L'ottimizzazione del percorso del cliente è il processo di mappatura e collegamento delle interazioni dei clienti con il tuo marchio attraverso molteplici punti di contatto. L'obiettivo finale è migliorare la loro esperienza complessiva, in modo da ottenere più conversioni e rafforzare la fidelizzazione dei clienti.
In questo articolo analizzeremo in modo completo l'ottimizzazione del percorso del cliente e ti mostreremo 3 modi per ottimizzare i percorsi dei tuoi clienti.
Il tuo cliente è il protagonista. Il suo percorso si sviluppa attraverso molteplici canali e punti di contatto, dal tuo sito web ai social media e dai computer fissi ai dispositivi mobili. Ciò di cui hai bisogno è un'esperienza coerente e personalizzata.
In sostanza, il percorso del cliente è il rapporto che instaura con il tuo marchio. In genere si sviluppa attraverso cinque fasi, ognuna delle quali comporta numerose interazioni:
- Consapevolezza - Questa è la prima interazione di un potenziale cliente con il tuo marchio e può avvenire grazie a una ricerca su Google, a una recensione di un utente o a un annuncio su Facebook.
- Valutazione - Durante questa fase del percorso del cliente, il potenziale cliente inizierà a valutare le proprie opzioni, magari attraverso recensioni dei clienti, recensioni dei prodotti e così via, e a confrontare la tua offerta con quella dei concorrenti.
- Acquisizione - Dopo aver preso in considerazione le alternative e aver deciso che sei l'opzione preferita, il potenziale cliente arriva alla terza fase: la vendita. Tuttavia, anche se questa può sembrare l'obiettivo finale, non lo è. Ci sono altre fasi.
- Fidelizzazione - La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere l'obiettivo finale di tutte le aziende ed è la quarta fase fondamentale del percorso del servizio clienti.
- Sostegno al marchio - Infine, il sostegno al marchio da parte dei clienti è una quinta fase aggiuntiva che ti aiuterà ad acquisire ancora più clienti.
Detto questo, come puoi ottimizzare il percorso del tuo protagonista in tutte e cinque le fasi?
1. Mappatura del percorso del cliente
Una mappa del percorso del cliente (noi pensiamo che potrebbe essere chiamata mappa del percorso del protagonista, ma il termine comune è quello riferito al cliente) rappresenta visivamente il percorso del cliente, offrendoti un quadro dettagliato di come interagisce con il tuo marchio nei vari punti di contatto.
La mappatura del percorso del cliente rende più semplice:
Comprendere i tuoi clienti
La mappatura del percorso del cliente ti permette di comprendere il comportamento dei clienti, perché mostra come interagiscono con il tuo marchio e come lo vivono. Questo ti mette in una posizione migliore per apportare miglioramenti al percorso d'acquisto, così da poter comprendere le loro motivazioni, esigenze e desideri in ogni punto specifico del loro percorso.
Individuare le lacune nel loro percorso
È possibile che alcuni canali non aggiungano nulla all'esperienza del cliente. Anzi, potrebbero persino sottrarre valore all'esperienza, fino a far sentire il cliente frustrato e fargli perdere interesse per il tuo marchio.
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Creare contenuti personalizzati
Come mostra questo rapporto di IDG Connect, il 64% dei professionisti del marketing ammette che creare contenuti pertinenti è una delle principali difficoltà.
I clienti interagiranno con il tuo marchio ed effettueranno più acquisti se comprendono cosa ricevono da te. In altre parole, hanno bisogno di informazioni chiave che li aiutino a prendere una decisione.
Attraverso una mappa del percorso del cliente, puoi offrire contenuti basati sui dati, altamente mirati e pertinenti per il tuo protagonista.
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2. Segmentazione del pubblico
Il tuo marchio si rivolge a diversi profili di acquirenti. Per raggiungerli, è davvero importante adottare una strategia di segmentazione del pubblico.
Cosa significa?
Innanzitutto, inizi raccogliendo e archiviando i dati dei clienti ottenuti dai tuoi diversi canali. Strumenti come una piattaforma di intelligence sui clienti possono aiutarti a semplificare questo processo.
Quindi, devi analizzare i dati per creare i tuoi segmenti (manualmente o con un software per la segmentazione dei clienti specializzato). Questo ti permetterà di creare profili degli acquirenti più accurati dei tuoi clienti, basati su un insieme di attributi condivisi. In altre parole, chi sono e cosa li motiva?
Successivamente, puoi creare una mappa del percorso del cliente per ciascun profilo acquirente. Dovrebbe avere l'aspetto di un diagramma di flusso e, come detto in precedenza, dovrebbe essere una rappresentazione visiva del loro percorso, inclusi i canali che utilizzano, il modo in cui li usano e le azioni che compiono (e quando).
Una volta fatto tutto questo, puoi quindi creare esperienze intorno a ciascuna mappa, ottimizzando messaggi e comunicazioni in modo che siano personalizzati per ciascun segmento.
3. Affronta l'intero imbuto
Ricorda, il viaggio del nostro eroe è composto da cinque fasi e ciascuna ha il suo valore.
Vedo molte aziende perdere terreno perché non riescono a coinvolgere il cliente mentre confronta e valuta durante la fase di valutazione.
È importante sottolinearlo perché è nel mezzo del funnel che molti potenziali clienti scompaiono. Va bene concentrarsi sulla parte superiore del funnel, ma devi ricordare che ci sono molti punti di contatto da coprire e che spesso passa molto tempo prima che un potenziale cliente sia pronto a effettuare un acquisto.
Pertanto, dovrai impegnarti per diventare la loro persona di fiducia, la guida affidabile che li accompagna lungo questo percorso. Durante la fase di valutazione, puoi affiancarli con articoli approfonditi del blog, casi di studio, chat dal vivo e altro ancora, dimostrando loro di essere l'esperto che possiede ciò di cui hanno bisogno.
È molto meglio che lasciarli fare da soli e sperare che in qualche modo riescano a dare un senso a tutto ciò che viene loro proposto dai vari marchi.
Avranno bisogno di assistenza: forniscigliela, ad esempio tramite il servizio clienti tramite chat dal vivo.
Vorranno un'esperienza personalizzata che li faccia sentire speciali e apprezzati: offrigliela tramite contenuti e annunci mirati che si rivolgano direttamente a loro e alle loro esigenze.
Vorranno anche contenuti utili: offriglieli tramite articoli educativi del blog e casi di studio che aiutino a creare fiducia nel tuo marchio, fornendo loro allo stesso tempo tutte le risorse e le informazioni necessarie per proseguire il percorso di acquisto.
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Prossimi passi
All'inizio, l'ottimizzazione del percorso del cliente può sembrare un'attività impegnativa e, a essere onesti, lo è.
La buona notizia, tuttavia, è che esiste una vasta gamma di strumenti disponibili per aiutarti. Come prossimo passo, potresti dare un'occhiata ai seguenti articoli:
- I 10 migliori strumenti per la mappatura del percorso del cliente
- I 10 migliori software per la gestione dell'esperienza del cliente
- I 10 migliori software per il monitoraggio del servizio clienti
Se hai domande o suggerimenti, scrivili nei commenti qui sotto.
