Kanskje du har hørt begrepet «analyse av kundereisen» før, uten å være helt sikker på hva det betyr. Eller kanskje du har en god forståelse av konseptet, men ikke vet hvordan det kan hjelpe virksomheten din.
Ingen grunn til bekymring! Jeg skal veilede deg gjennom alt du trenger å vite om analyse av kundereisen.
Hva er egentlig analyse av kundereisen?
Prosessen for analyse av kundereisen handler om å bruke data til å undersøke kundens atferd på ulike tidspunkter i kundereisen med merkevaren din.
Ved å analysere data fra flere kanaler gir analyse av kundereisen innsikt som hjelper en virksomhet med å forbedre styringen av kundeopplevelsen og til syvende og sist selve kundeopplevelsen.
Ettersom en bedre kundeopplevelse fører til økt kundelojalitet og høyere inntekter, er det viktig at alle ledere forstår sin rolle i å levere en god kundeopplevelse og kontinuerlig forbedre den.
Om forfatteren
Mary Poppen er direktør for HRIZONS’ ansattopplevelsesavdeling og professor i praksis ved Michigan State University, der hun underviser på masterprogrammet i kundeopplevelsesledelse (CXM). Hun er også engelinvestor innen CS. Før sitt nåværende fokus var Mary kundedirektør i Glint hos LinkedIn, og før det kundedirektør for SAPs globale skyvirksomhet. Mary har en mastergrad i industriell/organisasjonspsykologi og over 20 års erfaring med kundeleveranser, forretningsrådgivning og ledelse på toppnivå.
Over tid kan de innsamlede dataene brukes i prediktiv analyse. Det betyr at de innsamlede kundedataene kan brukes i algoritmer som genererer «prediktive skårer», noe som hjelper virksomheten med å vurdere faktorer som fremtidige kunders lojalitet. Dataene kan også gi innsikt som bør brukes til å påvirke tjenestedesign og kontinuerlige forbedringer.
Hvorfor bør en virksomhet bruke analyse av kundereisen?
Analyse av kundereisen brukes av kundeopplevelsesteam, forretningsintelligens-team, markedsføringsteam samt kundeservice- og supportteam.
De innsamlede dataene hjelper virksomheter med å forstå de grunnleggende årsakene til kundenes atferd, øke lojaliteten, forbedre verktøy for kundeselvhjelp og kundeomsorgsprogrammer samt skape en mer personlig kundeopplevelse ved hvert kontaktpunkt.
89 prosent av virksomhetene erkjenner at kundeopplevelsen er en viktig faktor for å beholde kunder. Det gir mening: Når kundene får en bedre opplevelse, er det mer sannsynlig at de fullfører bestillinger og blir lojale mot en merkevare.
«Hva er galt med den gamle måten å gjøre ting på?» spør du kanskje. Vel, du ville ikke ha lest denne artikkelen hvis du ikke var nysgjerrig på hvordan analyse av kundereisen kan bidra til å beholde kunder og skape vekst for virksomheten din. Les videre for å finne ut hvordan virksomheten din kan være i ferd med å gjøre en kostbar feil ved å ikke bruke analyse.
Have an account? Log In
Undersøkelser forteller ikke hele historien
Undersøkelser blir sett på som en velprøvd metode for virksomheter som ønsker å innhente tilbakemeldinger fra kunder og, til en viss grad, gjennomføre kartlegging av kundereisen.
Dette synet er dessverre mangelfullt. Ifølge CustomerThermometer er det bare 9 prosent av befolkningen som tar seg tid til å svare grundig på lange undersøkelser. I tillegg er «undersøkelsestretthet» et reelt fenomen, og de fleste blir spurt i både privatlivet og arbeidslivet. Kundene må derfor virkelig ha noe å si for at de skal ta seg tid til å svare.
Mange undersøkelser samler dessuten utelukkende inn kvantitative data, som bare forteller en del av historien. Uten kommentarer er det vanskelig å sette tilbakemeldingene inn i riktig sammenheng. Uten et fullstendig bilde kan virksomheter endre prioriteringer og iverksette tiltak på områder som gir liten effekt på forbedring av kundeopplevelsen og kundetilfredsheten.
Det kan være nyttig å bruke undersøkelser som én av flere datakilder i analysen av kundereisen, dersom du samler inn både kvantitative og kvalitative tilbakemeldinger og oppnår en god svarprosent. Undersøkelser bør imidlertid ikke være den eneste metoden som brukes.
Det kan hende du bruker feil sosiale medieplattform
Hvor godt kjenner du målgruppen din?
Analyse av kundereisen hjelper virksomheter med å fastslå faktorer som alder, kjønn, utdanningsnivå og interesser, samt forutsi kundeatferd. Det spiller ingen rolle hvor stort annonseringsbudsjett du har hvis du retter deg mot feil målgruppe eller bruker en standardisert annonsekampanje.
Det er verdt å ta seg tid til å undersøke demografien for hver sosiale medieplattform. Selv om Facebook er den største sosiale medieplattformen, foretrekker kunder mellom atten og tjuefire år gjerne Instagram eller TikTok. Det er avgjørende å kjenne kundedemografien din for å fremme kundeengasjement i målgruppen din, og det vil spare bedriften din for mye penger.
Det kan bli kostbart å ignorere kundeopplevelsen
Det er fem til tjuefem ganger dyrere å investere i nye kunder enn å beholde eksisterende kunder, så det er avgjørende å tilby en fremragende kundeopplevelse.
Noen bedrifter gjør feilen å bare se på kontaktpunkter for å måle samhandling og fastslå kundetilfredshet. Ved å bare fokusere på ting som hvorvidt en kunde har registrert seg for e-poster, får bedrifter ikke et tydelig bilde av kundeopplevelsen. Hvorfor forlot en tilbakevendende kunde handlekurven uten å legge inn en bestilling? Hvilke kundeforventninger ble ikke innfridd?
Å innfri – og overgå – kundeforventninger krever en forståelse av kundeopplevelsen som helhet. Kunder kan ha med seg forventninger. Og noen ganger utvikler kunder en forventning tidlig i kundereisen som ganske enkelt ikke blir innfridd. For å forstå nøyaktig hvor ting gikk galt, må bedrifter undersøke kundereisen over tid. Ved å arbeide bakover ved hjelp av kundereisestyring kan du finne den grunnleggende årsaken til en negativ kundeopplevelse.
Analyse av kundereisen bruker data til å identifisere eventuelle problemområder som kan finnes i en kundeinteraksjon. Kanskje kunden hadde et spørsmål og ble frustrert over standardsvar fra en bot. Eller kanskje det var et problem med en rabattkode. Uansett hva det er, vil analyse av kundereisen hjelpe deg med å finne kjernen i problemet – uavhengig av om kunden deltok i en undersøkelse om opplevelsen sin.
Hvordan kan en bedrift få mest mulig ut av analyse av kundereisen?
Det er noen trinn bedrifter bør ta for å få størst mulig verdi ut av kundedata for å forbedre kundetilfredsheten på lengre sikt.
Start med et kundereisekart
Analyse av kundereisen begynner med et diagram, eller et kundereisekart, som er en visualisering av prosessen og opplevelsen som en kunde går gjennom.
Kundereisekartet inneholder data som hjelper en bedrift med å forstå hvordan en typisk kunde, eller persona, samhandler med en merkevare ved å analysere brukeropplevelsen. Det viser ikke bare kundeinteraksjon gjennom kanaler og på tvers av kontaktpunkter, men avdekker også kundenes ønsker, behov og forventninger (som du deretter kan bruke til å avgjøre om de blir innfridd).
Selv om kundereisekart er et godt utgangspunkt, fungerer analyse av kundereisen i større skala og samler inn data om interaksjoner fra hver enkelt kunde. Kundereisekart er mer som et øyeblikksbilde, mens analyse av kundereisen viser deg reisen over tid.
Undersøk kundereisen trinn for trinn
Det finnes tre hovedtrinn i en kundereise: anskaffelse, aktivering og bruk.
Det å være bevisst på disse trinnene vil hjelpe bedrifter med å beholde kundene. Hvert trinn omfatter kontaktpunkter som brukes til å analysere kundeinteraksjon gjennom hele kundereisen.
- Anskaffelse: En potensiell kunde oppdager bedriften. Dette kan skje gjennom betalte annonser, nettsøk, anmeldelser på andre nettsteder eller anbefalinger fra venner eller kolleger. Kontaktpunkter i anskaffelsesfasen omfatter å klikke på lenker fra andre nettsteder, lese blogginnlegg og se demonstrasjoner av produkter eller tjenester.
- Aktivering: Den potensielle kunden er nå en kunde. Aktiveringsfasen begynner når en kunde velger et produkt, og avsluttes når kunden fullfører en bestilling og betaler. Dette er også fasen der kunden begynner å danne seg en oppfatning av bedriften. Kontaktpunkter i aktiveringsfasen omfatter å opprette en konto, registrere seg for e-poster og legge inn en bestilling.
- Bruk: Kunden har tatt bedriftens produkt i bruk i hverdagen. Jo lenger kunden forblir hos bedriften, desto mindre sannsynlig er det at kunden slutter å bruke produktet. Smarte bedrifter tilpasser produkttilbudene for å oppmuntre til gjentatte kjøp og tar kundeinnspill med i beregningen. Kontaktpunkter i bruksfasen omfatter å invitere venner og familie til å bruke et produkt, sende inn supportsaker ved behov for hjelp og oppgradere til høyere tjenestenivåer.
Optimaliser kontaktpunktene i kundereisen
I prosessen med å kartlegge kundereisen kan du, når du har data for trinnene i kundereisen, undersøke hvert kontaktpunkt for å identifisere hvor kundeforventningene ikke ble innfridd – også kjent som problemområder.
Finn smertepunktet og arbeid bakover for å finne ut hva som førte til problemet. Dette kan bidra til å identifisere unødvendige berøringspunkter som kan fjernes for å forbedre kundeengasjementet og gjøre kundeopplevelsen smidigere.
Du kan bruke timer, dager eller uker på å samle inn disse kundedataene manuelt, eller du kan spare deg selv for tid og bryderi ved å bruke en løsning for analyse av kundereisen. Den kan for eksempel hjelpe deg med å balansere markedsføringsinnhold med innhold etter kjøpet på en enkel måte, slik at du ikke bare tiltrekker deg kunder, men også får dem til å føle seg verdsatt.
More Articles
Hvilken programvare og hvilke tjenester er knyttet til analyse av kundereisen?
Businesswire anslår at markedet for analyse av kundereisen vil vokse med minst 18 prosent fra 2021 til 2027, ettersom selskaper kontinuerlig arbeider med å forbedre kundeopplevelsen.
På grunn av denne økende etterspørselen finnes det et stort utvalg av programvarebaserte analyseverktøy som kan hjelpe bedrifter med å forstå kundereisen.
Google Analytics er et nettanalyseverktøy som tilbyr et verktøy for kartlegging av kundereisen til markedsføringsformål. Tjenesten bruker maskinlæring og kunstig intelligens for å gi innsikt i kundereisen. Noen av analyseverktøyene tjenesten tilbyr, er verktøy for datavisualisering og overvåking, tilpassede rapporter for annonsering samt deling og kommunikasjon via e-post. Clever Social tilbyr en veiledning i hvordan du bruker Google Analytics til å spore kundereisen.
Noen andre populære tjenester for prediktiv analyse er SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics og Oracle DataScience.
Konklusjon
Så nå vet du hva analyse av kundereisen er, og hvordan du kan integrere det i bedriftens fortsatte vekst.
Forhåpentligvis har denne veiledningen inspirert deg, og du er klar til å få analyse av kundereisen til å fungere for bedriften din!
Trenger du mer inspirasjon? Abonner på nyhetsbrevet vårt for våre beste tips om analyse av kundereisen, CX-strategi og anmeldelser av de nyeste CX-verktøyene.
Relatert lesning: Den beste programvaren for varmekart for nettsteder og apper
