Hiver ou Salesforce Service Cloud : comparaison et avis d’experts pour 2026
Nous évaluons les outils indépendamment ; les commissions aident à financer nos tests. Consultez notre politique de transparence et notre méthodologie.
Si vous avez du mal à jongler avec des volumes croissants de tickets, des temps de réponse longs ou des outils qui semblent trop complexes pour le travail quotidien de votre équipe, vous n'êtes pas seul. De nombreux responsables du service client atteignent un point où leur configuration actuelle ne peut plus suivre, et commencent à chercher une solution plus simple, plus rapide ou plus flexible. Si vous êtes à la recherche d'une nouvelle solution de service client, vous pourriez tomber sur Hiver et Salesforce Service Cloud (désormais Agentforce Service), deux options très différentes mais populaires.
Dans ce guide, je vais comparer ces deux logiciels de service client afin que vous puissiez comprendre leurs similitudes, leurs différences et lequel correspond le mieux à votre façon de travailler et à celle de votre équipe.
Hiver
4.7/5
- Free plan available
- From $35/user/month
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
4.4/5
- Free trial available
- From $75/user/month
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
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Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
| Hiver | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Free Trial | Free plan available | Free trial available |
| Pricing | From $35/user/month | From $75/user/month |
Tarification de Hiver et de Salesforce Service Cloud et coûts cachés
La tarification de Hiver est structurée en niveaux qui évoluent selon la taille de votre équipe et vos besoins en fonctionnalités, avec des coûts potentiels liés aux fonctionnalités avancées. La tarification de Salesforce Service Cloud suit un modèle à plusieurs éditions, avec des contrats annuels obligatoires pour les niveaux supérieurs, ainsi que d'éventuels frais supplémentaires pour l'IA, l'automatisation, les intégrations et les produits additionnels de l'écosystème Salesforce.
Lorsque vous prenez votre décision, ne vous limitez pas au coût mensuel par utilisateur et examinez la façon dont chaque fournisseur gère les modules complémentaires, les engagements contractuels, les efforts de mise en œuvre et l'évolutivité à long terme pour le flux de travail de votre équipe.
La boîte de réception de Hiver optimisée par l’IA vous permet de gérer aisément les tâches d’assistance reposant fortement sur les e-mails, le chat et la voix, en particulier lorsque vous avez besoin d’une collaboration rapide et d’une attribution claire des responsabilités dans le cadre d’échanges clients qui évoluent rapidement. La console unifiée de Salesforce Service Cloud est idéale pour les opérations complexes nécessitant une gestion approfondie des dossiers, des conseils fondés sur l’IA et un espace de travail structuré pour gérer d’importants flux de travail impliquant plusieurs équipes. Chacune de ces solutions prend en charge votre travail quotidien différemment, selon que vous recherchez la simplicité et la rapidité ou un contrôle de niveau entreprise.
| Hiver | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | Yes | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| Contact Sharing | Yes | No |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Customer Service | Yes | Yes |
| Dashboard | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Data Visualization | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Lead Management | No | No |
| Lead Scoring | No | No |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | No |
| Scheduling | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | No | Yes |
| Third-Party Plugins/Add-Ons | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Intégration | Hiver | Salesforce Service Cloud |
| Salesforce | ✅ | ✅ |
| HubSpot | ✅ | ✅ |
| Shopify | ✅ | ✅ |
| Netsuite | ✅ | ✅ |
| Asana | ✅ | ✅ |
| Jira | ✅ | ✅ |
| Pipedrive | ✅ | ✅ |
| Aircall | ✅ | ✅ |
| Slack | ✅ | ✅ |
| Microsoft Teams | ❌ | ✅ |
| API | ✅ | ✅ |
| Zapier | ✅ | ✅ |
Hiver et Salesforce Service Cloud proposent tous deux un large éventail d'intégrations conçues pour intégrer les données clients, les outils de flux de travail et les systèmes externes à vos activités quotidiennes de service. Ils prennent chacun en charge des connexions qui vous aident à rationaliser les tâches, à réduire les changements d'onglet et à garder les informations importantes à portée de main. Pour évaluer vos options, réfléchissez aux intégrations sur lesquelles votre équipe s'appuie le plus aujourd'hui et à la plateforme qui correspond le mieux aux systèmes que vous prévoyez d'utiliser à mesure que vos opérations de service se développent.
| Facteur | Hiver | Salesforce Service Cloud |
| Confidentialité des données | Utilise des contrôles d'accès stricts, stocke les données de manière sécurisée dans AWS et limite l'accès des employés selon les besoins liés à leur fonction. | Suit un modèle fondé sur la confiance, avec des contrôles de confidentialité dédiés, une séparation des données clients et une gouvernance de la sécurité documentée. |
| Conformité réglementaire | Est conforme aux normes ISO 27001, SOC 2 Type II, GDPR et CCPA, et propose la prise en charge de HIPAA dans les offres supérieures. | Prend en charge de nombreuses normes internationales de conformité, notamment ISO, SOC, GDPR et CCPA, ainsi que des certifications propres à certains secteurs dans l'ensemble de ses services cloud. |
| Chiffrement | Chiffre les données en transit avec TLS/SSL et conserve les données stockées chiffrées dans l'infrastructure AWS. | Utilise le chiffrement des données en transit et au repos sur l'ensemble de sa plateforme, avec des contrôles avancés intégrés à son architecture mutualisée. |
| Fiabilité | Fonctionne sur AWS avec des sauvegardes automatisées, de la redondance et des protections de disponibilité intégrées à son environnement cloud. | Fonctionne sur l'infrastructure mondiale de Salesforce, avec une haute disponibilité, une surveillance en temps réel et une redondance intégrée entre les régions. |
| Contrôles d'accès | Prend en charge le SSO, l'authentification fondée sur OAuth et des rôles détaillés pour la gestion des autorisations. | Propose le SSO, la MFA, des ensembles d'autorisations détaillés et des contrôles d'administration complets dans toutes les applications Salesforce. |
Hiver et Salesforce Service Cloud accordent tous deux une grande importance à la sécurité et à la conformité, en proposant des protections, des certifications et des contrôles solides pour le traitement des données clients. Pour choisir la solution la plus adaptée, examinez attentivement les exigences de conformité qui comptent pour votre secteur, ainsi que la manière dont les contrôles d'accès, le modèle d'hébergement et l'approche de la gouvernance de chaque plateforme correspondent aux normes de votre équipe.
| Facteur | Hiver | Salesforce Service Cloud |
| Interface | Utilise un espace de travail moderne et intuitif pour les équipes qui évoluent rapidement. | Utilise une console structurée conçue pour la gestion de cas complexes et les flux de travail en plusieurs étapes. |
| Intégration | Configuration rapide avec une formation minimale, car la plupart des actions reproduisent les habitudes quotidiennes liées aux e-mails. | Courbe d'apprentissage plus longue en raison de sa profondeur, de ses possibilités de personnalisation et de ses connexions CRM plus étendues. |
| Configuration | Configuration simple avec une mise en place directe des canaux et des règles. | Configuration plus complexe qui nécessite souvent l'accompagnement d'un administrateur ou l'assistance de spécialistes Salesforce. |
| Assistance | Propose une assistance par chat et par e-mail 24 h/24 et 7 j/7, ainsi qu'un centre d'aide détaillé. | Fournit un modèle de réussite à plusieurs niveaux, avec différents plans d'assistance et des ressources guidées. |
| Flux de travail quotidien | Facile à adopter et à gérer pour les petites équipes qui évoluent rapidement. | Conçu pour les équipes plus importantes qui ont besoin de flux de travail structurés, de visibilité et de contrôles adaptés aux grandes entreprises. |
À mon avis, Hiver est plus facile à adopter si vous souhaitez une interface familière qui simplifie le travail de votre équipe, tandis que Salesforce Service Cloud offre davantage de contrôle, mais exige une courbe d'apprentissage plus prononcée. En définitive, le bon choix dépend de votre préférence pour la rapidité et la simplicité, ou pour une configuration et une structure plus approfondies dans votre travail quotidien.
Hiver
- You deliver human-like, personalized responses without switching tabs or sounding robotic.
- Your team stays aligned with shared drafts, notes, collision alerts, and clear ownership.
- Hiver AI reduces manual effort by drafting responses, auto-tagging conversations, and summarizing threads in seconds.
- Complex enterprise workflows may require more customization than Hiver currently offers.
- No advanced help desk forecasting, capacity planning, or predictive SLA breach modeling.
- Teams with support channels outside of chat, email, and call (like social channels), may find the platform lacks features.
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
- Deep Salesforce integration provides unified customer service data.
- Advanced AI automation streamlines service workflows and resolutions.
- Extensive customization supports complex enterprise service operations.
- Higher costs can limit accessibility for smaller teams.
- Implementation often requires significant planning and technical expertise.
- Interface complexity creates a steeper learning curve initially.
Hiver
- E-commerce TeamsYou can pull order context, draft responses faster, and handle customer issues without switching tools.
- IT & Internal SupportWorkflows, SLAs, and collision alerts help your team respond quickly and stay aligned.
- AI-Forward Support TeamsHiver AI handles repetitive tasks so your team focuses on high-value problems.
- Travel & HospitalityPersonalized responses and fast collaboration help you improve customer experience.
- Logistics & OperationsShared inboxes, tags, and workflows give you visibility and control over high-volume communication.
- Small Support TeamsHiver is easy to learn and helps your team start resolving issues within hours.
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
- Salesforce-Centric OrganizationsConnects customer service, sales, marketing, and customer data within a unified Salesforce ecosystem.
- Enterprise Customer SupportHandles high ticket volumes, complex workflows, and large service teams with AI-powered automation.
- Global OperationsSupports multilingual service operations, advanced routing, and large-scale customer engagement.
- Retail and EcommerceUnifies customer interactions across service, sales, commerce, and digital channels.
- Financial ServicesSupports highly regulated environments with strong security, governance, and customer visibility.
- Healthcare ProvidersHelps manage complex customer journeys and sensitive communications across multiple channels.
Qui devrait utiliser Hiver et qui devrait utiliser Salesforce Service Cloud ?
Hiver convient parfaitement si vous recherchez un outil simple et rapide qui aide votre équipe à répondre rapidement sans la submerger de configurations. Salesforce Service Cloud est mieux adapté aux grandes organisations qui ont besoin d'un système profondément structuré, doté d'une gestion avancée des cas, d'automatisations et d'une visibilité de niveau CRM. Dans l'ensemble, je pense que Hiver est particulièrement adapté lorsque votre équipe accorde de l'importance à la facilité d'utilisation, à une adoption rapide et à l'IA, tandis que Salesforce Service Cloud se distingue lorsque vous avez besoin d'un contrôle adapté aux grandes entreprises, d'une capacité à évoluer et de données clients de bout en bout sur une seule plateforme. Réfléchissez à la manière dont votre équipe travaille aujourd'hui et au niveau de structure que vous souhaitez gérer au fil du temps.
| Hiver | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Artificial Intelligence | Hiver Hiver AI for drafting responses, tagging, summarizing, and sentiment detection. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) AI layered across the entire platform with guidance, next best actions, and automated case handling. |
| Automation | Hiver Simple rule-based automations for routing, tagging, and handling tasks. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Advanced automation across cases, incidents, workflows, and enterprise processes. |
| Scalability | Hiver Best for small to mid-sized teams that need speed and clarity. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Built for enterprise operations with multi-team, multi-channel complexity. |
| Setup Complexity | Hiver Minimal setup with fast onboarding. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Requires more configuration, admin support, and ongoing management. |
| User Interface | Hiver Modern interface built for quick, multi-channel support. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Unified service console built for structured case workflows. |
| Collaboration | Both systems support collaboration so your team can work together on customer issues more efficiently. |
|---|---|
| Core Focus | Both platforms are built to help your team deliver faster, more reliable customer service by centralizing conversations, improving response quality, and keeping support work organized across channels. |
| Knowledge Base | Both offer ways to create or manage knowledge resources that support faster answers for teams and customers. |
| Omnichannel Support | Both tools bring multiple channels together so you can handle customer questions across email, chat, voice, and more. |
| Reporting | Both solutions give you dashboards and analytics to track performance, understand trends, and make decisions that improve your service operations. |