Ifølge PWC-rapporten «Kundeopplevelse er alt» sier nesten 60 % av amerikanske kunder at selskaper har mistet kontakten med den menneskelige delen av kundeopplevelsen. Den samme rapporten nevner også at 82 % av kundene ønsker at selskaper skal tilby en mer menneskelig kundeopplevelse i fremtiden.
Faktum er at forbrukere kan kommunisere med salgs- og supportmedarbeiderne dine via den kommunikasjonskanalen de foretrekker, gjennom kontaktsentre med flere kanaler. Ifølge forskning fra Harvard Business Review bruker over 70 % av detaljhandelskundene mer enn én kommunikasjonskanal under kjøpsreisen. Derfor er det avgjørende å levere kundeservice gjennom alle tilgjengelige kanaler, inkludert selvbetjening for kunder, for å innfri kundenes forventninger.
Forbrukere i dag ønsker ikke bare å kunne foreta kjøp og motta markedsføringsmateriell gjennom flere plattformer. De krever også kundeservice på flere kanaler, slik at de kan kommunisere med medarbeidere via telefon, e-post, chat og til og med tekstmeldinger.
Er kundeserviceteamet ditt oppdatert? Hvis dagens tall er noen indikasjon, er svaret høyst sannsynlig nei. Men ikke bekymre deg – i denne artikkelen går vi gjennom alt du trenger for å forbedre kundeservicen og skalere den opp til nivået kundene dine forventer.
Hva er kundeservice på flere kanaler?
Begrepet «omnikanal» brukes ofte, så la oss se nærmere på hva det innebærer. Kundeservice på flere kanaler ligner på begrepet «allestedsnærvær», som viser til å være til stede overalt samtidig. Sett fra kundenes ståsted bør det se ut som om du er tilgjengelig overalt på én gang.
Uansett hvilke kanaler du tilbyr kundestøtte gjennom, må du sørge for en konsekvent opplevelse på tvers av dem alle. Kundene kan enkelt få svar på spørsmålene sine og løse problemer med kommunikasjon på flere kanaler, uavhengig av hvilken kanal de bruker.
En forbruker kan begynne en servicesamtale via chat i appen og avslutte den gjennom en telefonsamtale, eller omvendt. Kommunikasjon på flere kanaler omfatter mer enn bare måtene forbrukere og medarbeidere kan kommunisere på gjennom hele kundereisen. Den synkroniserer også samtaler, notater, filer og all annen kundeinformasjon på tvers av alle kanaler umiddelbart.
Det er enkelt å bytte mellom kanaler, enheter og kontaktpunkter i løpet av én enkelt samtale eller flere oppfølginger.
Det sikrer også at hver medarbeider vet nøyaktig hvor samtalen ble avsluttet, hvem forbrukeren tidligere var i kontakt med, hvilke problemer som ble løst, og hvilke problemer som fortsatt ikke er løst, selv om flere medarbeidere hjelper kundene under supportprosessen.
Have an account? Log In
Viktige fordeler med kundeservice på flere kanaler
Organisasjoner med gode løsninger for kundestøtte på flere kanaler kan beholde rundt 89 prosent av kundene sine, mens selskaper med kundedialog på flere kanaler som er under middels, bare beholder 33 prosent. Selskaper kan oppnå flere fordeler ved å tilby kundene tjenester på flere kanaler i en digitalt utviklende verden, som beskrevet nedenfor:
- Tilbyr personlig kundeservice - Nesten en tredjedel av kundene sier at de sluttet å gjøre forretninger med en virksomhet fordi den ikke tilbød en personlig opplevelse, og mer enn 40 % sier at de er misfornøyde med upersonlige møter.
Kundene vil føle seg verdsatt, prioritert og følelsesmessig knyttet til virksomheten din hvis du gjør opplevelsen deres personlig. Det er enkelt å bygge varige relasjoner og øke kundelojaliteten gjennom personalisering ved hjelp av omnikommunikasjon, særlig når det gjelder kundeservice.
Det gjør det mulig for kundene å kommunisere med favorittmedarbeiderne sine via kanalen de selv foretrekker. Siden nesten 40 % av kundene ønsker å kunne snakke med den samme kundeservicemedarbeideren som de snakket med tidligere, uavhengig av hvilken kanal de bruker, utgjør dette en betydelig forskjell. - Reduserer driftskostnadene - Kundeservicekvaliteten svekkes ikke av omnikanaler for kundeservice, noe som reduserer driftskostnadene. En gjennomsnittlig SMS-/tekstøkt er opptil 75% rimeligere enn en telefonsamtale.
Kundene foretrekker å kommunisere med supportmedarbeidere via mindre tidkrevende kanaler, som chatstøtte eller SMS, fremfor å vente i lange køer for å få behandlet henvendelser. - Reduserer samtaler til innkommende kundesentre - Tilgjengeligheten av mange kanaler som gir lignende opplevelser, reduserer antallet innkommende telefonsamtaler fra kunder. Dette gir fordeler som spenner fra redusert utbrenthet blant medarbeidere på grunn av stort supportvolum til økt kundetilfredshet med selvbetjeningsalternativer.
Til syvende og sist fører omnikanalstøtte for kundeopplevelsen til den mest effektive fordelingen av kundestøttehenvendelser, i stedet for at alle henvendelser går gjennom én enkelt kundestøttekanal. - Reduserer kundefrafall - Ved å knytte de riktige kanalene til riktig informasjon på riktig tidspunkt reduserer en integrert kanaltilnærming kundenes innsats under undersøkelses-, salgs- og etterkjøpsreisen. Konsistent informasjon på tvers av medier bygger kundenes tillit og styrker merkevarelojaliteten.
En annen tidsbesparende fordel med flerkanalskommunikasjon er at kundene slipper å gjenta problemene sine for mange medarbeidere. Over tre fjerdedeler av kundene sier at det å gjenta problemene sine er noe av det mest frustrerende ved den totale kundeopplevelsen.
Omnikommunikasjon er altså ikke bare raskt; det eliminerer også datasiloer. Den øker dessuten andelen henvendelser som løses ved første kontakt, betydelig. Ifølge undersøkelser reduserer forbedrede førstegangsløsningsrater kundefrafallet med 67 prosent, samtidig som kundetilfredsheten øker. Kundetilfredsheten øker med 1 % for hver økning på 1 % i andelen henvendelser som løses ved første kontakt. - Økt salg - Omnikanalkundeservice holder kundene i riktig kontekst gjennom hele reisen og skaper helhetlige kundeopplevelser. På lang sikt fører dette både til kostnadsbesparelser og økte inntekter.
Ifølge en studie fra Harvard Business Review vil kundene bruke mer penger jo flere kommunikasjonskanaler en virksomhet har (selv når det gjelder kundeservicehenvendelser).
Undersøkelsen viser at kunder som har tilgang til omnikanalstøtte og ulike kjøpsalternativer, bruker 4 % mer per handletur enn de som bare har tilgang til én kommunikasjonskanal. Kundene vil bruke mer penger hvis virksomheter tilbyr flere kommunikasjonsalternativer.
Og hva om disse kundene velger å handle i en fysisk butikk i stedet for nettbutikker? De vil fortsatt bruke 13 % mer i en virksomhets fysiske butikk som tilbyr en omnikanaltilnærming, enn om de bare hadde tilgang til én enkelt kanal. Mersalg er også mer sannsynlig og praktisk når man har et fremragende kundeserviceteam.
Hvordan levere effektiv omnikanalkundeservice?
Vi har nå fått en bedre forståelse av hva omnikanalkundeservice er, hvorfor det er viktig, og hvordan det øker inntektene.
Når du har bestemt deg for å innføre en omnikanalstrategi for kundestøtte, er det avgjørende å forstå og implementere fordelene ved å styrke omnikanaltjenestene for å forbedre kundeengasjementet.
Alle som bruker omnikommunikasjon, vil dra nytte av anbefalt praksis som er beskrevet her.
- Forstå kundens forventninger - Vi har diskutert hvordan man kan innfri, om ikke overgå, kundenes forventninger.
Men hvordan vil du vite om du har lykkes? Det er sannsynlig at hver forbruker har en ulik målestokk. For å forstå kundenes forventninger må du først forstå reisen deres samt hele kundelivssyklusen.
Du kan tilby en mer personlig opplevelse når du kommuniserer med kundene og gjør en innsats for å forstå dem. Du kan forbedre driften ved å vite hvordan kundene dine samhandler med virksomheten din på tvers av alle kanaler.
La oss for eksempel anta at du har utviklet et produkt av høy kvalitet og vurderer om du skal selge det i detaljhandel eller engros. Du kan foretrekke detaljhandel fremfor engros fordi det gir deg mulighet til å tilby mer personlig service. Du kan rette deg mot en bestemt kundegruppe. Detaljhandlere får friheten til å velge og målrette kanalene for å nå kundene. - Velg den mest egnede kanalen - Prøv å finne ut hva målgruppen din trenger. Finn ut hvordan de liker å kommunisere med deg. Følg med på alle kanalene dine og tilby konsekvent kundeservice.
Vær proaktiv når du velger kommunikasjonskanaler. Prøv også de nye kanalene som de nåværende kundene dine ikke foretrekker; de kan hjelpe deg med å finne nye kunder. - Kartlegg kundereisen - Virksomheter bør evaluere ny teknologi etter hvert som den tas i bruk. Denne informasjonen kan brukes til å lage et kundereisekart.
På denne måten får du innsikt i tidligere kundeinteraksjoner. Du kan se en kundes samtalehistorikk og om vedkommende for eksempel har samhandlet med chatboter, telefonsamtaler eller SMS. Hvis kundene dine foretrekker å kommunisere via tekstmeldinger, vet du at dette er et område du bør fokusere på og videreutvikle.
Når du har denne informasjonen, kan du være proaktiv og tilby forenklet hjelp via de valgte kanalene. - Invester i teknologi for kundeservice - Omnikanalverktøy bidrar til datainnsamling. En av fordelene med omnikanalprogramvare for kundeservice er at de ansatte får fleksibel tilgang til relevante kundedata. Disse verktøyene lar deg også spore hvordan kundene samhandler med merkevaren din på hvert trinn av reisen, noe som reduserer behandlingstiden.
Teknologifeltet er preget av stor kreativitet. Automatiseringsmetoder kan avhjelpe utfordringer innen salg takket være fremveksten av programvare basert på kunstig intelligens (AI). Dette kan for eksempel sees i bruken av salgs-CRM.
Teknologi som brukerstøtteprogramvare hjelper kundevendte medarbeidere med å utføre oppgavene sine raskere. Utviklingen innen teknologi som boter og AI vil ha stor innvirkning på fremtidens kundeservice i det neste tiåret.
Disse teknologiene bør brukes i omnikanalinitiativer. Som et resultat av innsatsen din får kundene en mer behagelig og konsekvent brukeropplevelse. - Videreutvikle kundeserviceteamet ditt - Serviceteknologi vil håndtere mindre kompliserte problemer etter hvert som AI blir mer utbredt. Men det utelukker ikke behovet for menneskelige kundestøtterepresentanter. Derfor bør du videreutvikle kompetansen deres for å forbedre produktkunnskapen og problemløsningsevnen.
Kommunikasjonsferdigheter og god skikk innen kundestøtte er andre viktige områder å lære om, i tillegg til å revidere den overordnede strategien for kundeserviceledelse. Du må sikre at arbeidsstyrken din får videreutviklet kompetansen sin, slik at problemer løses konsekvent på tvers av alle kanaler.
Agentene dine kan tilby en mer personlig opplevelse ved å videreutvikle kompetansen sin. Som et resultat forbedres kundeopplevelsen. Produktekspertene dine kan bruke mer tid på innovasjon med en svært kompetent kundeservicearbeidsstyrke. Dette skyldes at de bruker mindre tid på å håndtere kunder.
Å ha en omnikanaltilnærming innebærer å prioritere kundene dine. Derfor er det avgjørende å gi kundene en brukeropplevelse av høy kvalitet i alle faser av kjøpsprosessen. Et kundestøttepersonell med videreutviklet kompetanse er en viktig del av denne prosessen.
Proffens tips: Regelmessig opplæring i empatiske formuleringer for kundeserviceteam sikrer at de ansatte alltid er forberedt. - Tilby kundene selvbetjeningsalternativer - E-handelsbedrifter innser i økende grad fordelene med pålitelige selvbetjeningsalternativer. De forbedrer ikke bare merkevarens omdømme, men hjelper deg også med å ligge foran den teknologiske utviklingen.
Dette omfatter veiledninger og guider, samt videoer og de tidligere nevnte vanlige spørsmålene. Selvbetjeningsportaler muliggjør personlig tilpasning samtidig som de sparer tid og penger. Produktiviteten til agentene forbedres for eksempel når antallet kundestøttehenvendelser reduseres.
I tillegg synker kostnadene for kundeservice. Kundestøttebehovet reduseres hvis kundene kan finne svar på egen hånd. Når kundene opplever gode selvbetjeningsinteraksjoner, bidrar det også til å bygge opp merkevarens omdømme. - Styrk tilstedeværelsen i sosiale medier - Sosiale nettverk anses som et verdifullt kundeserviceverktøy som bidrar til å øke kundetilfredsheten. 80 prosent av forbrukerne samhandler med merkevarer via sosiale medier. Mer enn 34,5 prosent av respondentene oppga at de foretrekker sosiale medier fremfor reaktive kundestøttekanaler som telefon og e-post.
Funksjoner som meldinger på Facebook, LinkedIn, Twitter og Instagram gjør det nå mulig for brukerne å kommunisere direkte med merkevarer på en mer meningsfull og ekte måte enn tidligere. Derfor arbeider mange virksomheter med å øke synligheten sin i disse kanalene. - Tilby effektiv hybridstøtte gjennom automatisering og mennesker -
I den moderne kundeservicen er hybridstøtte en realitet. Virksomheter kan forbedre kundeservicen ved å kombinere AI-chatboter og menneskelig hjelp for å tilby hybridstøtte (det beste fra begge verdener).
Å velge hybridstøttemetoden krever en grundig forståelse av fordelene og ulempene ved både direktechat og chatbot. Den balanserte støttemetoden fordeler ressursene på de viktigste oppgavene. Du kan bruke chatboter til grunnleggende samtaler og menneskelig støtte til mer avanserte henvendelser.
Chatboter bidrar på sin side til å engasjere kundene ved å svare på grunnleggende spørsmål og forhåndskvalifisere potensielle kunder ved å stille relevante spørsmål. - Mål kundeservicemålingene regelmessig -
Kundeservice er viktig. KPI-er, eller nøkkelindikatorer, er en type måling som virksomheter bruker til å spore og analysere kunderelasjoner ved å ta hele kundereisen i betraktning. Virksomheter som lykkes med kundeopplevelsen, har inntekter som er 4 til 8 prosent høyere enn markedsgjennomsnittet.
Følgende er de viktigste KPI-ene eller målingene for kundeservice som virksomheter bruker til å overvåke og analysere kunderelasjoner:- Målingen Net Promoter Score (NPS) vurderer kundetilfredshet og avgjør hvor sannsynlig det er at forbrukerne vil anbefale deg til venner og familie.
- Beholdningsgrad - Den kan hjelpe deg med å finne ut om kundene dine er fornøyde med servicen din og ønsker å fortsette å handle med deg.
- Antall kontaktpunkter - Denne indikatoren representerer det totale antallet kontaktpunkter en kunde har benyttet for å få riktig løsning.
Måling av kundeservice er avgjørende for organisasjoner fordi det gjør det mulig å evaluere hvor godt virksomheten fungerer, og hvordan kundene oppfatter produktene og tjenestene deres. Det bidrar også til å lukke gapene for å oppnå fullstendig suksess. Se også viktig kundeservicestatistikk for 2022.
- Samle inn og analyser data fra kundetilbakemeldinger –
Automatisering og kunstig intelligens (AI) brukes ikke bare til å gi rask hjelp; de er også nyttige for å få innsikt i kundenes atferd og kvaliteten på kundeservicen.
Analyser og datamålinger gir viktig informasjon om kundenes foretrukne digitale kanaler, det totale engasjementsnivået blant kundene, mengden daglige/ukentlige/månedlige supporthenvendelser, løsningsgrad ved første kontakt, kundedemografi og tilbakevendende serviceforespørsler.
Maskinlæring gjør det mulig for roboter å «lære» hvilke svar som har høyest suksessrate, og å forstå bedre hva kundene ønsker ved hver kontakt.
Uavhengig av kommunikasjonsmetode fører dette til en betydelig mer effektiv og virkningsfull kundesentrert strategi.
More Articles
Plattformer som bidrar til å levere omnikanal-kundeservice
Det er på tide å se nærmere på verktøy for omnikanal-kundeservice nå som du vet hva omnikanal-kundeservice er, hvilke fordeler det gir, og hvordan du best kan tilby det til kundene dine.
- BigContacts.com – Salg og support er ofte adskilt, noe som lett fører til misforståelser og misfornøyde kunder. Med BIGContacts kan du enkelt prioritere saker for kunder med høyere verdi eller verdifulle potensielle kunder, siden plattformen henter inn supportsaker. Kundene dine vil alltid føle seg ivaretatt og forstått med denne kombinasjonen.
Abonnementer:
Stor: $10 per bruker
Større: $20 per bruker
Størst: $30 per bruker
- Callhippo.com – Callhippo tilbyr svært personlig kundestøtte som løser problemer raskere. De kraftige funksjonene i Callhippo gjør det mulig å ta farvel med alle tilkoblingsproblemene dine og gir sømløs viderekobling, konferansesamtaler, overføring av samtaler, samtaleopptak, automatisk samtalefordeling, nummerportabilitet og mer.
Abonnementer:
Bronse: $16 per bruker
Sølv: $24 per bruker
Platina: $40 per bruker
- Hiverhq.com – Det er den enkleste veien til fornøyde kunder. Det forbedrer Gmail slik at du kan levere førsteklasses, personlig kundeservice uten problemer! Det hjelper deg med å være på topp ved å tilby brukervennlige samarbeidsfunksjoner, automatisering, avansert analyse og mer.
Abonnementer:
Lite: $10.23 per bruker/måned
Pro: $28.12 per bruker/måned
Elite: $42.17 per bruker/måned
Relatert lesning: Beste programvare for administrasjon av kundekommunikasjon
Ta i bruk det du har lært her i dag!
For virksomheter er omnikanal-kundeservice mer en strategisk tilnærming enn en taktisk. Det er imidlertid ikke nok å ha en omnikanaltilnærming. Virksomheter må også lære opp de kundeorienterte medarbeiderne sine slik at de kan tolke en rekke kundedatapunkter på tvers av hver interaksjon for å levere fremragende omnikanal-kundeservice.
Et avgjørende element for å omdanne organisasjonen til en omnikanalsentrert virksomhet og styrke merkevarens troverdighet er å implementere en god plattform og utvikle et godt opplært og dedikert supportteam.
Flere ressurser som kan hjelpe deg med å skape en eksemplarisk kundeopplevelse:
