CCO: Asiakaskokemus muuttuu raportointitoiminnosta operatiiviseksi infrastruktuuriksi, joka tukee nopeampaa päätöksentekoa

Patrícia Osorio on Birdien toinen perustaja ja CCO. Birdie on tekoälypohjainen alusta, joka auttaa organisaatioita jäsentämään ja hyödyntämään asiayhteyttä asiakkaistaan.

Tapasimme Patrícian oppiaksemme, miten tekoäly muuttaa asiakaskokemuksen alaa. Hänen mukaansa ala on käymässä läpi perustavanlaatuista muutosta liiketoimintotoiminnosta päätöksenteon infrastruktuuriksi.

Asiakaskokemuksen kaikkien aikojen suurin muutos

Olen Patrícia Osorio, Birdien toinen perustaja ja asiakasjohtaja. Uskon, että asiakaskokemus on käymässä läpi suurinta muutosta sen jälkeen, kun yritykset alkoivat ensimmäisen kerran mitata asiakastyytyväisyyttä.

Vuosien ajan asiakaskokemus on keskittynyt kuuntelemiseen — palautteen keräämiseen, NPS:n mittaamiseen, koontinäyttöjen rakentamiseen ja organisaatioiden auttamiseen ymmärtämään, mitä asiakkaat sanovat. Nykyajan yrityksiltä ei puutu asiakasdataa, vaan yhteinen konteksti. Jokaisella tiimillä on oma näkemyksensä asiakkaasta, mutta kenelläkään ei ole kokonaiskuvaa.

Uskomme, että asiakaskokemus kehittyy liiketoimintotoiminnosta infrastruktuuriksi. Asiakaskontekstista on tulossa yhteinen kerros, johon organisaation jokainen osa tukeutuu — ei ainoastaan tukitiimit, vaan myös tuote-, suunnittelu-, markkinointi-, operatiiviset ja taloustiimit sekä yhä useammin tekoälyjärjestelmät.

Birdie auttaa suuria yrityksiä rahoituspalvelujen, vakuutusten, vähittäiskaupan, markkinapaikkojen ja energia- ja vesihuollon aloilla rakentamaan tätä asiakaskontekstikerrosta. Muutamme miljoonat asiakasvuorovaikutukset kaikissa kanavissa kontekstiksi, joka auttaa organisaatioita priorisoimaan päätöksiä paremmin, yhdenmukaistamaan tiimien toimintaa nopeammin ja parantamaan jatkuvasti asiakaskokemusta. Tiimissämme on lähes 60 henkilöä, ja palvelemme yritysasiakkaita Pohjois-Amerikassa, Latinalaisessa Amerikassa ja Euroopassa.

Tämä on asiakaskokemuksen tulevaisuus. Se ei enää raportoi siitä, mitä tapahtui, vaan siitä tulee infrastruktuuri, joka auttaa koko yritystä päättämään, mitä seuraavaksi tehdään.

Miten tekoäly muuttaa asiakaskokemusta infrastruktuuriksi

Jokainen yritys investoi tekoälyagentteihin, apureihin ja automaatioon. Useimmat niistä tekevät kuitenkin saman virheen. Ne optimoivat yksittäisiä toimintoja koko yrityksen sijaan.

Asiakkaat eivät koe organisaatiokaavioitamme. He kokevat kaikkien tekemiemme päätösten yhteisvaikutuksen. Siksi asiakaskontekstin on oltava saatavilla koko yrityksessä.

Tulevaisuudessa tuotehallinta ei priorisoi ominaisuuksia ilman asiakaskontekstia. Markkinointi ei käynnistä kampanjoita ilman asiakaskontekstia. Tuki ei valmenna asiakaspalvelijoita ilman asiakaskontekstia. Tekoälyagentit eivät ryhdy toimiin ilman asiakaskontekstia.

Siksi uskon, että asiakaskokemuksesta on tulossa infrastruktuuri. Jokainen asiakasvuorovaikutus luo kontekstia. Jokaisen päätöksen tulisi hyödyntää tätä kontekstia, ja jokaisen lopputuloksen tulisi tehdä yrityksestä hieman älykkäämpi.

Asiakaskokemuksella on nyt hyvin erilainen rooli kuin viimeisten kahdenkymmenen vuoden aikana. Kyse ei enää ole raporttien tuottamisesta tai edes oivallusten luomisesta. Kyse on asiakaskontekstin tarjoamisesta, jotta jokainen tiimi — ja jokainen tekoälyagentti — voi käyttää sitä päätöksenteossa.

Menestyjiä eivät tule olemaan yritykset, joilla on eniten tekoälyä. Menestyjiä ovat yritykset, joissa jokainen päätös perustuu yhteiseen ymmärrykseen asiakkaasta. Minulle tämä on asiakaskokemuksen seuraava luku: ei osastona, vaan liiketoiminnan päätöksenteon infrastruktuurina.

Miten MCP:t muuttavat asiakaskokemusta ja sitoutumista

Patrícia jakaa

Vuosien ajan asiakasymmärrys oli jotain, jonka luona käytiin. Avasit koontinäytön, ajoit raportin, loit esityksen ja jaoit sen kokouksessa. Se oli arvokasta, mutta pohjimmiltaan irrallaan siitä hetkestä, jolloin päätökset tehtiin.

Mallikontekstiprotokollat (MCP:t) vaikuttavat merkittävästi asiakaskokemukseen, ja olemme ottaneet tämän vakavasti. Vuosien ajan asiakasymmärrys oli jotain, jonka luona käytiin. Avasit koontinäytön, ajoit raportin, loit esityksen ja jaoit sen kokouksessa. Se oli arvokasta, mutta pohjimmiltaan irrallaan siitä hetkestä, jolloin päätökset tehtiin.

Viime vuoden aikana muutimme tätä tekemällä Birdien asiayhteyskerroksen suoraan saataville niiden tekoälytyökalujen sisällä, joita ihmiset käyttävät jo päivittäin. Käyttipä joku ChatGPT:tä, Claudea, Geminiä tai muuta tekoälytyötilaa, hän voi esittää kysymyksiä ja käsitellä tietojaan.

Se saattaa kuulostaa pieneltä käyttöliittymämuutokselta, mutta kyse on toimintamallin muutoksesta. Ja se muuttaa täysin sen, miten asiakkaat kokevat tuotteesi ja ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa.

AI vastaa nopeudesta, ihmiset harkinnasta

AI:n pitäisi vastata nopeudesta. Ihmisten pitäisi vastata harkinnasta.

AI on poikkeuksellisen hyvä käsittelemään suuria tietomääriä. Se voi luokitella miljoonia asiakasvuorovaikutustilanteita, havaita esiin nousevia malleja ennen kuin ne näkyvät perinteisissä mittareissa, yhdistää eri kanavien signaaleja, arvioida liiketoimintavaikutuksia ja ohjata mahdollisuudet oikeille tiimeille. Yksikään ihmisorganisaatio ei realistisesti pysty tekemään tätä yrityksen laajuisessa mittakaavassa.

Monien yritysten tekemä virhe on yrittää korvata harkinta AI:lla. Ihmiset ovat välttämättömiä tilanteissa, joissa harkinnalla, vastuullisuudella ja luottamuksella on merkitystä.

Kun asiakkaalla on ollut aidosti huono kokemus, hän ei tarvitse vain oikeaa vastausta — hänen täytyy tuntea, että häntä kuunnellaan. Kun tuotetiimi päättää, suunnitellaanko kokemus uudelleen, kyse on strategisesta päätöksestä, johon liittyy kompromisseja, jotka ulottuvat paljon pidemmälle kuin mihin historialliset tiedot voivat antaa suosituksia. Tiukasti säännellyillä toimialoilla, kuten pankki- ja vakuutusalalla, eskalointi- ja riskipäätökset edellyttävät ihmisen vastuunkantoa.

Mahdollisuus on siis täydentää harkintaa asiayhteydellä. AI:n pitäisi auttaa meitä ymmärtämään, mitä tapahtuu, miksi se tapahtuu, kuinka merkittävää se on ja kenen pitäisi ottaa siitä vastuu. Ihmiset päättävät, millaisen tulevaisuuden he haluavat luoda.

Miten AI lisää organisaation nopeutta

Suurin AI:n tuoma CX-parannus ei ole ollut tuottavuus. Se on ollut organisaation nopeus.

Yksi asiakkaistamme, Agibank, analysoi yli 2,4 miljoonaa keskustelua ja yli 33 000 NPS-vastausta joka vuosineljännes. AI lyhensi näiden tietojen ymmärtämiseen kulunutta aikaa 80 % ja nopeutti päätöksentekoa 90 %, mikä vaikutti pilottimarkkinoilla asiakaspoistuman 10 prosentin vähenemiseen — kuukausittain säilyi arviolta 60 000 dollarin arvo.

Toinen asiakkaamme, Neon, tunnisti asiakasprosessin kitkakohdat kolmesta neljään viikkoa ennen kuin ne näkyivät perinteisissä toiminnan mittareissa. Näihin signaaleihin reagoiminen johti sovellusarvioiden 27 prosentin paranemiseen ja Android-käyttäjien arvostelijoiden määrän 53 prosentin vähenemiseen.

Arvo ei synny ainoastaan siitä, että AI analysoi palautetta nopeammin. Se lyhentää dramaattisesti aikaa asiakassignaalin ja liiketoimintapäätöksen välillä. Organisaatiot siirtyvät kiistelemästä siitä, onko ongelmaa olemassa, päättämään, miten se ratkaistaan.

Miksi AI tarvitsee asiayhteyttä asiakkaista

Suurin epäonnistumisen riski on kuitenkin olettaa, että AI luo viisautta automaattisesti.

AI on uskomattoman hyvä tunnistamaan malleja, mutta liiketoimintayhteydestä irrotetut mallit voivat johtaa harhaan. Jos luokittelusi on heikko, asiakassegmentointisi puutteellista tai organisaatiosi ei ymmärrä syy-seuraussuhteita, AI tuottaa vain nopeammin vastauksia vääriin kysymyksiin.

Siksi asiayhteydellä asiakkaista on niin suuri merkitys. Asiayhteys muuttaa mallien tunnistamisen hyväksi päätöksenteoksi.

Miten chatbotin yhteydenottojen vähentämisen mittarit johtavat harhaan CX-tuloksissa

Chatbotin avulla tapahtuva yhteydenottojen vähentäminen on yliarvostettua. Viime vuosien ajan olemme mitanneet onnistumista kysymällä: ”Kuinka monta yhteydenottoa chatbot esti?” Se on väärä mittari.

Keskustelun ohjaaminen pois chatbotilta ei välttämättä ratkaise asiakkaan ongelmaa. Joskus se vain vaikeuttaa sellaisen henkilön tavoittamista, joka voisi auttaa.

Olemme kaikki kokeneet tämän itse: käytät viisi minuuttia kiertämällä kehää chatbotin kanssa ja päädyt lopulta pyytämään joka tapauksessa asiakaspalvelijaa. Yritys laskee tämän automaatioksi. Asiakkaalle se näyttäytyy hankaluutena.

Todellinen tavoite ei pitäisi olla yhteydenottojen vähentäminen. Sen pitäisi olla hankaluuksien poistaminen.

Jos tekoäly pystyy tunnistamaan epäonnistuneen maksun ennakoivasti ja korjaamaan sen ennen kuin asiakas huomaa mitään tai tuomaan esiin oikeat tiedot niin, ettei asiakkaan tarvitse koskaan ottaa yhteyttä tukeen — kyseessä on erinomainen lopputulos. Jos tekoäly vain luo uuden kerroksen asiakkaan ja ratkaisun välille, olemme optimoineet väärää asiaa.

Tämä heijastaa CX:n laajempaa muutosta. Olemme käyttäneet vuosia operatiivisten mittareiden, kuten käsittelyajan, palvelun sisällä pysymisen ja yhteydenottojen vähentämisen, optimointiin, koska niitä oli helppo mitata. Ymmärrämme yhä paremmin, että merkityksellisiä mittareita ovat asiakastulokset: Ratkaisimmeko ongelman? Poistimmeko sen perimmäisen syyn? Lisääntyikö luottamus? Tarvitsiko asiakas meitä vähemmän, koska kokemus todella parani?

Siksi tulevaisuudessa ei ole kyse siitä, että tekoäly korvaa tuen. Kyse on siitä, että tekoäly auttaa organisaatioita tunnistamaan ja poistamaan jatkuvasti asiakashankaluuksien lähteitä koko liiketoiminnassa. Kun poistat syyn, jonka vuoksi asiakkaat alun perin ottavat sinuun yhteyttä, olet luonut todellista arvoa — et siksi, että torjuit keskustelun, vaan siksi, ettei ratkaistavaa ongelmaa enää ollut.

Miksi tekoälyn integroinnin on alettava liiketoimintaongelmista

Tekoäly ei tarvitse laajaa visiota — se tarvitsee hyvin tarkasti määritellyn tehtävän.

Virhe on aloittaa kysymyksestä: ”Miten voimme käyttää tekoälyä?” Parempi kysymys on: ”Minkä päätöksen tekemistä yritämme parantaa?”

Kun päätös on selkeä, kaikki muu seuraa siitä: tarvitsemasi tiedot, tarvitsemasi konteksti, automatisoitava työnkulku ja tapa, jolla mittaat onnistumista.

Siksi uskon, että parhaat tekoälyhankkeet eivät ala teknologiasta. Ne alkavat tärkeästä liiketoimintaongelmasta.

Esitä oikeat kysymykset ja tartu tähän mahdollisuuteen

Tässä on neuvoni:

1. Käytä vähemmän aikaa sen kysymiseen, miten tekoälyä käytetään, ja enemmän aikaa sen kysymiseen, mitä päätöksiä tekoälyn pitäisi parantaa. Se on paljon strategisempi kysymys. Useimmilla organisaatioilla ei ole tekoälyongelmaa — niillä on päätöksenteko-ongelma. Ne ovat kehittyneet uskomattoman hyviksi keräämään asiakasdataa, mutta toimivat paljon hitaammin tämän tiedon perusteella.
2. Lopeta asiakasymmärryksen pitäminen maaliviivana. Asiakastiedon tarkoitus ei ole tuottaa parempia koontinäyttöjä. Sen tarkoitus on auttaa tekemään parempia päätöksiä. Jos tekoäly auttaa sinua analysoimaan palautetta kaksi kertaa nopeammin, mutta organisaatioltasi kuluu silti kuusi kuukautta toimintaan ryhtymiseen, mikään merkityksellinen ei ole muuttunut.
3. CX-johtajilla on juuri nyt ainutlaatuinen mahdollisuus. Vuosien ajan asiakaskokemusta pidettiin tiiminä, joka mittasi tyytyväisyyttä ja raportoi tapahtuneesta. Tämä on muuttumassa. Asiakaskokemuksesta on tulossa kontekstikerros, joka auttaa liiketoiminnan jokaista osa-aluetta päättämään, mitä seuraavaksi tehdään. Tuotetiimit käyttävät sitä tuotekehityksen tiekarttojen priorisointiin. Markkinointi käyttää sitä viestinnän ymmärtämiseen. Operatiiviset toiminnot käyttävät sitä hankaluuksien poistamiseen. Taloushallinto käyttää sitä liiketoimintavaikutusten mittaamiseen. Tekoälyagentit käyttävät sitä parempien päätösten tekemiseen. Tämä on paljon suurempi rooli kuin NPS:n mittaaminen.

CX:n tulevaisuudessa ei ole kyse siitä, että siitä tulee operatiivisempaa — siitä tulee perustavanlaatuista. Seuraavan vuosikymmenen aikana menestyvät organisaatiot eivät ole niitä, joilla on eniten tekoälyä. Ne ovat niitä, jotka oppivat muita nopeammin, koska jokainen asiakasvuorovaikutus tekee liiketoiminnasta hieman älykkäämpää.

Patrícia kertoo

Tässä on neuvoni: Käytä vähemmän aikaa sen kysymiseen, miten tekoälyä käytetään, ja enemmän aikaa sen kysymiseen, mitä päätöksiä tekoälyn pitäisi parantaa. Lopeta asiakasymmärryksen pitäminen maaliviivana. CX-johtajilla on juuri nyt ainutlaatuinen mahdollisuus… CX:n tulevaisuudessa ei ole kyse siitä, että siitä tulee operatiivisempaa — siitä tulee perustavanlaatuista. Seuraavan vuosikymmenen aikana menestyvät organisaatiot ovat niitä, jotka oppivat muita nopeammin, koska jokainen asiakasvuorovaikutus tekee liiketoiminnasta hieman älykkäämpää.

Pysy mukana

Voit seurata Patrícia Osorion työtä LinkedInissä. Tutustu myös Birdieen.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa CX-johtajan sivustolle!