Zendesk-undersøkelse viser at 60 % av kundeserviceteamene med høy vekst bruker supportsystemer, betydelig flere enn team med lav vekst. Kundeservicehenvendelsessystemet kan være bedriftens hemmelige våpen som muliggjør rask og sømløs drift av kundestøtteteamet, noe som ikke bare gir bedre kundeopplevelse (CX), men også en mer effektiv arbeidsflyt.
Les videre for å se hva et godt system for kundeservicehenvendelser innebærer, og hvordan du kan bruke det til å hjelpe kundestøtteteamet med å automatisere håndteringen av henvendelser og behandle støtteforespørsler fra kundene.
Hva er et system for kundeservicehenvendelser?
En henvendelse (eller kundestøttehenvendelse) er et begrep som beskriver enhver interaksjon mellom kunder og kundestøtteteam. Når en kunde ringer fordi internettforbindelsen er svak, er det en henvendelse. Når de skriver en e-post for å spørre om retur av et produkt, er det også en henvendelse.
Et system for henvendelser er en type kundeserviceprogramvare (i dag vanligvis i form av en skybasert plattform) som kundestøtteteamet bruker til å håndtere alle disse kundeinteraksjonene i bedriften, særlig når det gjelder håndtering og løsning av kundeproblemer og tjenesteforespørsler.
Når en kunde tar kontakt med bedriften (via en hjelpelinje, e-post, chat eller en annen kanal), oppretter kundestøtteteamet en henvendelse som inneholder all relevant informasjon:
- Hvem hadde en forespørsel eller et problem?
- Hva slags melding var det?
- Hva ble gjort for denne kunden?
- Hvilke tiltak gjenstår?
- Hva er gjeldende status for henvendelsen?
Dette systemet er svært effektivt – alle agenter og rådgivere i bedriften har tilgang til den samme informasjonen og er oppdatert når det blir nødvendig å snakke med den samme kunden igjen. Dermed slipper de å gjenta seg selv og beskrive problemet på nytt. Og du bør vite at dette er den største frustrasjonen når det gjelder kundeservice:
Med programvare for kundeservicehenvendelser kan du dessuten samle alle meldingene på ett sted og automatisere (eller i det minste effektivisere) det aller meste av arbeidet kundestøtteagentene utfører hver dag.
Hvorfor bruke et system for kundeservicehenvendelser?
Det korte svaret er at det gir svært god mening. Et system for kundeservicehenvendelser gjør det mulig for bedriften å:
- Spare mye tid på rutineoppgaver: Den beste supportsystemprogramvaren har automatiseringsfunksjoner, for eksempel for tildeling av henvendelser eller svar på innkommende henvendelser.
- Håndtere kundedata effektivt: Et system for kundeservicehenvendelser gir umiddelbar tilgang til alle data om kundene dine.
- Forbedre kundeopplevelsen: Takket være kort svartid og korte køer.
- Dra nytte av en omnikanalmodell: Du håndterer alle kundeforespørsler på ett sted og bruker en felles innboks for all kundekommunikasjon.
- Skalere driften enkelt og ta i bruk nye kommunikasjonsverktøy og kanaler: Med supportsystemprogramvare kan du for eksempel enkelt ta i bruk en chatbot eller en løsning for viderekobling av samtaler.
- Effektivisere teamsamarbeidet: Alle agenter har tilgang til kundedata, nødvendige maler, kunnskapsbase og andre relevante løsninger.
Før du får tilgang til alle disse fordelene, må du imidlertid finne den beste supportsystemløsningen for bedriften din. Som jeg nevnte tidligere, kommer de fleste av dem i dag i form av SaaS-plattformer (les mer om Slik bytter du sømløst fra et lokalt kontaktsenter til et skybasert kontaktsenter), men det er flere ting å ta hensyn til. Programvare for kundestøtte skiller seg fra hverandre når det gjelder funksjonalitet, automatisering og rutingsalternativer, samt ytterligere prosjektstyringsfunksjoner.
La oss se nærmere på ti av de viktigste elementene i god programvare for kundestøtte.
10 elementer i et godt supportsystem for kundeservice
Jeg har listet opp ti elementer knyttet til funksjonaliteten i ditt fremtidige system for håndtering av kundesaker. Jo flere punkter brukerstøtteprogramvaren din oppfyller, desto bedre er det for kundene og kundeserviceteamet ditt. Jeg håper denne listen vil hjelpe deg med å ta en informert beslutning om hvilket supportsystem du bør velge.
Sakskategorier
Først og fremst bør du sørge for at plattformen gjør det mulig å tilordne saker til bestemte kategorier eller avdelinger. Du vil takke meg senere for dette rådet. Når hver sak er tilordnet en bestemt kategori, vet teamet ditt umiddelbart hvem som skal håndtere saken, alt er godt organisert, og sakene befinner seg alltid der de skal.
Have an account? Log In
Støtte i flere kanaler og kundekommunikasjon
I dag er dette et krav. Kundene har flere kommunikasjonskanaler å velge mellom, blant annet:
- Et nettsted eller en nettbutikk
- E-post
- Nett- eller mobilapper
- Sosiale medier
- Hjelpelinje
- En chatboks, chatbot eller talebot
Derfor må du tilby dem støtte i flere kanaler, i alle kanalene dere bruker i bedriften (bekvemmelighet er grunnleggende!). Heldigvis er støtte i flere kanaler et standardalternativ for de fleste løsninger for IT-brukerstøtte. Før du velger en bestemt plattform, bør du imidlertid sørge for at den støtter alle kommunikasjonskanalene dere bruker i virksomheten.
Flere språkversjoner
Hvis engelsk er det primære kommunikasjonsspråket i bedriften din (og blant kundene dine), trenger du ikke nødvendigvis dette, men du kan absolutt betrakte flere språkversjoner som en praktisk ekstrafunksjon. Situasjonen endrer seg hvis du driver mer enn ett kontaktsenter i flere forskjellige land. I et slikt scenario virker en plattform som støtter mer enn ett språk uunnværlig.
Selv om du bare planlegger å etablere deg i flere land i fremtiden, bør du tenke fremover og finne en plattform som kan vokse sammen med virksomheten din.
Administrasjon av kunnskapsbase
Ifølge en fersk CX-rapport publisert av Gladly.com må kundestøtteagentene dine ganske enkelt være kunnskapsrike og gi brukerne pålitelig informasjon om merkevaren, produktet og tjenestene dere tilbyr:
Finn et supportsystem for kundeservice som gjør det mulig for deg å øke kundetilfredsheten gjennom utfyllende svar på spørsmålene og problemstillingene kundene dine måtte ha. Enkel tilgang til en omfattende kunnskapsbase vil også redusere svartiden og øke teamets ytelse. En oppdatert liste over vanlige spørsmål er også en god idé! En kunnskapsbase er også nyttig fra kundens ståsted. Du kan gi tilgang til den via en nettplattform eller til og med nettstedet ditt. På denne måten kan brukerne dine finne noe av informasjonen de trenger på egen hånd (uten å måtte kontakte teamet ditt).
Dashbord for datarapportering og administrasjonsverktøy
Rapporteringssystemet ditt bør gjøre det mulig å følge med på alle relevante måltall for både hele kundestøtteteamet og de enkelte teammedlemmene. Kontaktsentre bør være spesielt interessert i gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig behandlingstid, løste saker ved første kontakt samt servicenivået og kundetilfredsheten.
Heldigvis har flertallet av supportsystemer (inkludert Freshdesk, Happyfox, Hubspot og ZOHO Desk) omfattende funksjoner for analyse og rapportering, slik at du enkelt kan få all denne informasjonen.
Se for eksempel hvordan rapportering fungerer i Freshdesk:
Det gir deg en detaljert oversikt over kundesenteret ditt, inkludert alle kommunikasjonskanaler. På denne måten kan du enkelt oppdage potensielle problemer, måle kundetilfredsheten og unngå at problemer eller negative trender eskalerer.
Sanntidsvarsler
Dette punktet er spesielt viktig i store team som håndterer hundrevis av kundehenvendelser daglig. I slike travle kundeserviceteam kan sanntidsvarsler hjelpe deg med å holde oversikten og sørge for at alt (inkludert dirigering av henvendelser, antallet tilgjengelige kundebehandlere og kunde køer) holder seg innenfor akseptable grenser.
Selvbetjeningsportal
Ja, noen ganger er kundeserviceavdelingen din uunnværlig når det gjelder å løse kundenes problemer. Men ved andre anledninger kan de håndtere dem på egen hånd; de trenger bare litt støtte fra deg. Det er her selvbetjeningsportaler virkelig kommer til sin rett.
Med dem kan du utstyre kundene dine med alt de trenger for å håndtere mindre problemer og hindringer, blant annet:
- Vanlige problemer med installasjon av programvare
- Feilsøking av typiske tekniske problemer
- Bestilling av besøk fra en tekniker
- Bestilling av et nytt produkt/en ny tjeneste eller en ny tjenesteplan
Alt dette kan gjøres enkelt uten at man trenger å snakke med en kundeservicemedarbeider. Selvfølgelig må du fortsatt ha dette alternativet tilgjengelig (f.eks. for brukere som er mindre teknologivante), men generelt bruker kundene gjerne selvbetjeningsfunksjoner, og det er bra både for deg og målgruppen din!
I 2021-utgaven av rapporten fra Gladly.com som jeg nevnte ovenfor, bekreftet 60 % av de spurte kundene at de foretrekker å løse problemer på egen hånd når de handler på nettet:
Det er sannsynlig at kundene i bedriften din har en lignende innstilling. Den samme regelen gjelder for spørsmålet om kunnskapsbasen. Gi kundene dine tilgang til den, og gjør det mulig for dem å løse så mange problemer som mulig på egen hånd.
Direktechat og/eller chatroboter
Chatroboter fungerer også som et selvbetjeningsalternativ, særlig hvis en fullverdig selvbetjeningsportal ikke er tilstrekkelig. I en slik situasjon kan du også utvikle en chatbot eller en talebot som innhenter og svarer på noen av kundenes spørsmål. I dag kan intelligente assistenter håndtere opptil 70 % av kundekommunikasjonen ifølge tilgjengelige kilder (helt uten involvering fra kundeserviceteamene!). Det er et svært godt resultat og en betydelig tidsbesparelse.
Hva med direktechat? Selvfølgelig er kundebehandleren uunnværlig her, men denne kommunikasjonskanalen er utmerket for raske og enkle spørsmål:
- Vil du sjekke om produktet er på lager før du besøker den fysiske butikken? Bruk en chatbot.
- Har du en avtale som må flyttes til en annen dag? Bruk en chatbot.
- Vil du spørre om ordrestatusen? Bruk en chatbot.
Håndtering av kunderelasjoner (CRM)
I innledningen til dette innlegget fortalte jeg deg at god programvare for supportsystemer inneholder data om kundene dine. Det er dette CRM handler om – denne funksjonen hjelper deg med å holde alle dataene om kundene dine organisert og samlet på ett sted, for eksempel:
- Hvor lenge har de vært kunder?
- Hvilke typer produkter/tjenester har de kjøpt?
- Hva er historikken for kommunikasjonen deres med bedriften?
- Er de fornøyde med tjenesten(e) de har fått?
- Har de betalt i tide?
Selvfølgelig kan du bruke et separat CRM-verktøy, men faktum er at det er fornuftig fra mange perspektiver å samle alt på én plattform, og det hjelper deg med å håndtere kunderelasjoner mer effektivt.
Ferdighetsbasert ruting
Dette punktet er avgjørende i store internasjonale selskaper som betjener kunder fra hele verden. Tenk deg at du har en fransktalende innringer som også snakker engelsk, men fransk er morsmålet deres. En slik kunde vil selvsagt føle seg bedre ivaretatt i samtale med en fransktalende konsulent. Det er dette ferdighetsbasert ruting er til for.
Denne strategien er basert på å tilordne bestemte innringere til agenter med de mest relevante ferdighetene. Språk er selvsagt bare et eksempel. På samme måte kan en kunde med et teknisk problem sendes direkte til teknikerteamet, mens en kunde med et faktureringsproblem kan sendes til regnskapsavdelingen.
Avanserte plattformer for saksbehandling kan automatisk tilordne innringere til bestemte agenter som er klare til å hjelpe dem på den mest forventede måten, og dermed forbedre kundeopplevelsen.
Slik velger du et saksbehandlingssystem for kundeservice
Så langt har jeg listet opp ti av de viktigste funksjonene saksbehandlingssystemet ditt bør tilby. Før du signerer avtalen, er det imidlertid avgjørende å kontrollere flere andre elementer i tilbudet fra det aktuelle systemet. Disse punktene er spesielt viktige når du bestemmer deg for å velge et skybasert saksbehandlingssystem.
Tjenestenivåavtale (SLA)
SLA er leverandørens forpliktelse til å levere tjenester på et avtalt nivå når det gjelder plattformens tilgjengelighet, kvalitet og pålitelighet. Tjenestenivåavtalen spesifiserer forpliktelsene og tiltakene til systemleverandøren.
Hvorfor er dette så viktig? Du ønsker selvsagt at saksbehandlingsprogramvaren skal fungere feilfritt, tilby alle alternativene du har bedt om, og være tilgjengelig når selskapet ditt er åpent. Det er her SLA-en er avgjørende. Med et slikt dokument kan du forvente en bestemt tjenestekvalitet, dag etter dag og år etter år.
Generelt bør du se etter et selskap som tilbyr tilstrekkelige betingelser i SLA-en. Å velge et selskap med en dårlig SLA (eller uten SLA i det hele tatt) er et risikabelt valg som kan påvirke selskapets stabilitet negativt.
Priser
I skyen finnes det nesten ingen faste kostnader; alt avhenger av behovene dine og den nåværende bruken. Sjekk prisplanene før du signerer avtalen.
- Tilbyr de tilstrekkelig fleksibilitet? Er de tilpasset selskapets behov?
- Kan du velge en prisplan som inkluderer alle funksjonene du trenger?
- Kan du takke nei til tjenester og funksjoner du ikke trenger?
Dette er viktige spørsmål! Hvis du ender opp med en plattform som ikke er særlig fleksibel kostnadsmessig, må du sannsynligvis betale for funksjoner og egenskaper du ikke har behov for, noe som utvilsomt vil føre til unødvendige kostnader.
More Articles
Tilpassbart kontrollpanel
Be den fremtidige leverandøren om prøvetilgang til systemets kontrollpanel. Ta deg tid til å bli kjent med det. Kan det tilpasses? Kan du konfigurere alt slik du ønsker? Er all nødvendig informasjon lett tilgjengelig?
Med et tilpassbart kontrollpanel bruker du mindre tid på å lære opp agenter i hvordan de skal bruke det nye systemet, og du kan utnytte plattformen fullt ut uten å måtte lete gjennom dusinvis av faner og innstillinger. Tro meg; det finnes ikke noe mer frustrerende enn å ende opp med en plattform som irriterer deg eller gjør det vanskelig å få tilgang til alle nødvendige data.
En mobilversjon
I dag arbeider kontaktsentre døgnet rundt, over hele verden. Du trenger ikke å ha alle agentene dine på ett sted; de kan enkelt jobbe eksternt (takket være skyens muligheter). Selv du som leder trenger ikke å være på kontoret til enhver tid! I en slik situasjon kan en mobilversjon av saksbehandlingssystemet være svært nyttig for å administrere arbeidet.
I skyen er det igjen ganske vanlig å tilby tilgang til både stasjonære og mobile versjoner av en aktuell plattform, men du bør kontrollere dette på forhånd.
Nå er du rustet til å ta en informert beslutning om den fremtidige programvaren for saksbehandling/kundestøtte. Hvis du ikke vet hvor du skal begynne, trenger du ikke bekymre deg! Her er en liste over ti plattformer du bør vurdere.
Avsluttende tanker: Få mest mulig ut av saksbehandlingssystemet i selskapet ditt
Selvfølgelig bør jeg fortelle deg at supportsystemet først og fremst må være kundeorientert. Og det stemmer, men faktum er at det er teamet ditt som bør føle seg komfortabelt med det. Så gjør research, sammenlign tilgjengelige alternativer, be om en prøveperiode, og velg systemet som virkelig oppfyller alle kravene og ganske enkelt er lett å bruke. Vær oppmerksom på elementene jeg listet opp i denne artikkelen; alle plattformer med disse funksjonene og alternativene er verdt å prøve.
Vil du ha mer innhold som dette levert til innboksen din? Ikke glem å melde deg på nyhetsbrevet vårt.
