12 kaikkien aikojen parasta asiakaskokemusta käsittelevää kirjaa
Poikkeuksellisen asiakaskokemuksen (CX) tarjoaminen ei ole vain tavoite – se on jatkuva sitoumus asiakkaiden ymmärtämiseen, osallistamiseen ja ilahduttamiseen jokaisessa kosketuspisteessä. Olitpa vasta aloittamassa tai sinulla olisi jo vuosien kokemus, edellä pysyminen edellyttää jatkuvaa oppimista alan parhaimmilta asiantuntijoilta.
Onneksi saatavilla on runsaasti uskomattomia kirjoja, jotka käsittelevät asiakaskokemusta kaikista näkökulmista aina asiakasuskollisuuden rakentamisesta innovatiivisten strategioiden hallintaan. Olen koonnut listan parhaista asiakaskokemusta käsittelevistä kirjoista, joiden avulla voit laajentaa tietämystäsi ja kehittää CX-osaamisesi seuraavalle tasolle. Aloitetaan!
12 parasta asiakaskokemusta käsittelevää kirjaa – lista
Tässä ovat suositukseni parhaista asiakaskokemusta käsittelevistä kirjoista.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Asiakkaan kultti, kirjoittanut Shep Hyken
- Tulevaisuuden asiakas, kirjoittanut Blake Morgan
- Enemmän on enemmän, kirjoittanut Blake Morgan
- Asiakkaan ymmärtäminen, kirjoittanut Annette Franz
- Vaivaton asiakaskokemus, kirjoittaneet Matthew Dixon, Nick Toman ja Rick Delisi
- Kokemustalous, kirjoittaneet Joseph Pine II ja James H. Gilmore
- Syleile arvostelijoitasi, kirjoittanut Jay Baer
- Kokemusten kartoittaminen, kirjoittanut Jim Kalbach
- Nordstromin tapa, kirjoittaneet Robert Spector ja BreAnne O. Reeves
- Hetkien voima, kirjoittaneet Chip Heath ja Dan Heath
- Erinomaisten asiakaskokemusten kymmenen periaatetta, kirjoittanut Matt Watkinson
- Menestyminen sosiaalisessa asiakaspalvelussa, kirjoittanut Dan Gingiss
1. Asiakkaan kultti, kirjoittanut Shep Hyken
Yhteenveto:
Shep Hykenin kirja esittelee esimerkkejä tosielämän yrityksistä, jotka ovat toteuttaneet asiakaskokemuksen, joka luo – kuten arvasitkin – brändin ympärille kultin. Hän huomauttaa nopeasti, ettei kyse ole pelottavasta asiasta, vaan ilmiöstä, joka palautuu sanan latinankielisiin juuriin ja tarkoittaa ”huolenpitoa ja vaalimista”. Hyken antaa esimerkkejä siitä, mitä hän kutsuu ”hämmästyttämiseksi” – positiivisesta kaupankäyntikohtaamisesta, joka saa ihmiset hämmästyneiksi.
Mitä opit:
Asiakaspolun viisi vaihetta, strategioita asiakkaiden odotusten ylittämiseen sekä sen, miten tyytyväiset asiakkaat muutetaan uskollisiksi suosittelijoiksi.
Miksi se kannattaa lukea:
Sen tavoitteena on luoda niin myönteisiä kohtaamisia, että ne synnyttävät vastaanottajissa suusanallista mainontaa.
Sitaatti kirjasta:
”Asiakkaiden tyytyväiseksi tekeminen ei riitä. Tyytyväiset asiakkaat eivät ole uskollisia asiakkaita. Tyytyväisyys on arvosana. Uskollisuus on tunne. Luo asiakkaisiisi tunneyhteys ja vie heidät ’vain tyytyväisen’ asiakkaan aseman tuolle puolen.”
Kirjoittajasta:
Shep Hyken on asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen asiantuntija, pääpuhuja sekä New York Timesin bestseller-kirjailija.
2. Tulevaisuuden asiakas, kirjoittanut Blake Morgan
Yhteenveto:
Blake Morgan käsittelee asiakkaiden odotusten muuttuvaa maisemaa ja sitä, miten yritysten on mukauduttava pysyäkseen merkityksellisinä. ”Tulevaisuuden asiakas” esittelee kymmenen tapaa, joiden avulla voit valmistautua tulevaisuuden ostajien ajattelutapoihin ennen niiden syntymistä.
Mitä opit:
Lue ja analysoi Netflixin, Applen, Sephoran ja Spotifyn kaltaisten asiakaspalvelun edelläkävijöiden tapaustutkimuksia ja opi soveltamaan näitä oppeja omaan asiakaskokemusstrategiaasi.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Morgan tarjoaa tulevaisuuteen suuntautuvan lähestymistavan huomisen asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja täyttämiseen.
Kirjoittajasta:
Blake Morgan on asiakaskokemuksen tulevaisuustutkija, pääpuhuja ja kirjailija. Hän on erikoistunut auttamaan yrityksiä parantamaan asiakaskokemustaan innovatiivisten strategioiden avulla.
3. Enemmän on enemmän – Blake Morgan
Yhteenveto:
Tässä kirjassa Morgan syventyy siihen, miten yritykset voivat luoda poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Kirjassa kuvataan, miten tehdä enemmän kuin odotetaan. Se osoittaa, miten tärkeää on tutkia näkymättömiä myrkkyjä, jotka heikentävät asiakaskokemusta, ja antaa neuvoja sen parantamiseen.
Mitä opit:
Asiakaskokemuksen erinomaisuuteen tähtäävän D.O.M.O.R.E.-viitekehyksen, joka sisältää erityisten tarjousten suunnittelun, teknologian avulla nykyaikaistamisen ja asiakkaiden palautteeseen keskittymisen.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Se tarjoaa käytännönläheisiä strategioita yrityksille, jotka haluavat nostaa asiakaskokemuksensa korkeimmalle tasolle.
Kirjoittajasta:
Kuten edellä todettiin, Blake Morgan on tunnettu asiakaskokemuksen asiantuntija, ja ”Enemmän on enemmän” vahvistaa entisestään hänen mainettaan alalla. Ota häneen yhteyttä sosiaalisessa mediassa:
4. Asiakkaan ymmärtäminen – Annette Franz
Yhteenveto:
Tämä kirja on opas siihen, miten asiakas asetetaan kaiken keskiöön. Asiakkaiden tulisi olla keskeisessä asemassa kokouksissa, päätöksentekoprosesseissa, suunnittelussa ja kaikilla muilla liiketoiminnan osa-alueilla.
Mitä opit:
Franz käy läpi asiakaspolun kartoittamisen prosessin ja tarjoaa näkemyksiä innostavista ja dynaamisista tavoista tunnistaa asiakkaiden kohtaamat haasteet ja tarjota niihin ratkaisuja.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Se tarjoaa käytännön neuvoja ja menetelmiä kaikille yrityksille, jotka haluavat syventää ymmärrystään asiakkaistaan ja parantaa asiakaskokemustaan.
Lainaus kirjasta:
”Kaikki liittyy asiakkaaseen. Jos sinulla ei ole asiakkaita, sinulla ei ole liiketoimintaa. Mutta sinulla ei ole asiakkaita, jos sinulla ei ole työntekijöitä rakentamassa asioita ja huolehtimassa niistä. Todellisuudessa kaikki liittyy siis ihmisiin.”
Kirjoittajasta:
Annette Franz on tunnettu asiakaskokemuskonsultti ja puhuja, joka keskittyy auttamaan yrityksiä ymmärtämään asiakaspalautetta ja toimimaan sen perusteella.
5. Vaivaton asiakaskokemus – Matthew Dixon, Nick Toman ja Rick Delisi
Yhteenveto:
Tämä kirja on suunnattu asiakaspalvelun johtajille. Se muistuttaa heitä siitä, että asiakastyytyväisyyden ytimessä ovat peruslupausten täyttäminen ja asiakkaiden päivittäisten ongelmien ratkaiseminen.
Mitä opit:
Strategioita asiakkaan vaivannäön vähentämiseen, näkemyksiä asiakaspalvelukohtaamisista ja käytännön toimia vaivattoman asiakaskokemuksen luomiseksi.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Useimpia asiakkaita ei tarvitse hämmästyttää; he haluavat vain tuotteiden ja palveluiden toimivan luvatulla tavalla. Tee asiakaskokemuksesta vaivaton vähentääksesi asiakaspoistumaa, parantaaksesi asiakaspalvelua ja vähentääksesi ylimääräisiä kustannuksia.
Lainaus kirjasta:
"Asiakaspalvelun tehtävänä on vähentää uskottomuutta pienentämällä asiakkaan vaivannäköä."
Kirjoittajista:
Matthew Dixon, Nick Toman ja Rick Delisi ovat asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen asiantuntijoita. He ovat toimineet Corporate Executive Boardissa (CEB), joka tunnetaan nykyään nimellä Gartner. Voit ottaa heihin yhteyttä heidän julkisilla tileillään:
6. Elämystalous – Joseph Pine II ja James H. Gilmore
Yhteenveto:
Tässä perusteoksessa väitetään, että yritysten on luotava asiakkailleen mieleenpainuvia tapahtumia ja että itse muistosta tulee tuote – ”elämys”. Pine ja Gilmore selittävät, miten nämä elämykset suunnitellaan ja toteutetaan tavalla, joka luo asiakkaalle lisäarvoa ja erottaa yrityksen muista.
Mitä opit:
Siirtymän palveluihin perustuvasta taloudesta elämyksiin perustuvaan talouteen, mieleenpainuvien asiakaskokemusten suunnittelun periaatteet sekä esimerkkejä Elämystaloudessa menestyvistä yrityksistä.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Se on perustavanlaatuinen teos, joka auttaa ymmärtämään nykyisen talouden painotusta elämyksiin tuotteiden ja palveluiden sijaan, ja tarjoaa näkemyksiä arvon luomiseen elämysten avulla.
Kirjoittajista:
Joseph Pine II ja James H. Gilmore ovat Strategic Horizons LLP:n perustajia. Yritys on elämyssuunnitteluun erikoistunut konsulttiyritys. He ovat asiakaskokemuksen alan ajatusjohtajia. Löydät heidät osoitteesta:
7. Syleile arvostelijoitasi – Jay Baer
Yhteenveto:
Baer käsittelee sitä, mitä hän kutsuu ”valitusten tieteeksi”. Hän korostaa, että kielteisyys on kaikkialla, vastareaktiot ovat väistämättömiä eikä millään sillä ole oikeastaan merkitystä, kunhan ymmärrät pelin säännöt.
Mitä opit:
Keinoja muuttaa kielteinen palaute myönteisiksi tuloksiksi, strategioita asiakkaiden kanssa toimimiseen eri alustoilla sekä näkemyksiä asiakasvalitusten arvosta.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Halaa vihaajiasi opettaa asiakasvastaustiimeille, kuinka käsitellä negatiivista palautetta ja muuttaa valitukset myönteiseksi vaikutukseksi.
Katkelma kirjasta:
"Asiakaspalvelu on uutta markkinointia. Kyse ei ole mainosnäytöistä vaan empatiasta syntyvistä vaikutelmista."
Kirjoittajasta:
Jay Baer on New York Timesin bestsellerkirjailija, markkinoinnin ja asiakaskokemuksen asiantuntija, pääpuhuja sekä kirjailija.
8. Kokemusten kartoittaminen, Jim Kalbach
Yhteenveto:
Kalbach opettaa johtajille ja tiimeille, kuinka mikä tahansa saatu palaute voidaan muuttaa toteuttamiskelpoiseksi tiedoksi kokemuksen parantamista varten. Hän käyttää asiakaspalautejärjestelmää, jota kutsutaan ”yhteensovituskaavioksi”, auttaakseen tiimejä tässä. Tämä työkalu auttaa luomaan visuaalisia karttoja nykyisestä asiakaskokemuksesta, jotta voidaan paikantaa tarkemmin ristiriidat asiakkaiden odotusten ja heidän tosiasiassa saamansa palvelun välillä.
Mitä opit:
Kokemuskarttojen luomisprosessin, näiden karttojen merkityksen asiakaspolun ymmärtämisessä sekä sen, miten niitä voidaan käyttää asiakasvuorovaikutuksen ja tyytyväisyyden parantamiseen.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Se on korvaamaton tietolähde suunnittelijoille, strategisteille ja kaikille, jotka ovat kiinnostuneita asiakaskokemusten parantamisesta jäsennellyn ja visuaalisen lähestymistavan avulla.
Kirjoittajasta:
Jim Kalbach on tunnettu kirjailija, puhuja ja kouluttaja asiakaskokemuksen, tietoarkkitehtuurin ja UX-suunnittelun alalla.
9. Nordstromin tapa, Robert Spector ja BreAnne O. Reeves
Yhteenveto:
Tämä kirja on tapaustutkimus siitä, kuinka työntekijälähtöinen kokemus muuttui asiakaslähtöiseksi kokemukseksi ja kuinka palvelukeskeistä kulttuuria edistettiin organisaation kaikilla tasoilla. Nordstromin ylimmän johdon haastattelut täydentävät tätä perusteellista tarkastelua onnistumista kuvaavilla olennaisilla ja mukaansatempaavilla anekdooteilla.
Mitä opit:
Nordstromin strategiat ensiluokkaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen, työntekijöiden sitouttamiseen ja asiakaslähtöisen kulttuurin edistämiseen.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Se on tapaustutkimus erinomaisesta asiakaspalvelusta ja tarjoaa oppeja, joita voidaan soveltaa eri toimialoilla.
Kirjoittajista:
Robert Spector on bestsellerkirjailija ja asiakaspalvelua käsittelevä puhuja. BreAnne O. Reeves auttaa yrityksiä toteuttamaan tehokkaita asiakaspalvelustrategioita. Tutustu heidän profiileihinsa:
10. Hetkien voima, Chip Heath ja Dan Heath
Yhteenveto:
u0022Hetkien voimau0022 -kirja tarkastelee, miksi tietyillä lyhyillä kokemuksilla on meihin syvällinen vaikutus ja miten voimme luoda tällaisia poikkeuksellisia hetkiä elämässämme ja työssämme. Kirja korostaa neljää keskeistä tekijää, jotka tekevät hetkistä mieleenpainuvia: kohottavuus, oivallus, ylpeys ja yhteys. Se tarjoaa näkemyksiä siitä, miten muistamme kokemuksia ja miten voimme luoda merkityksellisiä kokemuksia.
Mitä opit:
Opit kohottavuuden, oivalluksen, ylpeyden ja yhteyden merkityksen mieleenpainuvien hetkien luomisessa. Kirja tarjoaa näkemyksiä siitä, miksi vaalimme tiettyjä muistoja, miten epävarmuus vaikuttaa elämänvoimaamme ja miten lyhyet kohtaamiset voivat johtaa pysyviin yhteyksiin.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Tämä kirja opastaa luomaan tietoisesti merkityksellisiä hetkiä elämän eri osa-alueilla, kuten koulutuksessa, johtamisessa ja ihmissuhteissa. Se haastaa ajatuksen siitä, että merkittävät kokemukset pitäisi jättää sattuman varaan, ja opettaa meitä sen sijaan olemaan rikkaiden kokemusten luojia.
Lainaus kirjasta:
u0022Vaikka ihmisten elämät ovat loputtoman vaihtelevia, mieleenpainuvimpia myönteisiä hetkiämme hallitsevat neljä tekijää: kohottavuus, oivallus, ylpeys ja yhteys.u0022
Kirjoittajista:
Chip Heath on professori Stanfordin kauppakorkeakoulussa, ja Dan Heath on vanhempi tutkija Duken yliopiston CASE-keskuksessa. Yhdessä he ovat kirjoittaneet useita New York Timesin bestseller-kirjoja. Lisätietoja saat heidän sivuiltaan:
11. Loistavien asiakaskokemusten kymmenen periaatetta – Matt Watkinson
Yhteenveto:
Tämä kirja esittelee 10 periaatetta, jotka tekevät asiakaskokemuksesta loistavan – aina korkeampien tavoitteiden täyttämisestä asiakkaiden hallinnan merkitykseen. Watkinson yhdistää ihmispsykologian ja liiketoimintastrategian kokonaisvaltaiseksi asiakaskokemuksen lähestymistavaksi, joka on täynnä esimerkkeihin perustuvia ja käytännöllisiä näkemyksiä.
Mitä opit:
Saat näkemyksiä kymmenestä perustavanlaatuisesta periaatteesta, jotka ohjaavat mieleenpainuvien ja vaikuttavien asiakaskokemusten luomista ja joita voidaan soveltaa yrityksesi luonteesta riippumatta.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Niille, jotka haluavat parantaa yrityksensä asiakaspalvelun tasoa ja varmistaa asiakastyytyväisyyden, tämä kirja tarjoaa helposti ymmärrettäviä ja tehokkaita strategioita. Se on erityisen arvokas johtajille, esihenkilöille ja yrittäjille, jotka keskittyvät vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen.
Lainaus kirjasta:
u0022Yritykset ja hallitukset ovat pakkomielteisesti keskittyneet mittareiden asettamiseen... Ensinnäkin siksi, että tällaisia mittareita voidaan lähes aina manipuloida. Mutta myös siksi, että ne kääntyvät usein huonosti subjektiiviseksi kokemukseksi.u0022
Kirjoittajasta:
Matt Watkinson on arvostettu kirjailija, puhuja ja konsultti, joka tunnetaan asiakaskokemuksen ja liiketoimintastrategian asiantuntemuksestaan. Hänen työnsä on saanut kansainvälistä tunnustusta, ja hän toimii konsultointiyritys Methodicalin toimitusjohtajana. Tutustu Matt Watkinsoniin ja hänen työhönsä hänen henkilökohtaisella verkkosivustollaan.
12. Menestyminen sosiaalisen median asiakaspalvelussa – Dan Gingiss
Yhteenveto:
Gingiss keskittyy siihen, mikä rooli sosiaalisella medialla on nykyaikaisessa asiakaspalvelussa. Lisäksi hän opastaa yrityksiä valitsemaan parhaat digitaaliset alustat asiakkaidensa tavoittamiseen aikana, jolloin uusia sovelluksia näyttää syntyvän jatkuvasti.
Mitä opit:
Näkemyksiä siitä, miten sosiaalisen median roolia asiakaskokemuksessa voi hyödyntää, miten kehitetään sosiaalisen asiakaspalvelun filosofia, löydetään sopiva teknologia ja integroidaan sosiaalinen asiakaspalvelu osaksi liiketoimintaa asiakkaiden tehokasta sitouttamista varten.
Miksi tämä kannattaa lukea:
Tässä kirjassa perehdytään syvällisesti kriisinhallintaan ja ennakoivaan asiakaspalveluun tilanteessa, jossa negatiivinen palaute on aina vain twiitin tai hashtagin päässä. Lukijat saavat myös tutustua tosielämän esimerkkeihin brändeistä, jotka menestyvät verkossa, sekä vinkkeihin siitä, miten niiden strategiaa voi jäljitellä.
Lainaus kirjasta:
“Tämä on sellainen kirja, jota ei lueta vain kerran; sitä luetaan ikuisesti.” - Jay Baer
Kirjoittajasta:
Dan Gingiss, The Experience Maker, LLC:n toimitusjohtaja, on asiakaskokemukseen erikoistunut puhuja ja konsultti, joka on työskennellyt johtavien brändien kanssa optimoidakseen niiden asiakaspalvelua ja sitoutumista sosiaalisessa mediassa.
Lisätietoja saat tutustumalla Dan Gingissin kirjaan hänen verkkosivustollaan.
Miksi lukea asiakaskokemusta käsitteleviä kirjoja?
Asiakaskokemusta käsittelevät kirjat tarjoavat arvokkaita oppeja alan asiantuntijoilta ja tosielämän esimerkeistä, joiden avulla voit parantaa asiakastyytyväisyyttä, rakentaa uskollisuutta ja luoda mieleenpainuvia kokemuksia.
Tässä on useita hyötyjä, joita CX-kirjojen lukemisesta voi saada:
- Saat strategisia viitekehyksiä CX-strategioiden suunnitteluun, toteuttamiseen ja kehittämiseen liiketoimintatavoitteiden mukaisesti.
- Opit käytännön kokemuksista, jotka koskevat erilaisia asiakaskokemuksen hallinnan ratkaisuja ja työkaluja sekä niiden parasta hyödyntämistä.
- Pysyt ajan tasalla uusimmista CX-innovaatioista ja -trendeistä säilyttääksesi kilpailukykysi nopeasti muuttuvilla markkinoilla.
- Tutustut siihen, miten asiakaspolkujen analytiikkaa kerätään ja hyödynnetään asiantuntijoiden tapaustutkimusten avulla.
Muita CX-kirjalistoja
Tässä on muita kirjasuosituksia, joista kaltaisesi CX-ammattilaiset saattavat pitää:
- Kirjoja asiakaspalvelutaitojesi kehittämiseen viestinnästä ongelmanratkaisuun
- Kirjoja, joissa puretaan asiakaskokemusstrategioita pitkäaikaisista parhaista käytännöistä uusiin ja nouseviin trendeihin
Mitä seuraavaksi?
Asiakaskokemusta käsittelevät kirjat eivät pysty ratkaisemaan kaikkia yrityksen ongelmia, mutta ne tarjoavat ajattelemisen aihetta ja upeita ehdotuksia oikealle polulle pääsemiseksi. Hyvän CX Leadin tulisi pyrkiä tutustumaan muiden asiakaspalveluasiantuntijoiden ajatuksiin, ehdotuksiin ja tarinoihin.
Muihin tutustuminen on hyvä tapa muuttaa toimintaa omien kokemustesi perusteella. Jos haluat lisää sisältöä kuluttamatta rahaa, voit tilata The CX Lead -uutiskirjeen ja saada maksuttomia uutisia ja näkemyksiä suoraan sähköpostiisi.
