Jo bedre undersøkelsene dine av kundeopplevelsen er, desto mer kundedata får du som bedriften kan bruke. Du får også mer nyttige og handlingsrettede data fra verktøy for tilbakemeldingshåndtering. Men når du først har fått dataene, må du omforme dem til en rapport om undersøkelsen av kundeopplevelsen for å sikre at alle i organisasjonen kan få tilgang til og forstå dem.
Enten du har gjennomført en kundetilfredshetsundersøkelse, en tilbakemeldingsundersøkelse, en undersøkelse av kundeopplevelsen, markedsundersøkelser eller en Net Promoter Score (NPS)-undersøkelse for å samle inn data og tilfredshetspoeng fra kunder, er neste steg å bruke disse dataene til å lage en rapport.
Verktøy som NPS-programvare, undersøkelsesprogramvare, programvare for meningsmålinger eller programvare for følelsesanalyse kan være nyttige, men det finnes ingen fast regel for hvilke verktøy du bør bruke, eller hvordan du skal lage den endelige undersøkelsesrapporten.
Hvorfor rapporter fra undersøkelser av kundeopplevelsen er viktige
Det er viktig å lage en rapport fra en undersøkelse av kundeopplevelsen av flere grunner. For det første kan du samle undersøkelsesresultatene og tilbakemeldingene fra kundene på en måte som gjør det mulig å måle kundetilfredsheten og finne ut hvordan du gjør det på viktige måleverdier som Net Promoter Score. Du kan også bruke disse måleverdiene til å finne måter å forbedre den generelle tilfredsheten og innfri kundenes forventninger på.
Den andre grunnen er at rapporter fra undersøkelser av kundeopplevelsen hjelper deg med å presentere undersøkelsesfunnene på en måte som er meningsfull og relevant for de aktuelle interessentene, enten det er UX-designeren, utvikleren, en leder eller en teamleder. Du kan hente ut omfattende innsikt som går utover bare å fastslå kundelojalitet og kundetilfredshet (CSAT).
Hva du bør inkludere i rapporten fra undersøkelsen av kundeopplevelsen
Generelt bør rapporten fra undersøkelsen av kundeopplevelsen inneholde grundig statistikk og analyse av dataene du har samlet inn, samt metodikken du brukte for undersøkelsen. Du kan beskrive typene undersøkelsesspørsmål du stilte, for eksempel åpne spørsmål, flervalgsoppgaver eller rangeringsspørsmål.
Ta også med svarprosenten og den generelle demografien til kundebasen som svarte på undersøkelsen, for eksempel aldersgruppe, sted og mer. Til slutt bør du ta med anbefalte neste steg og tiltak, som oppfølging fra representanter for kundeservice.
Når du har lagt frem grunnstrukturen for den endelige rapporten, får du her seks tips for å forbedre rapporten fra undersøkelsen av kundeopplevelsen, slik at den blir innsiktsfull, nyttig og lett å lese.
Have an account? Log In
6 beste fremgangsmåter for rapporten fra undersøkelsen av kundeopplevelsen
Ha disse tipsene tilgjengelig når du lager din neste rapport fra en undersøkelse av kundeopplevelsen.
1. Begynn med en hovedpåstand
Begynn med et hovedtema – dette kan være formålet med undersøkelsen som ble gjennomført, eller den viktigste innsikten eller konklusjonen du fant i dataene. Gjør dette til en kort og konsis overskrift. Hvis det finnes mer enn ett fremtredende poeng, bør du prioritere dem. Hold hvert poeng kort og adskilt fra de andre for å gjøre innholdet tydeligere.
2. Fremhev prioriteringene
Selv om rapporten bør ha ett eller noen få hovedpoeng eller viktige konklusjoner, kan det være flere mindre poeng du må få frem. Ranger funnene basert på hvor mye det haster, eller basert på innsats kontra effekt.
Sørg for at prioriteringene er tydelige i sammendraget for ledelsen, og strukturer deretter rapporten basert på disse prioriteringene. En måte å gjøre dette tydelig for leserne på er å bruke visuelle virkemidler – fargekodede diagrammer og grafer, samt illustrasjoner og andre grafiske elementer, bidrar til å signalisere prioriteringer.
3. Sørg for å fremheve data for bestemte avdelinger
Skill tydelig mellom dataene for de ulike involverte avdelingene, enten det gjelder salg, design, markedsføring eller toppledelsen. Mellomoverskrifter kan gjøre det tydelig hva som er relevant for hver avdeling.
Dette hjelper avdelingslederne med raskt å skanne gjennom og forstå hva de trenger å få ut av rapporten, og hvilke tiltak de må iverksette, samtidig som det støtter beslutningstaking.
4. Gjør sammendragsrapporten kortfattet
En rapport om en kundeopplevelsesundersøkelse må være detaljert og profesjonell uten å bli overveldende. Sørg for at språket er tydelig og konsist. Begrens deg om mulig til 200 ord per side. Det er bedre å ha flere sider med et ryddig oppsett enn noen få overveldende sider som er tettpakket med tekst og data.
Balansér rapportens tekst med grafikk og diagrammer. Sørg for at betydningen av alle visuelle elementer er tydelig, ettersom du bruker dem til å erstatte tekst. Ikke skriv noe i rapportteksten som kan uttrykkes visuelt.
5. Bruk den siste siden til din fordel
Det er dessverre ikke alle som leser hvert eneste ord i en rapport. Selv om rapporten din allerede er en sammenfatning av innsikten og dataene fra undersøkelsen, er det viktig å oppsummere den enda mer på den siste siden i rapporten.
Denne konklusjonen bør gi en oversikt over rapporten til alle som ser etter et sammendrag. Fremhev de viktigste punktene og tiltakene som kan iverksettes, og legg til eventuelle kommentarer ved behov. Dette kan også få leserne til å gå tilbake til rapporten for å se på tallene og de kritiske dataene de kanskje bare har skummet gjennom.
More Articles
6. Lag en presentasjon av kundeopplevelsesundersøkelsen som kan følge den detaljerte rapporten
Når rapporten er klar, er det lurt å lage en presentasjon som kan følge den, særlig hvis du har planlagt et møte for å diskutere rapporten. Dette kan bidra til å fremheve de kritiske dataene fra kundeopplevelsesundersøkelser og fungere som en kortversjon av rapporten som kan gjennomgås i møtet, slik at deltakerne kan lese hele rapporten selv.
Avsluttende tanker
En fremragende rapport om en kundeopplevelsesundersøkelse som integrerer disse tipsene, vil hjelpe virksomheter med å engasjere eksisterende kunder og finne nye kunder, hente ut mer innsikt fra undersøkelsene og forbedre kundenes samlede tilfredshetsnivå på en positiv og givende måte. I tillegg vil interessenter og rapportlesere sette pris på det.
Hvis du vil ha flere anbefalte fremgangsmåter og trender innen kundeopplevelsesstyring, kan du abonnere på nyhetsbrevet vårt eller registrere deg på ventelisten til fellesskapet vårt!
Relatert lesning: 6 måter å samle inn kundedata på
Se også: 10 beste verktøy for å lage undersøkelser for kundetilbakemeldinger
