10 parasta tekoälypuheluagenttia arvioituna vuonna 2026
10 Parhaiden tekoälypohjaisten puheluagenttien lista
Tekoälypohjaiset puheluagentit auttavat asiakaskokemuksesta vastaavia johtajia hallitsemaan suuria puhelumääriä ilman, että heidän tiiminsä kuormittuvat liikaa. Ne automatisoivat rutiininomaisia keskusteluja, tarjoavat monikielistä tukea ja mahdollistavat ympärivuorokautisen palvelun, joten agenttisi voivat keskittyä vuorovaikutustilanteisiin, joissa todella tarvitaan ihmisen panosta. Oikea ratkaisu parantaa tehokkuutta, lyhentää odotusaikoja ja varmistaa, että asiakkaat saavat tasalaatuista ja korkealaatuista palvelua.
Olen arvioinut ja testannut johtavia tekoälypohjaisia puheluagenttialustoja niiden toiminnallisuuksien, käytettävyyden, integraatioiden, vaatimustenmukaisuuden ja kokonaisarvon perusteella. Tässä oppaassa esittelen parhaat vaihtoehdot, kunkin ratkaisun vahvuudet sekä sen, miten voit valita yrityksesi tarpeisiin parhaiten sopivan vaihtoehdon.
Why Trust Our Software Recommendations
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Tekoälypohjaisten puheluagenttien vertailutaulukko
Tässä vertailutaulukossa esitetään yhteenveto parhaiksi arvioimieni tekoälypohjaisten puheluagenttien hinnoittelutiedoista:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Sopii parhaiten skaalautuville tukitiimeille | Ilmaista kokeilujaksoa ei ole saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 2 | Paras agenttien suorituskyvyn valmentamiseen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 3 | Paras reaaliaikaiseen yhteistyöhön | Ilmainen kokeilu saatavilla | Alkaen $30/lisenssi/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 4 | Paras Shopify-verkkokauppojen puheluiden käsittelyyn | Maksuton palvelupaketti saatavilla | Alkaen $30/kuukausi | Website | |
| 5 | Paras liidipohjaiseen puheluiden käsittelyyn | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 6 | Paras personoituihin keskusteluihin | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras viestintätehtävien automatisointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 8 | Paras reaaliaikaiseen analytiikkaan | 14 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $49/kuukausi | Website | |
| 9 | Parhaiten pienyritysten tiimeille | 14 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $29/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 10 | Paras maailmanlaajuiseen tavoittavuuteen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website |
Parhaiden tekoälypohjaisten puheluagenttien arviot
Alla ovat yksityiskohtaiset yhteenvetoni parhaista tekoälypohjaisista puheluagenteista, jotka pääsivät listalleni. Arvosteluissani tarkastellaan kunkin työkalun keskeisiä ominaisuuksia, etuja ja haittoja, integraatioita sekä ihanteellisia käyttötapauksia, jotta löydät itsellesi parhaiten sopivan vaihtoehdon.
Sopii parhaiten skaalautuville tukitiimeille
SupportYourApp tarjoaa tekoälypohjaisia asiakastukiratkaisuja, jotka on suunniteltu auttamaan puhepohjaisen palvelun laajentamisessa ilman sisäisten tiimien kasvattamista. Sen AI-puheagentti käsittelee saapuvat puhelut reaaliajassa, ratkaisee rutiinipyynnöt ja siirtää monimutkaiset ongelmat asiakaspalvelijoille säilyttäen kaiken olennaisen kontekstin. Palvelu integroituu olemassa oleviin CRM- ja tukipalvelutyökaluihisi, joten voit automatisoida puheluiden käsittelyn ja samalla ylläpitää yhtenäisiä asiakaskokemuksia.
Kenelle SupportYourApp sopii parhaiten?
SupportYourApp sopii parhaiten SaaS-, finanssiteknologia-, peli-, verkkokauppa-, terveydenhuolto- sekä matkailu- ja ravintola-alan yrityksille, jotka haluavat ottaa käyttöön AI-puheagentteja suurten puhelumäärien hallintaan, tarjota palvelua ympäri vuorokauden ja palvella monikielisiä asiakkaita ilman henkilöstömäärän kasvattamista.
Miksi valitsin SupportYourAppin
Valitsin SupportYourAppin, koska se yhdistää ihmismäisen AI-puhevuorovaikutuksen kokonaisvaltaiseen puheluiden käsittelyyn ja saumattomaan siirtoon asiakaspalvelijoille. Sen AI-puheagentti ymmärtää soittajan tarkoituksen puheentunnistuksen avulla, hakee vastauksia tietopankistasi, suorittaa esimerkiksi varauksia tai tilausten päivityksiä ja ohjaa monimutkaiset ongelmat eteenpäin säilyttäen kaiken olennaisen kontekstin. Arvostan myös sen suoria integraatioita alustojen, kuten Salesforcen, Zendeskien, Intercomin ja Gorgiaksen, kanssa sekä tukea yli 32 kielelle, reaaliaikaista käännöstä ja aksenttien neutralointia. Nämä ominaisuudet tekevät siitä hyvin sopivan maailmanlaajuisille tiimeille, jotka tarvitsevat skaalautuvaa, aina saatavilla olevaa puhetukea.
SupportYourAppin tärkeimmät palvelut
Muita SupportYourAppin merkityksellisiä palveluja yrityksille, jotka etsivät AI-puheluagenttiratkaisuja, ovat:
- Monikanavainen asiakastuki: Käsittelee puhelut, reaaliaikaisen keskustelun, sähköpostit ja sosiaalisen median yhteydenotot koulutettujen asiakaspalvelijoiden avulla brändiohjeistustasi noudattaen.
- Maailmanlaajuinen kattavuus ympäri vuorokauden: Tarjoaa jatkuvaa tukea eri aikavyöhykkeillä ja varmistaa näin tasaisen saatavuuden.
- Monikieliset tukitiimit: Mahdollistaa asiakasviestinnän useilla kielillä kansainvälisten yleisöjen palvelemiseksi.
- Suorituskykyraportointi ja analytiikka: Tarjoaa mukautettuja raportteja ja palvelumittareita vastausaikojen, ratkaisuprosenttien ja laatutavoitteiden seurantaan.
SupportYourAppin kohdealat
SaaS, finanssiteknologia, peliala, verkkokauppa, terveydenhuolto sekä matkailu- ja ravintola-ala.
SupportYourAppin erityisosaaminen
AI-puheagenttien käyttöönotto, automatisoitu puheluiden käsittely ympäri vuorokauden, CRM- ja tukipalveluintegraatiot, monikielinen asiakasviestintä sekä vaatimustenmukaisuuteen keskittyvät tukitoiminnot.
Pros and Cons
Pros:
- Siirtää monimutkaiset puhelut eteenpäin säilyttäen kaiken olennaisen kontekstin
- Integroituu tärkeimpiin CRM- ja tukipalvelualustoihin
- Tukee yli 32 kieltä reaaliaikaisella käännöksellä
Cons:
- Keskittyy pääasiassa teknologiaan perustuviin tukikäyttötapauksiin
- Hinnoittelua ei ilmoiteta julkisesti
Cresta
Paras agenttien suorituskyvyn valmentamiseen
Cresta on yritysten yhteyskeskuksiin suunniteltu tekoälyalusta, joka yhdistää autonomiset tekoälyagentit, reaaliaikaisen agenttiavustajan, keskustelutiedustelun ja laadunhallinnan puhe- ja keskustelukanavissa.
Kenelle Cresta sopii parhaiten?
Cresta sopii hyvin suurten yritysten yhteyskeskuksiin, joissa on paljon vuorovaikutustilanteita ja joissa tekoälyä käytetään sekä agenttien avustamissa että täysin automatisoiduissa asiakaskeskusteluissa.
Miksi valitsin Crestan
Otin Crestan mukaan kärkivalintoihini, koska se yhdistää reaaliaikaisen valmennuksen todellisiin liiketoimintatuloksiin pelkkien aktiivisuusmittareiden sijaan. Useimmat valmennustyökalut merkitsevät hetkiä esihenkilön tarkasteltaviksi, mutta Crestan tulosanalytiikkaominaisuus käyttää tekoälyä tunnistamaan, mitkä tietyt agenttien toimintatavat korreloivat esimerkiksi asiakastyytyväisyyden, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisun ja myynnin konversion kaltaisten tulosten kanssa. Tämän jälkeen Crestan valmentaja laatii jokaiselle agentille jäsennellyt ja yksilölliset valmennussuunnitelmat kaikkien heidän vuorovaikutustilanteidensa perusteella, ei vain pienen otoksen pohjalta. Agenttiavustajan reaaliaikaiset toimintavihjeet vahvistavat samoja toimintatapoja käynnissä olevien keskustelujen aikana, joten valmennus ei pääty valmennustilaisuuksien välillä.
Crestan tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälyagentti: Autonominen puhe- ja keskusteluagentti, joka hoitaa asiakasvuorovaikutukset alusta loppuun ja ratkaisee kyselyitä yli 30 kielellä ilman ihmisen osallistumista.
- Älykäs tekstin koostaminen: Tekoälyn luomat vastausluonnokset keskusteluihin ja sähköpostiin, jotka agentit voivat tarkistaa ja lähettää yhdellä napsautuksella.
- Automaattinen tiivistäminen: Luo jäsennellyt puhelutiivistelmät ja puhelun jälkeiset työmuistiinpanot jokaisen keskustelun päätteeksi.
- Tietämysavustin: Näyttää agenteille reaaliajassa olennaisia vastauksia, käytäntöjä ja käsikirjoituksia sen perusteella, mitä käynnissä olevassa keskustelussa tapahtuu.
Cresta integroituu puhelin- ja keskusteluratkaisuihin, kuten Five9:ään, Amazon Connectiin ja Genesykseen, sekä CRM- ja asiakasvuorovaikutusalustoihin, kuten Salesforceen ja Zendeskiin. Se yhdistyy myös NICE CXoneen ja Twilioon. Muita integraatioita ovat markkinointityökalut, kuten HubSpot ja Marketo, sekä data-alustat, kuten Databricks. Cresta tarjoaa ohjelmointirajapinnan mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen valmennus käynnissä olevien puheluiden aikana
- Pisteyttää jokaisen vuorovaikutustilanteen, ei vain otoksia
- Käyttöönotto kestää neljästä kuuteen viikkoa
Cons:
- Riippuvuus puhtaan datan saatavuudesta on suuri
- Tekoälyn hienosäätöön tarvitaan erillistä henkilöstöä
Aircall
Paras reaaliaikaiseen yhteistyöhön
Aircall on pilvipohjainen puhelinjärjestelmä, joka on suunniteltu nykyaikaisille yrityksille asiakasvuorovaikutuksen tehokkaaseen hallintaan. Se palvelee myynti- ja tukitiimejä auttaen niitä parantamaan viestintää ja yhteistyötä maailmanlaajuisessa toiminnassa.
Miksi valitsin Aircallin: Aircall on erinomainen reaaliaikaisessa yhteistyössä, sillä se mahdollistaa tiimien saumattoman työskentelyn yhdessä puhelujen aikana. Se tarjoaa esimerkiksi jaettuja puhelupostilaatikoita, joiden avulla asiakasvuorovaikutusta on helppo seurata.
Reaaliaikaisen puhelujen seurannan ansiosta tiimisi voi antaa välitöntä palautetta ja tukea. Alustan helppo integrointi muihin työkaluihin tehostaa työnkulkua.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikainen puhelujen seuranta tiimin tuen parantamiseksi, jaetut puhelupostilaatikot tehokasta viestinnän seurantaa varten sekä puhelujen merkitseminen asiakasvuorovaikutuksen järjestämiseksi. Alusta tarjoaa myös puhelun aikaisen kuiskaustoiminnon tiimin jäsenten avustamiseen käynnissä olevien puhelujen aikana.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Slack, Zendesk, Intercom, Microsoft Teams, Zoho CRM, Pipedrive, Shopify ja Freshdesk.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen puhelujen seuranta
- Jaetut puhelupostilaatikot
- Puhelun aikainen kuiskaustoiminto
Cons:
- Mobiilisovelluksesta puuttuu joitakin työpöytäversion työkaluja
- Jotkin puhelut katkeavat ruuhka-aikoina
Consio AI on Shopify-verkkokauppabrändeille suunniteltu tekoälypuheluagenttialusta, joka käsittelee saapuvat ja lähtevät äänipuhelut, tekstiviestit, tilaustoiminnot ja liikevaihdon kohdistamisen yhdessä työtilassa.
Kenelle Consio AI sopii parhaiten?
Consio AI on suunniteltu Shopify-verkkokauppabrändeille, joiden tukitiimit tarvitsevat suurten tilausseuranta-, palautus- ja peruutusmäärien käsittelyn automatisointia ilman henkilöstön lisäämistä.
Miksi valitsin Consio AI:n
Valitsin Consio AI:n yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska se on ainoa näkemäni tekoälypuheluagentti, joka on rakennettu natiivisti Shopify-tilaustietojen ympärille. Tämä tuo merkittävän toiminnallisen hyödyn verkkokauppojen tukitiimeille. Saapuvan puhelun aikana tekoäly voi tarkistaa tilauksen tilan, käynnistää palautuksen, peruuttaa tilauksen tai lähettää asiakkaalle tekstiviestillä seurantalinkin ilman ihmisen osallistumista. Pidän myös lähtevien puheluiden ominaisuudesta: agentti soittaa itsenäisesti Klaviyo-segmentteihin, kuten keskeytettyihin kassaprosesseihin tai vaihtumisriskissä oleviin asiakkaisiin, ja hakee ostoskorin sekä ostohistorian ennen soittamista.
Consio AI:n tärkeimmät ominaisuudet
- ElevenLabs-äänikloonaus: Nauhoita 5–10 minuuttia puhetta, ja Consio luo tekoälyagentillesi mukautetun äänikloonin 2–3 arkipäivän kuluessa.
- Saapuvien puheluiden reititys viidellä tavalla: Reititä puhelut ihmisagenteille, tekoälyagentille, ulkoiseen numeroon, vastaajaan tai näppäimistöllä käytettävään IVR-valikkoon tarkoituksen tai palveluaikojen perusteella.
- Tilaustason liikevaihdon kohdistus: Jokainen puhelu, vastaajaviesti ja tekstiviesti kohdistetaan tarkasti siihen tilaukseen, johon se vaikutti, jaoteltuna agentin ja kampanjan mukaan.
- Tehosoitin tekoälyn ohjekorteilla: Ihmisasiakaspalvelijat voivat toteuttaa lähtevien puheluiden kampanjoita vastaajaviesteineen ja käyttää puheluiden aikana näkyviä tekoälyn luomia ohjekortteja.
Consio AI -integraatiot
Consio AI tarjoaa dokumentoidut integraatiot Shopifyhin, Klaviyoon, Gorgiakseen, Zendeskiin, Kustomeriin, eDeskiin, Richpaneliin ja Re:amazeen. Sen julkinen REST API ja webhookit tukevat mukautettuja yhteyksiä.
Pros and Cons
Pros:
- Shopify-natiivit tilaustoiminnot vähentävät tukipyyntöjen määrää
- Luonnollinen ääni käsittelee monimutkaisia vianmäärityspuheluita
- Runsaasti kontekstia sisältävät siirrot säilyttävät asiakashistorian
Cons:
- Kielituen dokumentointi on edelleen puutteellista
- Keskustelujen suunnittelu perustuu pelkistettyihin tekstiohjeisiin
Phonexa
Paras liidipohjaiseen puheluiden käsittelyyn
Phonexa on tekoälypohjainen puheluiden hallinta-alusta, joka on suunniteltu yrityksille, jotka käsittelevät suuria määriä saapuvia puheluita ja liidejä. Se auttaa markkinointitiimejä, puhelinpalvelukeskuksia ja liidien hankintaan keskittyviä yrityksiä vähentämään manuaalista reititystyötä automatisoimalla puheluiden seurannan, liidien jakelun ja kvalifioinnin työnkulut. Sen merkittävin vahvuus on tekoälypohjaisen puheluiden käsittelyn, puhelukohtaisen hinnoittelun seurannan ja mukautettavan reitityksen yhdistäminen yhteen järjestelmään.
Kenelle Phonexa sopii parhaiten?
Phonexa sopii hyvin keskisuurten ja suurten yritysten markkinointitiimeille ja puhelinpalvelukeskuksille, jotka tarvitsevat kehittynyttä puheluiden hallintaa ja analytiikkaa.
Miksi valitsin Phonexan
Valitsin Phonexan, koska se sopii parhaiten liidipohjaiseen puheluiden käsittelyyn. Voit luoda mukautettuja puheluiden reitityssääntöjä soittajan tietojen, vuorokaudenajan ja kampanjalähteen perusteella, mikä antaa tiimillesi paremman hallinnan saapuvien puheluiden käsittelyyn. Pidän siitä, että se tukee monivaiheisia reitityskulkuja, joten voit priorisoida arvokkaat liidit ja ohjata puhelut nopeammin oikealle edustajalle tai ostajalle. Näin puheluiden käsittely on helpompi sovittaa myyntiprosessiisi sen sijaan, että tiimisi joutuisi työskentelemään kiinteiden reitityssääntöjen puitteissa.
Phonexan tärkeimmät ominaisuudet
Tekoälypohjaisen puheluiden automatisoinnin ja reititysominaisuuksien lisäksi Phonexa sisältää useita tukevia ominaisuuksia, jotka auttavat tiimejä seuraamaan suorituskykyä ja hallitsemaan puhelutoimintoja tehokkaammin.
- Tekoälypohjainen puheluseuranta: Seuraa saapuvia ja lähteviä puheluita attribuutiotietojen avulla, jotta tiimit voivat mitata suorituskykyä lähteen ja kampanjan perusteella.
- Liidien hallintapaneeli: Keskittää useista lähteistä tulevat liidit, jotta käyttäjät voivat tarkastella, järjestää ja hallita niitä yhdessä paikassa.
- Puheluiden tallennus ja toisto: Tallentaa puhelut laadunvarmistusta, tiimikoulutusta ja asiakasvuorovaikutusten tarkastelua varten.
- Automaattinen raportointi: Luo reaaliaikaisia raportteja puhelutoiminnasta, edustajien suorituskyvystä ja kampanjoiden tuloksista.
Phonexan integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Google Analytics, Stripe, SendGrid, Zoho CRM, Pipedrive, Twilio ja PayPal.
Pros and Cons
Pros:
- Käsittelee tavanomaisia puhevuorovaikutuksia keskustelevaa tekoälyä ja IVR-reititystä hyödyntäen
- Tarjoaa reaaliaikaista puheluanalytiikkaa reitityksen ja kampanjoiden optimointiin
- Tukee mukautettavia tekoälykäsikirjoituksia ja suojakaiteita kohdennettuihin keskusteluihin
Cons:
- Kehittynyt käyttöönotto on suunnattu monimutkaisiin puhelukulkuihin ja kampanjoihin
- Hinnoittelu lisää suunnitelmien päälle minuuttiperusteiset tekoälyn käyttökustannukset
New Product Updates from Phonexa
Phonexa Expands Automated Traffic and Offer Routing
Phonexa adds tag-based publisher distribution, fallback bidding for Ping Post Calls, and Logic Links for smarter offer routing. These updates reduce manual traffic management and help route leads and calls to better available options. For more information, visit Phonexa’s official site.
.
Paras personoituihin keskusteluihin
CloudTalkin tekoälypohjaiset ääniagentit ovat älykkäitä virtuaaliavustajia, jotka on suunniteltu käsittelemään yritysten saapuvia ja lähteviä puheluita ympäri vuorokauden. CloudTalkin maailmanlaajuiseen puhelinjärjestelmään integroidut agentit voivat puhua yli 60 kieltä, vastata luonnollisesti ja hallita todellisia keskusteluja, jotka tuntuvat inhimillisiltä.
Miksi valitsin CloudTalkin: Valitsin CloudTalkin, koska sen CeTe-nimellä tunnetut tekoälypohjaiset puheagentit menevät yksinkertaista automaatiota pidemmälle yhdistämällä luonnollisen kielen ymmärtämisen, reaaliaikaisen personoinnin ja monikielisen tuen realististen ja hyödyllisten vuorovaikutustilanteiden luomiseksi. CeTe voi kuunnella, tulkita ja vastata asiayhteyden perusteella sekä hyödyntää reaaliaikaisia CRM-tietoja jokaisen keskustelun personointiin.
Sen maailmanlaajuinen kattavuus yli 160 maassa varmistaa, että voit ottaa tekoälyagentteja käyttöön kaikkialla, missä asiakkaasi ovat. Sisäänrakennettu numeromaineen hallinta auttaa välttämään roskapostimerkintöjä, ja samanaikaisten puheluiden, automaattisten seurantayhteydenottojen sekä älykkään reitityksen kaltaisten ominaisuuksien avulla voit käsitellä sekä rutiininomaisia että monimutkaisia puheluiden työnkulkuja ilman ihmisen aiheuttamaa viivettä.
Erottuvat ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluu dynaaminen numeronvaihto, joka auttaa tekoälyagenttejasi säilyttämään luotettavan soittajan tunnisteen maineen suuria lähtevien puheluiden määriä soitettaessa. Työnkulkujen automaation rakentajan avulla voit myös määrittää käynnistimiä ja toimintoja eri työkalujen välillä—kuten lähettää muistutuksia tai reitittää pätevät liidit suoraan ihmisagenteille.
Integraatioihin kuuluvat HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, Salesforce, MS Dynamics, OdooCRM, Intercom, Zendesk, Salesloft, Outreach, Bullhorn ja monday.com.
Pros and Cons
Pros:
- Käsittelee saapuvat ja lähtevät puhelut automaattisesti
- Realistinen, ihmisen kuuloinen äänenlaatu
- Tukee yli 60 kieltä ja aksenttia
Cons:
- Aloituspaketissa vain yksi samanaikainen puhelu
- Tekoäly saattaa tulkita monimutkaiset tai tunteikkaat kyselyt väärin
Paras viestintätehtävien automatisointiin
Squaretalk on tekoälypuhelualusta, joka on suunniteltu sellaisten puhelimitse hoidettavien tehtävien käsittelyyn, jotka muutoin vaatisivat asiakaspalvelijan. Se tukee käyttötapauksia, kuten lähtevien liidipuheluiden soittamista, saapuvien puheluiden käsittelyä, ajanvarausten tekemistä ja monikielisiä keskusteluja. Rahoitus-, terveydenhuolto- ja verkkokauppa-alan tiimit voivat käyttää sitä vähentämään manuaalisen soittamisen työmäärää ja pitämään vastaukset yhdenmukaisina suurten puhelumäärien aikana.
Miksi valitsin Squaretalkin
Valitsin Squaretalkin sen tekoälypohjaisten ääniagenttien vuoksi. Ne hoitavat esimerkiksi liidien kvalifiointia, ajanvarausten tekemistä ja saapuvien puheluiden reititystä. Se tukee myös monikielisiä keskusteluja, mikä auttaa tiimejä palvelemaan palveluajan ulkopuolella ja useilla alueilla. CRM-järjestelmään yhdistettyä soittamista varten Squaretalk tarjoaa Zoho- ja Salesforce-integraatiot, joiden avulla puhelutoiminta voidaan kirjata ja hallita CRM-järjestelmässä.
Squaretalkin tärkeimmät ominaisuudet
Viestintätehtävien automatisoinnin lisäksi Squaretalk tarjoaa:
- Välitön työnkulun rakennustyökalu: Mahdollistaa viestintätyönkulkujen nopean suunnittelun ja automatisoinnin, mikä vähentää manuaaliseen puheluiden käsittelyyn kuluvaa aikaa.
- Mukautettavat ääniasetukset: Mahdollistavat tekoälyagenttien äänen mukauttamisen brändisi identiteetin mukaiseksi ja tarjoavat yksilöllisen asiakaskokemuksen.
- Reaaliaikainen analytiikka: Tarjoaa tietoa asiakasvuorovaikutuksesta ja auttaa tekemään tietoon perustuvia päätöksiä palvelun laadun parantamiseksi.
- IVR-tuki palveluajan ulkopuolella: Varmistaa, että asiakkaasi voivat käyttää tukea milloin tahansa, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.
Squaretalk-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Zoho, Salesforce, Freshworks CRM, Pipedrive, Antelope CRM ja WhatsApp Business.
Pros and Cons
Pros:
- Ennakoivat soittajat parantavat agenttien tuottavuutta ja tehokkuutta
- Tarjoaa tekoälypohjaisia litterointeja, yhteenvetoja ja mielipideanalyysiä
- Automatisointi vähentää manuaalisia seurantatoimia yhdistettyjen puhelu- ja tietovirtojen avulla
Cons:
- Mukautusmahdollisuudet ovat edelleen rajalliset täysimittaisiin CI-alustoihin verrattuna
- Edistyneiden työnkulkujen oikea määrittäminen vie aikaa
New Product Updates from Squaretalk
Squaretalk Adds TradeCore Integration for Brokerage Workflows
Squaretalk adds a TradeCore integration that connects customer conversations with BrokerIQ CRM workflows. This helps brokerage teams trigger AI-driven follow-ups, tasks, and other actions from calls and messages. For more information, visit Squaretalk’s official site.
.
Paras reaaliaikaiseen analytiikkaan
Synthflow AI on tekoälypohjainen äänialusta, joka on suunniteltu automatisoimaan puhelinkeskusteluja ja tarjoamaan asiakastukea ympäri vuorokauden. Se palvelee erityisesti BPO:n, terveydenhuollon ja kiinteistöalan kaltaisia toimialoja keskittyen puheluiden hallinnan ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Miksi valitsin Synthflow AI:n: Synthflow AI loistaa reaaliaikaisessa analytiikassa ja tarjoaa tietoja puheluiden suorituskyvystä sekä asiakasvuorovaikutuksesta. Se sisältää esimerkiksi automatisoidun äänituen ja älykkään aikataulutuksen, jotka tehostavat toimintaa.
Alustan edistyneet puhelinvalikot ja monikieliset ominaisuudet vastaavat asiakkaiden moninaisiin tarpeisiin. Synthflow AI tarjoaa myös koodittoman käyttöönoton, joten se on helposti sellaisten tiimien käytettävissä, joilla ei ole teknistä erityisosaamista.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat tunneanalyysi asiakkaiden tunteiden arvioimiseksi puheluiden aikana, tiettyihin liiketoiminnan tarpeisiin mukautetut tekoälyagentit sekä tietosuojasäädösten, kuten HIPAA:n ja GDPR:n, noudattaminen. Alustan sisäänrakennetut analytiikkatyökalut tarjoavat yksityiskohtaisia raportteja suorituskyvyn seurantaan.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics, Slack, Zendesk, Intercom, Google Calendar, Twilio ja Freshdesk.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen puheluanalytiikka
- Koodittoman käyttöönoton työkalut
- Tietosuojasäädösten noudattaminen
Cons:
- Saattaa edellyttää teknistä tukea
- Perusominaisuudet aloitustason paketeissa
JustCall
Parhaiten pienyritysten tiimeille
JustCall on pilvipohjainen viestintäalusta, joka auttaa yrityksiä parantamaan asiakasvuorovaikutusta puhe- ja viestintäominaisuuksien avulla. Se palvelee ensisijaisesti pienyritysten tiimejä, jotka haluavat kehittää asiakaspalvelu- ja myyntiprosessejaan.
Miksi valitsin JustCallin: JustCall on suunniteltu pienyritysten tiimeille, ja se tarjoaa ominaisuuksia, kuten tekoälypohjaisen puhelujen käsittelyn ja automatisoidut työnkulut. Tekoälypohjainen ääniagentti voi käsitellä puheluita ja tehdä liidien kvalifiointia, mikä säästää tiimisi aikaa ja vaivaa.
JustCall tarjoaa myös CRM-integraatioita, jotka helpottavat asiakasvuorovaikutuksen seurantaa. Pieniin tiimeihin keskittymisen ansiosta saat ratkaisun, joka vastaa erityistarpeitasi ilman tarpeetonta monimutkaisuutta.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat puhelujen reaaliaikainen tekstitys, tunneanalyysi ja älykkäät numerovalitsimet. Tekoälypohjainen ääniagentti voi käsitellä rutiininomaisia puheluita, jolloin tiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin. JustCall tarjoaa myös automatisoidun puhelujen jakelun ja SMS-botit tehokasta viestintää varten.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Slack, Zapier, Intercom, Freshdesk, Shopify ja Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Mukautettavat puhelutyönkulut
- Reaaliaikainen kielten kääntäminen
- Tekoälypohjaiset puheluyhteenvedot
Cons:
- Satunnaisia puhelun laatuongelmia
- Edellyttää vakaata internetyhteyttä
Sierra
Paras maailmanlaajuiseen tavoittavuuteen
Sierra on puheentekoälyalusta, joka on suunniteltu parantamaan asiakasvuorovaikutusta eri toimialoilla, kuten vähittäiskaupassa, rahoitusalalla ja televiestinnässä. Se palvelee yrityksiä, jotka tarvitsevat tehokkaita viestintäratkaisuja maailmanlaajuisen toimintansa tukemiseen.
Miksi valitsin Sierran: Sierra sopii ihanteellisesti maailmanlaajuiseen tavoittavuuteen ja tarjoaa monikielisen tuen, joka auttaa tiimiäsi viestimään asiakkaiden kanssa ympäri maailmaa. Siinä on edistynyt puhelujen reititys tehokkaan asiakaspalvelun varmistamiseksi.
Alustan analytiikkatyökalut tarjoavat arvokkaita tietoja puhelujen suorituskyvystä, minkä ansiosta voit parantaa strategioitasi. Sen kansainvälisten tietosäännösten mukaisuus varmistaa toimintasi turvallisuuden.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat edistynyt puhelujen reititys tehokasta palvelua varten, monikielinen tuki maailmanlaajuista viestintää varten sekä yksityiskohtaiset analytiikkatyökalut suorituskyvyn tarkasteluun. Alusta tarjoaa myös kansainvälisten tietosäännösten mukaisuuden toimintasi suojaamiseksi.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Twilio, Slack, Zendesk, Intercom, Google Calendar, Zoho CRM ja Freshdesk.
Pros and Cons
Pros:
- Monikielinen tuki maailmanlaajuista viestintää varten
- Edistynyt puhelujen reititys
- Tietosäännösten noudattaminen
Cons:
- Alkuasetusten määrittäminen voi viedä aikaa
- Edistyneet ominaisuudet ovat saatavilla premium-paketeissa
Muut tekoälypohjaiset puheluagentit
Tässä on muutamia muita tekoälypohjaisia puheluagenttivaihtoehtoja, jotka eivät päässeet listalleni mutta joihin kannattaa silti tutustua:
- Retell AI
Paras vähittäiskaupan alalle
- T-Mobile for Business
Paras puheluiden reaaliaikaiseen kääntämiseen
- Bland
Paras GDPR-vaatimustenmukaisuuteen
- Thoughtly
Parhaiten henkilökohtaisiin soittajavuorovaikutuksiin
- Autocalls
Paras automatisoituun aikataulutukseen
- Calldesk
Paras rutiinipuheluiden automaattiseen käsittelyyn
- Call Agent AI
Paras monikieliseen tukeen
- Pod AI
Parhaiten luonnolliseen äänivuorovaikutukseen
- Jotform
Paras lomakkeiden integrointiin
Miten arvioin tekoälypuheluagentteja
Kaikkien tämän luettelon työkalujen on ylitettävä komentosarjoihin perustuvat IVR-puut – etsin tekoälyä, joka pystyy käymään luonnollisia, useita vuorotteluita sisältäviä äänikeskusteluja ja ratkaisemaan todellisia ongelmia, kuten laskutustiedusteluja tai ajanvarausten muutoksia, ilman ihmisen väliintuloa. Jaan arviointini keskeisiin toimintoihin, jotka jokaisen palveluntarjoajan on täytettävä, sekä erottaviin tekijöihin, jotka erottavat parhaiten sopivat vaihtoehdot muista.
Keskeiset toiminnot (tämän luettelon vähimmäisvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, arvioin jokaisen niistä asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa) – 5 (erinomainen tällä alueella) kunkin alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 prosentin kokonaispistemäärä, jotta sitä voidaan harkita mukaan otettavaksi.
- Keskusteleva puhetekoäly: Arvioin, pystyykö agentti käymään luonnollisia, useita vuorotteluita sisältäviä äänikeskusteluja – esimerkiksi opastamaan soittajaa palautuskäytännössä ja vastaamaan samalla keskustelun aikana esiin tuleviin jatkokysymyksiin.
- Puheentunnistus ja puhesynteesi: ASR:n on käsiteltävä tosielämän soittajien puhetta tarkasti, ja TTS-äänen on kuulostettava riittävän luonnolliselta, jotta soittajat pysyvät mukana eivätkä lopeta puhelua.
- Puhelin- ja kanavaintegraatiot: Tarkistan, yhdistyykö alusta olemassa olevaan puhelininfrastruktuuriin SIP:n, PSTN:n tai VoIP:n kautta ja integroituuko se Genesysin tai Five9:n kaltaisiin yhteyskeskusalustoihin.
- CRM- ja liiketoimintajärjestelmäliittimet: Jokaisen työkalun pitäisi pystyä hakemaan reaaliaikaisia asiakastietoja CRM-järjestelmistä tai tukipalveluista puhelun aikana – esimerkiksi noutamaan tilaustiedot Salesforcesta vastatakseen kysymykseen "missä pakettini on?".
- Keskustelun kulku ja tarkoitusten hallinta: Etsin visuaalisia rakennustyökaluja tai kehotemääritystyökaluja, joiden avulla asiakaskokemuksesta vastaavat tiimit voivat suunnitella ja päivittää puhelunkulkuja ilman, että jokaiseen muutokseen tarvitaan teknistä kehitystyötä.
- Siirto ihmiselle ja eskalointi: Tässä on tärkeää lämmin siirto ja koko konteksti – arvioin, välittääkö tekoäly keskustelun tekstin, havaitun tarkoituksen ja asiakastiedot, kun puhelu reititetään asiakaspalvelijalle.
Kun minulla on luettelo työkaluista, jotka täyttävät nämä kriteerit, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa palveluntarjoajat toisistaan)
Näin vertailen eri palveluntarjoajia:
Huomionarvoiset ominaisuudet
Reaaliaikainen mieliala-analyysi on merkittävä erottava tekijä – etsin agentteja, jotka havaitsevat soittajan turhautumisen kesken keskustelun ja mukauttavat sävyään tai käynnistävät eskaloinnin ennen kuin tilanne kärjistyy. Keskeytysten käsittely on yhtä tärkeää, sillä soittajat keskeyttävät luonnostaan, ja tekoälyn on pystyttävä jatkamaan ilman vastauksensa aloittamista alusta. Arvioin myös puhelun jälkeisiä analyyseja, kuten automaattisia yhteenvetoja, aiheiden ryhmittelyä ja laadunvarmistuksen pisteytystä, jotka auttavat asiakaskokemuksesta vastaavia johtajia havaitsemaan uusia suuntauksia ilman puhelutallenteiden manuaalista läpikäyntiä.
Ominaisuuksia laajemmat tekijät
Viive on yksi ensimmäisistä asioista, jotka tarkistan – yli sekunnin viiveet vastauksissa saavat keskustelut tuntumaan robottimaisilta, ja soittajat menettävät nopeasti kiinnostuksensa. Myös vaatimustenmukaisuus painaa vaakakupissa paljon, erityisesti maksutietoja tai terveystietoja käsittelevillä tiimeillä, joilta edellytetään PCI-DSS- tai HIPAA-sertifiointia. Arvioin myös hyötyjen saavuttamiseen kuluvaa aikaa ja tarkastelen, tarjoavatko palveluntarjoajat valmiita malleja yleisiin asiakaskokemuksen käyttötapauksiin, kuten tilausten seurantaan tai ajanvaraukseen, jotta tiimit voivat siirtyä pilotista tuotantoon nopeasti ilman kuukausien mukautettua kehitystyötä.
Miten valita tekoälypohjainen puheluagentti
On helppo juuttua pitkiin ominaisuusluetteloihin ja monimutkaisiin hinnoittelurakenteisiin. Jotta pysyt keskittyneenä käydessäsi läpi juuri sinun tarpeisiisi sopivaa ohjelmistoa, pidä mielessä seuraavat tekijät:
| Tekijä | Mitä kannattaa huomioida |
|---|---|
| Skaalautuvuus | Kasvaako työkalu yrityksesi mukana? Huomioi tulevat puhelumäärät ja se, pystyykö ratkaisu käsittelemään kasvavaa kysyntää suorituskyvyn heikkenemättä. |
| Integraatiot | Toimiiko se nykyisten järjestelmiesi kanssa? Tarkista, integroituko työkalu CRM-järjestelmääsi, asiakastukijärjestelmääsi tai muuhun olennaiseen ohjelmistoon, jotta työnkulut toimivat sujuvasti. |
| Mukautettavuus | Voitko mukauttaa sen tarpeisiisi? Etsi mukautusvaihtoehtoja, joiden avulla voit säätää puhelukäsikirjoituksia, puheluiden reititystä ja käyttöliittymiä prosessiesi mukaisiksi. |
| Helppokäyttöisyys | Onko se tiimillesi helppokäyttöinen? Arvioi käyttöliittymää ja navigointia varmistaaksesi, että tiimin jäsenet voivat käyttää sitä ilman laajaa koulutusta tai turhautumista. |
| Käyttöönotto ja perehdytys | Kuinka nopeasti pääset alkuun? Arvioi käyttöönottoon tarvittava aika ja resurssit, mukaan lukien toimittajan tarjoamat koulutusmateriaalit ja tuki. |
| Kustannukset | Sopiiko se budjettiisi? Vertaile hinnoittelusuunnitelmia, tarkista piilomaksut ja arvioi tarjottua arvoa suhteessa hintaan. |
| Turvallisuustoimet | Onko tietosi suojattu? Varmista, että työkalu noudattaa tietoturvan alan standardeja ja tarjoaa esimerkiksi salauksen ja käyttöoikeuksien hallinnan kaltaisia ominaisuuksia. |
| Tuen saatavuus | Saanko apua tarvittaessa? Etsi ympärivuorokautisia tukivaihtoehtoja ja tarkista käyttäjäarvioista, miten nopeasti ja tehokkaasti tukitiimi vastaa. |
Mikä on tekoälypohjainen puheluagentti?
Tekoälypuheluagentti on ohjelmisto, joka automatisoi puhelinkeskusteluja vastaamalla rutiinikysymyksiin, reitittämällä puheluita ja tarjoamalla monikielistä tukea. Nämä työkalut lyhentävät odotusaikoja, vapauttavat ihmisagentit keskittymään monimutkaisiin ongelmiin ja tarjoavat yhdenmukaista asiakaspalvelua ympäri vuorokauden.
Tekoälypuheluagenttien ominaisuudet
Kun valitset tekoälypuheluagenttia, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Automaattiset vastaukset: Tämä ominaisuus käsittelee rutiinikyselyt ja vapauttaa tiimisi keskittymään monimutkaisempiin tehtäviin.
- Puheluiden reititys: Ohjaa puhelut tehokkaasti oikeille agenteille, mikä parantaa asiakaspalvelua ja lyhentää odotusaikoja.
- Monikielinen tuki: Mahdollistaa viestinnän monimuotoisen asiakaskunnan kanssa tukemalla useita kieliä.
- Puheluiden tallennus ja litterointi: Tarjoaa tarkat tallenteet puheluista koulutusta ja laadunvarmistusta varten.
- Integraatio-ominaisuudet: Yhdistyy olemassa oleviin CRM-järjestelmiin ja muihin järjestelmiin työnkulkujen ja tiedonhallinnan tehostamiseksi.
- Mukautettavat käsikirjoitukset: Mahdollistaa vuorovaikutuksen mukauttamisen liiketoiminnan erityistarpeisiin ja asiakaskokemuksen parantamiseen.
- Reaaliaikainen analytiikka: Tarjoaa tietoa puheluiden toimivuudesta ja auttaa kehittämään strategioita sekä parantamaan palvelua.
- Turvallisuustoiminnot: Varmistaa tietosuojan esimerkiksi salauksen ja käyttöoikeuksien hallinnan avulla.
- Interaktiivinen puhevaste (IVR): Ohjaa soittajat valikkovaihtoehtojen läpi, jotta ongelmat voidaan ratkaista nopeasti tai heidät voidaan yhdistää oikeaan osastoon.
- Skaalautuvuus: Mukautuu kasvavan liiketoiminnan tarpeisiin käsittelemällä suurempia puhelumääriä suorituskyvystä tinkimättä.
Tekoälypuheluagentin hyödyt
Tekoälypuheluagentin käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja liiketoiminnallesi. Tässä muutamia hyötyjä, joita voit odottaa:
- Tehokkuuden parantuminen: Automaattiset vastaukset ja puheluiden reititys vähentävät tiimisi työmäärää, jolloin se voi keskittyä monimutkaisiin ongelmiin.
- Asiakastyytyväisyyden paraneminen: Monikielinen tuki ja IVR varmistavat, että asiakkaat saavat tarvitsemansa avun nopeasti ja haluamallaan kielellä.
- Kustannussäästöt: Automatisoimalla rutiinitehtäviä voit pienentää toimintakustannuksia ja kohdentaa resursseja tehokkaammin.
- Parempi päätöksenteko: Reaaliaikainen analytiikka tarjoaa tietoa puheluiden toimivuudesta ja mahdollistaa strategioiden perustellun mukauttamisen.
- Parantunut turvallisuus: Turvallisuustoiminnot suojaavat arkaluonteisia asiakastietoja, ylläpitävät luottamusta ja auttavat noudattamaan säädöksiä.
- Skaalautuvuus: Kyky käsitellä kasvavia puhelumääriä varmistaa, että järjestelmäsi voi mukautua liiketoimintasi laajentuessa.
- Tasainen laatu: Puheluiden tallennus ja litterointi auttavat ylläpitämään palvelun laatua ja tukevat koulutusta.
Tekoälypuheluagentin kustannukset ja hinnoittelu
Tekoälypuheluagentin valitseminen edellyttää saatavilla olevien hinnoittelumallien ja pakettien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden mukaan. Alla oleva taulukko tiivistää tekoälypuheluagenttiratkaisuissa yleiset paketit, niiden keskimääräiset hinnat ja tyypillisesti sisältyvät ominaisuudet:
Tekoälypuheluagenttien pakettien vertailutaulukko
| Paketin tyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| Ilmainen paketti | $0/user/month | Puheluiden perushallinta, rajoitetut integraatiot ja perusraportointi. |
| Henkilökohtainen paketti | $10-$30/user/month | Automaattiset vastaukset, puheluiden reititys ja vakioanalytiikka. |
| Yrityspaketti | $40-$70/user/month | Monikielinen tuki, edistynyt puheluanalytiikka ja mukautettavat käsikirjoitukset. |
| Suuryrityspaketti | $80-$150/user/month | Täydet integraatio-ominaisuudet, reaaliaikainen analytiikka, oma tuki ja parannetut turvallisuusominaisuudet. |
Tekoälypuheluagentin usein kysytyt kysymykset
Tässä on vastauksia tekoälypuheluagenttia koskeviin yleisiin kysymyksiin:
Ovatko tekoälypuhelut laittomia?
Tekoälypuhelut eivät ole laittomia, mutta niiden on noudatettava säädöksiä. Monilla alueilla käyttäjiltä on saatava kirjallinen suostumus ennen tekoälyn luomien äänien käyttöä. Rikkomukset voivat johtaa robottipuheluita koskevien lakien mukaisiin seuraamuksiin. Tarkista aina paikalliset lait varmistaaksesi vaatimustenmukaisuuden ja välttääksesi oikeudelliset ongelmat.
Mitkä ovat tekoälyagenttien rajoitukset?
Tekoälyagentit ovat erinomaisia ongelmien ratkaisemisessa ja jonotusaikojen lyhentämisessä, mutta ne eivät pysty luomaan luottamuksellista suhdetta asiakkaaseen tai ymmärtämään asiakkaiden tunteiden vivahteita. Ne saattavat jättää käyttämättä mahdollisuuksia lisämyyntiin tai palautteen keräämiseen. Harkitse tekoälyn yhdistämistä ihmisagentteihin tai myyntitiimeihin tehtävissä, jotka edellyttävät empatiaa ja monimutkaista päätöksentekoa.
Miten tekoälypuhelut toimivat?
Tekoälypuheluissa käytetään puhepohjaisia tekoälyagentteja, jotka keskustelevat luonnollisesti. Ne käyttävät puheentunnistusta kuuntelemiseen, luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ymmärtämiseen ja puheentekoa (TTS) vastaamiseen. Näin ne voivat käsitellä tiedusteluja ilman ihmisen osallistumista ja tehostaa viestintää.
Mitkä ovat tekoälyagentin neljä pääsääntöä?
Tekoälyagenttien on havainnoitava ympäristöään, käytettävä havaintoja perusteltujen päätösten tekemiseen, varmistettava, että nämä päätökset johtavat toimintaan, ja toimittava järkevästi. Nämä säännöt ohjaavat tekoälyagentteja tiedon käsittelyssä ja tehokkaassa vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa sekä varmistavat, että niiden vastaukset vastaavat käyttäjien tarpeita.
Kuinka turvallisia tekoälypuheluagentit ovat?
Tekoälypuheluagentit sisältävät yleensä tietoturvaominaisuuksia, kuten salauksen ja käyttöoikeuksien hallinnan, tietojen suojaamiseksi. On kuitenkin erittäin tärkeää arvioida kunkin työkalun tietoturvatoimet, jotta voidaan varmistaa niiden alan standardien mukaisuus ja asiakastietojen suojaaminen luvattomalta käytöltä.
Voivatko tekoälypuheluagentit tarjota monikielistä tukea?
Kyllä, monet tekoälypuheluagentit tarjoavat monikielistä tukea, jonka ansiosta yritykset voivat viestiä monimuotoisten asiakaskuntien kanssa. Tämä ominaisuus voi parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla apua asiakkaiden suosimilla kielillä, mikä tekee siitä arvokkaan apuvälineen kansainvälisessä toiminnassa.