Slik bygger du en kundesentrert kultur i 2026

Det er vanskelig å finne en bedrift der lederne ikke mener at kunden står i sentrum for alt de gjør.

Dessverre gjør mange bedrifter det vanskelig for kunder å bli og forbli kunder, til tross for den vanlige påstanden om kundesentrering. 

Etter å ha samarbeidet med hundrevis av bedrifter for å hjelpe ledere med å videreutvikle strategiene for kundeopplevelsen, fortsetter jeg å se et gap mellom ambisjonene om å være kundesentrert og det å faktisk fungere som en kundesentrert virksomhet.

En av de vanligste observasjonene – på tvers av små og store organisasjoner – er at bedriftskulturen avgjør hvor godt kunden driver strategien. Kulturer som tolererer at kunden forsvinner i virksomhetens høye tempo, er dømt til å bli irrelevante. 

Denne oversikten skal hjelpe deg med å identifisere manglende sammenhenger og videreutvikle strategier for å bygge en kundesentrert kultur. La oss gjøre kundesentrering til en operasjonell realitet, ikke et markedsføringsslagord.

Hva vil det si å ha en kundesentrert kultur?

En kundesentrert kultur finnes når en bedrift på alle nivåer er samstemt om kontinuerlig å fokusere på kundenes behov og ønsker. Dette fokuset styrer beslutningstakingen, slik at kundene får pålitelig støtte og tilbudene blir uunnværlige.

En kundesentrert kultur driver langsiktig suksess i alle bransjer. Å skape en slik kultur krever en oppriktig forståelse av kundenes verdier og atferd, samt en forpliktelse til kontinuerlig å tilpasse beslutningstaking, ressurser, strategier, talenter og prosesser etter kundenes ønsker. 

Å bygge en kultur som verdsetter kunden i hele virksomheten, begynner med at lederne omfavner konseptet, viser sider ved en kundesentrert kultur i praksis og styrker forpliktelsen i den daglige driften gjennom meningsfulle kundekontakter.

Kundesentriske kulturer handler i bunn og grunn om å forbli relevante for dagens kunder og forberede seg på å være relevante også for fremtidige kunder. 

Å legge til rette for en konsekvent enestående kundeopplevelse krever at bedriftens systemer, prosesser og retningslinjer setter kunderelasjonen og kundens suksess øverst på alle lister. 

Konsekvent enestående opplevelser fører til høy kundetilfredshet og kundelojalitet, noe som skaper pålitelig lønnsomhet og vekst. 

8 måter å begynne å bygge en kundesentrert kultur på

Enestående kundekulturer oppstår ikke av seg selv. Bevisste og gjennomtenkte strategier må være på plass for kontinuerlig å inspirere arbeidsstyrken til å brenne for kundenes behov.

Her er noen første steg å fokusere på:

1. Ta i bruk måleparametere som ikke er middelmådige

Altfor ofte tar bedrifter i bruk måleparametere for mål som virker oppnåelige, men ikke nødvendigvis bemerkelsesverdige. Når man etterstreber en kundesentrert kultur, bør målet ikke være tilfredse kunder, men entusiastiske tilhengere. 

I stedet for å ha som mål å innfri kundenes forventninger, bør man tenke større og fokusere på å overgå kundens fantasi. 

Jeg jobbet med en stor bilforhandler som måtte forbedre venteopplevelsen for kunder som ventet på å få utført service på bilene sine. De involverte de ansatte i førstelinjen for å fornye serviceopplevelsen, blant annet gjennom oppussing av lokalene.

De overgikk forventningene ved å tilby gratis drikke på en gjennomtenkt måte og ulike typer sitteplasser, som sitteplasser med harde og myke ryggstøtter, sitteplasser i åpne områder og private sitteplasser for dem som ønsket å jobbe. 

De gikk enda lenger for å overgå servicekundenes fantasi ved også å tilby hver person en gratis massasje eller manikyr mens de ventet.

Disse uventede fordelene bidro til å skape muntlig omtale, siden de virkelig var bemerkelsesverdige og skilte tjenestetilbudet deres fra konkurrentenes.

2. Ekstremt god lytting til førstelinjen støtter enestående kundekulturer

Alle bedrifter samler inn tilbakemeldinger fra kunder på en eller annen måte. Hvor godt undersøkelsene deles og brukes, varierer. Selv om tilfredshets- eller misnøyeskårer er viktige indikatorer på trender, trenger bedrifter en robust tilnærming til å lytte dypt og bredt til kundene. 

Ansatte i førstelinjen kan forberedes på å hele tiden fange opp innsikt og lytte med ører, øyne og hjerte, samt være fullt til stede for å samle inn innsikt som styrker kulturen – ikke bare jage etter gode skårer. 

Dette kan oppnås ved å tydelig beskrive ønsket atferd under introduksjonen av nye ansatte, tilby kontinuerlige opplæringsprogrammer i kundebegeistring og innføre ansvarsområder som belønner koblingen mellom kundeinnsikt og forbedring av driften.

3. Tiltrekk, behold og utvikle medarbeidere som brenner for kundene

Hvem vi lar bli med i selskapet, og hvem vi lar bli værende i selskapet, påvirker om kulturen som helhet blir sunn eller dysfunksjonell. Siden kundene holder selskapet i drift, bør ansettelsesprosessen ikke bare fokusere på kunnskap, ferdigheter og erfaring, men også på kundeengasjement og forpliktelse. 

En måte å ansette personer med lidenskap for kunder på er å gå fra en ansettelsesprosess til en auditionopplevelse. Gruppeintervjuer, der finalister til en stilling deltar i en videosamtale og svarer på scenarier fra kundestøtten, bidrar til å identifisere hvem som skiller seg ut når det gjelder positiv energi, empati, tydelig kommunikasjon og evne til å løse problemer der og da. 

4. Forplikt deg til eksepsjonelle medarbeideropplevelser for å skape begeistring hos kundene

Forestillingen om at tilfredse og verdsatte medarbeidere er bedre forberedt på å støtte fornøyde og lojale kunder, er ikke ny, men er fortsatt ikke en realitet i mange selskaper. Ideen om å skape en positiv og tilfredsstillende arbeidserfaring er kompleks, siden bransjer har så ulike strukturer. 

Noen selskaper har geografisk spredte teammedlemmer eller en hjemmebasert, fjernarbeidende arbeidsstyrke, mens andre har høyt utdannede spesialister som jobber sammen med medarbeidere på begynnernivå i kundestøtten. 

Uansett hvilken type arbeidsstyrke det er snakk om, er det et viktig mål å sørge for at hver medarbeider føler seg verdsatt og er stolt over å være en del av teamet. 

Dagligvarekjeden Wegman's er et selskap som er godt kjent for sitt engasjement for fornøyde medarbeidere. De har etablert en kultur der «medarbeiderne kommer først, kundene som nummer to» for å forberede arbeidsstyrken på å betjene kundene godt.

Denne tilnærmingen har ført til lav gjennomtrekk av medarbeidere og lojale kundetilhengere. Wegman’s har vært et selskap som er blant de beste arbeidsplassene i over 20 år, og mange rapporter knytter dette til investeringer i opplæring av medarbeidere og omfattende engasjement i lokalsamfunnet, noe som bygger stolthet.

Medarbeidernes lange ansettelsestid skaper kontinuitet, og en forpliktelse til å lytte til medarbeidernes ideer har bidratt til deres toppresultater i rapporten Den amerikanske kundetilfredshetsindeksen om detaljhandel og forbrukerfrakt, samt til lojale kunder.

Eksempler på hvordan denne forpliktelsen kommer til uttrykk, finnes på Wegman’s nettsted, med denne introduksjonen «Hos Wegmans er vi opptatt av å skape en kultur der hver av medarbeiderne våre føler seg bemyndiget til å ta ansvar for karrieren sin og vite at stemmene deres blir verdsatt.»

5. Prioriter det kundene søker etter, ikke det du selger

De fleste markedsføringsstrategier fokuserer på å kommunisere fordelene ved et produkt eller en tjeneste tydelig og finne egenskaper som bidrar til å skille seg fra konkurrentene.

Det tradisjonelle fokuset på det som selges, eller egenskapene ved en hvilken som helst løsning, treffer kanskje kundene godt – eller kanskje ikke. En kundesentrert kultur utvider salgs- og markedsføringsfokuset til det kundene ønsker å løse eller oppnå. 

Når en kunde besøker en hvilken som helst butikk for oppussing og forbedring av hjemmet for å kjøpe en drill, er det enkelt for salgspersonalet å dele informasjon om drillens størrelse, hvilken type strøm den bruker og prisen, fordi fokuset ligger på produktet.

Men hvis salgspersonalet i butikken tar seg tid til å forstå hvilken type hull kunden prøver å lage, kan kunderelasjonen utvikle seg, og det kan oppstå muligheter til å bevege seg mot å skape kontakt med kundene og hjelpe dem på en autentisk måte med alt de håper å oppnå.

6. Krev at kunden er representert i beslutningstakingen

Det kan være vanlig å gjennomgå kundeundersøkelser når strategiske beslutninger tas, men for å opprettholde en kundesentrert kultur må kunden, eller kundens perspektiv, være meningsfullt representert ved ledelsesbordene gjennom hele selskapet. 

En «leder for kundebegeistring» må utpekes i den løpende beslutningsprosessen for å stille spørsmål om innvirkningen på kundeinnsats, kunderelevans og sannsynlige tilsiktede og utilsiktede kundereaksjoner. 

Dette kan være en formell avdeling med fagpersoner innen kundesuksess eller et delt ansvar mellom ulike avdelinger. Uansett krever en autentisk kundesentrert kultur at kundenes synspunkter vurderes proaktivt. 

7. La kundene velge hvordan de samhandler og gjennomfører transaksjoner med deg

Discover Card er godt kjent for å la kundene ta kontakt gjennom kanalene de føler seg mest komfortable med. 

Det digitale rammeverket deres gir enkel og omfattende tilgang til veiledning og støtte, men de tilbyr også enkel og rask tilgang til kundebehandlere som er godt informert, og som har myndighet til å hjelpe kundene utover det som er vanlig.

Kundesentrerte kulturer aksepterer at kunder ønsker ulike måter å ta kontakt på i ulike situasjoner, og etter hvert som digitaliseringen av virksomheten fortsetter, vil de som også tilbyr mer personlige kontaktveier, skille seg ut fra konkurrentene. 

8. Gå mer i dybden for å bli kjent med kundens kunde

Avhengig av bransjen din kan det være stor forskjell mellom behovene til kunden (personen du faktisk gjennomfører en økonomisk transaksjon med) og forbrukeren (personene som til syvende og sist bruker det du selger). 

Merck Pharmaceuticals er et godt eksempel, siden de lager medisiner for pasienter med bestemte tilstander. Pasienten er den endelige forbrukeren, men kunden kan være apoteket som utleverer legemidlene, legen som forskriver legemidlet eller helseforsikringsselskapenes fordelsforvaltere. 

Kunde-/forbrukermodellen din er kanskje ikke så kompleks, men ved å gå dypere inn i alle interessentene som er knyttet til kunden, legger du til rette for en mer kundesentrisk kultur. 

Utfordre teamene dine til å se hvor mye de vet om hver av disse påvirkerne som er viktige for den endelige kunden.

Slik staker du ut en kundesentrisk vei videre

Det første steget i arbeidet med å skape en kultur som virkelig setter kunden først, er å se på nåsituasjonen med nye øyne og være åpen for nye tilnærminger. 

Å begynne med målet i sikte krever at det som måles og forventes av medarbeiderne, gjør det helt tydelig at det ikke er valgfritt å skape begeistrede fans. 

Dette støttes av en forpliktelse til å ansette personer som kan være lidenskapelig opptatt av dette målet, skape en god arbeidserfaring og lytte til dem mens de hver dag arbeider med kunder og kundereiser. 

Til slutt må systemene, retningslinjene og prosessene som er på plass (hvordan ting blir gjort i virksomheten), være samordnet rundt kundenes behov og ønsker. 

Å gjøre kundebegeistring til en del av den daglige driften vil bidra til å knytte sammen trådene i en kultur som betjener kunden godt, og som til syvende og sist legger grunnlaget for bærekraftig lønnsomhet og vekst i virksomheten.  

Du vil kanskje også like: De 10 beste programvarene for kundesuksess