen soittajat parhaalle saatavilla olevalle asiakaspalvelijalle aiempien tulosten, taitojen ja asiakasprofiilien perusteella tavoitteenaan parantaa asian ratkeamista ensimmäisen puhelun aikana.
- Automaattinen laadunvarmistus: Käyttää tekoälyä puheluiden tarkistamiseen ja pisteyttämiseen vaatimustenmukaisuuden, käsikirjoituksen noudattamisen ja vuorovaikutustaitojen osalta, mikä vähentää manuaalisen laadunvarmistusotannan tarvetta ja nopeuttaa palautekierroksia.
- Virtuaaliagentit ja chatbotit: Hoitavat rutiinikyselyitä ja -tehtäviä keskustelullisen tekoälyn avulla, vapauttaen ihmisasiakaspalvelijat monimutkaisempiin ongelmiin ja tarjoten ympärivuorokautista tukea eri kanavissa.
Puhelinkeskusohjelmiston hyödyt
Puhelinkeskusohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä muutamia hyötyjä, joita voit odottaa:
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Tehokas puhelujen reititys ja monikanavainen tuki varmistavat, että asiakkaat yhdistetään nopeasti oikealle asiakaspalvelijalle.
- Tiimin parempi tuottavuus: Tekoälypohjaiset oivallukset, älykkäät numerovalitsimet ja napsauttamalla soittamisen kaltaiset ominaisuudet sekä edistynyt työvoiman hallinta auttavat tiimiäsi keskittymään tärkeimpiin tehtäviin ja tehostamaan työnkulkuaan.
- Parempi tiedonhallinta: Integraatio olemassa olevien työkalujen kanssa pitää asiakastiedot järjestyksessä ja helposti saatavilla sekä vähentää tiedonkäsittelyn virheitä.
- Lisääntynyt joustavuus: Etätyöominaisuuksien ansiosta tiimisi voi tarjota tasalaatuista palvelua mistä tahansa ja mukautua muuttuviin työympäristöihin.
- Hyödynnettävät oivallukset: Reaaliaikainen analytiikka ja mukautettavat koontinäytöt tarjoavat arvokasta tietoa päätöksenteon tueksi ja toimintojen parantamiseksi.
- Kustannussäästöt: Automaattinen aikataulutus ja tehokas resurssien kohdentaminen auttavat vähentämään toimintakustannuksia palvelun laadun säilyessä ennallaan.
- Vahvistettu tietoturva: Tietoturvatoimet suojaavat arkaluonteisia asiakastietoja, varmistavat säädöstenmukaisuuden ja rakentavat luottamusta.
Puhelinpalveluohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Puhelinpalveluohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien erilaisten hinnoittelumallien ja pakettien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla oleva taulukko sisältää yhteenvedon puhelinpalveluohjelmistoratkaisujen yleisistä paketeista, niiden keskimääräisistä hinnoista ja tyypillisistä ominaisuuksista:
Puhelinpalveluohjelmistopakettien vertailutaulukko
| Pakettityyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| PakettityyppiIlmainen paketti | Keskimääräinen hinta$0-$15/user/month | Yleiset ominaisuudetSisältää perusmuotoisen puhelujen reitityksen, rajalliset IVR-vaihtoehdot, perusraportoinnin ja yksinkertaisen CRM-integraation. |
| PakettityyppiHenkilökohtainen paketti | Keskimääräinen hinta$15-$35/user/month | Yleiset ominaisuudetSisältää rajattomat puhelut, puheluiden tallennuksen, paremmat analytiikan koontinäytöt ja integraatiot suosittuihin CRM-järjestelmiin. |
| PakettityyppiYrityspaketti | Keskimääräinen hinta$35-$70/user/month | Yleiset ominaisuudetTarjoaa edistyneen IVR:n, taitopohjaisen reitityksen, tekoälyavustajan, puheluiden seurannan, mukautetun raportoinnin ja monikanavaisen viestinnän. |
| PakettityyppiYritystason paketti | Keskimääräinen hinta$70-$150/user/month | Yleiset ominaisuudetSisältää työvoiman hallinnan, ennakoivan analytiikan, ympärivuorokautisen tuen, tiukat vaatimustenmukaisuuden hallintatoimet ja mukautetut SLA:t. |
