Forstå samtalehvisking: En omfattende veiledning

Callsenteragenter har noe til felles med hemmelige agenter: en pålitelig coach på øret som hjelper dem mens de snakker med kunder. Hvisking på samtaler, som denne teknologien kalles, lar ledere lytte til agentenes samtaler, gi dem veiledning og til og med overta samtalen om nødvendig.

Det er stort behov for slik teknologi: Bare 21 % av de ansatte føler at de får tilbakemeldingene de trenger for å gjøre sitt beste arbeid. Når hvisking på samtaler brukes til sitt fulle potensial, gir det kundesenteragenter tilbakemeldinger akkurat når de trenger dem, gir kundene raskere svar og skaper bedre resultater for virksomheter gjennom høyere kundetilfredshet og lavere utskifting blant ansatte. I resten av denne veiledningen får du en omfattende oversikt over hvisking på samtaler, hvorfor det er viktig, og hvordan du kan implementere det på en vellykket måte til fordel for kundene, de ansatte og virksomheten.

Hva er hvisking på samtaler?

Hvisking på samtaler lar ledere ved kundesentre delta ubemerket i samtaler og gi agentene veiledning, strategiske råd og tilbakemeldinger i sanntid. I motsetning til «innbrytning i samtalen», der ledere avbryter samtalen fullstendig, er hvisking på samtaler usynlig for kunden. Og i motsetning til samtaleopptak, som lar ledere gi tilbakemeldinger etter at en samtale er avsluttet, gjør hvisking på samtaler det mulig for ledere å hjelpe agentene med å forbedre prestasjonene sine i sanntid.

Slik fungerer hvisking på samtaler: Ved å bruke skybasert programvare for kontaktsentre kan ledere se en liste over alle agentenes aktive samtaler. Innebygde sentimentanalyser – sammen med andre analyseverktøy i sanntid basert på kunstig intelligens – hjelper ledere med å forstå hvilke agenter som kan trenge støtte, basert på innholdet i samtalen og kundens tonefall. Deretter kan lederne velge om de vil lytte til samtalen, bryte inn ved hjelp av hvisking på samtaler eller delta som en tredjepart slik at kunden også kan høre dem.

Her er et eksempel på hvordan ledere samhandler med agentenes telefonsamtaler ved hjelp av Ziwos hviskefunksjon for samtaler:

På agentsiden vil de vanligvis høre et lydsignal når en leder har koblet seg til samtalen via hvisking. Dette kan være et svakt pip eller en «hvisketone» som bare agenten kan høre. I noen tilfeller kan agentene høre lederen snakke, mens de i andre tilfeller får en melding via chat.

Den viktigste fordelen? Veiledning i sanntid betyr at agentene får bedre støtte til alt fra teknisk feilsøking til kommunikasjonstaktikker. Samtidig får kundene vanligvis løst problemene sine raskere, siden agentene kan få innspill og godkjenning fra lederne i sanntid.

I utgående kundesentre kan hvisking på samtaler hjelpe agenter med å få veiledning fra ledere mens de driver med mersalg, kryssalg, proaktiv kundestøtte og ringer nye potensielle kunder.

Hvorfor hvisking på samtaler er viktig i kundeservice

God kundeservice er vanskelig. Når de fleste kundesenteragenter håndterer femti (eller flere) innkommende samtaler hver dag, er det ikke enkelt å levere jevn kundeservice: 63 % av agentene har problemer med å balansere hastighet og kvalitet. Hvisking på samtaler er kanskje den beste muligheten til å «få i pose og sekk»: Agentene har bedre forutsetninger for å opprettholde kvaliteten når de kan få innspill fra erfarne ledere i sanntid.

Her er noen viktige fordeler ved hvisking på samtaler for kundestøtteresultater:

1. Støtter nye agenter med veiledning i sanntid

53 % av CX-lederne sier at deres største utfordring er å rekruttere og beholde medarbeidere. Og med god grunn: 31 % av kundesenteragentene ser «alltid» etter en ny jobb, og typiske utskiftingsrater ved kundesentre ligger mellom 30 %–45 %.

Selv nye agenter som har gjennomgått omfattende opplæringsprogrammer, er det mye de ikke vet. Dette kan være et problem både for utskiftingen blant ansatte (fordi agentene blir frustrerte) og for kundetilfredsheten (fordi færre samtaler blir løst raskt når nye agenter svarer).

Av disse grunnene er hvisking på samtaler spesielt effektivt for nye agenter. Når en leder lytter i det skjulte, kan uerfarne agenter håndtere krevende kundeinteraksjoner som ellers kunne ha krevd at kunden ble satt på vent mens agenten lette etter relevant informasjon (eller sjekket med en leder). Dette forbedrer viktige måltall som løsning ved første samtale (FCR).

2. Forbedret opplæring og tilbakemeldinger til agenter

Selv blant erfarne agenter sier 58 % at de har ‘svært lite’ utbytte av coachingøktene som tilbys av kontaktsenteret. Når agenter får opplæring i hypotetiske scenarioer, kan det være vanskelig å huske informasjonen. Coaching i sanntid kan derimot forbedre prestasjonene med 12 %.

Coaching i sanntid fremskynder utviklingen av agentenes ferdigheter – og instinkter innen kundeservice – fordi ledere kan oppdage mindre problemer før de utvikler seg til større problemer som påvirker kundeopplevelsen.

Selv om tilbakemeldinger og gjennomganger etter samtaler fortsatt har sin plass, bruker de beste lederne ifølge Harvard Business Review 75 % av tiden sin på coaching i sanntid.

3. Raskere problemløsning

Når kunder ringer et kontaktsenter, har de ett mål i tankene: rask problemløsning. 79 % av kundene sier at effektivitet er blant de viktigste egenskapene de forventer av kundesentre.

Uten samtalehvisking må agenter ofte sette kunder på vent for å få veiledning fra ledere – eller, enda verre, sette kunden over til et mer erfarent teammedlem. Dette forlenger tiden det tar å løse saken og påvirker kundeopplevelsen negativt.

Samtalehvisking reduserer behovet for å sette kunder på vent. Siden agenter kan få umiddelbare tilbakemeldinger og råd fra ledere, er de bedre i stand til raskt å styre samtalen mot en løsning. Dette reduserer gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), unngår eskaleringer og overføringer av samtaler og øker kundetilfredsheten.

4. Økt kundetilfredshet

Kunder har liten toleranse for dårlig service: 96 % ville ikke nølt med å slutte å bruke tjenestene til selskapet ditt på grunn av dårlig service. Og 83 % av kundene forventer at problemet løses ved første forsøk, uten å bli satt over til flere agenter.

Siden kundetilfredshetspoeng (CSAT) i stor grad avhenger av rask og kompetent service, har samtalehvisking blitt et viktig verktøy for å hjelpe kundesentre med å nå det servicenivået kundene forventer.

Implementering av samtalehvisking

Hvis du allerede har bestemt deg for at kundesenteret ditt kan dra nytte av samtalehvisking – og det kan de fleste kundesentre – er neste steg å vurdere hvordan det skal implementeres.

Heldigvis er dette steget enkelt: Velg kundesenterprogramvare med innebygde funksjoner for samtalehvisking. Mange ledende leverandører av verktøy for kontaktsentre – som for eksempel Aircall – gjør det like enkelt å aktivere samtalehvisking som å krysse av for noen få alternativer i programvareinnstillingene. Se etter plattformer med sømløse integrasjoner med de eksisterende kundesentersystemene, CRM-systemet og arbeidsflytene dine, og vær oppmerksom på funksjoner som ferdigskrevne meldingsmaler for å gjøre coaching i sanntid mer effektiv.

Én ting du bør ha i tankene, er samsvar med regelverket. Enkelte regulerte bransjer har begrensninger for samtaleovervåking som bestemmer hvordan samtaler kan tas opp. Hvis dette gjelder bransjen din, må du sørge for at samtalehviskefunksjonene du implementerer, er i samsvar med regelverket.

Til slutt må du sørge for at agentene er klar over at samtalehvisking er lagt til i verktøysettet. Hold opplæringsøkter og utarbeid standardiserte arbeidsprosedyrer for å fastsette standarder for god etikette ved samtalehvisking. Gjør det også tydelig hvordan og under hvilke omstendigheter agentene kan be ledere om mer støtte, for eksempel at lederen tar over hele samtalen.

Måling av effekten

Selv om det kan virke klart at samtalehvisking vil være fordelaktig for driften av kundesenteret, bør du måle om antakelsen stemmer. Følg med på disse viktige resultatindikatorene for å vurdere hvor vellykket tiltaket er:

• Løsningsgrad ved første samtale (FCR): Viser hvor ofte saker blir fullstendig og tilfredsstillende løst i den første samtalen, i stedet for at det blir nødvendig med tilbakeringing. En høyere FCR viser at samtalehvisking gir agentene informasjonen de trenger for å løse kundehenvendelser effektivt.
• Kundetilfredshetspoeng (CSAT): Økende CSAT-poeng viser at samtalehvisking hjelper agentene med å levere raskere og mer effektiv service, med færre overføringer og mindre venting som ofte irriterer kundene.
• Redusert gjennomsnittlig behandlingstid (AHT): Lavere AHT viser økt effektivitet ettersom agentene bruker samtalehvisking til å løse kundenes behov raskere.

Vei kostnadene ved samtalehvisking – programvarekostnader, tiden lederne bruker, og behovet for at medarbeiderne må gjøre flere ting samtidig – opp mot fordeler som økt produktivitet hos medarbeiderne, lavere frafall, høyere kundelojalitet og høyere livstidsverdi for kunden. Du bør også innhente jevnlige tilbakemeldinger fra medarbeidere og ledere for å supplere de kvantitative målingene dine.

Slik unngår du potensielle utfordringer

Etterlevelse er, som vi allerede har diskutert, en potensiell hindring: Som med all teknologi som omfatter personvern og samtaler med tre deltakere, bør du sørge for at samtalehvisking er i samsvar med alle bestemmelser som gjelder for bransjen og stedet virksomheten din befinner seg på.

På et mer operativt nivå er det noen faktorer du bør ta hensyn til.

Ledere i kontaktsentre må tilpasse seg en ny arbeidsflyt. Samtalehvisking trenger ikke å erstatte den tradisjonelle måten å lede medarbeidere på, der tilbakemeldinger gis etter samtalen, fullstendig; og mange ledere vil sette pris på effektivitets- og ytelsesforbedringene som følger med samtalehvisking. Men det innebærer en ny og mer direkte måte å lede medarbeidere på, og det kan kreve litt tilvenning.

Medarbeiderne risikerer på sin side å bli distrahert. Når kundene snakker inn i det ene øret og lederne snakker inn i det andre (eller skriver i en chatboks), kan det å måtte gjøre flere ting samtidig, som samtalehvisking innebærer, føre til kognitiv overbelastning.

Fra kundens perspektiv kan samtalehvisking føre til merkelige forsinkelser i svartiden når medarbeiderne venter på veiledning fra lederne. For å redusere denne effekten bør medarbeiderne være oppmerksomme på kundeopplevelsen og forsøke å få eventuelle forsinkelser i svarene til å virke så naturlige som mulig. Hvis du ser lengre behandlingstider, kan det være et tegn på at dialogen mellom ledere og medarbeidere må foregå mer smidig.

Løft kundeservicen med samtalehvisking

Investeringer i kundeopplevelsen lønner seg ofte stort: En rapport fra Avanade fant at hver investerte $1 i CX gir en avkastning på $3.

Samtalehvisking er intet unntak. Det tar direkte for seg de to viktigste faktorene for kunder når de tar kontakt med et kontaktsenter: hurtighet og effektivitet. I tillegg gjør samtalehvisking det mulig for uerfarne medarbeidere å prestere på et høyere nivå. Dette kan ha en positiv innvirkning på medarbeiderturnover – og spare virksomheter for de $10,000-$20,000 det koster hver gang de må rekruttere, lære opp og kjøre inn en ny medarbeider i kundesenteret.

Hvis virksomheten din driver et kundesenter, vil du nesten helt sikkert ha nytte av teknologi for samtalehvisking. Det eneste spørsmålet er hvordan du kommer i gang. Den eksisterende programvaren for kontaktsenteret ditt kan ha en funksjon for samtalehvisking; hvis ikke, kan vår omfattende liste over den beste programvaren for kundesentre være til hjelp. Med riktig programvare, grundig opplæring og nøye endringsledelse kan samtalehvisking transformere driften av kontaktsenteret ditt og føre til bedre resultater for både kunder og medarbeidere.

Hvis du vil fordype deg i funksjonene i programvare for kundesentre, kan du ta en titt på guiden vår til interaktive talesvarsystemer (IVRs). Hvis du ønsker jevnlige oppdateringer om CX, bør du også abonnere på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste CX-trendene, innsiktene og taktikkene.