SaaS-kundeservice: Veiledning, eksempler & beste praksis

SaaS-selskaper har komplekse produkttilbud, så når det gjelder å levere kundeservice, spiller du på ekspertnivå. For å innfri kundenes skyhøye forventninger må teamet ditt levere pålitelig veiledning med lynraske svartider og støtte i produktet.

I denne grundige veiledningen hjelper jeg deg med å definere en bunnsolid kundeservicestrategi for SaaS, slik at du kan lede teamet ditt til seier.

Hva er SaaS-kundeservice?

SaaS-kundeservice innebærer å hjelpe kunder med å forstå og få mest mulig ut av programvaren din. Dette omfatter alt fra støtte før salg, onboarding og hjelp med å navigere i programvaren din, til feilsøking og mer. Tiden da man ringte gratisnummeret på baksiden av esken, er forbi – SaaS-kundeservice må være utviklet for digitale kanaler og helst være innebygd i produktet.

I motsetning til tradisjonell kundeservice, som ofte har en tilnærming der saken avsluttes etter én kontakt, må du levere en kontinuerlig tjeneste. Denne består av flere deler som alle fungerer sammen i systemet. Vi snakker om støtte i appen døgnet rundt, proaktive varsler, onboarding i sanntid og mer.

HubSpot har for eksempel en døgnåpen livechat innebygd i plattformen, i tillegg til en kunnskapsbase med selvhjelpsressurser som kundene kan benytte. Dette hjelper kundene med raskt å finne svarene de trenger og løse enklere problemer.

Hvorfor er SaaS-kundeservice så viktig?

SaaS-kundeservice er viktig fordi virkelig vellykket programvare trenger konsekvent aktive brukere. En registrering er bare begynnelsen på et langvarig kundeforhold – og som i alle forhold krever det litt pleie. Her er grunnen til at SaaS-produktet ditt ikke kan (eller i det minste ikke bør) være uten tilstrekkelig kundeservice:

• Brukerne dine trenger pålitelig og tilgjengelig veiledning som ikke sløser med tiden. Kundestøtteteam med fremragende responstid opplever vanligvis lavere frafallsrater. Ting som støtte døgnet rundt og automatiserte tjenesteverktøy i appen gir et kraftig løft i langsiktig kundetilfredshet.
• Når folk føler seg fastlåst, forsvinner de rett og slett. Kundefrafall er alltid en reell trussel i SaaS-bransjen. En frustrert bruker kan enkelt trykke på knappen «Avslutt abonnement» når de møter en hindring. Når det er enkelt å forlate tjenesten, må du gjøre det like enkelt å få hjelp.  
• Hvert brukertrinn og hver utfordring er en mulighet til å tilføre verdi. Støtte ved behov gir uendelige muligheter til å styrke kundens merkevarelojalitet. Du kan for eksempel konfigurere proaktive varsler eller sende push-varsler når en ny funksjon lanseres, eller lage instruksjonsvideoer for vanlige bruksområder. Hvis kundene trygt kan navigere i programvaren din og stole på at du gir dem støtte og veiledning, blir de gjerne værende, fornyer kontoene sine og velger nye, flotte tillegg.

I SaaS avslutter du ikke arbeidsdagen når du har solgt produktet ditt. Du bygger et fellesskap av engasjerte brukere. Omfattende kundeservice er den hemmelige ingrediensen som holder dem tilkoblet.

Beste praksis for å forbedre SaaS-kundeservice

Det finnes mange måter å forbedre kundeservice på, men når det gjelder SaaS, bør du sikte mot ressurseffektive og tilpasningsdyktige strategier. Her er noen beste praksiser for kundeservice som kan hjelpe deg i gang: 

• Mennesker og maskiner fungerer bedre sammen. Ikke stol på bare det ene eller det andre. Automatiserte verktøy som chatboter kan spare teamet ditt for mye tid ved å håndtere de enkle oppgavene, mens interne eksperter kan tilby personlig service i verdensklasse og håndtere mer komplekse spørsmål. Ingen liker å måtte gå gjennom unødvendige hindringer, så sørg for at overgangen fra bot til medarbeider er smidig og enkel.
• Tilby omnikanalservice for å tilpasse kundeopplevelsene til kundenes behov. Noen sluttbrukere er kanskje ikke spesielt teknisk kyndige og trenger litt mer hjelp underveis. Andre kommer seg lett gjennom det grunnleggende, men stiller komplekse spørsmål som krever ekspertveiledning. En tilnærming som passer for alle, fungerer ikke her. Vurder å kartlegge kundereisene dine, slik at du kan etablere flere ulike handlingsplaner for kundeservice som dekker kundenes varierte behov.   
• Forutse brukernes behov for å tilby proaktive løsninger. Hvis du gir folk svarene på et problem før de møter det, voilà – du har forvandlet et potensielt problem til en seier før det i det hele tatt oppstår. Strategiske varsler og meldinger i appen er noen måter å gjøre kundereisen like smidig som silke på. 
• Møt alle kundeinteraksjoner med empati. Hvis du noen gang har prøvd å lære bestemoren din å bruke universalfjernkontrollen, er du sannsynligvis klar over at det ikke er lett for alle å ta i bruk ny teknologi. Spenningen kan bli høy, og kundene dine kan føle seg flaue eller frustrerte hvis de sliter. Gi dem all tålmodigheten og forståelsen du gir kjære bestemor, og prøv å holde stemningen lett! 

Elementer i en god SaaS-kundeservicestrategi

Beklager å måtte si det, men «kunden har alltid rett» holder ikke som en SaaS-strategi for kundeservice. Du må grave dypere enn det. Her er de grunnleggende elementene i en vinnende kundeservicestrategi som dekker alle baser.  

1. Automatisering: Automatiseringsverktøy for kundeservice kan håndtere enkle støtteoppgaver og la SaaS-supportteamet ditt fokusere på de mer interessante oppgavene. Automatisering kan forbedre produktiviteten betydelig og redusere løsningstiden (TTR). Men automatisering trenger ikke nødvendigvis å være AI-chatboter, meldinger i appen og andre kundeorienterte oppgaver. Den bør også omfatte interne verktøy for å tildele saker, videreformidle samtaler og holde agentene organiserte.
2. Opplært personale: For å bygge et kundeserviceteam som tilbyr førsteklasses personlig tilpasset støtte, må de forstå programvaren din ut og inn. I tillegg til IT- og feilsøkingsferdighetene sine trenger de også et solid sett med kundeserviceferdigheter. Hvis du har medarbeidere på teamet som kunne trengt litt kompetanseheving, kan du vurdere å melde dem på et kundeservicekurs.  
3. Omnikanalstøtte: E-post, telefon, livechat, sosiale medier, videosamtaler – det finnes mange måter kunder kan ta kontakt på for å få hjelp. Ved å integrere disse kommunikasjonskanalene blir det enklere for både brukerne og medarbeiderne dine. Supportteamet kan for eksempel få tilgang til kundedata fra tidligere interaksjoner, og kundene kan bytte kontaktmetode uten å måtte begynne på nytt.   
4. Dataintegrasjon: Den beste kundestøtteprogramvaren har integrasjonsverktøy som kobler sammen relevante apper, kanaler, CRM-systemer og data på ett sted. I stedet for å febrilsk bytte mellom nettleserfaner, er alt tilgjengelig i én brukervennlig plattform (dette er én av mange fordeler med kundeserviceprogramvare). 
5. Datakvalitet: Når en kunde kontakter deg med et problem, er det aller siste du ønsker å gjøre, å tiltale kunden med feil navn eller ikke vite hvilke tjenester vedkommende har registrert seg for. For SaaS-selskaper er personlig tilpasset støtte selve grunnlaget, og du kan ikke levere personalisering med mindre du har full tillit til dataene dine.
6. Selvbetjening: Selvbetjeningsverktøy er den perfekte løsningen for kunder som heller vil klare seg selv når de navigerer i programvaren din. Ekstrapoeng hvis selvbetjeningskunnskapsbasen din tilbyr en blanding av formater, som video, vanlige spørsmål,  grundige veiledninger og webinarer.
7. Personalisering: AI har en utrolig verdi når det gjelder å tilpasse tjenesten din! Ved hjelp av sanntidsdata og prediktiv analyse kan AI-verktøy for kundeservice generere anbefalinger om produkter eller oppgraderinger, utforme meldinger eller utvikle tilpasset innhold basert på hver enkelt kunde. 
8. Fellesskap: Å fremme tilhørighet mellom kundene dine kan hjelpe dem med å hjelpe hverandre! Ta for eksempel et moderert nettforum som Apple Support Community, der kunder kan stille spørsmål, og brukere og medarbeidere kan bidra med anbefalinger. 

Eksempler på SaaS-kundeservice: Lær av de beste

Når du kombinerer en førsteklasses strategi med dristig kreativitet, kan du skape ekte kundeservicemagi. Disse SaaS-selskapene gjorde det lille ekstra for å skape kundeopplevelser som går utover effektivitet – de er faktisk ganske morsomme.  

Salesforce gjør programvareopplæring til en spillplattform

Det er ikke alltid enkelt å lære seg ny teknologi. For brukere som synes det er vanskelig å holde motivasjonen oppe, gir Salesforces nye plattform, Trailhead, en jevn kilde til herlig dopamin. De interaktive læringsmodulene lar brukerne tjene poeng og merker, dele fremgang og samhandle med og støtte andre medlemmer av fellesskapet.

Canva knytter sammen fellesskap i både den digitale og den virkelige verden

Denne populære programvaren for grafisk design har virkelig hevet standarden for engasjement i fellesskapet. Plattformen knytter sammen mennesker fra alle bakgrunner – nybegynnere, eksperter og alle imellom – og oppmuntrer dem til å dele kunsten, inspirasjonen og forslagene sine. 

Canva tilbyr også webinarer og digitale arrangementer, hvorav mange er bransjespesifikke. Lærere, markedsføringsledere, gründere, prosjektledere – Canva knytter dem sammen med likesinnede når de lærer verdifull innsikt som kan revolusjonere arbeidet deres. 

Canva hviler ikke på sine laurbær, men går ett skritt videre ved å tilby finansiering til arrangementer for fellesskapet i den virkelige verden. Ved å fremme ekte fellesskap og en følelse av tilhørighet blant kreative ser Canva enorme resultater i form av kundelojalitet og engasjement.    

Finch-appen bryr seg om egenomsorgen din

Finch har truffet en nerve hos millenniumsgenerasjonen ved å lage en app som oppmuntrer til egenomsorg ved hjelp av en utrolig søt, digital kjæledyrfugl. Ved å fullføre husarbeid, pusteøvelser, tilfeldige vennlige handlinger og mer kan brukerne samle antrekk og møbler til kjæledyret sitt. Gratisversjonen tilbyr mer enn nok innhold til at den er verdt å bruke, men det betalte abonnementet er spekket med bonusfunksjoner. 

Utviklerne var smarte nok til å innse at personer som er avhengige av en tegnet fugleapp for å støtte egenomsorgen sin, kan være glemsomme eller overveldet av ansvar. For å unngå at brukerne blir belastet på kredittkortet når den gratis prøveperioden utløper, sender Finch flere varsler og meldinger i appen frem mot sluttdatoen.

Interessant nok oppmuntrer de også premiummedlemmer til å betale det videre hvis de ønsker å sponse et medlemskap for noen som trenger det, komplett med et lotterisystem som brukerne deltar i for å få sjansen til å vinne. Ved å gjøre det lille ekstra gjennom å forutse kundenes behov og vise at de virkelig bryr seg, har denne appen oppnådd legendestatus.

Fordeler med kundeservice for SaaS: Hjelp virksomheten din med å finne gull

Å gi kundestøtten et kraftig løft bør stå øverst på listen over forretningsmålene dine for SaaS. Hvis du spør «men hvorfor?», har vi noen tall som underbygger saken. 

Bedre introduksjon gir færre supportsaker

Hvis du legger til rette for at kundene skal lykkes helt fra starten, er det logisk at de vil møte færre problemer senere. En omfattende introduksjon er avgjørende, og mange virkelige casestudier beviser dette. Ta for eksempel Jungle Scout – de tok i bruk en programvare for å tilby personlig tilpasset introduksjon for Amazon-forhandlere. Resultatet? De reduserte antallet supportsaker med 60 prosent på under seks måneder.

Du bygger et lojalt fellesskap som blir værende

Positivitet betyr mye når det gjelder å beholde kunder – faktisk veldig mye. Og i SaaS betyr det at kundene bruker penger. Ifølge en studie fra Qualtrics er brukere som har en positiv kundeserviceopplevelse, 3,5 ganger mer tilbøyelige til å kjøpe mer. Hva synes du om det som et godt førsteinntrykk? 

Kundene innser verdien din raskere

Jo raskere brukerne kan lære seg programvarens finesser, desto raskere vil de innse verdien av den. Det er gull verdt, fordi du ønsker at brukerne skal se tjenesten din som den ultimate løsningen på problemene sine. Hvis introduksjon og feilsøking er langvarig og tungvint, vil løsningene dine føles mer som brutte løfter. Løsningen? Et intuitivt grensesnitt, en praktisk læringsprosess, lettnavigerte vanlige spørsmål og kontinuerlig kundestøtte er et godt sted å begynne.

Utgiftene dine trenger ikke å vokse i takt med virksomheten

Automatisering og støtte i flere kanaler gjør det mulig å gjøre mye mer med mindre. Det kalles skalerbar vekst uten lineær ansettelse. Hvorfor ansette ti personer til for å svare på telefoner og e-poster når du kan la en chatbot dele arbeidsbyrden? Forskning viser at du kan spare opptil 30 prosent på kundestøttekostnader når du tar i bruk chatbot-programvare (og det er bare én type tilgjengelig verktøy). 

Du tilbyr løsninger raskere

Hvis du løser kundeproblemer i rekordfart med imponerende nøyaktighet, vinner alle. Du sparer verdifull tid og ressurser – ikke bare dine egne, men også kundenes. En studie rapporterte at kundeserviceagenter med tilgang til generative KI-verktøy opplevde en økning på 15 prosent i løste saker per time. 

Typer SaaS-kundestøtte

SaaS-kundeservice finnes i mange former – kombiner dem, så blir effekten enorm. Her er typene kundestøtte brukere liker å se når det gjelder SaaS-produkter. 

Selvbetjeningsstøtte

Som navnet antyder, lar selvbetjent kundestøtte brukerne søke hjelp på egen hånd uten å kontakte en representant. Eksempler omfatter sider med vanlige spørsmål, digitale kiosker, kunnskapsbaser og videoveiledninger.

Proaktiv kundeservice

Du kan løse problemer før de oppstår ved å forutse kundenes behov og tilby nødvendig informasjon til riktig tid. Hvis en app varsler deg om at gratis prøveperiode snart utløper, er det proaktiv kundeservice i praksis.

Reaktiv kundestøtte

Uansett hvor hardt du prøver, kan du ikke alltid forutsi fremtiden. Og det er helt greit. Reaktiv kundestøtte er et svar på et problem eller en hendelse som krever løsninger. Hvis en bruker har problemer med å navigere i programvaren din og kontakter deg for hjelp, er det på tide å begrense skadene og hjelpe vedkommende. Tenk på det slik: Hvis det er proaktivt, tilbyr du en tjeneste. Hvis det er reaktivt, tilbyr du sårt tiltrengt støtte.

Omnikanalstøtte

Telefon, e-post, chatrobot, tekstmelding, videochat, sosiale medier – med alle måtene en kunde kan kontakte virksomheten din på, trenger du et grensesnitt som holder alle disse kanalene sammenkoblet. Her kommer omnikanalstøtte inn: en løsning for å integrere alle kundekommunikasjonskanaler, slik at du kan samle kundedataene dine og sørge for at kundeserviceagentene har et tydelig bilde av hver kundes forhold til virksomheten. 

Fellesskapsstøtte

Brukere kan støtte hverandre i fellesskapsfora med hjelp fra moderatorer i virksomheten, som kan bekrefte eller avkrefte informasjon. Sosiale nettverk og arrangementer i virkeligheten er også former for fellesskapsstøtte som SaaS-virksomheter kan utvikle. 

SaaS-kundestøtteverktøy som gjør en forskjell

Det er langt mindre krevende å utvikle en SaaS-strategi for kundeservice når du har tilgang til de beste kundeserviceverktøyene for å holde alt sømløst integrert. Her er eksempler på plattformer som gir kundeservicen din et konkurransefortrinn.

• Saksbehandlingssystemer og brukerstøtte: Det blir enkelt å håndtere kundeproblemer med sentraliserte plattformer for å motta, tildele og spore hjelpeforespørsler. Disse verktøyene er også avgjørende for kundeserviceanalyse, spesielt for å identifisere gjentakende problemer som kan fortjene nærmere undersøkelse.
• KI-assistenter og meldinger: Digitale kommunikasjonsverktøy er uvurderlige for serviceteam. Interne meldingsverktøy er spesielt nyttige når man arbeider med komplekse problemer som består av flere trinn. Bonus: Ingen pinlige stillheter på telefonen mens teammedlemmene dine leter etter løsninger. 
• Direktechat og chatroboter: Enkle problemer krever enkle løsninger. Direktechatverktøy lar kunder få svar på spørsmålene sine når de oppstår, vanligvis på nettstedet, i appen eller i brukerportalen din. Mange direktechatverktøy har integrerte samtalebaserte KI-chatroboter som håndterer vanlige kundehenvendelser, slik at teamet ditt får mer tid til å arbeide med de mer krevende problemene.  

• Selvbetjeningsverktøy og kunnskapsbaser: Ekspertmessig organiserte, brukervennlige databaser som gjør det mulig for brukere å få tilgang til produktveiledninger og råd om feilsøking på egen hånd. Introverte, gled dere!
• Programvare for kundestøtteanalyse: Bearbeid tall og analyser ytelsesdata for å forbedre effektiviteten, identifisere trender og finne geniale nye måter å holde kundene fornøyde på. 

Andre kundeserviceverktøy som ofte brukes i SaaS-virksomheter, omfatter kundesenterprogramvare, verktøy for undersøkelser og tilbakemeldinger fra kunder, samt løsninger for planlegging og automatisering av arbeidsflyt. 

Slik måler du kundeservicemålinger for SaaS

For å forbedre kundeserviceavdelingens resultater trenger du verdifulle, målbare data som gir reell innsikt i resultatene. Her er noen måter å filtrere og organisere informasjon på, slik at du kan ignorere det irrelevante og finne kjernen i problemet. 

• Tilbakemeldinger og spørreundersøkelser: Få informasjonen direkte fra dem hvis meninger betyr mest: kundene dine! Spørreundersøkelser om kundetilfredshetspoeng (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) gir deg en forståelse av hvor fornøyde kundene dine er, og hvor villige de er til å anbefale deg, mens spørreskjemaer etter samtaler kan hjelpe deg med å identifisere mangler i tjenestekvaliteten.
• Analyser av brukerstøtte: De fleste verktøy for brukerstøtte har innebygde funksjoner som filtrerer og analyserer data som gjennomsnittlig svartid og løsningstid, medarbeiderprestasjoner, antall saker og gjenåpningsfrekvens. 
• Målinger av effektiviteten til selvbetjening: Du har laget disse vanlige spørsmålene og lagt inn noen malbaserte svar i en helt ny chatbot, men fungerer det? Målinger av selvbetjeningens effektivitet gir innsikt i hvor nyttige ressursene dine er, om de er tilstrekkelige, og om kundene velger å søke ytterligere hjelp etter å ha brukt en selvbetjeningsressurs.
• Målinger for kundesentre: Mål ting som ventetid, tapte eller avbrutte samtaler, samtalenes lengde og hvor ofte du løser problemer i den første samtalen.  
• Atferdsanalyse: Finn sammenhenger og forbindelser mellom kundeservicen din og viktig kundeatferd som frafall, engasjement og aktivering. 
• Verktøy for virksomhetsintelligens: Hvis du trenger avansert innsikt som kombinerer KPI-er for kundeservice og trender fra flere kilder, kan et BI-verktøy utrette store ting. 
• Kvalitetssikring: Vurder samhandling mellom kundebehandlere og kunder ved hjelp av manuelle eller delvis automatiske vurderingsskjemaer som måler nøyaktighet, tone, fullstendighet og empati. 

Klar for å gå dypere inn i strategier for kundeopplevelse?

Føl deg trygg på SaaS-kundestøtten din ved å lære av de beste av de beste. Abonner på nyhetsbrevet vårt for innsikt i kundeopplevelse, nye veiledninger, solide strategier og de nyeste ressursene fra eksperter i kundeopplevelsesbransjen.