13 praktiske måter å redusere kundefrafall på

Det var en tid da BlackBerry, elektronikkprodusenten, var den ubestridte smarttelefonmesteren i næringslivet. Men mot slutten av 2000-tallet entret Apple og Android arenaen, utstyrt med banebrytende, brukervennlige enheter og operativsystemer. BlackBerry tilpasset seg ikke. Markedsandelen krympet fra 20 % i 2009 til beskjedne 0,1 % i 2016.

Kundefrafall – andelen kunder som forlater virksomheten din – kan være en stille morder. Når det ikke blir fulgt opp, slik som i BlackBerrys tilfelle, ødelegger det til slutt selskapet ditt. Hvis du ser tegn på at brukere forsvinner, må den viktigste prioriteten din være å redusere kundefrafallsraten raskt.

Her er den gode nyheten: velprøvde metoder som styrker kundebevaringen, kan raskt få frafallet i riktig retning. I denne artikkelen tar jeg deg gjennom 13 praktiske måter å redusere kundefrafall på, og deler eksempler fra virkeligheten underveis, slik at du kan se for deg hvordan hver strategi kan hjelpe deg med å bekjempe frafall i din egen virksomhet.

1. Tiltrekk de riktige kundene fra starten

Mange problemer med frafall starter i begynnelsen av kundereisen. Hvis innsatsen din for å skaffe kunder ikke er målrettet, kan du lett ende opp med kunder som aldri passet for produktet ditt.

For å unngå dette bør du lage markedsføringskampanjer som appellerer til målgruppen din. Identifiser de viktigste funksjonene, utfordringene og verdiene som betyr noe for kundegruppen din, og utform budskapet deretter. Bedre tilpassede kunder og redusert frafall er ikke de eneste fordelene – målrettet annonsering er langt mer effektiv enn annonsering uten målretting generelt.

Kundepersonaer er den beste måten å finjustere markedsføringsbudskapet ditt for ulike deler av målgruppen på – og de kan gi svært gode resultater. Skytap, en leverandør av skyautomatisering, økte antallet potensielle kunder med 124 % ved å dele målgruppen inn i kundepersonaer. Jo mer personlig og relevant budskapet ditt er, desto større er sannsynligheten for at det treffer de riktige kundene.

Kundeuttalelser kan øke konverteringene med 34 %, men for å redusere frafall må du sørge for at kundeuttalelsene dine er nøye tilpasset målgruppen din. Hvis du for eksempel ønsker flere bedriftskunder, bør du ikke ta med uttalelser fra forbrukere på salgssiden din.

Eksempel: HubSpot

HubSpot, et CRM- og markedsføringsautomatiseringsverktøy, har et bredt utvalg av målgrupper: salgsledere, markedsdirektører, kundeserviceteam, driftsteam og flere. I stedet for å prøve å appellere til alle samtidig, opprettet de en rekke gratis verktøy for å hjelpe hver kundepersona. Ved å imøtekomme utfordringene til den ideelle målgruppen sin kostnadsfritt, kan de bygge tillit og åpne døren for salg senere.

Nedenfor ser du HubSpots landingsside for salgsteam, en av de viktigste målgruppene deres. Landingssiden fremhever HubSpots gratis e-postmaler for salgsprospektering.

2. Skap et uforglemmelig førsteinntrykk

Et uforglemmelig førsteinntrykk betyr at nye kunder har større sannsynlighet for å engasjere seg i produktet ditt. Det gjør dem også mer tilbøyelige til å bli værende over tid.

Førsteinntrykket starter med nettstedet, appen og markedsføringsmateriellet ditt. 94 % av førsteinntrykk er designrelaterte. Riktig design kan formidle hva merkevaren din står for, og bidra til å tiltrekke målgruppen din.

Introduksjonsfasen er enda viktigere. På dette tidspunktet har kundene gitt deg e-postadressen sin og kanskje allerede betalt deg. De er investert. Nå er det på tide å gjengjelde dette med en personlig introduksjonsopplevelse som gir umiddelbar verdi og aldri lar kundene lure på hva de skal gjøre videre.

Vurder å forlenge gratisprøveperiodene dine for å gi kundene mer tid til å begynne å få verdi. Bonjoro, et salgsverktøy, fant ut at 80 % av kundefrafallet deres kom fra personer som registrerte seg for et betalt abonnement, knapt brukte produktet og deretter avsluttet innen 30–90 dager. Ved å la gratisbrukere forlenge prøveperioden til de hadde fått mulighet til å bruke produktet fullt ut, reduserte Bonjoro frafallet med 60 %.

Se nøye på hvert element i den innledende kundeopplevelsen – markedsføring, design og introduksjon – og sørg for at hvert trinn er nøye utformet med kundebevaring i tankene.

Eksempel: Apple

Apple har en av de mest lojale brukerbasene i verden, og 92 % av iPhone-brukerne oppgir at de er «ganske eller svært sannsynlig» å holde seg til merkevaren ved neste kjøp av smarttelefon.

Selv om det er mange faktorer som bidrar til høy kundelojalitet, er brukeropplevelsen et viktig element – og Apples oppmerksomhet på detaljer er grundig helt fra starten. Opplevelsen av å pakke ut produktet føles eksklusiv, etterlater et varig inntrykk og overgår kundenes forventninger fra det øyeblikket esken åpnes.

3. Gjør introduksjonen enkel

Ifølge PwC vil 32 % av kundene trekke seg etter én dårlig opplevelse. Dette skjer spesielt lett under introduksjonsprosessen, når kundene ennå ikke har fått særlig mye verdi fra produktet ditt.

Det er en god start å effektivisere introduksjonsprosessen. De fleste programvarer for kundesuksess kan håndtere dette for deg og sørge for at du veileder kundene gjennom hvert neste steg de må ta. Dedikerte verktøy for kundeopplæring, interaktive veiledninger og trinnvise gjennomganger hjelper brukerne med raskt å forstå hvordan produktet er nyttig for dem.

En introduksjonsopplevelse med tett oppfølging, komplett med menneskelig støtte 1:1, kan sikre at nye kunder kommer seg gjennom læringskurven og raskt får verdi.

Eksempel: Mailchimp

Mailchimp sørger for at ingen brukere faller mellom sprekkene under introduksjonen ved å tilby både introduksjon med lite oppfølging og introduksjon med tett oppfølging. 

De fleste abonnentene gjennomfører introduksjonen selv ved hjelp av guidede omvisninger, maler og trinnvise instruksjoner. Men selv med 11 millioner kunder tilbyr Mailchimp fortsatt muligheten til å avtale en samtale med en introduksjonsspesialist for å holde kundeavgangen lav.

4. Lag et veikart for de nye kundene dine

Når du ikke er sikker på hvordan suksess ser ut, er det vanskelig å oppnå den. Derfor lager brukerorienterte selskaper tydelige veikart for kundene og veileder dem gjennom stegene som er nødvendige for å realisere verdien av produktet eller tjenesten din.

Veikart kan være så enkle som en trinnvis liste over hva man skal gjøre videre under introduksjonsprosessen. Mange produkter har også nytte av å dele nye kunder inn i segmenter basert på interessene deres, og deretter lede dem gjennom ulike forløp.

Ved å etablere tydelige milepæler vil brukerne forstå hvordan de får mest mulig ut av produktet ditt – ikke bare under introduksjonsprosessen, men også på lang sikt. Ved å gjøre brukeropplevelsen mer spillbasert kan du for eksempel motivere brukerne til å fortsette å engasjere seg.

Eksempel: Ezoic

Ezoic, en plattform for annonseteknologi, bruker merker og spillmekanismer for å anerkjenne brukernes prestasjoner og gi dem konkrete måter å fortsette å engasjere seg i produktet på. Siden prestasjoner låser opp produktfordeler, har eksisterende kunder et kontinuerlig insentiv til å fortsette å bruke produktet på nye måter.

5. Sørg for at de beste kundene dine er fornøyde

Noen ganger er det beste du kan gjøre for å forbedre kundelojaliteten, å satse enda mer på de beste kundene dine. Noen brukere kommer til å forsvinne uansett hva du gjør – kanskje passet de ikke så godt til produktet ditt, kanskje behovene deres har endret seg, eller kanskje budsjettet deres har blitt redusert.

Ikke la innsatsen for å «redde» hver eneste kunde distrahere deg fra det viktigere arbeidet med å skape en fantastisk opplevelse for de mest lojale kundene dine. Fornøyde kunder har større sannsynlighet for å fortsette å bruke produktet ditt, anbefale det til andre og bidra til inntektsvekst.

Ett tiltak du kan gjennomføre akkurat nå for å redusere kundeavgangen, er å tildele dedikerte kundesuksessansvarlige til de beste kundene dine. Dette sikrer personlig oppmerksomhet og støtte. I tillegg får det de beste kundene dine til å føle seg spesielle.

Ifølge Accenture forventer 48 % av forbrukerne særbehandling fordi de er gode kunder. Finn så mange måter du kan for å vise toppkundene dine at de betyr noe. 

Eksempel: Adobe

Adobe, programvareselskapet for design, gir bedriftskundene sine dedikerte kundeansvarlige og arrangerer eksklusive arrangementer for bedriftspartnere. Adobe samarbeider med selskaper som Quicken Loans, Home Depot og IBM om fysiske arrangementer kalt «Creative Jams».

Disse arrangementene hjelper Adobe med å skape mer varige relasjoner til disse bedriftskundene, samtidig som de lærer opp de ansatte i hvert selskap i de nyeste måtene å bruke Adobe-programvare på.

6. Finn ut hvem kundene dine som står i fare for å falle fra, er

Selv de beste kundene dine kan gradvis forsvinne over tid. Derfor er det viktig å finne et system for å identifisere og følge opp kunder som står i fare for å falle fra. Dette kan du gjøre ved å utvikle en modell for å forutsi kundefrafall.

Kunder avslutter ofte kundeforholdet fordi de ikke får særlig mye ut av produktet ditt, eller fordi de er misfornøyde med tjenesten din. Begge disse problemene kan spores. Og hvis du setter opp de riktige systemene og håndterer dem proaktivt, kan begge problemene løses.

For det første: sporing. Du kan følge med på kundetilfredsheten gjennom regelmessige undersøkelser og måltall for kundeservice, som Net Promoter Score (NPS). Ved å overvåke bruksdataene for plattformen din kan du også se hvor lenge det er siden brukerne logget inn, og hvor mye de engasjerer seg i produktet ditt.

For det andre: proaktiv inngripen. Hvis produktbruken synker over en periode, eller måltallene for kundetilfredshet begynner å falle, er det på tide å ta en samtale med kunden for å lære mer. Hvis du har dedikerte spesialister på kundesuksess, må du sørge for at de følger opp kundene regelmessig for å få en følelse av hvordan relasjonen utvikler seg.

Eksempel: Duda Mobile

Duda Mobile, et verktøy for å lage nettsteder, har en serie introduksjons-e-poster som starter når du oppretter en konto hos dem. Basert på hvordan du bruker plattformen deres, kan de også se hvor langt du har kommet.

Etter at jeg opprettet en konto hos Duda Mobile – og deretter ikke fullførte nettstedet mitt – sendte de meg e-posten nedenfor. Mest sannsynlig ble jeg flagget som en kunde som sto i fare for å falle fra, i systemet deres.

7. Følg med på konkurrentene og hold deg konkurransedyktig

På det meste hadde det sosiale nettverket MySpace 75 millioner brukere. Men etter hvert som konkurrenter som Facebook vokste, klarte ikke MySpace å fornye seg. I dag eksisterer tjenesten fortsatt, men brukerbasen har krympet med rundt 92 %, mens Facebooks publikum har vokst til tre milliarder.

Hvis en konkurrent tilbyr bedre funksjoner, bedre verdi eller begge deler, vil kundene naturlig nok søke seg dit over tid. Ved å overvåke konkurrentene kontinuerlig kan du identifisere nye trender, potensielle trusler og muligheter for vekst.

I stedet for å kopiere og lime inn konkurrentenes funksjoner bør du satse på de unike sidene ved produktet ditt. Se for eksempel på LinkedIn – de nye funksjonene som lanseres der, er helt annerledes enn funksjonene på Facebook, Instagram eller TikTok. LinkedIn fokuserer utelukkende på det som er viktig for målgruppen av fagfolk og jobbsøkere.

Eksempel: Canva

Grafisk design pleide å være svært krevende. Å lage en brosjyre innebar for eksempel å starte opp Adobe Photoshop og utforme noe helt fra grunnen av.

Canva, et verktøy for grafisk design, gjorde prosessen enklere med tusenvis av ferdiglagde maler og et enkelt brukergrensesnitt som også ikke-designere kunne bruke.

Da generativ kunstig intelligens (AI) kom, lanserte Canva en samling AI-designverktøy som gjorde prosessen enda enklere. Et verktøy kalt Magic Edit lar deg for eksempel legge til hva som helst i bildene dine bare ved å beskrive hva du ønsker.

8. Minn kundene på verdien din

Selv om produktet ditt kan være aldri så bra, blir livet travelt. Du er ikke alltid øverst i kundenes bevissthet.

Hvis du ikke er forsiktig, kan kundene havne i en «hva har du gjort for meg i det siste?»-tankegang og begynne å vurdere om de skal bytte til en konkurrent.

Ved å minne kundene på verdien produktet ditt gir dem, blir det mindre sannsynlig at de bytter til konkurrenter. Her er noen måter å gjøre dette på: 

• Del suksesshistorier fra kunder: Når du viser frem kundenes prestasjoner, minner du målgruppen på hva som er mulig og bygger tillit, noe som gjør det mer sannsynlig at brukerne blir værende.
• Gi jevnlige oppdateringer om forbedringer: Du forbedrer hele tiden produktet ditt – men hvis du ikke kommuniserer dette, vil kundene dine aldri vite det. Gi brukerne praktiske eksempler som viser hvordan de nye funksjonene dine er verdifulle for dem.
• Gi kundene en månedlig eller årlig oppsummering: Det er ingen tilfeldighet at kundeavgang ofte skjer når kundene blir fakturert. For å unngå dette bør du identifisere hvilken verdi kundene har fått fra produktet ditt. Sett deretter denne verdien opp mot kostnaden ved fornyelse.

Eksempel: Chase

Chases kredittkort Sapphire Preferred koster $99 i året. Hvert år får jeg et brev fra Chase som beskriver den konkrete årlige verdien kortet har gitt meg. Og hvert år er verdien det har gitt meg høyere enn $99 – så jeg fortsetter å fornye det.

Hvis du klarer å skape en så tydelig kontrast mellom verdi og kostnad, vil kundeavgangen gå ned.

9. Tilby langsiktige kontrakter

Når du vurderer alternativer for å redusere kundeavgang, må du ikke overse årlige kontrakter.

ProfitWell samlet inn data fra 941 SaaS-virksomheter og fant at selskaper som legger vekt på årlige kontrakter, har en betydelig lavere kundeavgang. Selskaper der under 10 % av kundene hadde årsabonnementer, hadde en gjennomsnittlig kundeavgang på 7,5 %. Virksomheter der 75–100 % av brukerne hadde årsabonnementer, hadde en gjennomsnittlig kundeavgang på 3 %.

Årlige kontrakter er så verdifulle for kundeavgang og kontantstrøm at mange virksomheter tilbyr rabatter for å motivere kundene. Du kan også vurdere å tilby et utvidet funksjonssett til kunder med årsabonnement, eller bedre kundestøtte.

Uansett om du legger vekt på årlige eller månedlige kontrakter, bør du gjøre det så enkelt som mulig for kundene å fornye kontraktene sine. Ideelt sett bør dette skje automatisk.

Eksempel: Bench

Bench, et regnskapsfirma, bruker flere teknikker for å oppmuntre kundene til å velge årsabonnementer.

Først utformingen. «Årlig kontrakt» er standardalternativet som er valgt, slik at den lavere årlige prisen blir forankringen. Det er umulig å overse at årsprisen gir mer verdi.

10. Tilby fantastisk kundeservice

Ifølge en rapport fra Zendesk ville halvparten av kundene bytte til en konkurrent etter én dårlig kundeserviceopplevelse – og 80 % ville bytte etter to eller flere dårlige opplevelser.

Hvis kundene allerede er usikre på verdien av produktet ditt, vil en dårlig kundeserviceopplevelse være den eneste grunnen de trenger for å forlate deg. Derfor er en av de beste måtene å redusere kundeavgang på å investere i fantastisk kundeservice. 

Det finnes mange strategier her. Zappos er for eksempel kjent for å oppmuntre kundesuksessteamet sitt til å snakke uformelt med kundene, noe som har ført til samtaler som varer i flere timer.

Hvis du finner en meningsfull måte å gjøre litt ekstra for kundene dine på, bør du gjøre det. Men husk – du kan også oppnå mye bare ved å mestre det grunnleggende innen kundeservice på en konsekvent måte og kommunisere autentisk med kundene.

1. Bygg en omfattende kunnskapsbase: 81 % av kundene prøver å håndtere supportproblemer selv, ifølge Harvard Business Review. Ved å bygge en kunnskapsbase som svarer på alle mulige kundespørsmål, får du mer fornøyde brukere og færre supporthenvendelser.
2. Sørg for at du er tilgjengelig: Noen ganger er ikke kunnskapsbasen nok. Sørg for at du er tilgjengelig på alle måtene kundene ønsker å nå deg på. For noen virksomheter er direktechat, e-post og telefon tilstrekkelig, mens andre også trenger en aktiv kundeservicetilstedeværelse i sosiale medier.
3. Vær proaktiv: Arbeid med å identifisere tegn på at kunder kan ha problemer, og prøv å hjelpe dem proaktivt. Når kunder tar kontakt, bør du være så rask og effektiv som mulig når du løser problemene deres.

Eksempel: Freshdesk

Freshdesk, en populær plattform for kundestøtte, gjør det grunnleggende innen kundeservice svært godt. Kunnskapsbasen deres er omfattende, med artikler og gjennomgangsvideoer som dekker vanlige spørsmål om alle produktene de tilbyr.

Når kunder har flere spørsmål, hjelper en AI-drevet direktechat dem med å navigere i kunnskapsbasen. Chatassistenten kan også sette brukere i kontakt med en menneskelig supportmedarbeider via chat eller e-post.

11. Be om tilbakemeldinger fra kundene

Kunder setter pris på at du ber om innspillene deres – ifølge en undersøkelse fra Microsoft har 77 % av kundene et mer positivt syn på merkevarer som ber om tilbakemeldinger.

Innsamling av tilbakemeldinger holder også produktet ditt relevant for målgruppen. Ved å spørre kundene hva de liker og ikke liker, kan du tilpasse produktet etter brukernes behov.

Trikset er å gjøre det så enkelt som mulig for kundene å gi tilbakemeldinger. Bruk undersøkelser og tilbakemeldingsskjemaer i appen, og sørg for at du ikke ber om for mye av kundenes tid. Sentimentanalyse av sosiale medier er en annen måte å samle inn verdifull innsikt på.

Når du har samlet inn tilbakemeldinger, må du følge dem opp. La kundene vite at du har hørt dem. Vær åpen om resultatene fra undersøkelsene, og del veikart for produktutviklingen slik at brukerne vet at forespørslene deres blir fulgt opp.

Eksempel: Brain.fm

Brain.fm er en app for musikk og produktivitet. Jeg bruker den hver dag mens jeg jobber. Brain.fm s produktmarkedsføringsteam tok kontakt med meg for å få tilbakemeldinger, med mål om å forbedre opplevelsen for «avanserte brukere» som meg.

Jeg elsker produktet, og ville sannsynligvis ha fylt ut undersøkelsen uansett. Men det som overbeviste meg, var at de hadde lagt merke til at jeg bruker produktet deres spesielt ofte.

Fordi det føltes som om tilbakemeldingene mine faktisk kunne brukes til å forbedre min egen daglige opplevelse med produktet, ble jeg motivert til å svare. Hvis du kan segmentere og personalisere forespørsler om tilbakemeldinger fra kundene dine slik Brain.fm gjør, kan det hende at kundene er mer villige til å delta.

12. Gi kundene en grunn til å bli

Hvis du ikke gir kundene dine en grunn til å bli, kan du være sikker på at konkurrentene dine før eller senere vil gi dem en grunn til å forlate deg.

Heldigvis er det mye du kan gjøre for å få kundene til å ønske å bli værende.

1. Tilby insentiver: Belønninger, rabatter, kostnadsfrie funksjoner – alternativene er uendelige. Sørg for at kundene vet at de blir satt pris på, og gi dem meningsfulle insentiver som gjør produktet ditt enda mer attraktivt.
2. Opprett lojalitetsprogrammer: Det neste steget etter enkeltstående insentiver er et fullverdig lojalitetsprogram for kunder. Lojalitetsprogrammer kan oppmuntre medlemmer til å bli værende lenger og bruke mer – medlemmer av Starbucks Rewards-programmet står for over 50 % av selskapets inntekter i USA.
3. Sett pris på kundene dine: Kundene dine vil føle at lojaliteten deres blir verdsatt. Finn en måte å vise det på, enten det er gjennom gratis produkter, eksklusive arrangementer på stedet eller personlig kundestøtte.

Eksempel: Airbnb

I 2019 sendte Airbnb meg en e-post der de fortalte at de ville sende meg et ettårig abonnement på Airbnb Magazine som en kostnadsfri fordel.

Helt ærlig er jeg ikke noen ivrig magasinleser. Likevel betydde det noe for meg at dette var en eksklusiv fordel: Airbnb sa at jeg var en del av en utvalgt gruppe mennesker som fikk denne fordelen.

Hva lærte jeg av det? Anerkjennelsen du gir kundene – og det at du inkluderte dem i en eksklusiv gruppe – kan være like viktig som innholdet i fordelene dine.

13. Opprett et fellesskap

Fellesskap reduserer presset på kundestøtteteamet ditt, oppmuntrer til jevnlig tilbakemelding fra brukerne og genererer brukergenerert innhold.

Viktigst av alt reduserer de også kundeavgangen ved å knytte brukerne tettere til merkevaren din. Når du oppretter et fellesskap rundt produktet ditt, fremmer du en følelse av tilhørighet og støtte som er vanskelig å gjenskape hvis kundene bytter til en konkurrent.

Forum eller grupper på sosiale medier er de enkleste stedene å begynne. Oppmuntre kundene til å hjelpe hverandre med spørsmål om produktet og dele erfaringene sine. Gjør en innsats for å fremheve suksesshistorier som deles i fellesskapet, slik at du styrker kundenes følelse av tilhørighet.

Eksempel: Peloton

Peloton, et selskap som selger treningsutstyr, har en imponerende årlig kundebevaringsrate på 92 %. Merkevaren har bygget et blomstrende nettbasert fellesskap gjennom medlemsfora, grupper på sosiale medier og direktesendte timer.

Utnytt kraften i kundebevaring

Å redusere kundeavgangen begynner med å tiltrekke seg de riktige kundene.

Når du har gjort det, finnes det dusinvis av teknikker mot kundeavgang du kan prøve ut. Fra å skape et uforglemmelig førsteinntrykk til å følge med på kunder som står i fare for å forsvinne, er disse strategiene for kundebevaring utviklet for å hjelpe virksomheten din med å lykkes på lang sikt.

Husk at kundeavgang ikke bare handler om kortsiktige tall – det handler om å skape et miljø der kundene kan vokse og lykkes. For jo mer du går i dybden på årsakene til kundeavgang, desto bedre forstår du at det som er bra for kundene dine, også er bra for virksomheten din.

Interessert i flere måter å holde kundene fornøyde og redusere kundeavgangen på? Sørg for å abonnere på nyhetsbrevet vårt og få de nyeste tipsene om kundeopplevelse.

Relatert lesning: Beste programvare for kundetilfredshet