Programvare for kundestøtte: Komplett veiledning + slik velger du

Hvis du har vært en del av et kundestøtteteam, vet du hvor overveldende det kan være å overvåke alle disse servicehenvendelsene. Særlig når du har flere kommunikasjonskanaler – direktesamtale, SMS, e-post, sosiale medier og telefon.

Å håndtere alle disse kanalene uten et robust kundestøtteverktøy kan føles som, vel …

Det er her kundestøtteprogramvare hjelper. 

Denne veiledningen forklarer:

• Hva kundestøtteprogramvare er
• Fordelene
• Typer
• Hvordan du kan velge kundestøtteprogramvare for virksomheten din.

La oss se nærmere på det.

Hva er kundestøtteprogramvare?

Kundestøtteprogramvare er et verktøy som samler kundekommunikasjon fra flere kanaler og bidrar til å følge fremdriften til kundestøttesaker, ofte fra ett enkelt kontrollpanel. Det hjelper kundestøtteteam med å arbeide mer effektivt ved å samle alle kommunikasjonskanaler, og kan også integreres med eksterne verktøy som et VoIP-telefonsystem eller kontoer på sosiale medier.

En robust kundestøtteløsning gjør det enklere å svare raskere og mer effektivt på kundehenvendelser og skape en bedre kundeopplevelse over tid.

Fordeler med kundestøtteprogramvare

Det er ikke umulig å tilby kundeservice uten en spesialisert løsning. Mange små bedrifter bruker fortsatt fasttelefoner og en Gmail-konto til kundestøtte. 

Men etter hvert som virksomheten vokser og kundeserviceteamet blir større, blir det utfordrende å tilby rask støtte. Feil kan koste deg kunder og svekke omdømmet ditt.

40 % av kundene sluttet å gjøre forretninger med et selskap på grunn av dårlig kundeservice, og derfor trenger du kundeserviceprogramvare.

Implementering av en robust kundestøtteløsning gir følgende fordeler:

• Forbedrer kommunikasjonen: Kundestøtteprogramvare gir alle teammedlemmer og avdelinger felles oversikt over aspekter ved salg og kundestøtte. Dette sørger for at alle har den samme informasjonen og eliminerer dobbeltarbeid.
• Gjør det mulig å hente innsikt fra kundeinteraksjoner: Den beste kundeserviceprogramvaren samler inn og organiserer data visuelt for hver kundeinteraksjon, inkludert tilbakemeldinger, etterspurt funksjonalitet og hyppige problemer, slik at du kan forbedre kundeopplevelsen av produktet eller tjenesten din.
• Gir raskere svar og en sømløs opplevelse: Har du noen gang måttet vente i flere minutter mens kundestøtterepresentanten hentet frem informasjonen din? Husker du også hvor irritert du ble for hvert minutt som gikk? Det ville ikke skjedd dersom kundestøtterepresentanten hadde tilgang til all informasjonen de trenger, gjennom kundestøtteprogramvaren.
• Forbedrer kundelojaliteten gjennom personlige svar: Når kundestøtteteamet har tilgang til all informasjonen de trenger for å gi personlige svar på kundestøttehenvendelser, kan de levere en mer gjennomarbeidet kundeopplevelse. Resultatet? Lojale kunder som sier positive ting om merkevaren din til andre, og som skaper mer forretning.
• Gjør kundestøtten skalerbar: Hvor mange kundestøttesaker kan du håndtere i et regneark? På et tidspunkt kommer du til å gjøre en feil og potensielt miste en kunde på grunn av dårlig kundestøtte. Kundestøtteprogramvare gjør deg mer smidig og hjelper deg med å tilpasse deg virksomhetens voksende behov.

Til syvende og sist vil kundestøtteprogramvare føre til høyere tilfredshet blant både ansatte og kunder.

Kundeserviceagentene dine/kundelojalitetsteamet ditt får bedre forutsetninger for å arbeide smartere og mer effektivt. Kundene får en mer effektiv og personlig opplevelse.

Overbevist? 

La oss se på typene kundestøtteprogramvare før du velger en for virksomheten din.

Typer programvare for kundestøtte

Du må analysere virksomhetens behov når du bygger opp en teknologisk plattform for kundestøtte. Hvis du investerer i alle slags verktøy, vil det overvelde teamet ditt og ikke gi best mulig avkastning på investeringen.

Tenk heller på det å bygge opp en teknologisk plattform for kundestøtte som å bestille en Subway-sandwich. Du velger verktøy (ingredienser) som samsvarer med kundestøttearbeidet ditt (og pirrer smaksløkene).

Nedenfor beskriver vi fem typer programvare for kundestøtte, fra dem som tilbyr den mest omfattende pakken med funksjoner.

1. Kundeoppfølging og relasjonsstyring (CRM)

CRM-programvare er en sentralisert database der autoriserte medarbeidere kan slå opp kundeinformasjon – inkludert kundeopplysninger og kommunikasjonshistorikk. 

Et CRM-system vil raskt bli kunnskapsbasen din om kundene, og lagre detaljer som når en kundestøttehenvendelse ble opprettet, hvordan en kollega løste henvendelsen, og kundens tilbakemelding på den.

Det henter informasjon fra alle forretningsappene dine, inkludert kundestøtteverktøy som direktechat og programvare for brukerstøtte.

2. Programvare for brukerstøtte

Programvare for brukerstøtte henter data om kundeinteraksjoner fra alle kundestøttekanaler, inkludert direktechat, e-post, telefon og sosiale medier. 

Alle verktøy kan imidlertid ikke hente data fra alle kanaler, så du bør dobbeltsjekke kanalene før du investerer i programvare for brukerstøtte.

Den gir kundestøtteteamet ditt en oversikt over åpne henvendelser på tvers av kanalene. Du kan også få programvaren for brukerstøtte til å rute henvendelser til riktig person, slik at de kan løse kundens problem raskt.

Hvis dette høres kjent ut, kan du ta en titt på: 10 beste verktøy for brukerstøtte.

3. Delte innbokser

Delte innbokser kan brukes til e-post eller en VoIP-tjeneste med funksjonalitet for tekstmeldinger. Mange CRM-systemer, som HubSpot, tilbyr en innebygd delt innboks for e-post, men du kan også kjøpe programvare for delte innbokser separat.

«90 % av forbrukerne vurderer et «umiddelbart» svar som viktig eller svært viktig når de har et spørsmål til kundeservice.» viser en HubSpot-undersøkelse.

Men hva om du mottar en e-post fra en kunde som sier at Adam fra salg sendte dem en e-post tidligere og tilbød et gavekort på $50 sammen med abonnementet, men at de ikke mottok noe gavekort? 

Bør du sende Adam en e-post for å bekrefte dette? Bør du ringe Adam i lunsjpausen hans?

Vel, det trenger du ikke hvis du bruker programvare for delte innbokser, fordi du får tilgang til Adams e-poster.

4. VoIP-telefonsystem

Fasttelefoner er foreldet. Moderne virksomheter bruker VoIP-telefonsystemer for å gi kundene muligheten til å ringe et gratis kundestøttenummer.

Et VoIP-telefonsystem tilbyr også ubegrensede samtaler og tekstmeldinger (selv om VoIP for internasjonale samtaler vanligvis koster ekstra), samt en rekke andre funksjoner som samtaleopptak og viderekobling.

Team som ønsker å holde kostnadene nede, kan starte med gratis VoIP-verktøy.

Du kan også integrere et VoIP-telefonsystem med verktøy som et CRM-system for å oppdatere kundedata sømløst, eller med plattformer som Gong for å få handlingsrettet innsikt fra opptak av kundesamtaler.

5. Kundestøtte via direktechat

Du har sannsynligvis brukt kundestøtte via direktechat på et eller annet tidspunkt. Det er vanligvis kundens førstevalg for kundestøtte fordi det er det mest tilgjengelige alternativet der og da.

Programvare for livechat, spesielt chatboter drevet av AI på nivå 3, lar deg gi kundene dine raske svar. En intelligent chatbot kan hjelpe kunder med å navigere i en sak selv når en kundestøttemedarbeider ikke er tilgjengelig – dette er en av de viktigste fordelene med programvare for livechat.

Vanligvis vil chatboten be om kundens kontaktopplysninger og videreformidle dem til kundestøtteteamet. Noen fra teamet kan deretter kontakte kunden med svar på spørsmålet.

Viktige funksjoner i programvare for kundestøtte

Programvare for kundestøtte finnes i ulike former, men du bør se etter noen viktige funksjoner før du investerer penger i et verktøy. Her er funksjonene du bør se etter:

• Omnikanal-støtte: Jo flere kanaler programvaren for kundestøtte støtter, desto bedre. Som et minimum bør den integreres med de eksisterende kundestøttekanalene dine.
• Samlet oversikt over kundedata: Hvis du har et CRM-system, trenger du ikke å bekymre deg for kundedata. Hvis du derimot bruker en annen type programvare for kundestøtte, bør du sørge for at den gir deg en samlet oversikt over kundehistorikk og pågående interaksjoner fra alle kundestøttekanaler.
• Automatisert saksbehandling: Automatiserte saker er en viktig funksjon som kan effektivisere kundestøtten betydelig. Denne funksjonen ruter automatisk kundestøttesaker til riktig teammedlem basert på sakens emnelinje, dato eller navnet på personen som ber om kundestøtte.
• Oppgavehåndtering: Funksjoner for oppgavehåndtering hjelper deg med å følge fremdriften for tiltak og lar teammedlemmer fra flere avdelinger samarbeide. Ledere kan følge statusen for hver kundestøttesak og bli varslet når den er løst. Avhengig av programvaren kan du også ha mulighet til å bruke arbeidsflytautomatisering for å få ting til å gå fremover.
• Produktsporing: Denne funksjonen er spesielt viktig for programvareselskaper. Ulike programvareversjoner kan ha ulike problemer. Du bør kunne spore disse problemene og tilby passende løsninger uten å spørre kunden gjentatte ganger om hvilken versjon de bruker.

Eksempel på programvare for kundestøtte

Her er noen av de mest populære eksemplene på programvare for kundestøtte som du kanskje har hørt om:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot er et CRM-system som samler alle kundedata i ett enkelt kontrollpanel. Det har også en egen seksjon kalt HubSpot Service Hub, der du får tilgang til kundedata fra alle kundestøttekanaler.

HubSpot gir teamet ditt full oversikt over salgstrakten og lar deg automatisere kjedelige deler av prosessen, mens Service Hub gir deg detaljert innsikt spesifikt i kundeinteraksjoner.

Vær oppmerksom på at en omfattende løsning som HubSpot kan føles litt overveldende hvis du aldri har brukt en teknologisk løsning for kundestøtte tidligere. I så fall kan det være lurt å starte med et enklere kundestøtteverktøy.

2. RingCentral

RingCentral er et VoIP-system rettet mot bedriftskunder. 

Selv om det finnes mer kostnadseffektive alternativer, tilbyr RingCentral et bredere utvalg av funksjoner, som samtaleopptak, fleksible arbeidsplasser og gratisnumre.

Teamet ditt kan tilby sømløse kundeopplevelser selv når de ikke er på kontoret, uten at du trenger å investere i dyr maskinvare. 

3. LiveChat

LiveChat er en populær chatprogramvare. Du kan sette opp en arbeidsflyt i LiveChat når ingen kundestøtteagent er tilgjengelig for å hjelpe kunder med å navigere i en sak, eller opprette en kundestøttesak direkte fra livechat-vinduet.

Plattformen integreres også med populære forretningsapper som HubSpot, Zendesk og Google Analytics. Hvis du allerede bruker HubSpot, får du imidlertid også tilgang til det innebygde chatverktøyet for kundestøtte.

4. Zendesk

Zendesk er et ledende system for kundestøttesaker som hjelper deg med å administrere kundeinteraksjoner. 

Du kan administrere kanaler som e-post og sosiale medier med alle abonnementene deres. Du må imidlertid oppgradere til et abonnement på et høyere nivå hvis du også vil administrere telefon- og chatstøtte via Zendesk.

I de fleste tilfeller er Zendesk et godt valg for større team, med tanke på kompleksiteten og kostnadene. Hvis du derimot driver en liten bedrift med et team i vekst, kan det være lurt å skaffe deg grunnabonnementet for å begynne å teste det ut og gradvis ta det i bruk.

5. Zoho Desk

Zohos brukerstøtteprogramvare, Zoho Desk, tilbyr et utmerket utvalg av funksjoner, inkludert integrasjoner for telefon og chat samt en felles innboks. Mange av funksjonene er imidlertid bare tilgjengelige i abonnementer på høyere nivåer.

Abonnementet på høyeste nivå gir også tilgang til Zohos KI-drevne funksjoner for selvbetjening. Hvis det står på sjekklisten din å bygge en portal for KI-basert kundeselvbetjening, kan du finne selvbetjeningsalternativene interessante. 

Du får også mange integrasjoner som muliggjør sømløs datautveksling mellom de eksisterende forretningsappene dine.

Slik velger du programvare for kundestøtte til organisasjonen din

Siden det finnes altfor mange alternativer, fra direktechatboter for nettsteder til verktøy for kundetilbakemeldinger, trenger du et rammeverk som kan hjelpe deg med å velge riktig programvare for kundestøtte.

Nedenfor gir vi deg en oversikt over prosessen med å velge programvare for kundestøtte til virksomheten din:

• Finn ut hvilke kundestøttekanaler som kan være aktuelle: Lag en liste over alle kundestøttekanalene du tilbyr i dag, og forventer å tilby i fremtiden.
• Finn noen programmer for kundestøtte som tilbyr disse kanalene: Lag en kortliste over programmer for kundestøtte som tilbyr kanalene du bruker eller forventer å bruke i kundeinteraksjoner.
• Sammenlign funksjonene deres: Bruk listen over nøkkelfunksjoner som er nevnt i et tidligere avsnitt. Prioriter også funksjoner basert på virksomhetens spesifikke behov. Begrens listen ytterligere basert på funksjonene.
• Velg basert på pris: Når du har noen verktøy som tilbyr kundestøttekanalene og funksjonene du trenger, sammenligner du dem basert på pris. Du bør ikke velge det billigste. Velg i stedet det verktøyet som passer best. Hvis det virker dyrt, kan du prøve grunnabonnementet først.

Hva blir neste steg?

Programvare for kundestøtte kan forbedre kundeopplevelsene betydelig og hjelpe deg med å bygge langvarige relasjoner med kundene.

I tillegg til bedre kundelojalitet vil du også se at merkevareverdien øker over tid. Hvis du trenger hjelp til å finne riktig kundestøtteverktøy, kan du lese veiledningen vår om den beste programvaren for kundestøtte.

Kundeopplevelser begrenser seg imidlertid ikke til kundestøtte. Hva med kunder som aldri har bedt om kundestøtte? Les mer om hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen og bygge en lojal kundebase som med glede vil anbefale deg til venner og familie.