Å velge riktig brukerstøtteprogramvare er et strategisk valg som kan spare teamet ditt for tid og øke nøyaktigheten. Det bidrar til å sikre samsvar, forbedrer servicekvaliteten og gir god avkastning på investeringen.
Velger du derimot feil verktøy, kan du møte ineffektivitet, dårlig kundeopplevelse og sløsing med ressurser.
Denne veiledningen er for deg som er teamleder for kundeservice og ønsker å effektivisere støtteprosessene og redusere løsningstiden. La oss finne det som passer best for behovene dine.
9 ting du bør se etter når du velger brukerstøtteprogramvare
Ved vurdering av brukerstøtteverktøy bør du undersøke viktige funksjoner som samsvarer med teamets behov og mål. Vurder disse aspektene for å sikre at du tar et godt valg:
1. Fleksible abonnementer
Fleksible abonnementer lar deg oppgradere eller nedgradere programvaren etter hvert som antallet henvendelser endrer seg. Dette er viktig fordi teamet ditt kan vokse, eller fordi du senere kan trenge færre funksjoner. Se etter leverandører som tilbyr skalerbarhet eller enkle overganger mellom abonnementer uten skjulte gebyrer. Spør under en demonstrasjon hvordan endringer av abonnement håndteres, og om fakturering og varsler oppdateres automatisk.
2. Datatilgang og rapportering
Datatilgang og rapportering gir deg innsikt i teamets resultater, støtteforespørsler og kundeinteraksjoner. Du bør velge programvare som tilbyr robuste rapporteringsverktøy, dashbord i sanntid, tilpassbare maler og enkle alternativer for dataeksport. Test om du kan segmentere etter støtteagenter, sakskategorier eller tjenestenivåavtaler (SLA). Robust rapportering bidrar til å optimalisere arbeidsflyter og følge med på eskaleringsmønstre.
3. Integrasjon med teknologistakken din
Integrasjon med den eksisterende teknologistakken sikrer smidige arbeidsflyter og konsistente data på tvers av kommunikasjonskanaler. Kontroller at systemet for håndtering av brukerstøttesaker kan kobles til eksisterende verktøy, som e-postsystemer eller CRM-plattformer som Salesforce eller HubSpot. Sjekk også koblinger til prosjektstyringsverktøy som Jira eller Slack. Team som tilbyr støtte i flere kanaler, kan også ha behov for integrasjoner med meldings- og sosiale medier. Be leverandørene om kundehistorier eller eksempler på vellykkede integrasjoner. Test under prøveperioder hvor godt programvaren synkroniserer med de nåværende systemene dine.
4. Implementering og brukerstøtte
Implementering og brukerstøtte påvirker hvor raskt teamet ditt kan begynne å bruke programvaren effektivt. Se etter leverandører som tilbyr omfattende opplæring og rask brukerstøtte. Spør om tilgjengeligheten av ressurser i selvbetjeningsportalen, inkludert en kunnskapsbase, vanlige spørsmål og maler, samt gjennomsnittlig svartid på støttehenvendelser. Vurder kvaliteten på brukerstøtteteamet og hvor enkelt det er å bruke, ved å stille spørsmål under en demonstrasjon.
5. Rollebaserte tillatelser
Rollebaserte tillatelser hjelper IT-team med å kontrollere hvem som får tilgang til bestemte funksjoner og data. Dette er avgjørende for å opprettholde sikkerhet og driftseffektivitet. Sørg for at brukerstøtteløsningene gjør det enkelt å tildele tillatelser basert på roller – for eksempel ved å begrense tilgangen til delte innbokser, men gi full kontroll til ledere for servicedesken. Denne funksjonen er spesielt verdifull i ITSM-oppsett. Test under prøveperioder hvor intuitivt det er å konfigurere og endre disse tillatelsene.
6. Bransjespesifikk etterlevelse av regelverk
Bransjespesifikk etterlevelse av regelverk sikrer at programvaren oppfyller regulatoriske krav. Hvis du arbeider i en regulert bransje, bør du kontrollere om programvaren er i samsvar med nødvendige standarder som GDPR eller HIPAA. For IT-brukerstøtteoppsett bør du se etter verktøy med innebygde revisjonsspor og automatiserte arbeidsflyter. Be om dokumentasjon eller sertifiseringer som viser at kravene overholdes. Under demonstrasjoner bør du spørre hvordan programvaren håndterer oppdateringer av kravene.
7. Tilpasningsalternativer
Tilpasningsalternativer lar deg tilpasse programvaren slik at den passer til de unike arbeidsflytene dine. Dette er viktig for å tilpasse verktøyet til prosessene dine. Se etter programvare som tilbyr enkel tilpasning uten behov for omfattende programmering. De beste brukerstøtteløsningene lar deg også tilpasse dashbord, selvbetjeningsportaler eller maler for kunnskapsbaser, slik at supportmedarbeidere kan løse kundeproblemer raskere. Test tilpasningsfunksjonene under en prøveperiode for å se om de lar deg justere arbeidsflyter og grensesnitt.
8. Automatiseringsfunksjoner
Automatiseringsfunksjoner sparer tid ved å håndtere repetitive oppgaver som ruting av saker eller oppfølginger – dette er en av de viktigste fordelene med brukerstøtteprogramvare. Du bør velge programvare som tilbyr robuste automatiseringsverktøy for håndtering av brukerstøttesaker.
Kontroller om programvaren støtter tilpassbare arbeidsflyter og utløsere. Enkelte leverandører av saksbehandlingsprogramvare inkluderer chatboter drevet av kunstig intelligens som foreslår feilsøkingstrinn eller finner vanlige spørsmål fra kunnskapssenteret. Under en demonstrasjon bør du be om eksempler på hvordan automatisering kan forbedre effektiviteten, og teste disse funksjonene selv.
9. Støtte for mobil eller flere lokasjoner
Støtte for mobil eller flere lokasjoner er viktig hvis teamet ditt arbeider eksternt eller på ulike steder. Sørg for at den nettbaserte brukerstøtteprogramvaren har en skybasert app eller nettilgang som fungerer godt på ulike enheter. Test det mobile grensesnittet under en prøveperiode for å se om det tilbyr samme funksjonalitet som skrivebordsversjonen.
Have an account? Log In
Slik velger du brukerstøtteprogramvare: En femtrinnsmodell
Ved å velge riktig brukerstøtteprogramvare kan du effektivisere teamets arbeidsflyter og forbedre kundetilfredsheten. Fokuser på å forstå de spesifikke behovene dine og teste programvaren grundig. Her er en trinnvis veiledning som hjelper deg med å ta det beste valget:
Trinn 1: Identifiser behovene dine
Begynn med å identifisere teamets behov for å legge et solid grunnlag for valg av brukerstøtteprogramvare. Fokuser på å innhente innspill, prioritere problemer og samordne krav:
Innhent innspill fra interessenter
Involver viktige interessenter som IT, kundestøtte og ledelsen for å forstå behovene deres. Gjennomfør møter eller spørreundersøkelser for å samle inn innsikt om nåværende utfordringer. Inkluder ansatte som samhandler direkte med brukerstøttesystemet, for å få et helhetlig bilde av brukernes krav. Dette samarbeidet bidrar til å sikre at den valgte programvaren oppfyller alles forventninger.
List opp og prioriter utfordringer
Identifiser og list opp utfordringene eller hindringene i det nåværende systemet. Prioriter disse basert på hvilken innvirkning de har på teamets effektivitet og kundetilfredshet. Lang responstid eller manglende integrasjon med eksisterende verktøy kan for eksempel stå høyt på listen. Ved å ta tak i disse problemene først sikrer du en smidigere overgang til den nye programvaren.
Tilpass kravene til retningslinjene
Sørg for at dine programvarekrav samsvarer med interne retningslinjer og regulatoriske mål. Undersøk om det finnes leverandørpreferanser eller sikkerhetsprotokoller som må tas i betraktning. Hvis virksomheten din for eksempel har strenge retningslinjer for databeskyttelse, bør du prioritere programvare som tilbyr robuste sikkerhetsfunksjoner. Denne samordningen forebygger samsvarsproblemer senere.
Skill mellom nødvendige og ønskelige funksjoner
Skill mellom funksjoner du må ha, og funksjoner som er nyttige å ha. Nødvendige funksjoner er avgjørende for den daglige driften, som håndtering av henvendelser og delte innbokser. Ønskelige funksjoner kan forbedre effektiviteten, for eksempel KI-drevet automatisering av brukerstøtte, mobilstøtte eller integrasjon med kunde fora. Ved å skille tydelig mellom disse blir det enklere å begrense alternativene og fokusere på det som er viktig.
Still disse spørsmålene:
- Hvilke klager eller hindringer dukker oftest opp?
- Hvilke behov blir ikke oppfylt i dag?
- Hvilke funksjoner ville løst de tre største utfordringene deres?
- Hvilken avkastning på investeringen forventer dere?
- Hvordan samsvarer programvaren med sikkerhetsprotokollene våre?
Trinn 2: Undersøk leverandører av brukerstøtteprogramvare
Å undersøke leverandører av brukerstøtteprogramvare er neste trinn i utvelgelsesprosessen. Fokuser på å sammenligne alternativer og identifisere hva som skiller dem fra hverandre:
Gjør en innledende leverandørkartlegging
Begynn med en overordnet kartlegging av leverandører ved hjelp av anmeldelsessider, rangeringer av kundeserviceprogramvare og kundehistorier. Se etter samlede vurderinger, tilbakemeldinger fra kunder og suksesshistorier. Dette hjelper deg med raskt å vurdere omdømmet og påliteligheten til ulike leverandører. Bruk denne informasjonen til å lage en første liste over lovende alternativer.
Sammenlign basert på behov
Sammenlign verktøy basert på virksomhetens størrelse, nødvendige integrasjoner eller om du foretrekker å sette ut driften fremfor å håndtere den internt. Noen leverandører tilbyr brukerstøtteprogramvare for små bedrifter, mens andre betjener større virksomheter. Kontroller om programvaren kan integreres med de eksisterende systemene dine, eller om den tilbyr fleksibiliteten du trenger. Denne sammenligningen begrenser alternativene til dem som faktisk passer behovene dine.
Identifiser viktige forskjeller
Identifiser viktige forskjeller, som implementeringsstøtte, brukeropplevelse eller fleksibilitet for spesifikke bruksområder. Noen leverandører tilbyr omfattende støtte ved oppstart, mens andre utmerker seg med brukervennlige grensesnitt. Hvis teamet ditt har unike krav, bør du se etter programvare som kan tilpasses disse behovene. Når du kjenner disse forskjellene, blir det enklere å finne den beste løsningen.
Dokumenter funnene
Dokumenter funnene dine mens du undersøker ulike leverandører. Opprett et regneark eller et dokument for å holde oversikt over funksjoner, priser og støttealternativer. Denne organiserte tilnærmingen gjør det enklere å gjennomgå og sammenligne alternativene dine senere. Den hjelper deg også med å opprettholde en tydelig oversikt over hva hver leverandør tilbyr.
Still disse spørsmålene:
- Hva er hvert verktøy best på?
- Passer det til teamstørrelsen, budsjettet og teknologistakken deres?
- Hvilken støtte og dokumentasjon er tilgjengelig?
- Hvor lang tid tar implementeringen?
- Kan programvaren tilpasses behovene våre?
De beste servicedeskprogrammene å vurdere
Her er listen min over de 10 beste tilgjengelige alternativene for servicedeskprogramvare, slik at du kan komme i gang med søket:
Trinn 3: Lag en kortliste over servicedeskprogramvare og ta kontakt
Begrens leverandøralternativene dine og begynn å ta kontakt med potensielle samarbeidspartnere. Slik går du frem:
Lag en kortliste over leverandører
Opprett en kortliste med 2–4 leverandører basert på den tidligere undersøkelsen din. Velg dem som best oppfyller behovene dine og har et godt omdømme. Denne fokuserte listen gjør det enklere å sammenligne og vurdere alternativene. Sørg for at hver leverandør på listen tilbyr funksjonene du har identifisert som nødvendige.
Send RFI eller RFP
Vurder å sende en RFI eller en RFP for servicedeskprogramvare for å innhente detaljert informasjon. En RFI hjelper deg med å lære mer om leverandørens muligheter, mens en RFP går nærmere inn på detaljene i tilbudet deres. Bruk disse dokumentene til å be om informasjon om priser, funksjoner og støtte. Dette trinnet bidrar til å avklare hvilke leverandører som samsvarer med kravene dine.
Bestill demoer
Bestill demoer med leverandørene på kortlisten, og still målrettede spørsmål. Bruk denne tiden til å se programvaren i praksis og vurdere brukergrensesnittet. Forbered spørsmål om funksjonene som er viktigst for teamet ditt. Følg under demoen med på hvor godt programvaren løser utfordringene dine.
Bruk ensartede kriterier
Bruk ensartede vurderingskriterier for alle leverandørene for å sikre en rettferdig sammenligning. Lag en sjekkliste over funksjoner, støttealternativer og prismodeller som du kan bruke til å vurdere hver leverandør. Denne tilnærmingen hjelper deg med å ta objektive beslutninger basert på fakta fremfor inntrykk. Dokumenter funnene dine slik at de er enkle å finne frem til senere.
Still disse spørsmålene:
- Kan du fortelle om en kundehistorie som ligner på vår?
- Hvilke ressurser for støtte eller innføring tilbyr dere?
- Hvilke funksjoner krever en oppgradering?
- Hvordan håndterer dere forespørsler om nye funksjoner?
- Kan programvaren skaleres i takt med veksten vår?
Trinn 4: Utarbeid beslutningsgrunnlaget
Gjør leverandørundersøkelsen om til et solid beslutningsgrunnlag som ledelsen kan støtte. Slik gjør du det:
Oppsummer utfordringene
Oppsummer teamets utfordringer og de forventede resultatene for å synliggjøre verdien. Beskriv tydelig problemene dere står overfor, for eksempel lange svartider eller ineffektiv håndtering av saker. Fremhev hvordan den nye programvaren kan løse disse problemene, noe som kan føre til bedre kundetilfredshet og kortere løsningstid. Bruk konkrete eksempler for å illustrere mulige forbedringer.
Presenter kostnadsestimater
Finn og presenter grunnleggende kostnadsanslag og tidsplaner for implementeringen. Innhent prisdetaljer for brukerstøtteprogramvare fra leverandører, og gi en oversikt over innledende kostnader, løpende avgifter og eventuelle skjulte kostnader. Inkluder beregnede tidsplaner for implementering og opplæring. Presenter denne informasjonen i et klart og konsist format som er enkelt å forstå.
Beskriv ROI og risikoer
Beskriv ROI, effektivitetsgevinster og økonomiske eller driftsmessige risikoer ved å ikke gjøre noe. Beregn potensielle besparelser som følge av økt effektivitet eller redusert nedetid. Forklar hvordan programvaren kan føre til bedre ressursallokering og økt kundelojalitet. Drøft risikoene ved å opprettholde status quo, for eksempel tapte inntekter eller redusert kundelojalitet.
Still disse spørsmålene:
- Hvilket forretningsproblem vil dette løse?
- Hvilke risikoer er forbundet med å ikke gjøre noe?
- Hva er de økonomiske og driftsmessige fordelene?
- Hvordan vil denne investeringen påvirke teamets produktivitet?
- Hvilke måltall vil måle suksess?
Steg 5: Implementer brukerstøtteprogramvaren og lær opp brukerne
Enten du implementerer Salesforce Service Cloud, Freshdesk eller Zoho, er det viktig å planlegge dette steget for å sikre en smidig opplæringsprosess. Følg disse stegene:
Kommuniser utrullingsplanen
Kommuniser utrullingsplanen tydelig til alle brukere. Oppgi en tidsplan med viktige datoer og forventninger, for eksempel opplæringsøkter og dagen systemet tas i bruk. Bruk e-poster eller teammøter for å sikre at alle forstår sin rolle i overgangen. Når alle holdes informert, reduseres forvirring og motstand.
Utnevn interne ansvarlige
Utnevn interne ansvarlige og kontaktpersoner for implementeringen av programvaren. Utpek teammedlemmer som skal administrere utrullingen og fungere som bindeledd med leverandøren. Sørg for at disse personene er tilgjengelige og har god kjennskap til programvaren. Denne strukturen sikrer en konsekvent og organisert tilnærming gjennom hele prosessen.
Sørg for at opplæringen fullføres
Sørg for at teamene fullfører opplæringen og tar verktøyet konsekvent i bruk. Planlegg opplæringsøkter og følg med på deltakelsen. Oppmuntre brukerne til å utforske funksjoner som håndtering av henvendelser og rapportering. Følg opp med quizer eller vurderinger for å bekrefte forståelse og beredskap.
Opprett tilbakemeldingssløyfer
Opprett tilbakemeldingssløyfer under utrullingen, og inkluder leverandørens ressurser. Avtal regelmessige oppfølgingsmøter med teamet for å innhente tilbakemeldinger om programvarens ytelse. Bruk leverandørens kundestøtte til å håndtere eventuelle problemer eller spørsmål som oppstår. Denne løpende kommunikasjonen bidrar til å forbedre prosessene og øke brukertilfredsheten.
Still disse spørsmålene:
- Hva er planen for endringshåndtering?
- Hvem har ansvaret for utrullingen?
- Hvordan vil dere følge med på tidlige resultater?
- Hvilke opplæringsressurser er tilgjengelige?
- Hvordan vil tilbakemeldinger bli samlet inn og fulgt opp?
Hva skjer videre:
Hvis du undersøker brukerstøtteprogramvare, kan du kontakte en SoftwareSelect-rådgiver for gratis anbefalinger.
Du fyller ut et skjema og tar en kort prat der de går nærmere inn på behovene dine. Deretter får du en kortliste over programvare du kan vurdere. De vil også støtte deg gjennom hele kjøpsprosessen, inkludert prisforhandlinger.
