Wat is helpdesksoftware? Het is een krachtige bedrijfstool die de klantenservice kan verbeteren, wat leidt tot hogere inkomsten, sterkere groei en een grotere klantloyaliteit.
We weten allemaal dat een goede klantenservice cruciaal is, maar de impact van goede klantondersteuning kan je nog steeds verrassen. Volgens een Forbes-rapport zal 86% van de klanten meer betalen voor een uitstekende klantervaring.
Dit wordt ondersteund door statistieken van SuperOffice, waaruit ook blijkt dat de prijs zelden een probleem is. Zolang de klantervaring uitstekend is, zullen consumenten zoveel betalen als nodig is.
Cijfers en statistieken zijn geweldig, maar hoe kan helpdesksoftware je helpen?
We hebben alle informatie verzameld die je nodig hebt om meer te leren over helpdesksoftware. Van de belangrijkste voordelen en functies tot hoe je de software kiest die het beste bij je behoeften past: je leert de basis van wat helpdesksoftware is.
Wat is helpdesksoftware?
Helpdesksoftware is een gespecialiseerde toepassing die serviceproblemen binnen een organisatie ordent en beheert—feitelijk een virtuele servicedesk voor je organisatie. Simpel gezegd centraliseert helpdesksoftware al je klantenserviceproblemen, zodat je ze eenvoudig kunt raadplegen. Deze problemen kunnen externe kwesties zijn, zoals verkoopaanvragen en klantenservice-gevallen, of interne incidenten, waaronder IT-problemen en HR-verzoeken.
Verschillende soorten helpdesksoftware, zoals helpdesksoftware voor e-mail, fungeren als een centrale opslagplaats om alle communicatie met betrekking tot serviceproblemen bij te houden, zoals e-mailwisselingen en chatlogboeken, op één plek. De software kan ook een kennisbank met relevante informatie bieden en de workflow van alle noodzakelijke taken automatiseren.
Met helpdesksoftware kan je team de servicekosten verlagen en de efficiëntie van medewerkers verbeteren, wat resulteert in een snellere oplossing van problemen en een hogere klanttevredenheid.
Hoe kan helpdesksoftware je bedrijf ten goede komen?
Helpdesksoftware heeft veel voordelen voor je bedrijf:
Klantproblemen sneller en beter oplossen
Klanten verwachten dat hun problemen snel en naar tevredenheid worden opgelost. Helpdesksoftware is precies voor dit doel ontworpen.
Helpdesksoftware maakt voor elk probleem met klantondersteuning een supportticket aan en houdt dit van begin tot eind bij. De software levert ook de benodigde informatie, zoals technische kennis of details over productgaranties, om klantproblemen op te lossen.
Met helpdesksoftware hebben medewerkers van de klantondersteuning alle middelen die ze nodig hebben binnen handbereik om hun werk te doen. Daarnaast kunnen managers van de klantenservice in realtime de status van alle klantproblemen bekijken en kwesties escaleren wanneer dat nodig is, zodat alle problemen binnen een aanvaardbare termijn worden opgelost.
Have an account? Log In
Alle kanalen voor klantinteractie samenvoegen
Je klanten kunnen via verschillende kanalen contact met je opnemen over hetzelfde probleem. Ze kunnen bijvoorbeeld je gratis telefoonnummer bellen om een probleem te melden en vervolgens je klantenserviceteam een e-mail sturen met meer informatie. Daarna kunnen ze de livechatfunctie op je website gebruiken om naar updates te vragen.
Helpdesksoftware verzamelt deze vragen van klanten via meerdere kanalen, samen met alle contactpunten van je bedrijf, en centraliseert ze in een database die eenvoudig toegankelijk is. In de praktijk maakt dit het voor je medewerker van de klantondersteuning veel gemakkelijker om eerdere communicatie met die klant op te zoeken. Zo voorkom je dat informatie verloren gaat en worden problemen snel opgelost, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
De prestaties van de klantenservice beheren
Dankzij efficiënte meting van statistieken kun je met helpdesksoftware de prestaties van je klantenserviceteam meten en beoordelen. Je kunt prestatiestatistieken voor individuele supportmedewerkers bekijken, zoals het aantal ondersteuningsverzoeken per uur en de gemiddelde eerste reactietijd.
Dit helpt je verbeterpunten te identificeren en de servicelevelovereenkomst voor klantenondersteuning na te komen. Het is ook een goede manier om toppresteerders te herkennen en hen te belonen voor hun werk.
Soorten helpdesksoftware
Er zijn drie soorten online helpdesksoftware, elk met hun eigen voor- en nadelen.
Basis
Dit type eenvoudig helpdesksysteem biedt de meest voorkomende en essentiële functies, zoals het aanmaken en routeren van tickets, livechat, een gedeelde inbox en het volgen van de status van klantverzoeken. Sommige systemen bevatten ook een kennisbank en zelfbedieningsportaal waarmee klanten problemen zelf kunnen oplossen zonder contact op te nemen met een supportmedewerker. Functies op basisniveau zijn doorgaans wat je zou verwachten van gratis helpdesksoftware.
Snel te implementeren: Vereist geen langdurig en complex implementatieproject om aan te passen aan een organisatie.
Gemakkelijk te leren: Dit soort software is relatief eenvoudig en je medewerkers kunnen ermee leren werken zonder uitgebreide training.
Lage kosten: De licentie-, implementatie- en onderhoudskosten zijn over het algemeen laag.
Beperkte lijst met functies: Hoewel deze versie de basisfuncties bevat die de meeste klantenserviceteams nodig hebben, beschikt deze mogelijk niet over de meer gespecialiseerde functies van helpdesksoftware die jouw organisatie nodig heeft.
Niet flexibel: Dit type helpdesksoftware is doorgaans weinig aanpasbaar. Als je je helpdesksoftware wilt aanpassen aan de unieke processen van je klantenserviceteam, moet je mogelijk ergens anders zoeken.
Beperkte schaalbaarheid: Basishelpdesksoftware is gericht op kleine klantenserviceteams en kan je organisatie mogelijk niet ondersteunen als je een groot team van medewerkers hebt.
Zakelijk
Dit type helpdesksoftware biedt een uitgebreide reeks functies om zelfs aan de meest veeleisende vereisten te voldoen. De software is ook veel flexibeler en kan worden aangepast aan uiteenlopende workflows voor klantenservice.
Geavanceerde functies: Als u gespecialiseerde en geavanceerde functionaliteit nodig hebt die u elders niet vaak vindt, is enterprise-helpdesksoftware uw beste keuze.
Zeer schaalbaar: Een enterprise-helpdeskoplossing kan grote organisaties met veel klantenservicemedewerkers ondersteunen.
Flexibel: Enterprise-helpdesksoftware is ontworpen voor maatwerk en kan volledig worden afgestemd op de klantenserviceprocessen die uw organisatie daadwerkelijk gebruikt.
Duur: De initiële kosten, implementatiekosten en doorlopende kosten van een enterprise-helpdesktool kunnen zeer hoog zijn en mogelijk oplopen tot miljoenen euro's voor uw organisatie.
Ingewikkeld: Enterprise-helpdesksoftware vereist een langdurig implementatieproces om te worden ingesteld en uw helpdeskmedewerkers hebben waarschijnlijk uitgebreide training nodig om de software goed te beheersen.
Opensource
Opensource-helpdesksoftware is gratis beschikbaar zonder licentiekosten. Deze software biedt doorgaans een basisset aan functies en is gericht op kleinere klantenserviceteams.
Lage kosten: Er zijn geen licentiekosten. De onderhouds- en bedrijfskosten zijn over het algemeen lager dan die van andere soorten helpdesksoftware.
Eenvoudige en snelle implementatie: Door de beperkte functies kan een opensourcehelpdeskplatform snel worden geïmplementeerd. Er is geen complex projectmanagement voor maatwerk nodig.
Gemakkelijk te leren: In de meeste gevallen hebben uw medewerkers niet veel training nodig om opensourcehelpdesksoftware te gaan gebruiken.
Beperkte functies: In opensourcehelpdesksoftware vindt u waarschijnlijk minder geavanceerde functies.
Technisch veeleisend: U hebt een IT-team met gespecialiseerde technische kennis nodig om de software te implementeren en te onderhouden.
Ondersteuningsrisico: Opensourcesoftware kan door de vrijwillige ontwikkelaars worden opgegeven. Als dat gebeurt, blijft u zitten met niet-ondersteunde helpdesksoftware en hebt u geen andere keuze dan over te stappen op een ander platform en uw team vanaf het begin opnieuw op te leiden.
Belangrijkste functies van helpdesksoftware
Wanneer je helpdesksoftware evalueert, kijk dan naar veelvoorkomende basisfuncties en geavanceerde functies waarvoor mogelijk duurdere upgrades nodig zijn.
Basisfuncties
- Ticketbeheer: De kern van elke helpdesksoftware is het gebruik van een ticketsysteem als reactie op vragen van klanten. Terwijl je helpdeskmedewerkers aan de problemen werken, werkt het systeem de status van elk ticket bij en wijst het dit toe aan de juiste medewerker op basis van een vooraf gedefinieerde workflow.
- Aanpasbare ticket-sjablonen: Hoewel dit nauw verband houdt met de vorige functie, is er een belangrijk onderscheid. Niet alle problemen zijn hetzelfde en er kunnen situaties zijn waarin je een aangepast ticket nodig hebt om het probleem beter weer te geven en efficiënt op te lossen.
- Gedeelde inbox: Met deze samenwerkingstool kunnen meerdere medewerkers samenwerken aan servicetickets door dezelfde inbox te delen. Zo kunnen verschillende medewerkers in verschillende diensten op één lijn blijven bij het helpen van dezelfde klant.
- Aanpassing: Je hebt deze functie misschien niet overwogen, omdat deze zo vanzelfsprekend lijkt. De mogelijkheid om je klantenservice-helpdesksoftware aan te passen met het logo en de kleuren van je bedrijf kan er in hoge mate toe bijdragen dat je helpdesk professioneel en betrouwbaar oogt.
More Articles
Geavanceerde functies
- Kunstmatige intelligentie (AI): Helpdesksoftware met AI kan e-mails van klanten of livechatberichten analyseren en automatisch passende antwoorden genereren. De AI kan bijvoorbeeld op basis van de taal van de gebruiker bepalen of deze informatie zoekt over het retourneren van producten of dat de vraag mogelijk moet worden geëscaleerd. Dit kan de oplossing van problemen versnellen en de kosten voor klantenondersteuning verlagen.
- Analyses: Hiermee krijg je een dashboard waarmee je de prestaties van je klantenserviceteam kunt visualiseren en volgen. Je vindt er essentiële informatie, zoals het aantal actieve tickets en de klanttevredenheidsscore, allemaal op één plek.
- Livechat: Geïntegreerde livechat in opties zoals externe helpdesksoftware is essentieel voor helpdeskoplossingen, omdat steeds meer klanten de voorkeur geven aan het gemak van interactie via internet. Voor veel bedrijven is livechatsoftware een essentiële aanvulling, of zelfs een volledige vervanging, van hun callcenters geworden—livechatsoftware biedt volop voordelen.
- Beheer van service level agreements (SLA): Met geavanceerde helpdeskfuncties kun je je SLA beheren en eenvoudig door de verwachte serviceniveaus navigeren.
- Automatisering: Het automatiseren van je helpdesksoftware kan ervoor zorgen dat acties en processen blijven doorlopen, terwijl er tijd van medewerkers vrijkomt voor andere taken.
Hoe kies je de juiste helpdesksoftware voor jou?
Om helpdesksoftware te vinden die aansluit bij je behoeften, richt je je op deze criteria:
- Gebruikersinterface: Zoek naar een intuïtieve gebruikersinterface die gemakkelijk te leren en te gebruiken is. Dit kan je trainingsbehoefte verminderen en de efficiëntie van je medewerkers verbeteren.
- Kosten: Hoewel de licentiekosten een belangrijke overweging zijn, kunnen de kosten voor implementatie, training en onderhoud het grootste deel van je budget voor de helpdeskoplossing in beslag nemen. Door je te richten op de totale eigendomskosten gedurende de volledige levenscyclus van het product, krijg je een beter geïnformeerd beeld.
- Ondersteuning: Je wilt een softwareleverancier die achter zijn product staat. Wordt de helpdesksoftware actief onderhouden? Is de softwareontwikkelaar over vijf jaar nog steeds actief? Je wilt niet achterblijven met een helpdeskoplossing zonder enige IT-ondersteuning.
Als je klaar bent om aan deze reis te beginnen, lees dan vervolgens ons artikel met tips om de beste helpdesksoftware te kiezen!
Wat nu?
Bekijk deze artikelen voor meer informatie:
- 10 beste helpdesksoftwareoplossingen voor kleine bedrijven
- 10 beste helpdesksoftwareoplossingen voor klantenservice
Laat hieronder een reactie achter en laat ons weten wat je ervan vindt!
