7 Bijzonder Impactvolle Voordelen Van Een Helpdesk
De belangrijkste reden waarom organisaties een formele helpdesk opzetten, is om de interactie met klanten bij urgente problemen te verbeteren. Helpdeskservices kunnen de klanttevredenheid en merkloyaliteit rechtstreeks beïnvloeden. Maar wist je dat een helpdesk nog verschillende andere voordelen biedt? En deze voordelen reiken verder dan de klant: ze hebben ook invloed op je product en je interne team.
In dit artikel vertel ik meer over helpdesksoftware (waaronder wie deze gebruikt) en zet ik de 7 belangrijkste voordelen van een helpdesk op een rij. Laten we erin duiken.
Wat is helpdesksoftware?
Als je je afvraagt: “Wat is helpdesksoftware?”, laat me dat dan uitleggen. Helpdesksoftware creëert een interface waarmee klanten contact kunnen opnemen met je team voor ondersteuning bij het oplossen van urgente problemen met betrekking tot je product.
Helpdesksoftware ontvangt serviceverzoeken van klanten (vaak via meerdere kanalen, zoals sms, e-mail en sociale media). Vervolgens maakt de software supporttickets aan, leidt deze volgens aangepaste regels voor workflowautomatisering die je instelt naar de juiste plek en helpt je team om klantproblemen tijdig op te lossen.
Wie gebruikt helpdesksoftware?
Helpdesksoftware wordt gebruikt door organisaties van elke omvang. Hoewel deze oplossingen in verschillende configuraties beschikbaar zijn om aan uiteenlopende bedrijfsbehoeften te voldoen, hebben ze allemaal gemeen dat ze bedrijven helpen bedrijfsprocessen te stroomlijnen en inspanningen op het gebied van klantenondersteuning te verbeteren.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Interne helpdeskmedewerkers gebruiken de achterkant van de software om de voortgang van tickets te volgen en problemen op te lossen. Eindgebruikers gebruiken de voorkant van de software om contact op te nemen met je helpdesk, een vraag in te dienen en het oplossingsproces af te ronden.
De 7 grootste voordelen van een helpdesk
Je supportteam kan een helpdeskoplossing gebruiken om verschillende resultaten te bereiken. Sommige daarvan zijn binnen de organisatie zichtbaar, terwijl andere naar buiten toe effect hebben. Laten we de 7 belangrijkste voordelen van een helpdesk bekijken.
1) Workflowautomatisering
Hoewel ik deze lijst niet op volgorde van belangrijkheid heb samengesteld, staat efficiëntie terecht bovenaan de lijst van de grootste voordelen van een helpdesk.
Helpdeskmanagers kunnen regels voor het doorsturen van oproepen instellen op basis van de aard van het verzoek. Deze regels bepalen vervolgens hoe vragen van klanten worden afgehandeld wanneer ze binnenkomen in het ticketsysteem. Deze regels kunnen verzoeken eruit filteren die beter geschikt zijn voor AI of een zelfbedieningsgerichte kennisbank (zie nummer 7!), of verzoeken doorsturen naar specifieke medewerkers met vakinhoudelijke expertise.
Workflowautomatisering helpt voorkomen dat het aantal tickets een knelpunt in het systeem veroorzaakt. Zo wordt het oplossingsproces gestroomlijnd zonder de werkdruk van supportmedewerkers verder te verhogen.
2) Alles-in-één-overzicht
Je helpdesk biedt een uniform dashboard waarin je het volgende kunt bekijken:
- Alle communicatie uit verschillende kanalen (waaronder sociale media, e-mail en sms)
- Dienstniveauovereenkomsten (SLA's) die verband houden met vragen van klanten
- De klantgeschiedenis en klanttevredenheidsgegevens die je kunt integreren met je CRM
Als je kleine bedrijf moeite heeft om het aantal tickets bij te houden, kan een uniform overzicht van alle tickets, klantgegevens en informatie over de prestaties van je helpdeskteam (daarover meer bij nummer 5!) je tijd besparen en tegelijkertijd diepgaand inzicht bieden in de gezondheid van je klantenserviceactiviteiten.
3) Helpdeskticketing
Ticketbeheer is het proces waarbij vragen van klanten bij binnenkomst in het ticketsysteem worden georganiseerd, aan elk verzoek een nummer en “dossier” wordt toegewezen en geautomatiseerde routeringsregels worden gebruikt om de oplostijden te verbeteren. Hoewel het zeker mogelijk is om vragen van klanten te behandelen volgens het principe ‘wie het eerst komt, het eerst maalt’, zullen de reactietijden zonder een goed ticketsysteem onvermijdelijk oplopen en neemt het risico toe dat vragen van klanten worden gemist of vergeten.
4) Ken je geschiedenis
Wanneer een helpdeskticket binnen het helpdeskteam wordt geëscaleerd of overgedragen, worden de details van de vraag van de klant vastgelegd en opgeslagen in het ticketsysteem. Het bijhouden van een klantgeschiedenis biedt verschillende voordelen, waaronder:
- Ervoor zorgen dat klanten niet telkens dezelfde gegevens hoeven te herhalen wanneer een medewerker hen doorverbindt
- Zorgen voor een goed begrip van een klantprobleem binnen het hele helpdeskteam
- De oplostijden verbeteren, omdat alle relevante informatie op een centrale locatie wordt opgeslagen
- Informatie verzamelen over klantvoorkeuren voor later gebruik in gerichte marketingcampagnes
5) Prestatieanalyses van het helpdeskteam
Helpdeskmanagers hebben toegang tot verschillende statistieken binnen de online helpdesksoftware. Dit omvat prestatie-KPI's voor de helpdesk, zoals de oplostijden van medewerkers, klanttevredenheidsbeoordelingen en het aantal verwerkte tickets. Managers kunnen deze gegevens gebruiken om de prestaties van medewerkers te beoordelen, hiaten te identificeren en inzicht te krijgen in verbeterpunten die ze met aanvullende training kunnen aanpakken.
6) Verbeteringen en bewustwording
Omdat je helpdesksoftware realtimegegevens verzamelt over productproblemen, klanttevredenheid en prestatiestatistieken van medewerkers, is het eenvoudig om te zien wat er moet veranderen en hoe je mogelijke verbeteringen kunt doorvoeren.
Is er een specifiek product, een bepaalde interface of webpagina die voortdurend de bron is van klantvragen? Is er een terugkerend thema in beoordelingen van de klanttevredenheid? Deze gegevens geven je inzicht in hoe je producten en processen kunt verbeteren om beter aan de behoeften van je klanten te voldoen.
7) Delegeren + prioriteren
Een van de belangrijkste manieren waarop helpdesksoftware de efficiëntie verhoogt, is door je helpdeskteam in staat te stellen terugkerende verzoeken te delegeren en prioriteit te geven aan klantvragen die persoonlijke aandacht vereisen. De helpdesksoftwareoplossing kan vragen van klanten met een lage prioriteit doorsturen naar:
- Een zelfbedieningskennisbank voor eenvoudig op te lossen problemen
- Een chatbot om de eerste klantvragen af te handelen en klanten naar de volgende juiste actie te begeleiden
- Een lijst met veelgestelde vragen (FAQ) om eenvoudige problemen aan te pakken
Door terugkerende taken te delegeren, kan het aantal tickets onmiddellijk afnemen doordat eenvoudige vragen door het ticketsysteem worden geleid. Hierdoor krijgt je helpdeskteam de ruimte om grotere problemen aan te pakken.
Vind de beste helpdesksoftware voor je team
De voordelen van eenvoudige helpdesksoftware zijn talrijk. Daarom is deze software zeker het overwegen waard als je kleine bedrijf zoekt naar manieren om de klantervaring te verbeteren. Deze softwareoplossingen bieden eindgebruikers een gebruiksvriendelijk, cloudgebaseerd platform dat snelle communicatie en efficiënte oplossingen mogelijk maakt.
Om je op weg te helpen, hebben we zorgvuldig een lijst samengesteld met de beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven, inclusief prijzen, schermafbeeldingen van de tools, integraties en belangrijkste functies. Bekijk de lijst hier:
Beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven
Als je meer hulp wilt bij je selectieproces, is deze uitgebreide uitleg over het kiezen van helpdesksoftware een goed beginpunt.
Om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends, inzichten en beste werkwijzen op het gebied van klantervaring, kun je je ook inschrijven voor onze nieuwsbrief.
