Vet du hva en tjenesteblueprint er? Det er et designtenkningsrammeverk som illustrerer hvordan ulike tjenestekomponenter henger sammen gjennom kundereisen og interne prosesser. En tjenestedesign-blueprint omfatter kontaktpunktene mellom mennesker, prosesser og både digitale og fysiske elementer på tvers av kundenes handlinger. Tjenesteblueprints er spesielt nyttige i komplekse scenarier som involverer flere tjenestetilbud. Hvis du vurderer å lage en tjenesteblueprint, kan det å utforske eksisterende eksempler gi inspirasjon.
Som strateg innen forskning og innsikt bruker jeg ofte tjenesteblueprints for å hjelpe kunder med å forstå sine egne tjenestesystemer. Tjenesteblueprints er viktige verktøy for design av kundeopplevelser, og mange merkevarer har anerkjent verdien av dem.
Tjenesteblueprints ble tidligere hovedsakelig brukt i store systemer som helsevesen, turisme og bankvirksomhet. Det har imidlertid skjedd en betydelig endring i bruken og anvendelsen av dem de siste årene. I dag er tjenesteblueprints ikke begrenset til enorme systemer. De gir verdifull innsikt også i mindre systemer, fordi selv disse har mange lag og kompleksiteter.
Flere fremtredende merkevarer har integrert tjenesteblueprints i praksisen sin, og noen har til og med delt arbeidet sitt med resten av verden. Ved å gjøre dette viser disse merkevarene sitt engasjement for å forbedre kundeopplevelsen, noe som igjen har positive konsekvenser for virksomheten. La oss se på tre bemerkelsesverdige eksempler på tjenesteblueprints.
Eksempel på tjenesteblueprint 1: Airbnb
Med mer enn 150 millioner brukere over hele verden som har bestilt over 1 milliard opphold er Airbnb et godt eksempel på et selskap som har lykkes med å levere et solid tjenestetilbud. Selskapet kombinerer både den fysiske og digitale opplevelsen, også kjent som en fysisk-digital tilnærming.
Du kan tenke deg at Airbnbs tjenestesystem er ganske komplekst, men selskapet har likevel lykkes med å levere en god kundeopplevelse. Tjenesteblueprinten har blitt brukt til å oppnå kontinuerlige forbedringer i opplevelsene til gjester, verter og interne interessenter.
Designutfordringen
Under covid-19-pandemien opplevde Airbnb et betydelig tilbakeslag, mistet 80 % av virksomheten på få uker og sa deretter opp 1 900 ansatte. Denne organisatoriske endringen ga en mulighet til å ta i bruk en mer helhetlig tilnærming til tjenestedesign, som inkluderte utarbeidelsen av en tjenesteblueprint.
Tilnærmingen
Denne omfattende organisatoriske endringen førte til et skifte i produktets fokus. Som medgrunnlegger og administrerende direktør Brian Chesky sa det: «Vi satte hele selskapet på én enkelt veikart. Og vi sa at vi bare skulle begynne å fokusere på å løse brukernes problemer.» Airbnbs påfølgende team gikk gjennom store mengder tilbakemeldinger fra kunder og kartla dem. Ved å gjøre dette kunne de ikke bare identifisere trender i opplevelsen, men også rette oppmerksomheten mot hvordan de skulle prioritere å løse brukernes problemer.
Tjenesteblueprinten deres omfattet fem viktige svømmebaner: Gjest, vert, produkt, retningslinjer og tjeneste.
Have an account? Log In
Hvorfor det fungerer
Å lage en tjenesteblueprint med utgangspunkt i kunden resulterte i store forbedringer gjennom hele prosessen. De redesignet for eksempel hvordan rengjøringsgebyrer ble vist i prisene, slik at de ble inkludert i døgnprisen i søkeresultatene i stedet for å vises først når kunden var klar til å betale.
Ved hjelp av tjenesteblueprinten kunne Airbnb også gjøre endringer som kom vertene til gode. Dette var mulig fordi tjenesteblueprints fanger opp opplevelsen til andre interessenter og prosesser gjennom hele kundereisen, i tillegg til selve sluttkunden.
Ved å sette hele selskapet på ett veikart måtte alle ledere nå forstå denne reisen. Det knyttet team og avdelinger sammen igjen og muliggjorde helhetlige støtteprosesser.
Eksempel på tjenesteblueprint 2: Spotify
Det neste eksempelet på et tjenestekart som vi skal se på, er produktet digital opplevelse, Spotify. Denne lytteplattformen har rundt 515 millioner månedlige aktive lyttere over hele verden. Veksten har vært utrolig, og plattformen genererte rundt $12.6 billion USD i inntekter i 2022, samt en økning på 21 % fra år til år.
Siden minst 2019 har Spotify brukt tjenestedesign som et verktøy for kontinuerlig å øke kvaliteten på kundeopplevelsen. De har også brukt tjenestedesign til å forbedre opplevelsen til de interne teamene sine ved hjelp av tjenestekart.
Designutfordringen
Utfordringen med tjenestekartet som vi skal snakke om i dag, handler om en bestemt type Spotify-kunde. Spotify har en så stor rekkevidde at de må betjene mange ulike typer mennesker med produktet sitt. Du kan se for deg hvordan denne typen skalering og mangfoldige kundebase kan innebære at man må trekke i mange retninger når det gjelder å forstå hvem man skal utvikle produktene og tjenestene sine for.
Et eksempel på bruk av et tjenestekart for å bidra til å forbedre et funksjonstilbud, er basert på en av Spotifys personaer, Shelley, som bor sammen med partneren sin. Hun kunne potensielt ha nytte av Spotifys nye tilbud, Premium Duo-abonnementet. Denne månedlige regningen for to personer som bor sammen, ble utformet med fordeler som skulle dekke de spesifikke behovene til disse to kundene. Noen eksempler på disse behovene var å ha individuelle kontoer for lytting, men også en delt spilleliste når de lytter sammen hjemme.
Tilnærmingen
Måten Spotify gjennomførte undersøkelsen på, var å sette mennesker – i dette tilfellet Shelley – i sentrum på tvers av alle de interne teamene. Produkt-, utviklings-, brukerundersøkelses- og driftsteamene måtte for eksempel alle forstå hvilke handlinger kundene utførte, hvilke problemer de møtte, og hvordan den generelle brukeropplevelsen var på tvers av Spotifys tjenesteprosesser.
De undersøkte problemområdet gjennom to viktige temaer: menneskelige hensyn og opplevelseskomponenter. Menneskelige hensyn omfatter ergonomi, etiske konsekvenser, kognitive evner og atferdspåvirkning. Opplevelseskomponenter handler om hvordan opplevelsen får kunden til å føle seg.
De brukte også storyboardarbeid og kroppslig idéutvikling for å levendegjøre tjenestekartet. Disse metodene bidro til å gi liv til de mange kontaktpunktene Shelley ville møte i forbindelse med produktet.
Hvorfor det fungerer
Spotifys tilnærming innebærer å involvere flere interessenter tidlig i undersøkelses- og designprosessen. Dette sikret ikke bare samsvar med tjenestedesignmetodikken, men økte også sannsynligheten for at resultatene ville bli godtatt og tatt i bruk.
Ved å bygge opp kjennskap til og forståelse av kundereisen har Spotify effektivt integrert tjenestekart i en rekke andre prosjekter, for eksempel et initiativ for kontantbetalinger i Indonesia som omfattet etnografisk forskning og intervjuer med mennesker mens de utførte sine daglige betalingsaktiviteter.
Eksempel på tjenestekart 3: Starbucks
Det siste eksempelet på et tjenestekart vi skal se på, er mange menneskers kjære kaffebar, Starbucks. Dette storselskapet har for tiden konsoliderte nettoinntekter på $8.7 Billion USD. Starbucks har utvidet virksomheten globalt gjennom årene, men har også stengt butikker når det har vært nødvendig. Selv om opplevelsen primært foregår fysisk, har de også integrert digitale kontaktpunkter der kundene kan bestille på nettet på forhånd.
I dette neste eksempelet fokuserer vi først og fremst på et tjenestekart for det fysiske lokalet, med noen få digitale aspekter lagt til.
Designutfordringen
Denne utfordringen kom fra designstudenter, ikke direkte fra selskapet. Det som er fint med studentenes arbeid, er at det viser hvordan ideer for en fremtidig situasjon kan visualiseres i en tjenesteblueprint. Blueprints for en fremtidig situasjon kan brukes som en ledestjerne for hvor du ønsker å komme når det gjelder kundereiser og prosesser.
More Articles
Tilnærmingen
Denne tjenesteblueprinten for en fremtidig situasjon var kontekstspesifikk og tok utgangspunkt i det studentene anbefalte under Covid-19-pandemien, med særlig oppmerksomhet på helse og sikkerhet. Tilnærmingen til dette temaet innebar også å lage flere kundereisekart og et systemkart.
Hvorfor det fungerer
Ved å presentere alle disse artefaktene på ett sted kan leseren se på dem gjennom et enda mer helhetlig perspektiv enn det en tjenesteblueprint alene allerede gir. Studentene fanget opp de ulike måtene en kunde kunne hente kjøpet sitt på, noe som innebar tre separate kundereisekart: drive-in, nettbestilling med henting og oppmøte i butikk.
Ettersom skaperne var studenter, kan man anta at de arbeidet med begrensede ressurser. Likevel gjorde de en strålende jobb med å lage en tjenesteblueprint for en fremtidig situasjon, blant annet ved å inkludere små illustrasjoner for å gi det visuelle mer kontekst.
La deg inspirere av disse eksemplene på tjenesteblueprints!
Der har du det. Når du leser gjennom hvert eksempel, håper jeg du har fått litt bedre forståelse av prosessen med å utarbeide tjenesteblueprints og funnet inspirasjon til hvilken strategi som kan fungere for deg.
Husk at det ikke finnes én enkelt riktig måte å få en tjenesteblueprint til å bli virkelighet på, selv om det å starte med en mal for en tjenesteblueprint kan hjelpe deg i gang. Støttemateriell som kundereisekart, personaer og storyboarder kan også bidra til å holde personen i sentrum og bevare systemets helhetlige karakter.
Hvis du ofte vender tilbake til The CX Lead, kan det være lurt å abonnere på bloggen vår for å holde deg oppdatert på de nyeste verktøyene og innsiktene.
