L’optimisation du parcours client est le processus qui consiste à cartographier et à relier les interactions des clients avec votre marque sur plusieurs points de contact. L’objectif final est d’améliorer leur expérience globale afin d’augmenter les conversions et de renforcer la fidélité et la rétention des clients.
Dans cet article, nous examinerons en détail l’optimisation du parcours client et vous présenterons 3 façons d’optimiser les parcours de vos propres clients.
Votre client est le héros. Son parcours s’étend sur plusieurs canaux et points de contact, de votre site web aux réseaux sociaux, et des ordinateurs de bureau aux appareils mobiles. Vous devez faire en sorte qu’il soit cohérent et personnalisé.
En substance, le parcours de votre client correspond à sa relation avec votre marque. Il se déroule généralement en cinq étapes, chacune impliquant de nombreuses interactions :
- Sensibilisation - Il s’agit de la première interaction d’un prospect avec votre marque. Elle peut avoir lieu à la suite d’une recherche Google, d’un avis d’utilisateur ou d’une publicité Facebook.
- Évaluation - Au cours de cette étape du parcours client, le prospect commence à évaluer ses options, notamment au moyen d’avis de clients, d’avis sur les produits, etc., et à comparer vos performances à celles de vos concurrents.
- Acquisition - Une fois que le prospect a étudié les alternatives et décidé que vous étiez son option privilégiée, la troisième étape est la vente. Cependant, même si cela peut sembler être l’objectif final, ce n’est pas le cas. D’autres étapes suivent.
- Rétention - La rétention des clients devrait être l’objectif ultime de toutes les entreprises et constitue la quatrième étape essentielle du parcours du service client.
- Recommandation - Enfin, la recommandation par les clients est une cinquième étape supplémentaire qui vous aidera à attirer encore plus de clients.
Alors, tout compte fait, comment optimiser le parcours de votre héros au cours de ces cinq étapes ?
1. Cartographie du parcours client
Une carte du parcours client (nous pensons qu’on pourrait l’appeler une carte du parcours du héros, mais le terme courant est celui de client) représente visuellement le parcours client et vous donne une vue détaillée de la manière dont les clients interagissent avec votre marque à différents points de contact.
La cartographie du parcours client permet de faciliter les actions suivantes :
Comprendre vos clients
La cartographie du parcours client vous permet de comprendre le comportement des clients, car elle vous montre comment ils interagissent avec votre marque et en font l’expérience. Vous êtes ainsi mieux placé pour apporter des améliorations au cours du processus d’achat et exploiter leurs motivations, leurs besoins et leurs attentes à chaque étape précise de leur parcours.
Identifier les lacunes de leur parcours
Il se peut que certains canaux n’apportent rien à l’expérience client. En fait, ils peuvent même nuire à l’expérience au point de frustrer le client et de lui faire perdre tout intérêt pour votre marque.
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Créer du contenu personnalisé
Comme le montre ce rapport d’IDG Connect, 64 % des spécialistes du marketing admettent que la création de contenu pertinent constitue l’un de leurs principaux points faibles.
Les clients interagiront avec votre marque et effectueront davantage d’achats s’ils comprennent ce qu’ils obtiennent de votre part. En d’autres termes, ils ont besoin d’informations essentielles qui les aident à prendre leur décision.
Grâce à une carte du parcours client, vous pouvez proposer à votre héros un contenu fondé sur les données, hautement ciblé et pertinent.
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2. Segmentation de l’audience
Votre marque s’adresse à plusieurs profils d’acheteurs différents. Pour les cibler, il est essentiel d’adopter une stratégie de segmentation de l’audience.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Pour commencer, vous devez collecter et stocker les données clients recueillies à partir de vos différents canaux. Des outils tels qu’une plateforme de veille client peuvent contribuer à simplifier ce processus.
Ensuite, vous devez analyser les données afin de créer vos segments (soit manuellement, soit avec un logiciel spécialisé de segmentation client). Cela vous permettra ensuite de créer des personas d’acheteurs plus précis pour vos clients, fondés sur un ensemble d’attributs communs. En d’autres termes, qui sont-ils et qu’est-ce qui les motive ?
Ensuite, vous pouvez créer une carte du parcours client pour chaque persona d’acheteur distinct. Celle-ci devrait prendre la forme d’un organigramme et, comme indiqué précédemment, être une représentation visuelle de leur parcours, notamment des canaux qu’ils utilisent, de la manière dont ils les utilisent et des actions qu’ils entreprennent (et du moment où ils les entreprennent).
Une fois tout cela fait, vous pouvez ensuite concevoir des expériences autour de chaque carte, en optimisant les messages et les communications afin qu’ils soient adaptés à chaque segment.
3. Attaquez l’ensemble de l’entonnoir
Rappelez-vous qu’il y a cinq étapes dans le parcours de notre héros et que chacune d’elles a de la valeur.
Là où je vois beaucoup de marques échouer, c’est qu’elles ne parviennent pas à mobiliser le client lorsqu’il compare les différentes options pendant l’étape d’évaluation.
Il est important de le noter, car c’est au milieu de l’entonnoir que de nombreux prospects disparaissent. Il est normal de s’attaquer au sommet de l’entonnoir, mais vous devez vous rappeler qu’il y a de nombreux points de contact à couvrir et qu’il s’écoule souvent beaucoup de temps avant qu’un prospect soit prêt à effectuer un achat.
Vous devrez donc travailler dur pour devenir leur confident — leur guide de confiance qui les accompagne tout au long de ce parcours. Pendant l’étape d’évaluation, vous pouvez les soutenir avec des articles de blog approfondis, des études de cas, un chat en direct et bien plus encore, tout en leur démontrant que vous êtes l’expert qui possède ce dont ils ont besoin.
C’est bien préférable à les laisser se débrouiller seuls en espérant qu’ils parviendront d’une manière ou d’une autre à comprendre tout ce que diverses marques leur présentent.
Ils voudront de l’aide — alors donnez-la-leur, par exemple grâce à un service client par chat en direct.
Ils voudront une expérience personnalisée qui leur donne le sentiment d’être spéciaux et valorisés — alors offrez-la-leur grâce à des contenus et des publicités adaptés qui s’adressent directement à eux et répondent à leurs besoins.
Ils voudront également du contenu utile — alors offrez-le-leur grâce à des articles de blog pédagogiques et à des études de cas qui contribuent à instaurer la confiance envers votre marque, tout en leur fournissant les ressources et les informations dont ils ont besoin pour poursuivre leur parcours d’achat.
À lire également : Types de logiciels de gestion de l’expérience client
Prochaines étapes
L’optimisation du parcours client peut sembler représenter beaucoup de travail au premier abord et, pour être honnête, c’est effectivement le cas.
La bonne nouvelle, cependant, c’est qu’il existe une multitude d’outils pour vous aider à y parvenir. Pour commencer, vous pourriez consulter les articles suivants :
- 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client
- 10 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client
- 10 meilleurs logiciels de suivi du service client
Si vous avez des questions ou des remarques, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires ci-dessous.
