Møt forfatteren av Håndboken for kundeintroduksjon: Lauren Isaacson

I denne serien introduserer vi deg for forfatterne av Håndboken for kundeintroduksjon, vår e-bok om hvordan du skaper opplevelser som fører til meningsfullt, langsiktig engasjement for et produkt eller en tjeneste, tilgjengelig for gratis nedlasting. 

I denne delen blir vi kjent med Lauren Isaacson, en konsulent innen markeds- og brukeropplevelsesundersøkelser fra Vancouver i British Columbia. Lauren har arbeidet med undersøkelser i nesten 20 år og har siden 2016 jobbet som selvstendig konsulent. Hun er også styremedlem i Qualitative Research Consultants Association og medleder for deres avdeling for det nordvestlige Stillehavsområdet. 

Lauren er en sterk forkjemper for å utvikle fellesskap innen undersøkelsesfeltet, både på nasjonalt og lokalt nivå, ved å arrangere treff for fagfolk innen undersøkelser i hjembyen og ta på seg lederroller i fagorganisasjoner for undersøkere. Hun gir tilbake til fellesskapet og miljøet gjennom frivillig arbeid og donasjoner som medlem av 1% for the Planet.

Her forteller Lauren oss om hvilken rolle kundeundersøkelser spiller i arbeidet med å skape en engasjerende kundeopplevelse, og hvordan man gjennomfører dem på en mer inkluderende måte. 

Hvor viktig er kundeundersøkelser for introduksjonsprosessen?

Det er svært viktig å forstå kundene dine og behovene deres, fordi du ikke vil basere deg utelukkende på antakelser. Ellers har du en tendens til å basere ting på stereotypier og mye du ikke vet. Svært ofte kan du ta feil, så det er avgjørende å snakke med potensielle kunder. 

Snakk med personer som går gjennom introduksjonsprosessen, om hvor virksomheten din lykkes, hvor den kommer til kort, og hvordan du kan jevne ut disse forskjellene. De første interaksjonene er avgjørende for kundeopplevelsen. De hjelper deg med å forstå hva kunden synes om deg, og om kunden kommer til å være en kortsiktig kunde som prøver deg ut og forlater deg – eller en langsiktig kunde som blir hos deg gjennom hver eneste videreutvikling av produktet ditt.

Det er her undersøkelsene kommer inn: Finn ut hvordan du kan hjelpe folk fremover, og sørg for at deres suksess er din suksess.

Hvilke feil i introduksjonsprosessen ser du organisasjoner gjøre, og hvordan unngår du dem?

Det kan være svært enkle brukervennlighetsproblemer knyttet til hvordan folk kommer i kontakt med produktet ditt, oppretter kontoer og lærer å bruke det. Eller det kan være svært komplekst, fordi du ganske enkelt ikke forstår behovene deres, hva de ønsker å få ut av produktet ditt, eller hvilken informasjon de trenger å få presentert umiddelbart for å kunne begynne å bruke produktet eller tjenesten din. Dette kan skje ofte og svært enkelt når du ikke vet nok om hvem som bruker produktet ditt, og hvorfor de kommer til deg. 

Introduksjonsprosessen kan også være intern, for eksempel hvordan du tar imot nye ansatte og teammedlemmer. Da handler det om hvordan du gjør folk i stand til å håndtere seg selv og de sosiale interaksjonene sine, slik at de virkelig blir en del av og knytter seg til organisasjonen din. Hvis dette er vanskelig for dem, og de føler seg fortapt i organisasjonen, kommer de sannsynligvis ikke til å bli værende eller være så effektive som de kunne ha vært. 

Hva handler kapittelet ditt i Håndboken for kundeintroduksjon om?

Som undersøker handler kapittelet mitt naturligvis om undersøkelser. Jeg skrev om kundereisekartlegging, noe mange organisasjoner absolutt bør gjennomføre. Det hjelper deg med å virkelig forstå hvilke punkter du må innom, hvordan folk går gjennom prosessen, hvordan du best kan håndtere den, og hvilke nivåer av engasjement i prosessen som virkelig kan løfte opplevelsen og gjøre den svært god for dem. 

Mitt perspektiv tilfører personaer. Du kan ha ulike meninger om personaer og om de er nyttige eller ikke, men når det gjelder kundereisekartlegging, er det avgjørende å forstå kundepersonaene dine, fordi de fungerer som linser som du kan observere kundeopplevelsen gjennom. 

Personaer har en tendens til å være svært flate, men en person med en nybegynnerpersona som kommer inn i en kundereise, vil få en helt annen opplevelse og ha helt andre behov enn en person som kan beskrives som en ekspertpersona. Derfor må du snakke med dem og betjene dem på svært ulike måter for å få dem effektivt frem til sluttpunktet.

Hvordan gjennomfører du kundeundersøkelser på en mer inkluderende måte?

Da jeg utviklet arbeidet mitt med inkluderende undersøkelser, snakket jeg med mange personer innen digital tilgjengelighet. Jeg støttet meg i stor grad på dem og ekspertisen deres for å påvirke hvordan jeg tenkte om hvordan vi som undersøkere også kan gjøre dette. Mye av det handlet om universell utforming, som går ut på å gi folk valgmuligheter. 

Et virkelig godt eksempel er inkluderende lekeplasser med utstyr som folk kan klatre opp på, men som også har slake ramper for barn i rullestol eller med bevegelsesutfordringer. De gjør det mulig for dem å komme opp til samme punkt og få den samme lekeopplevelsen som noen som har full bevegelsesevne og kan klatre i en stige. 

Så hvordan kan vi som undersøkere tilby dette også? Hvordan kan vi tilby de samme typene valgmuligheter og gjøre ting svært grunnleggende og enkelt, slik at kundene kan få informasjonen de trenger? 

På spørreundersøkelsesplattformer er det for eksempel svært populært å ha spørsmål med dra-og-slipp-funksjon. Det er morsomt og svært visuelt engasjerende, men det ekskluderer personer som ikke er i stand til å bruke en styreflate eller mus, og som bare bruker tastaturet til navigering på nettet. Vi må ta hensyn til dette når vi gjennomfører undersøkelsene våre, enten det er personlig eller på nettet. Vi må identifisere personer som kan ha andre behov, og tenke over hva vi kan gjøre for å sikre at de får den samme opplevelsen som alle andre, slik at de kan delta fullt ut i intervjuet eller fokusgruppen. 

Hvis vi kan gjøre disse tilpasningene, kan vi være den samme typen lekeplass som har både en stige og en slak rampe, slik at alle får en fullverdig deltakelsesopplevelse i det du prøver å oppnå.

Er det noen verktøy du vil anbefale?

Fra et forskningsperspektiv er det ingenting som er bedre enn å snakke direkte med kundene dine. Det kan du gjøre på flere forskjellige måter: Intervju kundene dine via en videosamtale med verktøy som Zoom eller Google Meet, over telefon, eller snakk med dem ansikt til ansikt. Når du gjennomfører undersøkelser med virkelige mennesker, er det imidlertid svært viktig at du håndterer personidentifiserende opplysninger med stor forsiktighet. 

Hvis du skal samle inn, lagre og bruke disse opplysningene, må du være svært bevisst på det juridiske ansvaret som følger med. Vær svært forsiktig med hvordan du håndterer personidentifiserende opplysninger. Det kan være et video- eller lydopptak, navnet deres, adressen deres – all denne informasjonen er svært sensitiv. 

Ha derfor et godt strukturert intervju, og sørg for at du kommer innom hovedpunktene dine, men vær bevisst på hvordan du håndterer kundenes private opplysninger. Når du bruker disse opplysningene i en profesjonell sammenheng, må du også håndtere dem profesjonelt.

Les mer om alle forfatterne våre, og last ned håndboken for kundeonboarding gratis!