5 vanlige feil du bør unngå når du lager et kundereisekart

Kartlegging av kundereisen, eller CJM, er å lage en visuell fremstilling av kundereisen din frem til punktet du ønsker at kundene skal nå. Hvis det gjennomføres på riktig måte, vil det forbedre kundeopplevelsen betydelig. 

Som prosess kan CJM hjelpe deg med å forstå kundene dine og forventningene deres bedre. Men det er viktig å huske på at dette ikke er nøkkelen til alle dører.

For å oppnå ønsket resultat må du bruke denne prosessen riktig. Ellers risikerer du å miste ikke bare tid og penger, men også kundene dine.

I denne artikkelen skal jeg fortelle deg om fem vanlige feil ved gjennomføring av CJM.

CJM er ditt eneste våpen

Det finnes et ordtak som sier at man ikke bør legge alle eggene i én kurv. Det samme kan sies om kartlegging av kundereisen. Du vil ikke øke virksomhetens vekst ved å gjøre denne metoden til det eneste verktøyet du velger. I stedet bør du gjøre den til en del av én stor strategimaskin som vil føre selskapet ditt til suksess.

Strategien din bør også omfatte prosesser som CJM i kombinasjon med andre aktiviteter, for eksempel undersøkelser, brukerintervjuer, innhenting av tilbakemeldinger og kontekstuelle undersøkelser. Kombinasjonen av alle disse verktøyene vil hjelpe deg med å nå målet ditt, og også begrense hvor ofte kundene dine kontakter kundeserviceavdelingen din.

Å bruke ubekreftede kilder eller for få av dem

Å basere seg på feil kilder, eller ikke bruke nok kilder, er en annen vanlig feil du bør unngå når du lager kart over kundereisen. Teamet ditt vil uunngåelig lage et upålitelig kart hvis du gir det ubekreftet informasjon. 

Dette kan igjen påvirke virksomheten din negativt. Hvordan? Basert på kartet ditt vil du ganske enkelt ikke tilby kundene det de trenger, og til slutt vil du miste dem. Du bør alltid huske at personas ene dine ikke er virkelige mennesker, men at virkelige mennesker bør ligge bak dem.

Beskriv den reelle målgruppen din, bruk riktige kilder til å samle inn informasjon om dem, og ikke begrens deg til bare én eller to av dem.

Husker du hvordan Dr. House sa at alle lyver?

Ta for eksempel et kundeintervju. Nei, jeg vil ikke anklage kundene dine for å lyve, men på intervjutidspunktet kan kunden din ha glemt nyansene og vil kanskje ikke være i stand til å formidle alle følelsene og inntrykkene de fikk fra produktet eller tjenesten din. 

Og ja, ikke alle ønsker å være ærlige og oppriktige. Kartet over kundereisen bør ikke være basert på upålitelige fakta. Bruk derfor så mange kilder som mulig.

Å gjøre unødvendig arbeid

Før du begynner å kartlegge, bør du se nærmere på virksomheten din. Hvis veien kundene dine følger er kort og har få kontaktpunkter, er det ingen vits i å bygge en fullstendig CJM fra grunnen av. I dette tilfellet kan det å lage et kart være som å slippe en elefant inn i en porselensbutikk. Se heller på maler for kart over kundereisen som vil være mer nyttige for deg enn å bygge ditt eget kart fra bunnen av.

Å bruke CJM bare for å gjøre det

For å bruke denne prosessen riktig må du ha en tydelig forståelse av hvorfor du trenger den, og hvilke mål den skal hjelpe deg med å oppnå. Hvis du ikke har noe formål, har jeg dårlige nyheter til deg – du kommer bare til å kaste bort tid og krefter på å tegne et kart. 

Det ferdige kartet vil bli liggende begravet på skrivebordet eller enheten din, eller bli glemt på veggen, i stedet for å bli tatt i bruk. Hvis du ikke kan svare på hvordan du skal bruke kundekartet ditt og hvordan det kan være nyttig for deg, bør du ikke lage det. Jeg anbefaler at du først lager en handlingsplan og deretter følger den nøye.

Å følge trenden blindt

Det er en svært dårlig idé å begynne å kartlegge kundereiser fordi det er populært, eller fordi andre selskaper gjør det. Metoder andre virksomheter bruker, fungerer ikke nødvendigvis for din virksomhet også. Selv om Elon Musk eller Bill Gates skulle tvitre i morgen at kartlegging av kundereisen er kult, og at selskapet ditt vil skyte fart ved å bruke denne prosessen, betyr ikke det at du bør sette i gang med prosessen umiddelbart.

Avslutning

Så, jeg har fortalt deg om fem store feil du bør unngå når du lager et kart over kundereisen. Jeg håper disse tipsene vil hjelpe deg med å lage et nyttig og pålitelig kart. Sammen med større plattformverktøy, som programvare for styring av kundeopplevelsen, vil det føre deg og virksomheten din til suksess!

Relatert lesning: 10 beste verktøy for kartlegging av kundereisen