Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct & comment peut-il améliorer l’expérience client ?

Si vous vous demandez ce qu’est un logiciel de chat en direct, vous savez probablement déjà que le chat en direct est essentiel pour offrir une bonne expérience client.

Lorsque 67 % de vos clients s’attendent à recevoir une réponse dans les 10 minutes pour leurs demandes liées au marketing, aux ventes et au service client, votre solution de chat en direct permet de répondre à ce besoin.

À mesure que votre entreprise se développe, vous aurez également besoin d’une grande équipe d’assistance pour fournir des réponses rapides. Une solution logicielle intelligente de chat en direct peut vous aider en fournissant des réponses automatisées générées par l’IA aux questions des prospects et des clients.

Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct ?

Un logiciel de chat en direct permet à vos prospects ou à vos clients de demander des solutions, d’ouvrir un ticket d’assistance ou d’effectuer d’autres tâches liées au support via un chat. Une personne peut se rendre sur votre site web, saisir sa demande dans la fenêtre de chat et obtenir des réponses en temps réel ou demander à être rappelée.

Une entreprise moderne utilise un logiciel de chat en direct pour plusieurs raisons. Premièrement, vos concurrents peuvent proposer une option de chat, ce qui leur confère potentiellement un avantage sur vous. Deuxièmement, vos clients souhaitent obtenir rapidement une réponse à leurs questions, et un widget de chat en direct sur votre site web est le moyen idéal d’y parvenir.

Certes, vous proposez peut-être déjà une assistance sur les réseaux sociaux et aidez vos clients à résoudre leurs problèmes via des applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Mais ces outils ne disposent pas des fonctionnalités avancées d’un logiciel de chat en direct, comme les rapports et les analyses.

Quels avantages un logiciel de chat en direct peut-il apporter à votre entreprise ?

En plus du fait que les clients s’attendent à ce qu’une entreprise moderne propose une assistance en temps réel, un logiciel de chat en direct peut également offrir plusieurs avantages à une entreprise.

Voici les avantages les plus courants d’un logiciel de chat en direct :

1. Une meilleure expérience client grâce à des temps de réponse plus courts : Le chat en direct offre des réponses en temps réel et permet également une communication asynchrone. Les entreprises mettent en moyenne 12 heures et 10 minutes à répondre aux demandes du service client. L’utilisation d’un logiciel de chat en direct peut vous placer parmi les entreprises qui répondent le plus rapidement, avec des temps de réponse d’une minute ou moins.
2. Rentable : Les appels téléphoniques et les e-mails peuvent être coûteux si l’on prend en compte le coût des appels ou les ressources humaines nécessaires pour répondre aux demandes par téléphone ou par e-mail. Le chat en direct permet de résoudre de nombreux problèmes sans faire intervenir un agent d’assistance, ce qui réduit le trafic au service support.
3. Un accès facilité pour les personnes à l’étranger : Lorsqu’un prospect se trouve à l’extérieur de votre pays, il devra soit payer un appel international, soit envoyer un e-mail. Si vous proposez un chat en direct, vous lui permettrez toutefois d’obtenir des réponses sans attendre le retour d’un membre de l’équipe d’assistance.
4. Améliorer les conversions : Les prospects ne savent souvent pas grand-chose de vous ou de votre produit. Proposer un chat en direct peut leur donner la confiance nécessaire pour essayer votre solution ou acheter votre produit. Selon Invesp, l’ajout d’un logiciel de chat en direct à votre site web peut améliorer les conversions jusqu’à 20 %.

Comment fonctionne un logiciel de chat en direct ?

Une solution logicielle de chat en direct s’intègre à votre site web ou à votre portail de service client. Elle est généralement visible pour les clients sous la forme d’une petite fenêtre de chat en bas à droite de la page web.

Le client n’a pas besoin d’installer d’applications tierces pour utiliser le chat. Il lui suffit de cliquer sur l’icône de chat et de commencer à saisir sa question. La plupart des solutions permettent de téléverser des images (par exemple, s’il a une question concernant la facture ou s’il doit montrer un défaut du produit) via le chat.

Le logiciel de chat peut fournir des réponses automatisées lorsque cela est possible. S’il ne peut pas proposer de solution, il demande les coordonnées du client et crée un ticket d’assistance dans le système principal. Un agent d’assistance peut examiner la situation et contacter ultérieurement le client pour lui apporter une réponse.

Types de logiciels de chat en direct

Les logiciels de chat en direct sont généralement disponibles sous deux formes. Chaque type présente ses avantages : choisissez donc celui qui correspond à vos besoins.

1. Logiciel de chat en direct autonome : Les solutions logicielles de chat en direct sont disponibles sous forme d’applications autonomes. Elles proposent généralement un ensemble de fonctionnalités plus complet, notamment l’automatisation et l’IA. Si vous ne disposez pas déjà d’un centre d’assistance pour votre entreprise ou si vous avez besoin d’une solution de chat robuste, vous pouvez envisager un chatbot.
2. Chat en direct intégré à un centre d’assistance : Si vous utilisez déjà un logiciel de centre d’assistance, vous pouvez commencer par utiliser la fonctionnalité de chat en direct de ce même centre d’assistance. L’utilisation de la fonctionnalité de chat en direct de votre centre d’assistance (comme HubSpot Live Chat) vous permet de faire des économies. Elle vous permet également d’utiliser d’autres outils de votre centre d’assistance pour améliorer l’expérience client du chat en direct.

Fonctionnalités des logiciels de chat en direct

L’ensemble exact des fonctionnalités dépend de la solution logicielle de chat en direct que vous sélectionnez. Voici les fonctions les plus courantes que vous trouverez dans les outils de chat en direct :

• Options de personnalisation : Vous pourrez personnaliser l’emplacement du widget de chat sur la page web, ajouter votre image de marque et ajouter un message encourageant les visiteurs du site à vous contacter par chat.
• Réponses prédéfinies : L’outil de chat en direct enverra des réponses automatisées aux questions les plus fréquemment posées afin d’aider plus rapidement les clients confrontés à des questions courantes.
• Adapté aux appareils mobiles : Un outil doit être adapté aux appareils mobiles, car de nombreux visiteurs utilisent leur appareil mobile lorsqu’ils consultent votre site web.
• Suivi des membres de l’équipe d’assistance : Vous pourrez suivre les conversations de chat en direct entre votre équipe et les clients. Cela peut vous aider à évaluer les performances et à aider les membres de l’équipe moins performants à s’améliorer.
• Formulaires de chat : Vous souhaiterez recueillir les informations des clients — nom, adresse e-mail et numéro de téléphone — afin de pouvoir les recontacter pour les aider s’ils sont déconnectés au milieu de la conversation.
• Analyses : Le chat en direct est une excellente source de données client. Il peut fournir des informations sur le temps moyen passé à utiliser le chat en direct, les questions les plus fréquentes de vos clients et bien plus encore. Vous pouvez utiliser ces données pour optimiser vos stratégies d’acquisition et de fidélisation des clients.

Outre ces fonctionnalités courantes, les meilleurs logiciels de chat en direct peuvent également proposer les fonctionnalités suivantes :

• Partage de fichiers : Grâce au partage de fichiers, vos clients ou les visiteurs de votre site web peuvent partager des images ou des documents afin d’expliquer leur problème plus efficacement.
• Messages automatisés : Les solutions avancées de chat en direct peuvent déclencher des messages automatiques en fonction du comportement de l’utilisateur, comme la page web qu’il vient de consulter ou le temps passé sur une page web donnée.
• Partage des transcriptions : Le partage d’une transcription de chat peut être un excellent moyen d’aider les clients qui doivent essayer la solution plus tard plutôt que immédiatement. Vous pouvez partager une conversation complète contenant la solution à leur question. Ils pourront la lire lorsqu’ils seront prêts à essayer la solution.

Comment choisir un logiciel de chat en direct ?

Le nombre d’options disponibles peut rendre le choix d’une application de chat en direct difficile. Mais vous pouvez réduire votre choix à quelques options en vous basant sur plusieurs critères.

Voici les éléments à prendre en compte :

1. Utilisez-vous une solution de centre d’assistance ?

Si vous utilisez une solution de centre d’assistance qui propose une fonctionnalité de chat en direct intégrée, cela peut être un bon point de départ, car vous gagnerez du temps lors de la configuration et éviterez le coût supplémentaire lié à l’achat d’une autre application.

2. De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?

Vous pouvez choisir une solution de chat en direct distincte si vous avez besoin de fonctionnalités davantage axées sur le chat. Vous pouvez sélectionner un outil de chat en direct haut de gamme et riche en fonctionnalités, ou rechercher un équilibre entre fonctionnalités et coût. Étudiez attentivement l’ensemble des fonctionnalités d’un outil et, s’il répond à vos besoins de communication par chat en direct, retenez-le parmi vos options.

3. La solution est-elle évolutive ?

Au lieu de passer à une nouvelle solution lorsque votre entreprise se développera, vous devriez choisir dès le départ une application de chat en direct évolutive. Si vous prévoyez une croissance régulière, choisissez une solution de chat en direct qui s’intègre aux autres applications dans lesquelles vous avez déjà investi. Certaines applications de chat en direct proposent également des API, ce qui rend la solution de chat en direct plus évolutive.

4. Est-elle compatible avec votre budget ?

Vous avez trouvé l’outil parfait. Il possède toutes les fonctionnalités nécessaires et est facilement évolutif. Mais devriez-vous quand même l’acheter s’il dépasse votre budget ? Pour répondre à cette question, vous devez comparer le coût et la valeur financière des avantages que la solution de chat en direct peut potentiellement offrir.

Par exemple, si la solution de chat en direct fournit des réponses basées sur l’IA, vous pourriez réduire considérablement la charge de travail du service d’assistance. Cela leur permettra de se concentrer sur des tâches plus productives et de faire économiser de l’argent à l’entreprise. Vous devriez envisager d’investir dans cet outil si les économies estimées (tous les avantages combinés) dépassent son coût.

De nombreux outils proposent également une offre gratuite. Si vous êtes une petite entreprise ou une jeune entreprise, vous pourriez essayer l’offre gratuite avant de passer à une solution payante.

Modernisez votre entreprise avec le chat en direct

Le chat en direct est un canal extrêmement utile pour l’assistance client et les ventes dans l’environnement professionnel actuel. La possibilité d’échanger en temps réel avec les visiteurs et les clients de votre site web donne beaucoup plus de moyens d’action à vos équipes commerciales et d’assistance.

Vos équipes peuvent aider les visiteurs de manière proactive à résoudre leurs problèmes, ce qui augmente par conséquent la satisfaction, la fidélité et la confiance des clients.

Si vous cherchez d’autres moyens d’améliorer l’expérience client, consultez nos guides sur l’amélioration de l’engagement client et l’optimisation du parcours client sur le site web.