Wat is helpdesksoftware? Complete gids voor 2026
Wat is helpdesksoftware? Het is een krachtig bedrijfsmiddel dat de klantenservice kan verbeteren, wat leidt tot hogere inkomsten, meer groei en een grotere klantloyaliteit.
We weten allemaal dat goede klantenservice cruciaal is, maar de impact van goede klantondersteuning kan je nog steeds verrassen. Volgens een Forbes-rapport zal 86% van de klanten meer betalen voor een uitstekende klantervaring.
Dit wordt ondersteund door statistieken van SuperOffice, waarin ook wordt vermeld dat de prijs zelden een probleem is. Zolang de klantervaring uitstekend is, zullen consumenten zoveel betalen als nodig is.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Cijfers en statistieken zijn geweldig, maar hoe kan helpdesksoftware je helpen?
We hebben alle informatie verzameld die je nodig hebt om meer te leren over helpdesksoftware. Van de belangrijkste voordelen en functies tot hoe je de software kiest die het beste bij je behoeften past: je leert de basis van wat helpdesksoftware is.
Wat is helpdesksoftware?
Helpdesksoftware is een gespecialiseerde applicatie die de serviceproblemen van een organisatie ordent en beheert—in wezen een virtuele servicedesk voor je organisatie. Simpel gezegd centraliseert helpdesksoftware al je klantenserviceproblemen en maakt het deze gemakkelijk toegankelijk. Deze problemen kunnen externe kwesties zijn, zoals verkoopaanvragen en klantenservice-gevallen, of interne incidenten, waaronder IT-problemen en HR-verzoeken.
Verschillende soorten helpdesksoftware, zoals helpdesksoftware voor e-mail, fungeren als een centrale opslagplaats om alle communicatie met betrekking tot serviceproblemen bij te houden, zoals e-mailconversaties en chatlogboeken, op één plek. De software kan ook een kennisbank met relevante informatie bieden en de workflow van alle noodzakelijke taken automatiseren.
Met helpdesksoftware kan je team de servicekosten verlagen en de efficiëntie van medewerkers verbeteren, wat resulteert in een snellere oplossing van problemen en een hogere klanttevredenheid.
Hoe kan helpdesksoftware je bedrijf ten goede komen?
Helpdesksoftware biedt veel voordelen voor je bedrijf:
Klantproblemen sneller en beter oplossen
Klanten verwachten een snelle en bevredigende oplossing voor hun problemen. Helpdesksoftware is precies hiervoor ontworpen.
Helpdesksoftware maakt voor elk probleem met de klantondersteuning een ondersteuningsticket aan en houdt dit van begin tot eind bij. De software levert ook de benodigde informatie, zoals technische kennis of gegevens over productgaranties, om klantproblemen op te lossen.
Met helpdesksoftware hebben medewerkers van de klantondersteuning alle middelen die ze nodig hebben binnen handbereik om hun werk te doen. Daarnaast kunnen managers van de klantenservice in realtime de status van alle klantproblemen bekijken en zaken escaleren wanneer dat nodig is, zodat alle problemen binnen een aanvaardbare termijn worden opgelost.
Alle kanalen voor klantinteractie samenbrengen
Je klanten kunnen via verschillende kanalen contact met je opnemen over hetzelfde probleem. Ze kunnen bijvoorbeeld je gratis telefoonnummer bellen om een probleem te melden voordat ze je klantenserviceteam een e-mail sturen met meer informatie. Daarna kunnen ze de livechattool op je website gebruiken om naar updates te vragen.
Helpdesksoftware verzamelt deze vragen van klanten via meerdere kanalen, samen met alle contactpunten van je bedrijf, en centraliseert ze in een gemakkelijk toegankelijke database. In de praktijk maakt dit het voor je medewerker van de klantondersteuning veel eenvoudiger om eerdere communicatie met die klant op te zoeken. Zo voorkom je dat informatie verloren gaat en worden problemen snel opgelost, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
De prestaties van de klantenservice beheren
Met het efficiënt bijhouden van statistieken stelt helpdesksoftware je in staat de prestaties van je klantenserviceteam te meten en te beoordelen. Je kunt prestatiestatistieken voor individuele medewerkers van de klantondersteuning bekijken, zoals het aantal ondersteuningsverzoeken per uur en de gemiddelde eerste reactietijd.
Dit helpt je verbeterkansen te identificeren en de serviceniveauovereenkomst voor klantondersteuning na te komen. Het is ook een goede manier om goed presterende medewerkers te herkennen en hen te belonen voor hun werk.
Soorten helpdesksoftware
Er zijn drie soorten online helpdesksoftware, elk met hun eigen voor- en nadelen.
Basis
Dit type eenvoudig helpdesksysteem biedt de meest voorkomende en essentiële functies, zoals het aanmaken en routeren van tickets, livechat, een gedeelde inbox en het volgen van de status van klantverzoeken. Sommige systemen bevatten ook een kennisbank en een selfserviceportaal waarmee klanten problemen zelf kunnen oplossen zonder contact op te nemen met een supportmedewerker. Functies op basisniveau zijn doorgaans wat je zou verwachten van gratis helpdesksoftware.
Voordelen
-
Snel te implementeren: Er is geen langdurig en complex implementatieproject nodig om de software aan te passen aan een organisatie.
-
Gemakkelijk te leren: Dit type software is relatief eenvoudig en je medewerkers kunnen ermee leren werken zonder uitgebreide training.
-
Lage kosten: De licentie-, implementatie- en onderhoudskosten zijn over het algemeen laag.
Nadelen
-
Beperkte functielijst: Hoewel deze software de basisfuncties bevat die de meeste klantenserviceteams nodig hebben, beschikt deze categorie mogelijk niet over de meer gespecialiseerde helpdeskfuncties die je organisatie vereist.
-
Inflexibel: Dit type helpdesksoftware is doorgaans weinig aanpasbaar. Als je de helpdesksoftware wilt aanpassen aan de unieke processen van je klantenserviceteam, moet je mogelijk ergens anders zoeken.
-
Beperkte schaalbaarheid: Basishelpdesksoftware is gericht op kleine klantenserviceteams en kan je organisatie mogelijk niet ondersteunen als je een groot team medewerkers hebt.
Zakelijk
Dit type helpdesksoftware biedt een uitgebreide reeks functies om zelfs aan de meest veeleisende vereisten te voldoen. De software is ook veel flexibeler en kan worden aangepast ter ondersteuning van uiteenlopende klantenservicewerkstromen.
Voordelen
-
Geavanceerde functies: Als je gespecialiseerde en geavanceerde functionaliteit nodig hebt die je elders niet vaak tegenkomt, is helpdesksoftware voor grote ondernemingen je beste keuze.
-
Zeer schaalbaar: Een helpdeskoplossing voor grote ondernemingen kan grote organisaties met veel klantenservicemedewerkers ondersteunen.
-
Flexibel: Helpdesksoftware voor grote ondernemingen is ontworpen voor aanpassingen en kan volledig worden afgestemd op de klantenserviceprocessen die je organisatie daadwerkelijk gebruikt.
Nadelen
-
Duur: De voorafgaande, implementatie- en doorlopende kosten van een helpdeskt tool voor grote ondernemingen kunnen zeer hoog zijn en mogelijk in de miljoenen lopen.
-
Gecompliceerd: Helpdesksoftware voor grote ondernemingen vereist een langdurig implementatieproces en je helpdeskmedewerkers hebben waarschijnlijk uitgebreide training nodig om de software onder de knie te krijgen.
Software met open broncode
Software met open broncode voor helpdesks is vrij beschikbaar zonder licentiekosten. Deze software biedt doorgaans een basisset aan functies en is gericht op kleinere klantenserviceteams.
Voordelen
-
Lage kosten: Er zijn geen licentiekosten. De onderhouds- en gebruikskosten zijn over het algemeen lager dan die van andere soorten helpdesksoftware.
-
Eenvoudige en snelle implementatie: Dankzij de beperkte functieset kan de implementatie van een helpdeskplatform met open broncode snel verlopen. Er is geen complex projectmanagement voor aanpassingen nodig.
-
Gemakkelijk te leren: In de meeste gevallen hebben je medewerkers niet veel training nodig om helpdesksoftware met open broncode te gaan gebruiken.
Nadelen
-
Beperkte functiesets: In helpdesksoftware met open broncode vind je minder snel geavanceerde functies.
-
Technisch veeleisend: Je hebt een IT-team met gespecialiseerde technische kennis nodig om de software te implementeren en te onderhouden.
-
Ondersteuningsrisico: Software met open broncode kan door de vrijwillige ontwikkelaars worden opgegeven. Als dat gebeurt, blijf je zitten met niet-ondersteunde helpdesksoftware en heb je geen andere keuze dan over te stappen op een ander platform en je team vanaf nul opnieuw op te leiden.
Belangrijkste functies van helpdesksoftware
Wanneer je helpdesksoftware evalueert, kijk dan naar veelvoorkomende basisfuncties en geavanceerde functies waarvoor mogelijk duurdere upgrades nodig zijn.
Basisfuncties
- Ticketbeheer: De kern van elke helpdesksoftware is het gebruik van een ticketsysteem als reactie op vragen van klanten. Terwijl je helpdeskmedewerkers aan de problemen werken, werkt het systeem de status van elk ticket bij en wijst het dit toe aan de juiste medewerker op basis van een vooraf gedefinieerde workflow.
- Aanpasbare ticket-sjablonen: Hoewel dit nauw verband houdt met de vorige functie, is er een belangrijk onderscheid. Niet alle problemen zijn hetzelfde en er kunnen situaties zijn waarin je een aangepast ticket nodig hebt om het probleem beter weer te geven en efficiënt op te lossen.
- Gedeelde inbox: Met deze samenwerkingstool kunnen meerdere medewerkers samenwerken aan servicetickets door dezelfde inbox te delen. Zo kunnen verschillende medewerkers in verschillende diensten op één lijn blijven wanneer ze dezelfde klant helpen.
- Aanpassing: Misschien had je deze functie niet overwogen, omdat ze zo vanzelfsprekend lijkt. De mogelijkheid om je klantenhelpdesksoftware aan te passen met het logo en de kleuren van je bedrijf kan er veel toe bijdragen dat je helpdesk professioneel en betrouwbaar oogt.
Geavanceerde functies
- Kunstmatige intelligentie (AI): Helpdesksoftware met AI kan e-mails van klanten of berichten uit livechat analyseren en automatisch passende antwoorden genereren. De AI kan bijvoorbeeld op basis van de taal van de gebruiker bepalen of deze informatie zoekt over het retourneren van producten of dat de vraag mogelijk moet worden geëscaleerd. Dit kan de oplossing van problemen versnellen en de kosten voor klantenondersteuning verlagen.
- Analyses: Hiermee krijg je een dashboard waarmee je de prestaties van je klantenserviceteam kunt visualiseren en volgen. Je vindt er essentiële informatie, zoals het aantal actieve tickets en de klanttevredenheidsscore, allemaal op één plek.
- Livechat: Geïntegreerde livechat is essentieel voor helpdeskoplossingen, omdat steeds meer klanten de voorkeur geven aan het gemak van interactie via internet. Voor veel bedrijven is livechatsoftware een essentiële aanvulling op, of zelfs een volledige vervanging van, hun callcenters geworden—livechatsoftware biedt volop voordelen.
- Beheer van service level agreements (SLA): Met geavanceerde helpdeskfuncties kun je je SLA beheren en eenvoudig navigeren door de verwachte serviceniveaus.
- Automatisering: Door je helpdesksoftware te automatiseren kunnen acties en processen blijven doorlopen, terwijl er tijd van een medewerker vrijkomt voor andere taken.
Hoe kies je de juiste helpdesksoftware?
Om helpdesksoftware te vinden die aansluit bij je behoeften, richt je op deze criteria:
- Gebruikersinterface: Zoek naar een intuïtieve gebruikersinterface die eenvoudig te leren en te gebruiken is. Dit kan je behoefte aan training verminderen en de efficiëntie van je medewerkers verbeteren.
- Kosten: Hoewel de licentiekosten een belangrijke overweging zijn, kunnen de kosten voor implementatie, training en onderhoud een groot deel van je budget voor een helpdeskoplossing in beslag nemen. Door je te richten op de totale eigendomskosten gedurende de volledige levenscyclus van het product, krijg je een beter geïnformeerd beeld.
- Ondersteuning: Je wilt een softwareleverancier die achter zijn product staat. Wordt de helpdesksoftware actief onderhouden? Is de softwareontwikkelaar over vijf jaar nog steeds actief? Je wilt niet stranden met een helpdeskoplossing zonder enige IT-ondersteuning.
Als je klaar bent om aan deze reis te beginnen, lees dan vervolgens ons artikel met tips om de beste helpdesksoftware te kiezen!
Wat nu?
Lees deze artikelen voor meer informatie:
Laat hieronder een reactie achter en laat ons weten wat je ervan vindt!
