Asiakaspolun kartoittaminen eli CJM tarkoittaa asiakaspolun visuaalisen esityksen luomista siihen pisteeseen asti, johon haluat asiakkaidesi päätyvän. Oikein toteutettuna se parantaa merkittävästi asiakaskokemusta.
Prosessina CJM voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin asiakkaitasi ja heidän odotuksiaan. On kuitenkin tärkeää pitää mielessä, ettei se ole avain kaikkiin oviin.
Halutun tuloksen saavuttamiseksi tätä prosessia on käytettävä oikein. Muuten saatat menettää paitsi aikaa ja rahaa myös asiakkaasi.
Tässä artikkelissa kerron sinulle viidestä yleisestä virheestä CJM:n toteuttamisessa.
CJM on ainoa aseesi
On olemassa sanonta: älä laita kaikkia munia samaan koriin. Sama pätee asiakaspolun kartoittamiseen. Et vauhdita liiketoimintasi kasvua tekemällä tästä menetelmästä ainoaa valitsemaasi työkalua. Sen sijaan sinun tulisi tehdä siitä yksi osa suurta strategista kokonaisuutta, joka johtaa yrityksesi menestykseen.
Strategiaasi tulisi kuulua CJM:n kaltaisia prosesseja yhdessä muiden toimintojen, kuten kyselyiden, käyttäjähaastatteluiden, palautteen keräämisen ja kontekstuaalisten haastatteluiden, kanssa. Kaikkien näiden työkalujen yhdistelmä auttaa sinua saavuttamaan tavoitteesi ja myös vähentämään sitä, kuinka usein asiakkaasi ottavat yhteyttä asiakaspalveluosastollesi.
Have an account? Log In
Vahvistamattomien lähteiden käyttäminen tai niiden riittämätön määrä
Vääriin lähteisiin luottaminen tai liian vähäisten lähteiden käyttäminen on toinen yleinen virhe, jota sinun tulisi välttää asiakaspolkukarttoja luodessasi. Tiimisi tekee väistämättä epäluotettavan kartan, jos annat sille vahvistamatonta tietoa.
Tämä voi puolestaan vaikuttaa haitallisesti liiketoimintaasi. Miten? Karttasi perusteella et yksinkertaisesti tarjoa asiakkaillesi sitä, mitä he tarvitsevat, ja lopulta menetät heidät. Sinun tulisi aina muistaa, että persoonat eivät ole oikeita ihmisiä, mutta niiden taustalla tulisi olla oikeita ihmisiä.
Kuvaile todellinen kohdeyleisösi, käytä oikeita lähteitä kerätäksesi siitä tietoa äläkä rajoitu vain yhteen tai kahteen lähteeseen.
Muistatko, kuinka tohtori House sanoi kaikkien valehtelevan?
Otetaan esimerkiksi asiakashaastattelu. En, en halua syyttää asiakkaitasi valehtelusta, mutta haastattelun aikaan asiakkaasi on saattanut unohtaa yksityiskohdat eikä hän pysty välittämään kaikkia tuotteestasi tai palvelustasi saatuja tunteita ja vaikutelmia.
Ja kyllä, kaikki ihmiset eivät halua olla rehellisiä ja vilpittömiä. Asiakaspolkukarttasi ei pitäisi perustua epäluotettaviin tosiasioihin. Käytä siis mahdollisimman monia lähteitä.
Ylimääräisen työn tekeminen
Ennen kuin aloitat kartoittamisen, tarkastele liiketoimintaasi huolellisesti. Jos asiakkaidesi kulkema polku on lyhyt ja siinä on vain muutamia kosketuspisteitä, kokonaisen CJM:n rakentamisessa alusta alkaen ei ole järkeä. Kartan luominen voi tässä tapauksessa olla kuin norsun päästäminen posliinikauppaan. Tutustu sen sijaan asiakaspolkukarttojen malleihin, joista on sinulle enemmän hyötyä kuin oman kartan rakentamisesta alusta asti.
CJM:n käyttäminen vain sen itsensä vuoksi
Jotta voit käyttää tätä prosessia oikein, sinun on ymmärrettävä selkeästi, miksi tarvitset sitä ja mitkä tavoitteet sen avulla tulisi saavuttaa. Jos sinulla ei ole tarkoitusta, minulla on sinulle huonoja uutisia: tuhlaat vain aikaasi ja vaivaasi kartan piirtämiseen.
Valmis kartta hautautuu työpöydällesi tai laitteellesi tai unohtuu seinälle sen sijaan, että sitä hyödynnettäisiin. Jos et osaa vastata siihen, miten aiot käyttää asiakaskarttaasi ja miten se voi hyödyttää sinua, älä tee sitä. Neuvon sinua laatimaan ensin toimintasuunnitelman ja noudattamaan sitä sitten tarkasti.
More Articles
Trendin sokea seuraaminen
Asiakaspolkujen kartoittamisen aloittaminen vain siksi, että se on muodikasta tai että muut yritykset tekevät sitä, on erittäin huono idea. Muiden yritysten käyttämät menetelmät eivät välttämättä toimi sinun yrityksessäsi. Vaikka Elon Musk tai Bill Gates twiittaisi huomenna, että asiakaspolun kartoittaminen on hienoa ja että yrityksesi menestyy huimasti tätä prosessia käyttämällä, se ei tarkoita, että sinun pitäisi aloittaa prosessi heti.
Yhteenveto
Olen siis kertonut sinulle viidestä merkittävästä virheestä, joita asiakaspolkukarttaa rakentaessa kannattaa välttää. Toivon, että nämä vinkit auttavat sinua rakentamaan hyödyllisen ja luotettavan kartan. Yhdessä laajemman alustan, kuten asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston, työkalujen kanssa se johdattaa sinut ja yrityksesi menestykseen!
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 10 parasta asiakaspolun kartoittamisen työkalua
