Post-pandemisk forbrukeratferd: Dette må du vite

COVID-19-pandemien har innledet en ny æra for forbrukeratferd, preget av rask digital tilpasning og nye forventninger. I takt med at virksomheter håndterer disse endringene, har rollen til ledere innen kundeopplevelse (CX) aldri vært viktigere. Med utgangspunkt i Forbes og innsikt fra McKinsey & Company, undersøker artikkelen min det endrede forbrukerlandskapet og tilbyr handlingsrettede strategier som kan hjelpe CX-ledere med å lykkes.

Det digitale skiftet i forbrukeratferd

Forbrukeratferd etter pandemien kjennetegnes av digitale preferanser, en innstilling rettet mot å finne verdi og økende forventninger til personalisering og empati. For CX-ledere innebærer dette å gå fra transaksjonelle kontaktpunkter til emosjonelt engasjerende, datadrevne opplevelser – ved å integrere strategier på tvers av kanaler, smidige team og tilbakemeldinger i sanntid for å møte kundene der de er og få dem til å komme tilbake.

COVID-19-pandemien har vært en katalysator for endring, særlig innen digital transformasjon. McKinseys observasjon om at et tiår med digital tilpasning ble komprimert til bare 100 dager, er et bevis på hvor raskt dette skiftet skjedde. Denne transformasjonen handler ikke bare om tall, men representerer en grunnleggende endring i forbrukeratferd og forventninger.

Forbes gir i sin analyse et konkret eksempel på dette skiftet, med vekt på økningen i netthandel. Selv demografiske grupper som tradisjonelt var sterkt knyttet til butikkhandel, som babyboomere, har endret kurs dramatisk. I dag har hele 92 % av babyboomerne gått over til netthandel. Forbruket deres på nett økte ikke bare marginalt; det skjøt i været med nesten 50 % i 2020 alene, slik Forbes påpeker.

10 strategiske taktikker for CX-ledere basert på økonomiske trender

1. Omfavn det digitale oppsvinget

Tiltak nå: Prioriter å skape en sømløs digital opplevelse, og integrer innovasjoner som virtuell prøving. Sørg for god brukervennlighet på nettstedet og optimalisering for mobil.

Utdatert: Å bare ha en tilstedeværelse på nett uten avanserte digitale funksjoner. Forbrukerne har mindre tålmodighet enn noen gang og går til en konkurrent dersom det krever for mye innsats.

2. Fokuser på verdi og fleksibilitet

Tiltak nå: Tilby fleksible betalingsplaner, som «kjøp nå, betal senere».

Gi reell verdi gjennom produkter av høy kvalitet.

Utdatert: Rigide betalingsstrukturer uten åpenhet, noe som fører til manglende kundetillit.

3. Sett opplevelser foran transaksjoner

Tiltak nå: Fokuser på hele kundereisen, fra surfing til tiden etter kjøpet. Sørg for kundetilfredshet ved hvert kontaktpunkt.

Utdatert: En rent transaksjonell tilnærming uten oppfølging etter kjøpet.

4. Skap en formålsdrevet merkevare kundene elsker

Tiltak nå: Tilpass merkeverdiene etter forbrukernes etterspørsel. Fokuser på det de bryr seg om, ettersom de stemmer med lommeboken. Kommuniser merkeverdier og initiativer på en effektiv måte.

Utdatert: Å ignorere den økende etterspørselen etter ESG (miljø, sosiale forhold og selskapsstyring). 

5. Utnytt kraften i personalisering

Tiltak nå: Bruk AI og maskinlæring til å tilpasse handleopplevelser. Forstå forbrukernes preferanser for å kunne gi relevante produktanbefalinger.

Utdatert: Generiske markedsføringskampanjer med en «én løsning som passer alle»-tilnærming.

6. Bygg og oppretthold fellesskap

Handlinger nå: Utnytt kraften i fellesskap, slik forfatteren Mark Schaefer understreker i boken sin, Å høre til merkevaren. Fellesskap er i ferd med å endre landskapet; «vi står på terskelen til en revolusjon» som han forklarer i podkasten min, noe som gir merkevarer en enorm mulighet til å vinne kundenes hjerter og lommebøker.   

Utdatert: Å være avhengig av tradisjonell betalt annonsering for merkevarekjennskap og engasjement

7. Invester i integrasjon på tvers av kanaler

Handlinger nå: Integrer opplevelser i butikk med digitale kontaktpunkter. Sørg for en konsekvent merkevareopplevelse på tvers av alle kanaler ettersom forbrukernes handlemønstre endres, på nett kontra i butikk.

Utdatert: Å behandle nettbaserte og fysiske kanaler som separate enheter. Altfor ofte fører interne siloer i virksomheten til frustrasjon hos eksterne kunder.

8. Utnytt datadrevne innsikter

Handlinger nå: Bruk avansert analyse for å få innsikter som kan omsettes til handling.

Innhent jevnlig tilbakemeldinger fra kundens stemme (VoC) for å forstå forbrukernes behov.

Utdatert: Beslutninger som utelukkende er basert på intuisjon uten data.

9. Prioriter medarbeideropplevelsen (EX)

Handlinger nå: Forbedre opplevelsen til interne kunder (medarbeidere) for å sikre tilfredse eksterne kunder. De henger sammen. Skap en kultur der man tør å si fra, hvor mennesker føler seg verdsatt, får myndighet og er engasjert i fremragende kundeservice. Forskning beviser dette: «Selskaper som lykkes med CX, gjør det bedre enn konkurrentene på en rekke viktige områder, blant annet kundelojalitet (+17 prosentpoeng) og inntekter (+11 poeng), ifølge Forrester Research. Selskaper med svært engasjerte medarbeidere (fremragende EX) er 21 prosent mer lønnsomme enn selskaper med lavt engasjement. Faktisk gjør selskaper med fremragende EX det bedre enn Standard & Poor’s (S&P) 500 med 122 prosent.»

Utdatert: Å forsømme medarbeidernes velvære og tilbakemeldinger.

10. Arbeid proaktivt med krisehåndtering

Handlinger nå: Etabler proaktive strategier for krisehåndtering. Oppdater kontinuitetsplanene regelmessig.

Utdatert: Reaktive tilnærminger uten fremsyn.

Fremover: Rollen til CX-ledere i tiden etter pandemien

Ettervirkningene av covid-19-pandemien har ført til et paradigmeskifte i måten virksomheter driver på og samhandler med kundene sine. Mens selskaper håndterer disse endringene, blir rollen til ledere for kundeopplevelse (CX) enda viktigere. Med tanke på utviklingen, hva vil fremtiden bringe for CX-ledernes posisjon i organisasjoner? Her er noen spådommer:

1. Økt etterspørsel etter CX-ledere

Ettersom virksomheter erkjenner betydningen av kundesentrering i verden etter pandemien, vil etterspørselen etter dyktige CX-ledere øke kraftig. Organisasjoner vil i stadig større grad forstå at de trenger eksperter som kan følge nøye med på utviklingen i forbrukeratferd og tilpasse strategiene deretter, for å kunne navigere i kompleksiteten i den nye normalen.

Spådom: Det neste tiåret vil gi en betydelig økning i ansettelsen av CX-fagfolk på tvers av bransjer, fra detaljhandel og netthandel til helsevesen og finans, som vil fokusere på å bryte ned organisatoriske siloer.

2. Fremveksten av CXO (leder for kundeopplevelse)

Tradisjonelt har organisasjoner hatt CMO-er (Chief Marketing Officers) i spissen for markedsføringsstrategiene sine. Med det økende fokuset på helhetlig kundeopplevelse blir det imidlertid stadig tydeligere at CX omfatter mer enn bare markedsføring. Det inkluderer hvert kontaktpunkt en kunde har med en merkevare, fra den første annonsen de ser, til kundestøtte etter kjøpet. Det er ikke rart at Gartner omtalte CX som den «nye slagmarken» der selskaper vil konkurrere intenst. Faktisk forventer 80 % av virksomhetene at suksessen deres vil avhenge av deres evne til å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Prediksjon: Det vil bli flere CX-ledere og CXO-er basert på kundeopplevelsens økende betydning i næringslivet. Etter hvert som folk fortsetter å kreve mer personlige og effektive interaksjoner med merkevarer, vil selskaper som prioriterer CX, være de som lykkes og går i front når fremtiden formes.

3. CX-ledernes ansvarsområder i utvikling

CX-ledernes ansvarsområder vil ikke forbli statiske. Etter hvert som forbrukernes behov og atferd endrer seg, vil også rollen til CX-fagfolk endre seg.

Prediksjon: CX-ledere vil få mer strategiske posisjoner og bevege seg utover det å bare forstå og analysere forbrukeratferd. De vil spille sentrale roller i produktutvikling, initiativer for digital transformasjon og til og med innen områder som bærekraft og samfunnsansvar, slik at alle aspekter samsvarer med forbrukernes forventninger og forbedrer den helhetlige kundeopplevelsen.

4. Integrering av teknologi og dataanalyse

Verden etter pandemien har opplevd en eksplosjon i digitale interaksjoner, noe som har ført til store mengder data. CX-ledere vil være i front når det gjelder å utnytte disse dataene til å utlede handlingsrettet innsikt.

Prediksjon: Fremtidens CX-ledere må beherske dataanalyse, maskinlæring og AI. De vil samarbeide tett med IT-avdelinger for å utvikle verktøy og plattformer som tilbyr kundene personlige opplevelser. Fremtidens CX-leder vil være like mye teknolog som strateg.

5. Fokus på kontinuerlig læring

Det raske endringstempoet i verden etter pandemien betyr at CX-ledere ikke kan tillate seg å bli selvtilfredse. De må være livslange lærere og kontinuerlig oppdatere ferdighetene og kunnskapen sin gjennom ressurser som nyhetsbrev om CX og workshops.

Prediksjon: Organisasjoner vil investere tungt i opplæring og utvikling for CX-teamene sine. Regelmessige workshops, kurs og sertifiseringer vil bli normen og sikre at CX-ledere alltid er rustet til å håndtere markedets stadig skiftende utfordringer.

Avslutning: Viktigste poeng

I verden etter pandemien avhenger suksess i næringslivet av å forstå og tilpasse seg endringer i forbrukeratferd. Kjernen i dette er kundeopplevelse. Merkevarer som setter CX først i strategiene sine og integrerer data, vil ikke bare navigere gjennom utfordringene, men også oppnå et konkurransefortrinn.

Bruk av verktøy som programvare for spørreundersøkelser eller gratis verktøy for å lage spørreundersøkelser kan også være avgjørende for å fange opp kundens stemme og tilpasse strategier basert på tilbakemeldinger fra kundene.