De belangrijkste reden waarom organisaties een formele helpdesk lanceren, is om klantinteracties bij urgente problemen te verbeteren. Helpdeskdiensten kunnen klanttevredenheid en merkloyaliteit rechtstreeks beïnvloeden. Maar wist je dat een helpdesk daadwerkelijk verschillende aanvullende voordelen biedt? En deze voordelen reiken verder dan de klant: ze hebben ook invloed op je product en je interne team.
In dit artikel vertel ik meer over helpdesksoftware (inclusief wie deze gebruikt) en zet ik de 7 belangrijkste voordelen van een helpdesk op een rij. Laten we erin duiken.
Wat is helpdesksoftware?
Als je je afvraagt: “Wat is helpdesksoftware?”, laat me dat dan uitleggen. Helpdesksoftware creëert een interface waarbinnen klanten contact kunnen opnemen met je team voor ondersteuning bij het oplossen van urgente problemen met betrekking tot je product.
Helpdesksoftware ontvangt serviceverzoeken van klanten (vaak via meerdere kanalen, zoals sms, e-mail en sociale media). Vervolgens maakt de software supporttickets aan, stuurt deze tickets door volgens aangepaste regels voor workflowautomatisering die je instelt en helpt je team om klantproblemen tijdig op te lossen.
Wie gebruikt helpdesksoftware?
Helpdesksoftware wordt gebruikt door organisaties van elke omvang. Hoewel deze oplossingen in verschillende configuraties beschikbaar zijn om aan uiteenlopende bedrijfsbehoeften te voldoen, hebben ze allemaal de mogelijkheid om bedrijven te helpen bedrijfsprocessen te stroomlijnen en inspanningen voor klantenondersteuning te verbeteren.
Interne helpdeskmedewerkers gebruiken de achterkant van de software om de voortgang van tickets te bewaken en problemen op te lossen. Eindgebruikers gebruiken de voorkant van de software om contact op te nemen met je helpdesk, een vraag in te dienen en het oplossingsproces te voltooien.
Have an account? Log In
7 belangrijkste voordelen van een helpdesk
Je supportteam kan een helpdeskoplossing gebruiken om verschillende resultaten te behalen. Sommige daarvan doen zich binnen de organisatie voor, terwijl andere naar buiten toe doorwerken. Laten we de 7 belangrijkste voordelen van een helpdesk bekijken.
1) Workflowautomatisering
Hoewel ik deze lijst niet op volgorde van belangrijkheid heb samengesteld, staat efficiëntie terecht bovenaan de lijst met de grootste voordelen van een helpdesk.
Helpdeskmanagers kunnen regels voor het doorschakelen van oproepen instellen op basis van de aard van het verzoek. Deze regels bepalen vervolgens hoe vragen van klanten worden afgehandeld wanneer ze binnenkomen in het ticketsysteem. Deze regels kunnen verzoeken filteren die beter geschikt zijn voor AI of een zelfbedienings-kennisbank (zie nummer 7!), of verzoeken doorsturen naar specifieke medewerkers met inhoudelijke expertise.
Workflowautomatisering voorkomt dat het aantal tickets een knelpunt in het systeem vormt en stroomlijnt het oplossingsproces zonder de werkdruk van supportmedewerkers te verhogen.
2) Alles-in-één-overzicht
Je helpdesk biedt een uniform dashboard waarin je het volgende kunt bekijken:
- Alle communicatie uit verschillende kanalen (waaronder sociale media, e-mail en sms)
- Serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) die verband houden met vragen van klanten
- De geschiedenis van klanten en klanttevredenheidsgegevens die je met je CRM kunt integreren
Als je kleine bedrijf moeite heeft om het aantal tickets bij te houden, kan een uniform overzicht van alle tickets, klantgegevens en informatie over de prestaties van het helpdeskteam (daarover meer bij nummer 5!) je tijd besparen en tegelijkertijd diepgaand inzicht bieden in de gezondheid van je klantenserviceactiviteiten.
3) Helpdesktickets
Ticketbeheer is het proces van het organiseren van klantvragen zodra deze in het ticketsysteem binnenkomen, waarbij aan elke vraag een nummer en een ‘dossier’ wordt toegewezen en geautomatiseerde routeringsregels worden gebruikt om de oplostijden te verbeteren. Hoewel het zeker mogelijk is om klantvragen te behandelen volgens het principe ‘wie het eerst komt, het eerst wordt geholpen’, zullen de responstijden zonder een goed ticketsysteem onvermijdelijk oplopen en neemt het risico toe dat klantvragen niet worden opgevolgd of worden vergeten.
4) Ken je geschiedenis
Wanneer een helpdeskticket binnen het helpdeskteam wordt geëscaleerd of doorgezet, worden de details van de klantvraag vastgelegd en opgeslagen in het ticketsysteem. Het bijhouden van de klantgeschiedenis biedt verschillende voordelen, waaronder:
- Ervoor zorgen dat klanten niet telkens dezelfde details hoeven te herhalen wanneer een medewerker hen doorzet
- Een goed begrip van een klantprobleem binnen het helpdeskteam tot stand brengen
- De oplostijden verbeteren, omdat alle relevante informatie op één centrale locatie wordt opgeslagen
- Informatie verzamelen over klantvoorkeuren voor later gebruik in gerichte marketingcampagnes
5) Prestatieanalyses van het helpdeskteam
Helpdeskmanagers hebben toegang tot verschillende statistieken vanuit helpdesksoftware. Dit omvat prestatie-KPI's voor de helpdesk, zoals de oplostijden van medewerkers, klanttevredenheidsscores en het aantal verwerkte tickets. Managers kunnen deze gegevens gebruiken om de prestaties van medewerkers te beoordelen, hiaten vast te stellen en verbeterpunten zichtbaar te maken die met aanvullende training kunnen worden aangepakt.
6) Verbeteringen en inzicht
Omdat je helpdesksoftware realtimegegevens verzamelt over productproblemen, klanttevredenheid en prestatiestatistieken van medewerkers, is het eenvoudig om te zien wat er moet veranderen en hoe je mogelijke verbeteringen kunt doorvoeren.
Is er een specifiek product, een specifieke interface of webpagina die voortdurend de bron van klantvragen is? Zie je een terugkerend thema in beoordelingen van de klanttevredenheid? Deze gegevens geven je inzicht in hoe je producten en processen kunt verbeteren om beter aan de behoeften van je klanten te voldoen.
More Articles
7) Delegeren + prioriteren
Een van de belangrijkste manieren waarop helpdesksoftware de efficiëntie verhoogt, is door je helpdeskteam in staat te stellen repetitieve verzoeken te delegeren en klantvragen die 1:1-aandacht vereisen te prioriteren. De helpdesksoftwareoplossing kan klantvragen met een lage prioriteit doorsturen naar:
- Een zelfbedieningskennisbank voor eenvoudig op te lossen problemen
- Een chatbot om de eerste klantvragen af te handelen en klanten naar de volgende juiste actie te begeleiden
- Een lijst met veelgestelde vragen (FAQ) om eenvoudige problemen aan te pakken
Door repetitieve taken te delegeren, kan het aantal tickets direct afnemen doordat eenvoudige problemen door het ticketsysteem worden geleid. Zo krijgt je helpdeskteam ruimte om grotere problemen aan te pakken.
Vind de beste helpdesksoftware voor je team
De voordelen van eenvoudige helpdesksoftware zijn talrijk. Daarom is het zeker de moeite waard om deze optie te overwegen als je kleine bedrijf op zoek is naar manieren om de klantervaring te verbeteren. Deze softwareoplossingen bieden eindgebruikers een gebruiksvriendelijk, cloudgebaseerd platform dat snelle communicatie en efficiënte oplossingen mogelijk maakt.
Om je op weg te helpen, hebben we zorgvuldig een lijst samengesteld met de beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven, inclusief prijzen, schermafbeeldingen van de tools, integraties en belangrijkste functies. Bekijk de lijst hier:
Beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven
Als je meer hulp kunt gebruiken bij je keuzeproces, is dit uitgebreide overzicht van hoe je helpdesksoftware kiest een goed startpunt.
Vergeet je niet aan te melden voor onze nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends, inzichten en beste praktijken op het gebied van klantervaring.
