5 OKR’s voor klantsucces om in de gaten te houden + voorbeelden van doelstellingen

OKR's versus KPI's

Veel bedrijven gebruiken belangrijkste prestatie-indicatoren om beslissingen te nemen en te helpen bij het stellen van doelen. Het probleem met KPI's voor klantensucces is dat ze je geen realtimebeeld geven van wat er in je bedrijf gebeurt. Als je bijvoorbeeld het klantbehoud elk kwartaal meet, weet je pas dat er een probleem is wanneer je al omzet hebt verloren.

OKR's zijn voorlopende indicatoren, wat betekent dat je ze kunt gebruiken om je voortgang bij te houden. Als je niet bent waar je moet zijn, kun je snel bijsturen. Hierdoor is de kans groter dat je team succesvol zal zijn. Je kunt OKR's zelfs continu monitoren in plaats van te wachten tot het einde van de maand of het kwartaal om te ontdekken hoe je ervoor staat.

Neem na het behalen van een doelstelling de tijd om dit te vieren. Zo motiveer je teamleden, versterk je een geest van samenwerking en wordt de kans groter dat medewerkers onthouden wat ze onderweg hebben geleerd.

Dit zijn de belangrijkste OKR's voor klantensucces

Het opstellen van OKR's voor klantensucces biedt je bedrijf veel voordelen, van ervoor zorgen dat iedereen op één lijn zit tot het eenvoudiger maken om je klantbehoudstrategie bij te werken. De mogelijkheden zijn vrijwel eindeloos, dus hebben we het teruggebracht tot de vijf belangrijkste OKR's. Zelfs als je er maar één invoert, zul je ongetwijfeld opvallende resultaten in de juiste richting zien.

1. Verhoog je klanttevredenheidsscore

Klanttevredenheid is de lijm die je bedrijf bijeenhoudt en gevallen van klantverloop vermindert. Je kunt de beste producten op de markt of de meest behulpzame medewerkers hebben, maar als klanten niet tevreden zijn, loop je groeikansen mis. Simpel gezegd is klanttevredenheid het niveau van tevredenheid van een klant over je bedrijf en het aanbod ervan.

Als je een tevredenheidsonderzoek verstuurt, zoals een Net Promoter Score (NPS)-onderzoek, vraag je ontvangers uit je klantenbestand om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Om een klanttevredenheidsscore te berekenen, deel je het aantal beoordelingen met een 4 of 5 door het totale aantal reacties. Als je niet de tijd of middelen hebt om een enquête uit te voeren, bekijk je de Google- of Yelp-beoordelingen van je bedrijf en gebruik je dezelfde methode om een tevredenheidsscore te berekenen (het aantal beoordelingen met een 4 of 5 gedeeld door het totale aantal beoordelingen).

Wat een goede klanttevredenheidsscore is, hangt af van de sector waarin je actief bent, maar over het algemeen kun je tussen 75% en 85% beschouwen als positieve feedback. Als je niet binnen het standaardbereik voor je sector valt, of zelfs niet iets hoger zit, moet je nog werk verrichten om je resultaten te optimaliseren en je klantensuccesteam te verbeteren.

Nauwkeurige zinnen voor prestatiebeoordelingen van klantenservicemedewerkers zijn essentieel voor effectieve evaluaties van klanttevredenheid, feedback en verbetering.

Voorbeelden van haalbare doelen:

• Verhoog de klanttevredenheidsscore van 76,2% naar 79%.
• Behaal een gemiddelde klantbeoordeling van 4,5.
• Verminder het aantal lage beoordelingen (1, 2, 3) met 20%.
• Behaal een gemiddelde NPS-score van 8.

2. Verbeter de tijdigheid van de klantenservice

Klantenservice is de ondersteuning die je bedrijf biedt in elke fase van de klantreis. Je biedt service wanneer een potentiële klant een vraag stelt, wanneer je een verkooptransactie afrondt en wanneer je maanden na een verkoop een supportticket afhandelt. De tijdigheid van de dienstverlening klinkt ingewikkeld, maar het is gewoon een omslachtige manier om te meten hoe lang het duurt om service te leveren nadat een klant een behoefte kenbaar heeft gemaakt.

De tijdigheid heeft invloed op de klanttevredenheid, wat betekent dat deze een grote impact kan hebben op je mond-tot-mondmarketing. Een snelle reactie op de vraag van een klant kan leiden tot een positieve beoordeling of een doorverwijzing die je bedrijf helpt de omzet te verhogen. Omgekeerd kunnen trage reactietijden leiden tot slechte beoordelingen en lage klantbehoudpercentages.

Je kunt zien hoe goed je presteert door KPI's voor klantenservice te meten, zoals klanttevredenheidsscores, online beoordelingen van je bedrijf te lezen en klantonderzoeken te versturen. Als klanten trage reactietijden of problemen melden bij het verkrijgen van de benodigde service, weet je dat je verbeteringen moet aanbrengen. Hoge tevredenheidsscores en positieve opmerkingen over reactietijden vertellen je over het algemeen dat je goed bezig bent.

Voorbeelden van haalbare doelen:

• Streef ernaar de wachttijd voor klanten onder de 2 minuten te houden.
• Verbeter de eerste reactietijd—de tijd tussen het eerste bericht van een klant en de eerste reactie van je bedrijf—met 15%.
• Verkort de gemiddelde oplostijd met 25%.
• Verminder het gemiddelde aantal interacties per ticket met 10%.

3. Verhoog het maandelijkse productadoptiepercentage

Je productadoptiepercentage is het aantal nieuwe gebruikers per maand vergeleken met het totale aantal gebruikers. Stel dat je eind oktober 500 gebruikers hebt en in november 72 nieuwe gebruikers krijgt, waardoor je totaal op 572 komt. Dat komt neer op een maandelijks productadoptiepercentage van 12,6% (72/572).

Het productadoptiepercentage is belangrijk omdat het je helpt de groei van je bedrijf te meten. Het kan je ook helpen bepalen of je huidige marketingstrategie werkt zoals bedoeld. Het implementeren van een gestructureerde klantsuccesstrategie kan deze adoptiecijfers aanzienlijk verbeteren. Je weet dat je op de goede weg bent als je productadoptiepercentage gelijk blijft of van maand tot maand stijgt. Als je percentage begint te dalen, moet je mogelijk je marketingstrategie aanpassen.

Voorbeelden van haalbare doelen:

• Verhoog je maandelijkse marketingbudget met 20% om je product onder de aandacht van meer potentiële klanten te brengen.
• Schrijf een reeks van drie e-mails om te versturen naar leads die interesse in je aanbod hebben getoond, maar nog niets hebben gekocht.
• Maak twee koperspersona's, breng hun klantreizen in kaart en pas je marketingmateriaal aan zodat dit beter weerspiegelt hoe mensen met je merk omgaan.

4. Verbeter de klantbetrokkenheid

Klantbetrokkenheid verwijst naar de emotionele band die een klant met je merk heeft. Betrokken klanten kopen steeds opnieuw bij je, waardoor betrokkenheid een cruciale doelstelling is voor bedrijven in elke sector. Dit geldt vooral bij nieuwe klanten. Een hoge mate van betrokkenheid kan ook meer doorverwijzingen opleveren.

Om betrokkenheid te meten, delen sommige bedrijven het aantal actieve gebruikers door het totale aantal gebruikers. Dit is het meest logisch als je bedrijf mobiele apps of andere producten verkoopt waarmee je gebruiksstatistieken eenvoudig kunt volgen. Stel dat je 500 actieve gebruikers en 2.000 totale gebruikers hebt. Je betrokkenheidsscore zou 25% zijn (500/2.000). Hoe hoger je score, hoe meer betrokken je klanten zijn.

Je kunt betrokkenheid ook meten via een digitaal marketingkanaal, zoals LinkedIn en andere socialemediaplatforms. Als je doorgaans via e-mail met klanten communiceert, is je openingspercentage een goede indicator van hoe betrokken ze bij je merk zijn. Je weet dat je tekortschiet als de betrokkenheidsscores meerdere maanden achter elkaar dalen.

Voorbeelden van haalbare doelen:

• Verhoog het conversiepercentage van verkopen met 5%.
• Verbeter de algehele betrokkenheidsscore met 20%.
• Verhoog het openingspercentage van e-mails met 15%.

5. Verkort de tijd tot waarde

De tijd tot waarde is de tijd die verstrijkt vanaf het moment waarop een klant iets bij je koopt tot het moment waarop hij waarde uit zijn aankoop begint te halen. Dit is belangrijk omdat je wilt dat klanten zich goed voelen over hun beslissing om, nou ja, klant van je te worden. Hoe sneller een klant waarde uit een van je producten of diensten haalt, hoe groter de kans dat hij opnieuw bij je koopt of zijn vrienden over je bedrijf vertelt.

Wat een goede tijd tot waarde inhoudt, hangt af van je branche. Voor restaurants wordt de tijd tot waarde mogelijk in minuten gemeten. Als je bedrijf adviesdiensten aan andere bedrijven levert, kan het die bedrijven enkele maanden kosten om je advies te implementeren, wat resulteert in een langere tijd tot waarde.

Het belangrijkste is dat je je metriek voor tijd tot waarde in de loop van de tijd bijhoudt en ervoor zorgt dat deze niet toeneemt. Als dat wel het geval is, moet je mogelijk je product- of dienstenaanbod aanpassen.

Voorbeelden van haalbare doelen:

• Huur een klantensuccesmanager in om klanten door het implementatieproces te begeleiden.
• Verwijder onnodige functies die je product ingewikkelder maken om te gebruiken.
• Implementeer klantensuccessoftware om handmatige taken te automatiseren die de reactietijden verlengen.
• Verminder de hoeveelheid gebruikersdocumentatie die aan elke klant wordt verstrekt met 15%.

Bied je klanten steeds opnieuw een geweldige ervaring

Klantensucces is net zo goed een kunst als een wetenschap, dus hoe beter je de cijfers begrijpt, hoe beter je zult begrijpen hoe je ze kunt beïnvloeden. Voordat je je eigen OKR's ontwikkelt, kun je meer leren door Metrieken voor klanttevredenheid: belangrijke termen & voorbeelden of Voorbeelden van klantenservicedoelen voor je CX-teams te lezen. 

Vergeet niet je op onze nieuwsbrief te abonneren voor meer tips van experts uit de branche, zodat je je carrière voorop kunt laten lopen.