CCO: AI:n menestys asiakaskokemuksessa riippuu siitä, milloin asiat kannattaa pitää inhimillisinä
Paul Comfort
Modaxo Americasin ja ANZ:n varatoimitusjohtaja ja asiakasjohtaja
Paul Comfort kertoo, miksi AI toimii asiakaskokemuksessa parhaiten silloin, kun se hoitaa tutkimuksen ja rutiinityöt ihmisten säilyttäessä suhteet, luottamuksen ja strategisen harkinnan.
Key Takeaways
Strateginen muutos: Tekoäly ohjaa asiakaskokemuksen johtamista operaatioiden ulkopuolelle kohti luottamusta, strategiaa ja monimutkaisia, ihmissuhteisiin perustuvia päätöksiä.
Käytännön työnkulku: Tekoäly auttaa asiakaskokemuksen johtajia tutkimaan asiakkuuksia, valmistautumaan tapaamisiin ja muuntamaan keskustelut sisällöksi muutamassa minuutissa.
Inhimillinen harkinta: Johtajien tulisi tekoälyn tehokkuudesta huolimatta jättää suhteiden rakentaminen, konfliktien ratkaiseminen ja strategiset päätökset ihmisen harkinnan varaan.
Kriittinen riski: Tekoäly voi tuottaa vakuuttavasti virheellistä tietoa, joten ihmisen tarkistus on välttämätön jokaisessa tärkeässä viestissä ja väitteessä.
Valmiustesti: Uteliaat asiakaskokemustiimit hyötyvät tekoälystä eniten, kun taas heikot asiakaskokemukset voivat levittää pettymystä nopeammin.
Paul Comfort on Modaxo Americasin ja ANZ:n varatoimitusjohtaja ja asiakasjohtaja. Hän toimii myös Transit Unplugged -podcastin ja televisiosarjan juontajana sekä Find Your X Factor -kirjan kirjoittajana.
Haastattelimme Paulia siitä, miten tekoäly muuttaa hänen rooliaan ja muokkaa asiakaskokemusorganisaatioita. Näin hän vastasi.
Asiakaskokemuksen johtaminen ja ajatusjohtajuus
Olen Paul Comfort, Modaxo Americasin ja ANZ:n varatoimitusjohtaja ja asiakasjohtaja. Tehtäväni on vahvistaa asiakassuhteita, auttaa liiketoimintojamme ymmärtämään liikenneviranomaisia paremmin ja palvelemaan niitä tehokkaammin sekä rakentaa johtotason vuorovaikutusta Pohjois-Amerikassa, Australiassa ja Uudessa-Seelannissa.
Yhdistän ainutlaatuisella tavalla perinteisen asiakaskokemuksen johtamisen ja ajatusjohtajuuden. Johtotason haastattelujen, alan tapahtumien, konsultoinnin sekä Transit Unplugged -podcastin ja televisiosarjan kautta olen yhteydessä liikennealan johtajiin ympäri maailmaa ja luon keskusteluja, jotka johtavat vahvempiin asiakassuhteisiin ja parempiin tuloksiin asiakkaillemme.
More Articles
Miksi tekoäly siirtää asiakaskokemuksen johtamisen strategisiin rooleihin
Uskon, että asiakaskokemuksen johtamisen tulevaisuus on vähemmän operatiivista ja enemmän strategista.
Kun tekoäly hoitaa rutiininomaisen analyysin ja toistuvat tehtävät, käytän entistä enemmän aikaa luottamuksen rakentamiseen, johtotason suhteiden vahvistamiseen, organisaation strategiaan vaikuttamiseen ja monimutkaisten inhimillisten ongelmien ratkaisemiseen.
Menestyviä organisaatioita eivät ole ne, joilla on eniten tekoälyä. Niitä ovat organisaatiot, joiden johtajat yhdistävät tekoälyn aitoon inhimilliseen yhteyteen.
Miten tekoälyä voidaan hyödyntää viestinnässä ja tutkimuksessa
Paul toteaa
En koskaan siirrä suhteiden rakentamista tai konfliktien ratkaisemista tekoälyn tehtäväksi, enkä myöskään delegoi päätöksiä, jotka edellyttävät strategista harkintaa tai ymmärrystä siitä, mikä on aidosti asiakkaan edun mukaista.
Hyödynnän tekoälyä seuraaviin tehtäviin:
- Asiakkaiden tutkiminen ennen tapaamisia
- Liikenneviranomaisten uutisten ja alan trendien seuraaminen
- Johtotason katsauksien valmistelu
- Viestinnän personointi
- Esitysten ja grafiikoiden laatiminen
En koskaan siirrä suhteiden rakentamista tai konfliktien ratkaisemista tekoälyn tehtäväksi, enkä myöskään delegoi päätöksiä, jotka edellyttävät strategista harkintaa tai ymmärrystä siitä, mikä on aidosti asiakkaan edun mukaista.
Tekoäly tarjoaa minulle parempaa tietoa ja auttaa minua viestimään tehokkaammin, mutta minä teen päätökset.
Miten tekoäly tehostaa asiakastapaamisiin valmistautumista
Johtajien ei pitäisi mennä tapaamiseen ymmärtämättä asiakasta. Tekoäly auttaa tässä… Tällainen valmistautumisen taso johtaa parempiin keskusteluihin, vahvempiin suhteisiin ja parempaan asiakaskokemukseen.
Johtajien ei pitäisi mennä tapaamiseen ymmärtämättä asiakasta. Tekoäly auttaa tässä. Tällaista työnkulkua käytän joka viikko.
Käytän ChatGPT:tä organisaation, tuoreiden uutisten, kilpailuympäristön, johtomuutosten, strategisten painopisteiden, todennäköisten haasteiden ja keskustelukumppanini taustan tutkimiseen, jotta voin valmistautua keskusteluun perusteellisesti.
Tällainen valmistautumisen taso johtaa parempiin keskusteluihin, vahvempiin suhteisiin ja parempaan asiakaskokemukseen.
Tapaamisen jälkeen käytän tekoälyä muuttaakseni aiheen hyödylliseksi yleisölle suunnatuksi sisällöksi. Siihen kuuluvat hakukoneoptimoidut otsikot, kuvaukset, uutiskirjeet, LinkedIn-julkaisut, esitysgrafiikat ja johtotason katsaukset.
Tehtävään, joka aiemmin vei useita tunteja, kuluu nyt alle tunti.
Miten tekoäly parantaa sekä nopeutta että laatua
Suurin kokemani hyöty on nopeuden lisääntyminen laadusta tinkimättä.
Tekoäly auttaa minua tuottamaan johdon katsauksia, esityksiä, artikkeleita, grafiikkaa ja asiakasviestintää murto-osassa aiemmasta ajasta. Se auttaa minua myös tunnistamaan trendejä, tutkimaan ideoita ja haastamaan ajatteluani, mikä jättää minulle enemmän aikaa tietoon perustuville keskusteluille ja asiakassuhteiden rakentamiselle.
Lisäksi nopeuden lisääntyminen antaa minulle enemmän aikaa asiakassuhteiden rakentamiseen.
Suurin haittapuoli on se, että tekoäly voi toisinaan esittää virheellisiä tietoja hyvin vakuuttavasti. Itse asiassa sanoisin, että tekoälyn liiallinen itsevarmuus on suurin riski, jota CX-johtajat aliarvioivat. Olen oppinut, että jokainen tärkeä viestintätilanne ja jokainen faktaväite edellyttää edelleen omaa tarkistustani ja harkintaani.
Miksi ihmisten on hoidettava ihmisten välisiä suhteita
Tekoäly ei ymmärrä ihmisten välisiä suhteita riittävästi.
Se ei ymmärrä täysin organisaatioiden välistä historiaa, julkishallinnon organisaatioiden sisäisiä poliittisia realiteetteja tai vuosien yhteistyön aikana rakentunutta luottamusta. Minä tuon nämä tekijät edelleen jokaiseen asiakaskeskusteluun.
Se voi jäljitellä empatiaa, mutta se ei pysty aidosti rakentamaan luottamusta. Asiakkaat erottavat aidon välittämisen automaattisesti tuotetusta välittämisestä.
Kaikkein tärkeimmät hetket edellyttävät edelleen ihmisten johtajuutta.
Miksi tehokkaasta kehottamisesta on tullut johtamistaito
Tekoäly on vain niin hyvä kuin sille tarjoamasi konteksti. Toivoisin, että olisin ymmärtänyt tämän aiemmin.
Mitä enemmän taustatietoja, esimerkkejä ja ohjeita annan sille, sitä hyödyllisemmäksi se muuttuu. Tehokkaan tekoälylle kehottamisen oppimisesta on tullut tärkeä johtamistaito.
Tehokkaasta tekoälyn käytöstä puhuttaessa on tärkeää huomioida yksi asia. Jos asiakaskokemuksesi on jo ennestään hyvä, tekoäly auttaa sinua laajentamaan sitä. Jos se on kuitenkin heikko, tekoäly auttaa sinua vain tuottamaan asiakkaille pettymyksiä nopeammin.
Miten uteliaisuus kertoo CX-tiimien tekoälyvalmiudesta
Paul toteaa
Uteliaisuus ennustaa parhaiten tekoälyn onnistunutta käyttöönottoa…Jos CX-organisaatio käyttää enemmän aikaa nykyisten prosessien puolustamiseen kuin niiden tarpeellisuuden kyseenalaistamiseen, se ei ole valmis tekoälyyn.
Uteliaisuus ennustaa parhaiten tekoälyn onnistunutta käyttöönottoa.
Nopeimmin etenevät organisaatiot eivät välttämättä ole niitä, joilla on suurimmat tekoälybudjetit. Niitä ovat organisaatiot, joiden johtajat ovat valmiita kokeilemaan, oppimaan ja mukautumaan.
Jos CX-organisaatio käyttää enemmän aikaa nykyisten prosessien puolustamiseen kuin niiden tarpeellisuuden kyseenalaistamiseen, se ei ole valmis tekoälyyn.
Miten tunnistaa, että käytät tekoälyä CX:ssä väärin
Neuvoni on yksinkertainen: Älä ota tekoälyä käyttöön vain siksi, että se on kiinnostavaa. Ota se käyttöön, koska se ratkaisee todellisen ongelman.
Neuvoni on yksinkertainen: Älä ota tekoälyä käyttöön vain siksi, että se on kiinnostavaa. Ota se käyttöön, koska se ratkaisee todellisen ongelman.
Aloita pienestä, kokeile usein ja kysy aina, antaako tekoäly sinulle enemmän aikaa suhteiden rakentamiseen ja arvon luomiseen. Jos se luo etäisyyttä sinun ja asiakkaidesi välille, käytät sitä väärällä tavalla.
Seuraa mukana
Voit seurata Paul Comfortin työtä LinkedInissä. Tutustu myös hänen Transit Unplugged -podcastiinsa ja kirjaansa Löydä X-tekijäsi.
Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa CX-johtajaan!
