Wix Answers vs. Zendesk: Ekspertsammenligning for 2026

Sammen med et kundestøtteteam må vellykkede selskaper sørge for at kundestøtteorganisasjonen har de riktige verktøyene, den nødvendige kunnskapen og innsikten for å kommunisere effektivt med kundene og beholde dem. 

I tillegg til å tilby de riktige ressursene må toppledelsen kunne innhente viktig innsikt om virksomheten og brukerne for å optimalisere kundeopplevelsen og lede teamet effektivt. 

Som leder for produktmarkedsføring i Wix Answers står jeg i frontlinjen av kundestøttebransjen og snakker jevnlig med ledere innen dette området. I dette innlegget sammenligner vi to løsninger for kundestøtte: Wix Answers, en ny og moderne tilnærming til kundestøtte, og det populære eldre alternativet Zendesk.

Den riktige kundestøtteløsningen gjør det enkelt for virksomheter å forstå kundene sine bedre, møte behovene deres og øke den generelle kundetilfredsheten. Siden det finnes mange løsninger for kundestøtte på markedet, kan du bruke dette innlegget til å finne ut hvilken type plattform som passer best for virksomheten din.

Dette har vi sett på:

Wix Answers er en ny og innovativ plattform, mens Zendesk er den største eldre programvaren for kundestøtte på markedet. Begge tilbyr en måte å kommunisere med kundene på, har funksjoner for innsikt og rapportering, og inkluderer støtte for flere språk slik at de kan skaleres. 

Hvordan kan et selskap som ønsker å bytte plattform, vite hvilken som passer best? Vi sammenligner løsningene slik at virksomheter bedre kan vurdere hvilken som dekker behovene deres best. Her er en oversikt over hva vi vurderte:

• Brukervennlighet
• Kjernefunksjoner
• Oppsett og løpende støtte
• Priser

En kort innledende bakgrunn:

Da Wix.com trengte en måte å samle inn tilbakemeldinger fra kundene på, inkludere kundenes stemme i veikartet og skape en kilde til vekst og kundebevaring, vurderte de eksisterende løsninger, men ingen passet. Siden det ikke fantes noe på markedet som dekket behovene deres, utviklet de en intern kundestøtteplattform for sine 180 millioner brukere. 

Etter at løsningen hadde vist seg å være vellykket, lanserte Wix.com den på markedet i 2017 for å hjelpe andre virksomheter med å beholde kundene sine. I dag har de Getty Images, Sisense, Viber og MyHeritage blant kundene sine.

Som en av de eldste løsningene for kundestøtte på markedet er navnet Zendesk godt kjent. I 2006 utviklet grunnleggerne av Zendesk programvareplattformen fra et loft i Danmark. Målet deres var å forenkle kompliserte systemer for supportsaker og løse kundeservicehenvendelser raskere enn kundene rakk å dele klagene sine. Til å begynne med fikk Zendesk kunder gjennom jungeltelegrafen, men grunnleggerne utviklet etter hvert selskapet til en virksomhet verdt 2,1 milliarder dollar.  

Slik står de seg mot hverandre:

Brukervennlighet 

Wix Answers' brukervennlighet er uten sidestykke.

Wix Answers 

Det som skiller Wix Answers fra andre plattformer for kundestøtte, er at alle kanalene allerede er innebygd, noe som reduserer behovet for tredjepartsapper, API-er eller involvering fra utviklere. Løsningen deres – som er utviklet med tanke på kundestøtteagenter – er også utrolig brukervennlig, intuitiv og kundesentrert. 

Takket være et enkelt og konsekvent brukergrensesnitt på tvers av alle kanalene kan agentene lære systemet på mindre enn ett 8-timers skift og begynne å arbeide. Etter introduksjonen arbeider agentene i ett system for alle kundestøttekanaler. Det betyr at de ikke trenger å bruke tid på å hoppe mellom faner for å løse et problem. 

Når det gjelder tilpasning, gjør Wix Answers' brukervennlige produkt det mulig for virksomheter å opprette arbeidsflyter for kundestøtte som passer forretningsstrategien deres. Uten utviklingskunnskap kan brukere konfigurere automatiseringer for ruting av supportsaker, opprette et hjelpesenter som samsvarer med selskapets profil og mye mer.

Zendesk

Selv om Zendesk er en av de mest etablerte og lengst eksisterende programvarene for kundestøtte, er brukervennligheten mindre funksjonell. Alle apper og tillegg er separate, noe som betyr at du ikke får alle produktene du trenger i en standard Zendesk-pakke. Noen verktøy vil også kreve arbeid fra utviklere, for eksempel maler for hjelpesenteret.

Agenter er mest effektive når de har all informasjonen de trenger for å løse supportsaker, samlet på ett sted. Med denne oversikten trenger de ikke å be kunden forklare problemet på nytt eller søke gjennom en separat tidslinje for hver kanal.  

I Zendesk åpnes hver kundestøttekanal i en annen nettleserfane og oppretter en separat supportsak, noe som kan gjøre det vanskeligere for agentene å få en samlet oversikt over kundehistorikken. Når det opprettes en ny supportsak for hver kanal, kan agentene få problemer med å håndtere sakene raskt og nøyaktig.

Alt i alt er Zendesk bygget av isolerte systemer som er samlet under én merkevare. Zendesk tilbyr riktignok mange tilpasningsmuligheter for hjelpesenteret sitt – Zendesk Guide – inkludert design og temaer som samsvarer med selskapets profil, samt oversikter over supportsaker. 

Det kan ta litt tid før bedrifter blir vant til Zendesk sitt saksbehandlingssystem, men når de først har tilpasset seg, kan alle medlemmer av supportteamet se alle nylig opprettede eller uløste saker. 

Hvis du ser etter en skalerbar løsning med et enkelt brukergrensesnitt og minimalt behov for utviklerinvolvering, er Wix Answers det beste valget.

Kjernefunksjoner

Mens Zendesk sine mange funksjoner er separate fra hverandre, har Wix Answers sin løsning én flerkanalsvisning.

De viktigste funksjonene i Wix Answers: 

• Saksbehandlingssystem
• Kunnskapsforvaltning
• Kontaktsenter
• Widgeter
• Direktechat
• Innsikt

Saksbehandlingssystem

Wix Answers sitt saksbehandlingssystem er en innboks med supporthenvendelser fra alle supportkanaler, strukturert i én enkelt visning som ledere og agenter kan administrere. Med én enkelt innboks med saker kan agenter sømløst gå fra én kundehenvendelse til en annen, noe som effektiviserer saksbehandlingen og øker agentenes produktivitet. 

For å svare på en sak får agentene én kronologisk tidslinje over kundens historikk, noe som hjelper dem med å svare raskt og nøyaktig. 

Kunnskapsforvaltning

Forskning viser at opptil 82 % av kundene bruker selvbetjening som en supportkanal. Med enkle ord betyr selvbetjening at kundene kan hjelpe seg selv før de trenger å kontakte support.

For å gi kunder og ansatte bedre muligheter tilbyr Wix Answers en robust løsning for kunnskapsforvaltning. Wix Answers-kunnskapsbasen er enkel å bruke og implementere, og kan brukes internt for å støtte ansatte og eksternt for å redusere antallet kundehenvendelser. 

Fordi den er integrert i hele supportproduktet, kan kundene søke i kunnskapsbasen, veiledningene og vanlige spørsmål i hjelpewidgeter på nettstedet eller i produktet som en del av brukerreisen. Agenter kan svare på kundehenvendelser med artikler anbefalt av kunstig intelligens. 

Som en sentral del av Wix Answers sin kundestøtteplattform hjelper Spotter Automation-verktøyet kundestøtteledere og -team med å spare tid og ressurser ved å eliminere manuelle og repetitive oppgaver, øke driftseffektiviteten og forbedre kundeopplevelsen i sanntid.

Som den eneste automatiseringsmotoren i sanntid kan Spotter Automation-verktøyet: reagere umiddelbart på en negativ CSAT-score, aktivere og tilpasse ulike scenarier på et øyeblikk uten involvering fra utviklere, og iverksette tiltak for enhver primær enhet – enten det er en agent, kø eller artikkel. 

I motsetning til andre automatiseringsmotorer har Answers sin automatisering et raskt og enkelt oppsett med ferdige maler for vanlige flyter og varsler. En annen fordel er den konsekvente UX/UI-opplevelsen når disse scenariene tilpasses – noe som gjør det mulig for ikke-utviklere eller eksperter å angi en hvilken som helst forretningsregel. Forretningsregler og utløsere for alle plattformenheter administreres og aktiveres fra ett enkelt område.

Wix Answers tilbyr også kontrollrommet, et sanntidsdashbord for alle kanaler med sanntidsinnsikt i agentenes kapasitet. Dette gjør det mulig for supportledere å administrere teamet bedre, sørge for at agentene når målene sine og forebygge potensielle risikoer.

Innsikt

Et viktig område der Wix Answers utmerker seg, er produktet Top Insights, som gjør det mulig for supportorganisasjoner å identifisere kundenes vanligste utfordringer, selv når volumene er høye. Bedrifter som bruker denne funksjonen, sørger for at kundenes stemme står sentralt, gir dem en rolle i den videre utviklingen av virksomheten og lar dem bli hørt i produktplanene. 

De viktigste funksjonene i Zendesk:

• Saksbehandlingssystem
• Kunnskapsbase
• Fellesskapsfora
• Sikkerhet
• Direktechat

Zendesk har en omfattende funksjonsliste. Bedrifter med større ressurser kan velge den omfattende helpdesk-plattformplanen, som inkluderer livechat, en kunnskapsbase, et kundesenter og en fellesskapsportal. For mindre budsjetter tilbyr Zendesk en grunnleggende modul der bedrifter kan legge til funksjoner på plattformen mot ekstra kostnader. Den største ulempen er at bedrifter kan ende opp med å betale mer for viktige funksjoner. 

De har et kraftig system for håndtering av supportsaker med et bredt utvalg funksjoner og mange tilpasningsmuligheter. Funksjonene er imidlertid ofte adskilt fra hverandre og kan kreve involvering fra utviklere for å få dem i gang.

Oppsett og løpende brukerstøtte

Det er vanskelig å få tak i brukerstøtten hos Zendesk – Wix Answers vinner med raske og nyttige svar.

Wix Answers

Begge helpdesk-løsningene tilbyr brukerstøtte, men Wix Answers går lenger enn å bare håndtere utfordringer. Brukerstøtte døgnet rundt gjør det enkelt å få tak i kundebehandlere, og Wix Answers følger en policy om «ingen generiske svar». Når det gjelder brukerstøtte, har Wix Answers et fortrinn fordi de støtter kundene gjennom hele kundereisen. Bedrifter trenger ikke å forholde seg til leverandører som forsvinner etter at kontrakten er signert. 

I tillegg til kvaliteten på brukerstøtten er plattformen intuitiv, med arbeidsflyter som er enkle å sette opp. Et bredt utvalg av tilpasnings- og justeringsmuligheter gjør det enklere å skalere uten behov for involvering fra utviklere.

Zendesk

Oppsettet av Zendesk krever mer ekspertkunnskap, så de som ønsker å ta løsningen i bruk på egen hånd, kan få problemer med å komme effektivt i gang. I tillegg er Zendesks brukerstøtteapparat som et stort selskap svært belastet, noe som gjør det vanskelig å få rask og grundig service.

Priser

Prisene hos Wix Answers passer for alle bedrifter.

Wix Answers

Wix Answers gir umiddelbar tilgang til alle funksjoner og muligheter, slik at bedrifter ikke blir møtt med kostbare tillegg. Alle bedrifter får tilgang til nye funksjoner og oppdateringer så snart de lanseres. Uten behov for ytterligere forhandlinger kan bedrifter skalere enklere. Wix Answers tilbyr en gratis prøveperiode på to uker, slik at du kan prøve hele løsningen.

Zendesk

Zendesk har utviklet flere abonnementer på ulike nivåer, der prisen øker jo flere funksjoner teamene ønsker å legge til. Høyere nivåer av brukerstøtte og ekstra funksjoner leveres med en gratis prøveperiode, mens de lavere nivåene ikke gjør det. Telefonsamtaler og livechat koster ekstra, så kostnadene kan raskt øke med Zendesks prismodeller. 

Til syvende og sist er Zendesk kanskje ikke kostnadseffektivt for alle bedrifter – funksjonsprisene gjelder per kundebehandler per måned, så hvis du har et større team og trenger mange ekstra funksjoner, vil utgiftene øke. 

Selv om systemet for håndtering av supportsaker er sterkt, kan det være vanskeligere å skalere med priser på ulike nivåer. Bedrifter må betale mer for tilgang til funksjoner som ikke er inkludert på det laveste nivået. Én ting å ta i betraktning er at bedrifter kan ende opp med å kjøpe «neste nivå» uten å bruke eller ha behov for alle funksjonene som følger med.

Velge mellom moderne, innovative løsninger og eldre systemer 

En kundeopplevelse med brukerstøtte av høy kvalitet begynner med å forstå kundene og kunne kommunisere effektivt med dem. For å utforme strategien for brukerstøtte og beholde kundene har mange bedrifter sett mot løsninger for kundestøtte som hjelper kundebehandlere med å tilby proaktiv brukerstøtte, samtidig som de får tilgang til kunnskap og kundeinnsikt som hjelper dem med å løse problemer effektivt og nøyaktig.

Selv om Zendesk har et imponerende utvalg funksjoner og en rekke abonnementer, passer løsningen potensielt bedre for bedrifter som har ressurser til å betale for Zendesks administratorer eller ekstra utviklingsressurser for å sette opp og tilpasse løsningen etter behov.  

Ser du etter et moderne alternativ til plattformer for kundestøtte? Prøv Wix Answers gratis i 14 dager og se verktøyene i praksis.