Kundeservice kontra kundestøtte: Hvorfor du trenger begge

For mange er kundestøtte og kundeservice synonyme begreper. Men som CX-leder må du vite forskjellen.

For selv om et omfattende kundeservicenettverk er et mål for hele virksomheten, fokuserer kundestøtteressurser vanligvis på ett enkelt produkt eller én tjeneste. Det er mye overlapp, mye effektivitet som står på spill, og effektiv håndtering av disse to områdene kan være avgjørende for en bedrifts CX-omdømme.

Hva er forskjellen mellom kundeservice og kundestøtte?

Kundeservice er det tradisjonelle grensesnittet mellom virksomheten din og offentligheten. Når kunder har et problem med produktet eller tjenesten din, ringer de kundeservicetelefonen din og snakker med en kundeservicemedarbeider. Denne medarbeideren går deretter gjennom en liste med tiltak for å løse problemene deres og beholde dem som lojale kunder.

Hvis du er spesielt god på dette, kan medarbeiderne dine kanskje selge kundene nye tjenester eller oppgraderinger når de ringer. I gamle dager ville det vært slutten på det.

Kundestøtte er noe annet. Mens kundeservice støtter hele kundebasen din, finnes kundestøtte for et spesifikt produkt eller en bestemt serie tjenester. Kundeservicen din forblir stort sett konstant, mens kundestøtteteamene kommer og går med produktseriene, og de kan gjennomgå omfattende endringer etter hvert som tjenestene dine endres. 

Ingen av disse systemene bør fungere alene, og du trenger begge for å skape den typen kundeopplevelse som gjør rutinemessige kundeinteraksjoner til økt salg. Det finnes mange mulige tilnærminger til begge systemene som del av et kundestøttenettverk, og jeg skal gjennomgå dem om litt. Først kommer en tabell som tydeliggjør noen av tingene du kan bruke kundeservice til, sammenlignet med andre ting du bør overlate til kundestøtten:

For mer informasjon om dette emnet kan du lese tipsene våre om hvordan du driver et effektivt kundeserviceteam.

Hvorfor bør virksomheten din bry seg om å ha god kundestøtte?

Robust kundestøtte er en av de tingene alle sier er viktig, men ikke alle bryr seg om å si hvorfor. Hvordan du skal strukturere kundestøttenettverket ditt, avhenger av hva du vil at det skal gjøre for deg. Her er 10 ting en solid kundestøttetilnærming kan gjøre for virksomheten din:

1. Det lønner seg mer å beholde kunder enn å skaffe nye: Det koster penger å få nye kunder inn døren. Hvis en misfornøyd kunde forlater merkevaren din etter ett kjøp, har du lagt ned mye arbeid for svært lite. Investering i responsiv kundeservice bidrar til å beholde kundene du allerede har vunnet, slik at anskaffelseskostnadene dine betaler seg selv om og om igjen.
2. Det lønner seg å beholde kunder på lang sikt: En fornøyd kunde er ofte en kunde som kommer tilbake. Men forholdet du bygger gjennom god kundeservice, fører også til flere fremtidige salg og stadig bedre marginer. Du drar fordel av at en enkelt kunde fortsetter å komme tilbake til deg og av og til gir deg anbefalinger fra personer du ikke måtte jobbe for å rekruttere.
3. Du kan ta mer betalt: Kundene er villige til å betale mer når de liker merkevaren, og ingenting får folk til å like merkevaren din mer enn rask og responsiv kundestøtte.
4. God kundeservice skiller deg tydelig ut: Når du tenker på Apples butikker, tenker du på Genius Bar. Merkevarer som har investert i service i toppklasse, skiller seg ut.
5. Godt opplært kundeservicepersonell genererer tilbakemeldinger: Folk tar klagene sine til kundeservice først, og noen ganger er det den eneste delen av selskapet en nylig kunde noen gang vil snakke med igjen. Det gjør kundeservicemedarbeiderne dine til agenter for innsamling av data om kundetilfredshet. Hvis du har gode målinger av kundetilfredshet for å samle inn denne informasjonen, kan overraskende mange innovasjoner oppstå fra kundestøtteapparatet ditt.
6. Robust kundestøtte skaper markedsføringsmuligheter: Hver kontakt du har med en kunde, kan være en mulighet til å gjennomføre et nytt salg. Noen ganger antyder kundens problem en salgsmulighet, som når en smarttelefonkunde på den harde måten lærer hvorfor vedkommende bør investere i et beskyttende etui. I det minste koster det deg ingenting å nevne relaterte eller supplerende produkter, og det kan føre til et ekstra salg.
7. Solid service forbedrer konverteringen: Tillit er en stor hindring for nettkunder som besøker netthandelsnettstedet ditt for første gang. Siden hvem som helst kan opprette et nettsted, kan folk være motvillige til å legge inn kredittkortinformasjonen sin i et ukjent system. Den nettbaserte kundestøtten din, selv bare et chattevindu, bidrar langt på vei til å roe ned usikre kunder og oppmuntre til et kjøp.
8. Forbedringer av merkevaren din: Merkevaren du viser verden, handler like mye om presentasjon som om produktene og tjenestene du selger. Måten du behandler kundene dine på, er en del av dette bildet, og en velfungerende kundekontaktmaskin bidrar til å styrke merkevaren din overfor kundene.
9. Gjør deg fortjent til litt slingringsmonn til senere: Ingen er perfekte, og før eller siden vil systemet ditt skuffe noen. Det kan være en forsinket levering, et defekt produkt eller en utilsiktet overbelastning. Når dette skjer, oppmuntrer goodwillen kundestøtten din har skapt, kundene dine til å anta at du er et godt selskap som har en dårlig dag, snarere enn en dårlig merkevare med enda dårligere hensikter.
10. Få anbefalinger: Det er enkelt: Gjør en kunde fornøyd, så forteller vedkommende kanskje noen andre om deg. Det er en gratis ny kunde, en du ikke måtte nå gjennom betalt annonsering, og det er omtrent så effektiv markedsføring som det går an å få.

Hvordan bør kundeservicen din se ut?

Som det første kontaktpunktet kundene har med selskapet ditt, er kundeservicen du setter sammen, ansiktet merkevaren din viser verden. Hvis du vil at dette ansiktet skal tiltrekke seg flere kunder, må det gi et godt inntrykk. Å oppnå dette med kundeserviceavdelingen din handler om å gi folk en god opplevelse når de må kontakte deg. Her er noen ting folk irriterer seg over i løpet av en typisk kundereise, samt noen forslag til hvordan du kan gjøre potensielle hindringer for kundetilfredsheten om til et stort pluss for kundeserviceteamet ditt.

Lange ventetider

Du kan bare ansette et visst antall personer til å ta imot kundehenvendelser, og de kan bare snakke med et visst antall personer i løpet av en dag. Det fører til lange ventetider og overarbeidede kundeservicemedarbeidere. To faktorer fører til ventetider: for mange kundehenvendelser samtidig og for få kundeservicemedarbeidere til å snakke med dem. Det er kostbart å ansette flere medarbeidere, så her er noen måter å redusere behovet for kundekontakt på:

• Håndter rutinemessige henvendelser på nettet eller via et enkelt automatisert system på telefonen
• Opprett en førstelinje med kundeservicemedarbeidere som raskt kan behandle forespørsler som kan håndteres på under 5 minutter
• Opprett et eskaleringsteam med erfarne medarbeidere som kan ta seg tid til vanskelige eller tidkrevende henvendelser

Forvirrende navigasjon

Kunder er vanligvis ikke erfarne med å navigere i systemene dine, og det at de ikke vet hvem de skal snakke med eller hvilken knapp de skal trykke på, gjør prosessen forvirrende og frustrerende. Du kan ikke gjette hva hver kunde kommer til å trenge fra det automatiserte systemet eller selvhjelpsdelen av nettstedet ditt, men du kan gjøre noen ting for å gjøre prosessen enklere for kundene dine:

• Hold automatiserte menyer enkle og selvforklarende, uten for mange alternativer
• Skill menyene etter emne, for eksempel fakturering, teknisk kundestøtte og så videre
• La innringere koble seg til en operatør ved å trykke på 0 fra enhver meny

Invester i utmerket opplæring i kundeservice

Hvis du vil gjøre kundene dine sinte, kan du la dem navigere gjennom noen menyer og vente i kø, for deretter å koble dem til en medarbeider som ikke kan hjelpe dem. Å komme gjennom for å snakke med en person, bare for fortsatt ikke å få løst problemet, er en av de største kildene til frustrasjon for kundene. Rekrutter og opplær kundeservicemedarbeiderne dine til å:

• Ha informasjonen de fleste kunder trenger, med introduksjons- og oppfriskningsopplæring samt rikelig med proaktiv mentorstøtte når de står fast
• Bygge enkle arbeidsflyter og sørge for at medarbeiderne vet nøyaktig hva som kan eller ikke kan gjøres for kundene over telefon
• Opprette en tydelig og lett tilgjengelig eskaleringsprosedyre som lar førstelinjemedarbeidere sende overdrevent komplekse saker videre til mer erfarne medarbeidere 
• Vurdere å sette ut kundeservicen hvis du mangler interne ressurser til å holde tritt med saker eller tilby en fremragende opplevelse

Hvordan bør kundestøtten din se ut?

Se på kundestøtte som en mindre kundeserviceavdeling som bare er rettet mot en bestemt produktlinje eller tjeneste du tilbyr. Hvis du for eksempel tilbyr digitale SaaS-produkter, er den tekniske kundestøtten en form for kundestøtte som fokuserer på feilsøking. Kundestøttemedarbeidere bør være en pålitelig informasjonskilde om produktfamilien de arbeider med, og ideelt sett vil en henvendelse til dem føre til løsning ved første kontakt for kundestøttesaker. 

Bør du kombinere kundeservice og kundestøtte?

Så bør du bruke det samme teamet til kundeservice og kundestøtte? Hvis du nettopp har startet, absolutt. Alle medarbeidere som møter kunder, bør få opplæring i kundeserviceprosedyrer, men når det gjelder kundestøtte, kan du ofte klare deg ved å la én eller flere av kundeservicemedarbeiderne spesialisere seg på en bestemt produktlinje. Da blir de en fast autoritet for kundestøtte, samtidig som de kan arbeide effektivt med andre saker mellom kundestøttesamtalene. Større merkevarer og forhandlere med høyt volum gjør imidlertid ikke dette, og når en virksomhet passerer en viss størrelse, er det best å opprette spesialiserte kundestøtteteam. Du kan også vurdere å implementere en AI-chatbot for kundeservice for vanlige spørsmål og prosesser.

Kundeservice og kundestøtte: Derfor trenger virksomheten din begge deler

Kundeservice brukes noen ganger som et samlebegrep som dekker både generell kontakt med kunder og mer spesialisert kundestøtte. Ved å samarbeide gjennom den typiske kundelivssyklusen skaper de en kundeopplevelse av høy kvalitet som reduserer frafall og fremmer kundelojalitet, slik at folk stadig vender tilbake til merkevaren din. 

Tradisjonell kundeservice er nyttig til mye. Den gir den første kontakten med de fleste kundene dine, ett enkelt sted der du kan samle kundespørsmål, og et naturlig utgangspunkt for selvbetjening som er langt mer effektivt enn tid på telefonen med kundeservicemedarbeidere. 

Den har imidlertid også sine svakheter. Et servicesenter for hele virksomheten vil sannsynligvis mangle den inngående kunnskapsbasen og produktforståelsen som kreves for å løse alvorlige problemer. Selv om medarbeiderne i denne avdelingen kan tilby kundeorienterte interaksjoner og forbedre virksomhetens kundearbeidsinnsatsmåling, kommer den ofte til kort når tekniske problemer oppstår eller saker til brukerstøtten må løses.

Spesialopplærte kundestøttemedarbeidere er løsningen på disse svakhetene. Med sine generelt høyere tekniske ferdigheter kan kundestøttemedarbeidere ofte løse tekniske problemer i én enkelt interaksjon, i stedet for å eskalere kunder gjennom systemet i det uendelige. Legg til noen standardiserte selvhjelpsmaler for vanlige produktproblemer, litt mellommenneskelige ferdigheter som aktiv lytting og positive merkevarebudskap som kan formidles i hver samtale, så fyller kundestøttens brukerstøtteavdeling hullene etter det mindre spesialiserte kundeservicesenteret ditt.

Du vil kanskje også like: De 10 beste programmene for brukerstøtte

Hold deg oppdatert

Gå ikke glipp av de siste nyhetene og oppdateringene fra nyhetsbrevet vårt! Meld deg på i dag og få kuraterte artikler, veiledninger og anbefalinger av verktøy som hjelper deg med å løfte CX-arbeidet ditt til neste nivå.