4 cruciale veranderingen in de klantervaring na COVID

1. Zichtbare veiligheid

Stel veiligheid voorop. Alle acties van klanten moeten duidelijk en eenvoudig uitvoerbaar zijn.

Met de angst voor een tweede golf, aanhoudende zorgen over overdracht door nabijheid en fysieke contactpunten, en persoonlijke ervaringen met COVID, zullen klantervaringen waarvoor fysiek contact nodig is, moeten aantonen en blijven waarborgen dat ze schoon, veilig en gezond zijn.

18% van de mensen heeft een familielid of vriend wiens gezondheid door COVID-19 is getroffen, waaronder 5% van wie het familielid of de vriend aan de ziekte is overleden

*USA Today

Als leider op het gebied van klantervaring moeten je nieuwe dienstverleningservaringen rekening houden met extra stappen om klanten en medewerkers veilig en gezond te houden en proactief hun angsten weg te nemen.

Veranderingen kunnen fysieke aanpassingen aan werklocaties omvatten, zoals meer open winkelindelingen, overal handdesinfectiemiddel, markeringen om klanten van elkaar te scheiden, plexiglas schermen voor verkooppersoneel en minder mensen in winkels en restaurants. 

Naast fysieke veranderingen kijken organisaties naar mogelijkheden om contactpunten online te brengen, zoals het maken van afspraken, productselectie, contactloos betalen en afhalen.

Als CX-leider moet je overwegen hoe je je klanten en medewerkers veilig houdt wanneer locaties weer opengaan, en welke invloed dit heeft op je klantreis. Cruciale veiligheidsstappen kunnen in veel gevallen aanzienlijk extra werk en uitdagingen voor klanten met zich meebrengen.

Belangrijke vragen om te overwegen:

• Hoe moeten je klantreizen zich mogelijk aanpassen om een contactloze toekomst mogelijk te maken?
• Hoe kun je fysieke contactpunten naar het digitale domein verplaatsen om knelpunten te voorkomen en veiligheidsuitdagingen in je persoonlijke dienstverlening het hoofd te bieden?
• Welke hulpmiddelen kun je gebruiken of invoeren om veiligere, betrouwbare klantervaringen te ondersteunen?

2. Digitaal eerst

Raak eraan gewend dat klanten niet op dezelfde manier zullen terugkeren naar winkelen. De digitale lat ligt hoger.

Klanten hebben het gemak en de eenvoud van online bestellen en bezorgen ervaren en keren misschien nooit meer terug naar hun eerdere gedrag. 

Organisaties die de overstap naar digitaal hebben gemaakt, kunnen te maken krijgen met nieuwe concurrentie of markten aanboren buiten hun traditionele concurrentieveld, omdat locatie vrijwel irrelevant wordt. 

We zagen dit precies gebeuren in 2003, toen de Chinese gigant Alibaba, die alles online aanbiedt, uitgroeide tot een prominente speler als gevolg van de plotselinge quarantaine en de overgang naar online dienstverlening door de uitbraak van Sars.

Bedrijven kunnen plotseling profiteren van een wereldwijd publiek en pieken in de vraag—zoals de plotselinge explosieve groei van de vraag naar bidetbevestigingen tijdens de eerste golf. Zelfs Amazon werd overspoeld door de vraag naar artikelen die traditioneel in winkels werden gekocht, zoals handdesinfecterend middel en toiletpapier (en onlangs openden ze een winkel die specifiek bedoeld is voor klanten met belangrijke medische benodigdheden, zoals N-95-maskers, waarmee ze zich snel aan de nieuwe situatie aanpasten).

Het speelveld kan voorgoed in de richting van digitaal zijn verschoven en leiders op het gebied van klantervaring moeten snel begrijpen wat er is veranderd en wat de volgende ontwikkelingen zijn, en hun strategieën dienovereenkomstig aanpassen om in de toekomst te overleven en te floreren.

Belangrijke vragen om te overwegen:

• Hoe kan uw organisatie de klantervaring bij elke stap vereenvoudigen met behulp van digitale middelen?
• Hoe kunt u uw klantervaring aanpassen in een wereld waarin fysieke interacties moeilijker en duurder zijn geworden om te leveren?
• Hoe kunt u via digitale middelen volledig nieuwe speelvelden creëren?

3. Digitale interacties en relaties

Voldoe aan de verwachtingen van klanten voor digitale diensten die verder gaan dan alleen de transactie.

Tijdens de pandemie maakten veel organisaties de overstap naar e-commerce of digitale betalingen, of gingen ze daar vollediger dan ooit tevoren mee aan de slag (terwijl serviceteams snel thuis gingen werken en tegelijkertijd leerden klanten te ondersteunen met nieuwe soorten uitdagingen).

Een groot deel van deze digitale verschuiving was aanvankelijk gericht op afzonderlijke, cruciale punten in de klantreis—een contactmoment voor belangrijke informatie, een aankooptransactie, een urgente uitgaande communicatie of een ondersteuningsverzoek. Deze verschuivingen waren in veel gevallen cruciaal voor het voortbestaan van bedrijven, maar kunnen op hun beurt nieuwe uitdagingen creëren bij andere stappen in de klantreis—bijvoorbeeld digitale verificatie van klant-ID's, veilige en contactloze bezorging of eenvoudige retourprocessen. Deze verschuivingen hebben ook bijgedragen aan hogere verwachtingen van voortdurende, gepersonaliseerde digitale ondersteuning—Waarom was het niet altijd zo eenvoudig om ALLES online te doen?

CX-leiders binnen organisaties moeten de gevolgen van deze hogere verwachtingen begrijpen, de verbanden binnen hun klantrelaties leggen en de impact van veranderingen gedurende de hele klantreis meten door belangrijke tevredenheidsmetingen en meetprogramma's opnieuw te beoordelen, KPI's voor klanttevredenheid opnieuw te evalueren en naar klanten te luisteren zonder volgkenmerk.

Degenen die het volledige beeld kunnen zien door gebruik te maken van effectieve CX-programma's—waarbij systemen, gegevens, capaciteiten en processen worden gecombineerd—zullen beter in staat zijn om op klantbehoeften te anticiperen en voor de toekomst sterkere en completere klantrelaties op te bouwen.

Belangrijke vragen om te overwegen:

• Welke invloed hebben de veranderingen die u heeft doorgevoerd gehad op andere aspecten van uw klantervaring?
• Hoe beoordeelt u uw klantreizen opnieuw om digitale relaties van begin tot eind te ondersteunen?
• Hoe kunt u moderne hulpmiddelen toepassen, zoals hulpmiddelen voor sentimentanalyse, klantgegevens en inzichten achter de schermen, om uw klantenservice-ervaringen met elkaar te verbinden?

4. Een dappere nieuwe wereld

Wees klaar om u aan te passen. Volledige bedrijfsecosystemen kunnen voorgoed veranderen.

Naast de veranderingen in individuele klantrelaties, zoals die zichtbaar zijn in de wereld van klantervaring tijdens COVID, hebben ingrijpende veranderingen volledige klant-ecosystemen op hun kop gezet.

De toerismebranche is daar een voorbeeld van, waar de verstoring zo groot is dat de reis van begin tot eind mogelijk nooit meer hetzelfde zal zijn. Een ineenstorting van de vraag en een toename van beperkingen zullen waarschijnlijk meer automatisering, contactloze transacties en meer fysieke beperkingen in de ervaring vereisen. Deze verstoring op zoveel verschillende gebieden brengt enorme uitdagingen met zich mee voor alle deelnemers in dat ecosysteem, en de veranderingen zullen de branche waarschijnlijk transformeren.

Leiders op het gebied van klantervaring zullen moeten nadenken over hoe hun wereld is veranderd, hoe hun klantreizen zijn veranderd en hoe ze deze nieuwe klantreizen van begin tot eind kunnen ondersteunen met digitale hulpmiddelen, gegevens en nieuwe manieren van werken als organisatie en met belangrijke partners om toekomstige klantervaringen te leveren. 

Belangrijke vragen om te overwegen:

• Welke invloed hebben veranderingen in je bredere ecosysteem gehad op je eigen klantreizen?
• Hoe kun je mogelijke toekomstige scenario's verkennen om succesvol te zijn in een nieuwe zakelijke omgeving en een meer digitaal ondersteunde wereld?

Met aanhoudende inspanningen en meer dan een beetje geluk zullen we deze crisis achter ons laten en terugkeren naar een vorm van normaliteit.

Onze acties tijdens de crisis om de klantervaring rondom COVID-19 te verbeteren—plus wat we hierna doen—zullen de toekomst voor onze klanten en organisaties op de lange termijn vormgeven.

Gerelateerd artikel: 4 soorten klantgegevens die je zou moeten gebruiken