Che cos’è il software di chat dal vivo & come può migliorare la CX?

Se ti stai chiedendo che cosa sia un software di chat dal vivo, probabilmente sai già che la chat dal vivo è essenziale per offrire una buona esperienza cliente.

Quando il 67% dei tuoi clienti si aspetta una risposta entro 10 minuti per richieste di marketing, vendita e assistenza clienti, la tua soluzione di chat dal vivo è un modo per soddisfare questa esigenza.

Man mano che fai crescere la tua attività, avrai bisogno anche di un ampio team di assistenza per fornire risposte rapide. Una soluzione software intelligente per la chat dal vivo può aiutarti in questo, fornendo risposte automatizzate e generate dall’intelligenza artificiale alle domande di lead e clienti.

Che cos’è un software di chat dal vivo?

Il software di chat dal vivo consente ai tuoi lead o clienti di richiedere soluzioni, aprire un ticket di assistenza o svolgere altre attività correlate all’assistenza tramite chat. Una persona può visitare il tuo sito web, digitare la propria richiesta nella casella della chat e ricevere risposte in tempo reale oppure richiedere di essere ricontattata.

Un’azienda moderna utilizza un software di chat dal vivo per diversi motivi. Innanzitutto, i tuoi concorrenti potrebbero offrire un’opzione di chat, ottenendo potenzialmente un vantaggio su di te. In secondo luogo, i tuoi clienti desiderano una risposta rapida alle loro domande e un widget di chat dal vivo sul tuo sito web è il modo perfetto per raggiungere questo obiettivo.

Certo, potresti già offrire assistenza tramite i social media e aiutare i clienti a risolvere i problemi attraverso app di messaggistica istantanea come Facebook Messenger o WhatsApp. Tuttavia, questi strumenti non dispongono delle funzionalità avanzate dei software di chat dal vivo, come report e analisi.

In che modo un software di chat dal vivo può essere utile alla tua attività?

Oltre al fatto che i clienti si aspettano che un’azienda moderna offra assistenza in tempo reale, un software di chat dal vivo può offrire anche diversi vantaggi a un’azienda.

Ecco i vantaggi più comuni dei software di chat dal vivo:

1. Migliore esperienza cliente grazie a tempi di risposta più rapidi: La chat dal vivo offre risposte in tempo reale e consente anche una comunicazione asincrona. Le aziende impiegano in media 12 ore e 10 minuti per rispondere alle richieste del servizio clienti. L’utilizzo di un software di chat dal vivo può collocarti tra le aziende con i tempi di risposta più rapidi, con tempi di risposta di un minuto o meno.
2. Conveniente: Le telefonate e le e-mail possono essere costose se si considera il costo delle chiamate o delle risorse umane necessarie per rispondere alle richieste via telefono o e-mail. La chat dal vivo può risolvere molti problemi senza coinvolgere un addetto all’assistenza, riducendo il traffico presso il servizio di assistenza.
3. Accesso più semplice per le persone all’estero: Quando un lead si trova al di fuori del tuo Paese, dovrà pagare una chiamata internazionale oppure inviare un’e-mail. Se offri la chat dal vivo, invece, gli permetterai di ricevere risposte senza aspettare che qualcuno del team di assistenza risponda.
4. Miglioramento delle conversioni: Spesso i lead non sanno molto di te o del tuo prodotto. Offrire la chat dal vivo può dar loro la sicurezza necessaria per provare la tua soluzione o acquistare il tuo prodotto. Secondo Invesp, aggiungere un software di chat dal vivo al tuo sito web può migliorare le conversioni fino al 20%.

Come funziona un software di chat dal vivo?

Una soluzione software di chat dal vivo si integra con il tuo sito web o portale del servizio clienti. Di solito è visibile ai clienti come una piccola finestra di chat nell’angolo inferiore destro della pagina web.

Il cliente non deve installare app di terze parti per utilizzare la chat. Può semplicemente fare clic sull’icona della chat e iniziare a digitare la propria domanda. La maggior parte delle soluzioni offre la possibilità di caricare immagini (ad esempio, se hanno una domanda relativa alla fattura o devono mostrare un difetto del prodotto) tramite la chat.

Il software di chat può fornire risposte automatizzate ogni volta che è possibile. Se non è in grado di offrire una soluzione, chiederà i dati del cliente e creerà un ticket di assistenza nel sistema di backend. Un addetto all’assistenza potrà esaminare la questione e contattare il cliente in un secondo momento con una risposta.

Tipi di software di chat dal vivo

Il software di chat dal vivo è generalmente disponibile in due tipi. Ogni tipo presenta i propri vantaggi, quindi scegli quello più adatto alle tue esigenze.

1. Software di chat live autonomo: Le soluzioni software per la chat live sono disponibili come app autonome. In genere offrono un set di funzionalità più completo, tra cui automazione e IA. Se non disponi già di un sistema di assistenza per la tua azienda o hai bisogno di una soluzione di chat avanzata, potresti prendere in considerazione un chatbot.
2. Chat live integrata in un sistema di assistenza: Se utilizzi già un software per sistemi di assistenza, potresti iniziare a utilizzare la funzione di chat live dello stesso sistema. Utilizzare la funzione di chat live del tuo sistema di assistenza, come HubSpot Live Chat, ti permette di risparmiare. Inoltre, ti consente di utilizzare altri strumenti del sistema di assistenza per perfezionare l'esperienza dei clienti nella chat live.

Funzionalità dei software per la chat live

Il set esatto di funzionalità dipende dalla soluzione software per la chat live che selezioni. Di seguito sono riportate le funzioni più comuni che troverai negli strumenti di chat live:

• Opzioni di personalizzazione: Potrai personalizzare la posizione del widget di chat sulla pagina web, aggiungere il branding e inserire un messaggio che incoraggi i visitatori del sito a contattarti tramite chat.
• Risposte predefinite: Lo strumento di chat live invierà risposte automatiche alle domande più frequenti, per aiutare più rapidamente i clienti con le richieste comuni.
• Ottimizzazione per dispositivi mobili: Uno strumento deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili, poiché molti visitatori utilizzano i propri dispositivi mobili quando visitano il tuo sito web.
• Monitoraggio dei membri del team di assistenza: Potrai monitorare le conversazioni di assistenza tramite chat live del tuo team con i clienti. Questo può aiutarti a monitorare le prestazioni e a consentire ai membri del team con risultati inferiori di migliorare.
• Moduli di chat: Ti conviene raccogliere le informazioni dei clienti — nome, indirizzo email e numero di telefono — così da poterli contattare per aiutarli nel caso in cui la connessione si interrompa durante la chat.
• Analisi: La chat live è un'ottima fonte di dati sui clienti. Può fornire informazioni sul tempo medio trascorso utilizzando la chat live, sulle domande più comuni tra i tuoi clienti e molto altro. Puoi utilizzare questi dati per ottimizzare le strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Oltre a queste funzionalità comuni, i migliori software per la chat live possono offrire anche le seguenti funzionalità:

• Condivisione di file: Grazie alla condivisione di file, i tuoi clienti o i visitatori del sito web possono condividere immagini o documenti per spiegare il loro problema in modo più efficace.
• Messaggi automatici: Le soluzioni avanzate per la chat live possono attivare messaggi automatici in base al comportamento degli utenti, ad esempio alla pagina web appena visitata o al tempo trascorso su una pagina web specifica.
• Condivisione delle trascrizioni: Condividere la trascrizione di una chat può essere un ottimo modo per aiutare i clienti che devono provare la soluzione in un secondo momento anziché subito. Puoi condividere una conversazione completa contenente la soluzione alla loro domanda. Potranno leggerla quando saranno pronti a provare la soluzione.

Come scegliere un software per la chat live?

Il numero di opzioni disponibili può rendere complicata la scelta di un'app per la chat live. Tuttavia, puoi restringere la scelta ad alcune opzioni in base a determinati parametri.

Ecco cosa dovresti considerare:

1. Utilizzi una soluzione di assistenza?

Se utilizzi una soluzione di assistenza che offre una funzione di chat live integrata, questo potrebbe essere un buon punto di partenza, poiché risparmierai tempo nella configurazione e sul costo aggiuntivo per l'acquisto di un'altra app.

2. Di quali funzionalità hai bisogno?

Potresti voler utilizzare una soluzione di chat live separata se hai bisogno di più funzionalità specifiche per la chat. Puoi scegliere uno strumento di chat live di fascia alta e ricco di funzionalità, oppure puntare su un equilibrio tra funzionalità e costo. Esamina attentamente il portafoglio di funzionalità di uno strumento e, se soddisfa le tue esigenze di comunicazione tramite chat live, inseriscilo nella tua lista di preferiti.

3. La soluzione è scalabile?

Anziché passare a una nuova soluzione una volta che la tua attività sarà cresciuta, dovresti selezionare fin dall'inizio un'app di chat live scalabile. Se prevedi una crescita costante, scegli una soluzione di chat live che si integri con le altre app in cui hai già investito. Alcune app di chat live offrono anche API, rendendo la soluzione di chat live più scalabile.

4. Rientra nel tuo budget?

Hai trovato lo strumento perfetto. Dispone di tutte le funzionalità giuste ed è facilmente scalabile. Ma dovresti acquistarlo comunque se supera il tuo budget? Per rispondere a questa domanda, dovresti confrontare il costo e il valore monetario dei vantaggi che la soluzione di chat live può potenzialmente offrire.

Ad esempio, se la soluzione di chat dal vivo fornisce risposte basate sull'intelligenza artificiale, potresti ridurre significativamente il carico di lavoro del team di supporto. Questo permetterà loro di concentrarsi su attività più produttive e consentirà all'azienda di risparmiare. Dovresti prendere in considerazione l'investimento nello strumento se i risparmi stimati (derivanti da tutti i vantaggi combinati) superano il costo.

Molti strumenti offrono anche un piano gratuito. Se hai una piccola impresa o una startup, potresti provare il piano gratuito prima di passare a una soluzione a pagamento.

Modernizza la tua azienda con la chat dal vivo

La chat dal vivo è un canale di assistenza clienti e vendita estremamente utile nell'attuale contesto aziendale. La possibilità di interagire con i visitatori del sito web e con i clienti in tempo reale offre ai tuoi team di vendita e assistenza molte più possibilità.

I tuoi team possono aiutare proattivamente i visitatori a risolvere i problemi, aumentando di conseguenza la soddisfazione, la fidelizzazione e la fiducia dei clienti.

Se cerchi altri modi per migliorare l'esperienza dei clienti, leggi le nostre guide su come migliorare il coinvolgimento dei clienti e come ottimizzare il percorso del cliente sul sito web.