5 stadier i kundereisen: Komplett ekspertveiledning

Å forstå kundereisen er avgjørende for å bygge sterke relasjoner og levere eksepsjonelle opplevelser. Fra den første interaksjonen til langsiktig lojalitet former hvert kontaktpunkt hvordan kundene oppfatter merkevaren din. Enten du er en CX-profesjonell som finpusser strategiene dine, eller nettopp har begynt, er det viktig å kartlegge og mestre kundereisen for å skape verdi og drive vekst.

Med de riktige verktøyene for kundereisestrategi kan du optimalisere hvert trinn, få dypere innsikt og konsekvent overgå kundenes forventninger.

Hva er kundereisen?

Kundereisen, også kjent som kjøpsreisen, er summen av interaksjonene en nåværende eller potensiell kunde har med merkevaren din. Med andre ord representerer kundereisen kundens samlede opplevelse – fra det øyeblikket de innser et udekket behov, til deres førsteinntrykk av virksomheten din og videre gjennom fasene etter kjøpet.

Ved å fokusere på kjøpsreisen blir det enklere å levere høy kundetilfredshet og øke kundebevaringen, noe som gjør den avgjørende for markedsføringssuksess.

Hva er de 5 stadiene i kundereisen?

La oss gå rett på sak. Her er de 5 stadiene i kundereisen vi skal se på, med en kort beskrivelse av hvert av dem.

• Bevissthet: Kunden blir oppmerksom på produktet, tjenesten eller merkevaren din, ofte gjennom markedsføring, anbefalinger eller identifisering av et problem.
• Vurdering: Kunden vurderer alternativer og sammenligner løsninger, og veier fordelene ved produktet eller tjenesten din opp mot konkurrentenes.
• Beslutning (eller kjøp): Kunden velger å kjøpe produktet eller tjenesten din og gjennomfører transaksjonen.
• Kundebevaring (eller lojalitet): Etter kjøpet flyttes fokuset til å beholde kunden gjennom eksepsjonell service, verdi og kontinuerlig engasjement.
• Ambassadørskap: Fornøyde kunder blir ambassadører som markedsfører merkevaren din overfor andre gjennom anmeldelser, anbefalinger eller deling i sosiale medier.

Klikk deg gjennom hvert stadium for å lære mer om det, hvordan det fungerer og hvordan du kan utnytte det til å skaffe og beholde lojale kunder livet ut. Du kan også se på eksemplene mine på kundereisekart hvis du trenger noe mer midt i handlingen.

Hvorfor er stadiene i kundereisen viktige?

Det er viktig å optimalisere kundereisen hvis du ønsker å utvide kundebasen og generere gjentatte kjøp.

Når du fokuserer på kundereisen, ser du virksomheten din gjennom kundens øyne. Ved å kartlegge kjøpsreisen får du verdifull informasjon om de ansatte, nettstedet og opplevelsen i butikkene dine.

I tillegg til å samle inn viktige måltall for kundetilfredshet gir denne prosessen, der du følger kundereisen, deg muligheten til å gjøre forbedringer og hjelper deg med å forutse kundenes behov, slik at salgssyklusen blir kortere.

5 stadier i kundereisen

Den digitale kundereisen har fem stadier. Hvert av dem er knyttet til en form for kontakt mellom kunden og kontaktpunktene dine. Direkte kontakt finner vanligvis sted før kunden foretar et kjøp, under kjøpet og etter at kjøpet er gjennomført.

Nå som vi har gått gjennom hvordan kunder sannsynligvis kommer i kontakt med virksomheten din, er det på tide å gå gjennom de fem stadiene i kundereisen.

1. Bevissthet

I bevissthetsfasen innser potensielle kunder at de har et behov eller et problem, og begynner å lete etter løsninger. Det er her merkevarer gjør sitt førsteinntrykk, ofte gjennom annonsering, sosiale medier, SEO eller anbefalinger.

En person som søker etter «de beste løpeskoene for nybegynnere», kan for eksempel komme over et blogginnlegg eller en annonse fra en skoprodusent, og bli introdusert for produktet for første gang.

Slik forbedrer du bevisstheten:

• Invester i målrettet digital annonsering for å nå den ideelle målgruppen din.
• Optimaliser nettstedet ditt for SEO, slik at det vises i relevante søkeresultater.
• Utnytt sosiale medier til å dele engasjerende innhold og øke merkevaresynligheten.
• Samarbeid med influensere eller bransjeeksperter for å utvide rekkevidden din.
• Lag lærerikt selvbetjeningsinnhold, for eksempel blogginnlegg, videoer eller veiledninger som tar opp vanlige utfordringer kundene møter.

2. Vurdering

I vurderingsfasen evaluerer kundene aktivt alternativene sine og sammenligner produkter eller tjenester for å avgjøre hvilke som best dekker behovene deres. De kan lese anmeldelser, sammenligne priser eller se produktdemonstrasjoner.

Etter å ha oppdaget et merke for løpesko kan kunden for eksempel sammenligne funksjoner som demping og slitestyrke med konkurrentenes ved å lese anmeldelser på nettet eller se videoer av produkter som pakkes ut på YouTube.

Slik forbedrer du vurderingen:

• Tilby gratis prøveperioder, demonstrasjoner eller vareprøver, slik at kundene kan oppleve produktet uten risiko.
• Publiser detaljerte produktsammenligninger eller kjøpsveiledninger for å hjelpe kundene med beslutningen.
• Samle inn og vis frem kundeuttalelser og kundehistorier på nettstedet ditt.
• Opprett remarketingkampanjer for å holde merkevaren friskt i minnet hos potensielle kjøpere.
• Bygg inn en chatbot eller en seksjon med vanlige spørsmål for å besvare kundehenvendelser raskt.

3. Beslutning (eller kjøp)

Beslutningsfasen er når kunden tar et valg og går videre med kjøpet. Denne fasen påvirkes av faktorer som priser, kampanjer og tillit til merkevaren.

Kunden kan for eksempel legge løpeskoene i handlekurven etter å ha sett et tidsbegrenset tilbud eller et tilbud om gratis frakt, og deretter fullføre kjøpet på nettet eller i en fysisk butikk.

Slik forbedrer du beslutningen:

• Forenkle utsjekkingsprosessen med færre trinn og flere betalingsalternativer.
• Tilby insentiver som rabatter, gratis frakt eller tidsbegrensede tilbud.
• Bruk hastighetsskapende virkemidler, for eksempel nedtellingstidtakere for salg eller informasjon om tilgjengelig lagerbeholdning.
• Tilby chat i sanntid for å hjelpe kundene under kjøpsprosessen.
• Kommuniser returregler og kundestøtte etter kjøpet tydelig for å gi kjøperen trygghet.

4. Kundebevaring (eller lojalitet)

I kundebevaringsfasen flyttes fokuset til å holde kundene engasjerte og fornøyde for å oppmuntre til gjentatte kjøp. Bedrifter bruker taktikker som lojalitetsprogrammer, personlige e-poster eller proaktiv kundestøtte.

Merket for løpesko kan for eksempel sende kunden en takk-e-post med tips om hvordan skoene kan gås inn, eller en rabattkode til neste kjøp.

Slik forbedrer du kundebevaringen:

• Send personlige takk-e-poster og oppfølginger etter et kjøp.
• Innfør et lojalitets- eller belønningsprogram for å motivere til gjentatte kjøp.
• Send ut undersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger om kundereisen og identifisere områder som kan forbedres.
• Tilby utmerket kundeservice med raske svartider og kunnskapsrik kundestøtte.
• Del eksklusive oppdateringer, forhåndsvisninger eller spesialtilbud for eksisterende kunder.

5. Ambassadørskap

Ambassadørskap oppstår når fornøyde kunder blir merkevareambassadører, anbefaler produktet til venner eller publiserer positive anmeldelser på nettet. Bedrifter kan fremme dette ved å oppmuntre til anmeldelser eller lansere verveprogrammer.

Den fornøyde løperen kan for eksempel publisere en strålende anmeldelse på Instagram eller anbefale skoene til en venn under en samtale om løpeutstyr.

Slik forbedrer du ambassadørskapet:

• Lanser et verveprogram som belønner kunder for å skaffe nye kunder.
• Oppmuntre fornøyde kunder til å legge igjen anmeldelser på nettet på viktige plattformer.
• Fremhev kundehistorier eller kundeuttalelser på nettstedet ditt og i sosiale medier.
• Engasjer målgruppen din i sosiale medier ved å dele brukergenerert innhold på nytt.
• Arranger arrangementer, webinarer eller konkurranser for å styrke forholdet til ambassadørene.

For kontinuerlig overvåking og forbedring på hvert trinn foreslår jeg å benytte de beste programvareløsningene for analyse av kundereiser på markedet i dag.

Kundereise kontra kjøpsreise: Hva er forskjellen?

Kundereisen og kjøpsreisen er nært beslektet, men skiller seg fra hverandre når det gjelder omfang og fokus:

Kundereise

• Omfang: Omfatter hele livssyklusen i kundens forhold til en merkevare, fra den første bevisstheten til anbefaling.
• Fokus: Inkluderer alle interaksjoner en kunde har med en virksomhet, også etter at kunden har foretatt et kjøp.
• Mål: Å skape en sømløs og positiv opplevelse på tvers av alle kontaktpunkter i kundereisen og fremme langsiktig lojalitet.
• Eksempel: En kunde oppdager en merkevare på sosiale medier, kjøper et produkt, kommuniserer med merkevaren gjennom kundestøtte og anbefaler den til slutt på nettet.

Kjøpsreise

• Omfang: Fokuserer spesifikt på stadiene før kjøpet som leder frem til en beslutning om å kjøpe.
• Fokus: Sentrerer seg om trinnene en kjøper tar for å identifisere et problem, vurdere løsninger og velge et produkt eller en tjeneste.
• Mål: Å veilede potensielle kjøpere frem til en kjøpsbeslutning.
• Eksempel: En potensiell kunde undersøker løsninger på problemet sitt, sammenligner merkevarer og velger et produkt å kjøpe.

Hovedpoenget: Kjøpsreisen er en del av kundereisen og fokuserer utelukkende på å konvertere en potensiell kunde til en kjøper. Kundereisen er derimot bredere og legger vekt på hele forholdet og de løpende opplevelsene med merkevaren, inkludert bevaring og anbefaling.

Hva er et kundereisekart?

Et kundereisekart er en visuell fremstilling av trinnene en kunde tar når vedkommende samhandler med en merkevare, fra den første bevisstheten til langsiktig lojalitet og anbefaling. Det illustrerer kundens opplevelser, følelser og kontaktpunkter på tvers av ulike stadier i kundereisen, og du kan bruke KI i kartlegging av kundereisen for å bistå i denne prosessen.

Profftips: Sørg for å unngå vanlige feil og fallgruver når du begynner å lage kundereisekartet ditt.

Viktige komponenter i et kundereisekart:

1. Stadier: Representerer fasene kundene går gjennom (for eksempel bevissthet, vurdering, beslutning, bevaring og anbefaling).
2. Kontaktpunkter: Fremhever hvor og hvordan kundene samhandler med merkevaren (for eksempel nettstedskart, sosiale medier og kundestøtte).
3. Kundemål: Beskriver hva kunden ønsker å oppnå på hvert stadium (for eksempel finne informasjon eller løse et problem).
4. Følelser: Følger med på hvordan kundene føler seg gjennom hele kundereisen og identifiserer smertepunkter og positive øyeblikk.
5. Muligheter: Identifiserer områder der merkevaren kan forbedre opplevelsen eller dekke udekkede behov.

Formålet med et kundereisekart:

• Å forstå kundeadferd og motivasjon.
• Å identifisere og håndtere smertepunkter i kundereisen.
• Å samkjøre interne team om kundesentrerte strategier.
• Å forbedre kontaktpunktene og den helhetlige kundeopplevelsen.

Eksempel:

Et B2B-kundereisekart for et SaaS-selskap kan avdekke at potensielle kunder har problemer under registreringen av den gratis prøveperioden på grunn av uklare instruksjoner eller et komplisert grensesnitt.

For å løse dette kan selskapet forenkle introduksjonsprosessen, tilby en veiledet gjennomgang av programvaren og gi proaktiv støtte.

Disse forbedringene vil styrke kundeopplevelsen, øke konverteringen fra prøveperiode til betalende kunde og fremme langsiktig tilfredshet.

Hva nå?

Å beherske stadiene i kundereisen er avgjørende for å bygge sterkere relasjoner, styrke kundelojaliteten og oppnå et konkurransefortrinn. Bruk tipsene som deles her, til å forbedre strategien din og skape opplevelser som gjør et varig inntrykk. Suksess med kundeopplevelsen starter med en tydelig kundereise – nå er det din tur til å kartlegge den og gjøre den enestående.

Du kan melde deg på nyhetsbrevet fra The CX Lead for å holde deg oppdatert på alle de nyeste trendene og innsiktene innen kundeopplevelse fra ledende bransjeeksperter.