Hoe kiest u helpdesksoftware?
De juiste helpdesksoftware kiezen is een strategische stap die je team tijd kan besparen en de nauwkeurigheid kan verbeteren. Dit helpt de naleving te waarborgen, de servicekwaliteit te verbeteren en een solide rendement op investering te leveren.
Kies je echter de verkeerde tool, dan kun je te maken krijgen met inefficiëntie, een slechte klantervaring en verspilde middelen.
Deze gids is voor jou als je een teamleider van de klantenservice bent die ondersteuningsprocessen wil stroomlijnen en de oplostijden wil verbeteren. Laten we de juiste oplossing voor jouw behoeften vinden.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
9 dingen om op te letten bij het kiezen van helpdesksoftware
Bij het beoordelen van helpdeskt tools moet je belangrijke functies bekijken die aansluiten bij de behoeften en doelstellingen van je team. Overweeg deze aspecten om ervoor te zorgen dat je een verstandige keuze maakt:
1. Flexibiliteit van abonnementen
Flexibele abonnementen stellen je in staat om je software te upgraden of downgraden naarmate het aantal tickets verandert. Dit is belangrijk omdat je team kan groeien of je later misschien minder functies nodig hebt. Zoek naar aanbieders die schaalbaarheid of eenvoudige overstappen tussen abonnementen bieden zonder verborgen kosten. Vraag tijdens een demonstratie hoe wijzigingen van abonnementen worden afgehandeld en of factureringsupdates en meldingen automatisch worden uitgevoerd.
2. Gegevenstoegang en rapportage
Gegevenstoegang en rapportage geven je inzicht in de prestaties van je team, ondersteuningsverzoeken en klantinteracties. Je hebt software nodig die uitgebreide rapportagetools, realtime dashboards, aanpasbare sjablonen en eenvoudige opties voor gegevensexport biedt. Test of je kunt segmenteren op supportmedewerkers, ticketcategorieën of servicelevelovereenkomsten (SLA). Uitgebreide rapportage helpt workflows te optimaliseren en escalatiepatronen te volgen.
3. Integratie met je technologiepakket
Integratie met je huidige technologiepakket zorgt voor soepele workflows en consistente gegevens via verschillende communicatiekanalen. Controleer of het ticketsysteem van de helpdesk verbinding kan maken met je bestaande tools, zoals e-mailsystemen of CRM-platforms zoals Salesforce of HubSpot. Controleer ook de koppelingen met projectbeheertools zoals Jira of Slack. Omnichannel- of multichannel-supportteams hebben mogelijk ook integraties met berichtenplatforms en sociale media nodig. Vraag leveranciers om casestudy's of voorbeelden van geslaagde integraties. Test tijdens proefperiodes hoe goed de software synchroniseert met je huidige systemen.
4. Implementatie en ondersteuning
Implementatie en ondersteuning bepalen hoe snel je team de software effectief kan gaan gebruiken. Zoek naar leveranciers die uitgebreide training en responsieve ondersteuning bieden. Vraag naar de beschikbaarheid van hulpmiddelen voor het zelfbedieningsportaal, waaronder een kennisbank, veelgestelde vragen en sjablonen, en naar de gemiddelde reactietijd op ondersteuningsvragen. Beoordeel tijdens een demonstratie de kwaliteit van hun ondersteuningsteam en het gebruiksgemak door vragen te stellen.
5. Op rollen gebaseerde machtigingen
Op rollen gebaseerde machtigingen helpen IT-teams bepalen wie toegang heeft tot bepaalde functies en gegevens. Dit is essentieel voor het handhaven van de beveiliging en operationele efficiëntie. Zorg ervoor dat de helpdesksoftware het eenvoudig maakt om machtigingen toe te wijzen op basis van rollen—beperk bijvoorbeeld de toegang tot gedeelde inboxen, maar geef servicemanagers volledige controle. Deze functie is vooral waardevol in ITSM-omgevingen. Test tijdens proefperiodes hoe intuïtief het is om deze machtigingen in te stellen en aan te passen.
6. Branchespecifieke naleving
Branchespecifieke naleving zorgt ervoor dat je software voldoet aan wettelijke vereisten. Als je actief bent in een gereguleerde branche, controleer dan of de software voldoet aan noodzakelijke normen zoals GDPR of HIPAA. Zoek voor IT-helpdeskconfiguraties naar tools met ingebouwde audittrails en geautomatiseerde workflows. Vraag om documentatie of certificeringen die aantonen dat aan de voorschriften wordt voldaan. Vraag tijdens demo's hoe de software omgaat met updates van nalevingsvereisten.
7. Aanpassingsmogelijkheden
Met aanpassingsmogelijkheden kun je de software afstemmen op je unieke workflows. Dit is belangrijk om de tool in lijn te brengen met je processen. Zoek naar software die eenvoudige aanpassingen biedt zonder dat uitgebreide programmeerkennis nodig is. De beste helpdesksoftwareoplossingen laten je ook dashboards, selfserviceportalen of sjablonen voor kennisbanken aanpassen, zodat supportmedewerkers problemen van klanten sneller kunnen oplossen. Test de aanpassingsfuncties tijdens een proefperiode om te zien of je workflows en interfaces kunt aanpassen.
8. Automatiseringsfuncties
Automatiseringsfuncties besparen tijd door repetitieve taken zoals het routeren van tickets of opvolgingen af te handelen—dit is een van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware. Je hebt software nodig die krachtige automatiseringstools biedt voor het beheren van supporttickets.
Controleer of de software aanpasbare workflows en triggers ondersteunt. Sommige aanbieders van ticketsystemen bieden AI-aangedreven chatbots die stappen voor probleemoplossing voorstellen of veelgestelde vragen uit de kennisbank naar voren brengen. Vraag tijdens een demo om voorbeelden van hoe automatisering de efficiëntie kan verbeteren en test deze functies zelf.
9. Ondersteuning voor mobiel gebruik of meerdere locaties
Ondersteuning voor mobiel gebruik of meerdere locaties is belangrijk als je team op afstand of verspreid over verschillende locaties werkt. Zorg ervoor dat de software een cloudgebaseerde app of webtoegang heeft die goed werkt op verschillende apparaten. Test de mobiele interface tijdens een proefperiode om te zien of deze dezelfde functionaliteit biedt als de desktopversie.
Helpdesksoftware kiezen: een stappenplan in 5 stappen
De juiste helpdesksoftware kan de workflows van je team stroomlijnen en de klanttevredenheid verbeteren. Richt je op het begrijpen van je specifieke behoeften en test de software grondig. Hier vind je een stapsgewijze handleiding om de beste keuze te maken:
Stap 1: Breng je behoeften in kaart
Begin met het identificeren van de behoeften van je team om een solide basis te leggen voor het kiezen van helpdesksoftware. Richt je op het verzamelen van input, het prioriteren van problemen en het afstemmen van vereisten:
Verzamel input van belanghebbenden
Betrek belangrijke belanghebbenden zoals IT, klantenondersteuning en het management om hun behoeften te begrijpen. Organiseer vergaderingen of enquêtes om inzicht te krijgen in huidige uitdagingen. Betrek medewerkers die rechtstreeks met het helpdesksysteem werken om een volledig beeld van de gebruikersvereisten te krijgen. Deze samenwerking helpt ervoor te zorgen dat de gekozen software aan ieders verwachtingen voldoet.
Breng knelpunten in kaart en prioriteer ze
Identificeer en vermeld de knelpunten of obstakels in uw huidige systeem. Geef deze prioriteit op basis van hun impact op de efficiëntie van uw team en de klanttevredenheid. Lange responstijden of een gebrek aan integratie met bestaande tools kunnen bijvoorbeeld hoog op de lijst staan. Door deze problemen als eerste aan te pakken, zorgt u voor een soepelere overgang naar de nieuwe software.
Stem vereisten af op beleid
Zorg ervoor dat uw softwarevereisten aansluiten bij intern beleid en wettelijke doelstellingen. Controleer of er voorkeuren voor leveranciers of beveiligingsprotocollen zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Als uw bedrijf bijvoorbeeld een strikt beleid voor gegevensbescherming heeft, geeft u prioriteit aan software met robuuste beveiligingsfuncties. Deze afstemming voorkomt nalevingsproblemen in de toekomst.
Maak onderscheid tussen onmisbare functies
Maak onderscheid tussen onmisbare en wenselijke functies. Onmisbare functies zijn essentieel voor de dagelijkse werkzaamheden, zoals ticketbeheer en gedeelde inboxen. Wenselijke functies kunnen de efficiëntie verhogen, zoals AI-gestuurde automatisering, mobiele ondersteuning of integratie met klantforums. Door dit onderscheid duidelijk te maken, beperkt u uw opties en richt u zich op wat essentieel is.
Stel deze vragen:
- Welke klachten of obstakels komen het vaakst voor?
- In welke behoeften wordt momenteel niet voorzien?
- Welke functies zouden uw drie belangrijkste knelpunten oplossen?
- Welke ROI verwacht u van deze investering?
- Hoe sluit de software aan op onze beveiligingsprotocollen?
Stap 2: Onderzoek leveranciers van helpdesksoftware
Het onderzoeken van leveranciers van helpdesksoftware is de volgende stap in uw selectieproces. Richt u op het vergelijken van opties en het vaststellen van hun onderscheidende kenmerken:
Voer leveranciersverkenningen uit
Begin met verkenningen op hoofdlijnen van leveranciers aan de hand van beoordelingssites, ranglijsten en casestudy's. Let op algemene beoordelingen, feedback van klanten en succesverhalen. Zo krijgt u snel inzicht in de reputatie en betrouwbaarheid van verschillende leveranciers. Gebruik deze informatie om een eerste shortlist met veelbelovende opties op te stellen.
Vergelijk op basis van behoeften
Vergelijk tools op basis van de omvang van uw bedrijf, de benodigde integraties en de vraag of u de voorkeur geeft aan uitbesteding boven modellen in eigen beheer. Sommige leveranciers richten zich specifiek op kleine bedrijven, terwijl andere grotere ondernemingen bedienen. Controleer of de software integreert met uw bestaande systemen en of deze de flexibiliteit biedt die u nodig hebt. Deze vergelijking beperkt de opties die daadwerkelijk bij uw behoeften passen.
Identificeer belangrijke onderscheidende kenmerken
Identificeer belangrijke onderscheidende kenmerken, zoals ondersteuning bij de implementatie, gebruikservaring of flexibiliteit voor gespecialiseerde gebruikssituaties. Sommige leveranciers bieden uitgebreide ondersteuning bij de ingebruikname, terwijl andere uitblinken in gebruiksvriendelijke interfaces. Als uw team unieke vereisten heeft, zoekt u naar software die kan worden aangepast aan die behoeften. Door deze verschillen te herkennen, vindt u de beste match.
Leg bevindingen vast
Leg uw bevindingen vast terwijl u verschillende leveranciers onderzoekt. Maak een spreadsheet of document om functies, prijzen en ondersteuningsopties bij te houden. Dankzij deze georganiseerde aanpak kunt u uw opties later eenvoudiger beoordelen en vergelijken. Bovendien behoudt u zo een duidelijk overzicht van wat elke leverancier biedt.
Stel deze vragen:
- Waar is elke tool het beste in?
- Past de tool bij de omvang van uw team, uw budget en uw technologiestack?
- Welke ondersteuning en documentatie zijn beschikbaar?
- Hoe lang duurt de implementatie?
- Kan de software worden aangepast aan onze behoeften?
Beste helpdesksoftware om te overwegen
Hier is mijn lijst met de 10 beste beschikbare helpdesksoftwareopties om u op weg te helpen bij uw zoektocht:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Stap 3: Stel een shortlist van helpdesksoftware op en neem contact op
Beperk uw keuze aan leveranciers en ga in gesprek met potentiële partners. Zo gaat u te werk:
Maak een selectie van leveranciers
Maak op basis van uw eerdere onderzoek een selectie van 2-4 leveranciers. Kies de leveranciers die het beste aan uw behoeften voldoen en een sterke reputatie hebben. Deze gerichte lijst maakt het eenvoudiger om opties te vergelijken en te beoordelen. Zorg ervoor dat elke leverancier op uw lijst de essentiële functies biedt die u hebt geïdentificeerd.
Verstuur een RFI of RFP
Overweeg een RFI of RFP voor helpdesksoftware te versturen om gedetailleerde informatie te verzamelen. Met een RFI krijgt u meer inzicht in de mogelijkheden van de leverancier, terwijl een RFP ingaat op de specifieke kenmerken van hun aanbod. Gebruik deze documenten om informatie op te vragen over prijzen, functies en ondersteuning. Deze stap helpt te verduidelijken welke leveranciers aansluiten bij uw vereisten.
Plan demo's
Plan demo's met de leveranciers op uw selectie en stel gerichte vragen. Gebruik deze tijd om de software in actie te zien en de gebruikersinterface te beoordelen. Bereid vragen voor over de functies die voor uw team het belangrijkst zijn. Let tijdens de demo goed op hoe goed de software uw knelpunten aanpakt.
Gebruik consistente criteria
Gebruik bij alle leveranciers dezelfde beoordelingscriteria om een eerlijke vergelijking te waarborgen. Maak een checklist van functies, ondersteuningsopties en prijsmodellen om elke leverancier te beoordelen. Deze aanpak helpt u objectieve beslissingen te nemen op basis van feiten in plaats van indrukken. Leg uw bevindingen vast zodat u ze later eenvoudig kunt raadplegen.
Stel deze vragen:
- Kunt u mij meenemen in een praktijkverhaal van een klant zoals wij?
- Welke ondersteunings- of inwerkbronnen biedt u aan?
- Voor welke functies is een upgrade nodig?
- Hoe gaat u om met functieverzoeken?
- Kan de software meegroeien met onze organisatie?
Stap 4: Stel de businesscase op
Zet uw onderzoek naar leveranciers om in een solide businesscase die uw managementteam kan ondersteunen. Zo doet u dat:
Vat de knelpunten samen
Vat de knelpunten van uw team en de verwachte resultaten samen om de waarde aan te tonen. Beschrijf duidelijk met welke problemen u te maken hebt, zoals trage reactietijden of een inefficiënte afhandeling van tickets. Benadruk hoe de nieuwe software deze problemen kan oplossen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een kortere oplossingstijd. Gebruik specifieke voorbeelden om mogelijke verbeteringen te illustreren.
Presenteer kostenramingen
Zoek basisramingen van de kosten en implementatietermijnen en presenteer deze. Verzamel bij leveranciers informatie over de prijzen van helpdesksoftware en geef een overzicht van de initiële kosten, doorlopende vergoedingen en mogelijke verborgen kosten. Neem geschatte termijnen voor implementatie en inwerken op. Presenteer deze informatie in een duidelijke en beknopte vorm, zodat deze eenvoudig te begrijpen is.
Beschrijf ROI en risico's
Beschrijf de ROI, efficiëntiewinst en financiële of operationele risico's van niets doen. Bereken mogelijke besparingen door hogere efficiëntie of minder uitvaltijd. Leg uit hoe de software kan leiden tot een betere inzet van middelen en een hogere klantretentie. Bespreek de risico's van het handhaven van de huidige situatie, zoals omzetverlies of een afnemende klantloyaliteit.
Stel deze vragen:
- Welk bedrijfsprobleem lost dit op?
- Wat zijn de risico's van niets doen?
- Wat zijn de financiële en operationele voordelen?
- Welke invloed heeft deze investering op de productiviteit van het team?
- Welke meetgegevens bepalen het succes?
Stap 5: Implementeer uw helpdesksoftware en werk uw gebruikers in
Of u nu Salesforce Service Cloud implementeert, Freshdesk of Zoho gebruikt, het is belangrijk om deze stap goed te plannen voor een soepel inwerkproces. Volg deze stappen:
Communiceer het uitrolplan
Communiceer het uitrolplan duidelijk aan alle gebruikers. Geef een tijdlijn met belangrijke datums en verwachtingen, zoals trainingssessies en de livegang. Gebruik e-mails of teamvergaderingen om ervoor te zorgen dat iedereen zijn rol in de overgang begrijpt. Door iedereen goed geïnformeerd te houden, vermindert u verwarring en weerstand.
Wijs interne verantwoordelijken aan
Wijs interne verantwoordelijken en contactpersonen aan voor de implementatie van de software. Benoem teamleden die de uitrol beheren en als schakel met de leverancier fungeren. Zorg ervoor dat deze personen bereikbaar zijn en kennis hebben van de software. Deze structuur zorgt gedurende het hele proces voor een consistente en georganiseerde aanpak.
Zorg dat de training wordt voltooid
Zorg ervoor dat teams de training voltooien en de tool consequent gebruiken. Plan trainingssessies en houd de aanwezigheid bij. Moedig gebruikers aan om functies zoals ticketbeheer en rapportage te verkennen. Gebruik quizzen of beoordelingen als follow-up om te bevestigen dat ze de informatie begrijpen en klaar zijn om ermee te werken.
Creëer feedbacklussen
Creëer tijdens de uitrol feedbacklussen, met inbegrip van middelen van de leverancier. Plan regelmatig overleg met je team om feedback te verzamelen over de prestaties van de software. Maak gebruik van de ondersteuning van de leverancier om eventuele problemen of vragen aan te pakken. Deze voortdurende communicatie helpt processen te verfijnen en de tevredenheid van gebruikers te verbeteren.
Stel deze vragen:
- Wat is het veranderingsbeheerplan?
- Wie is verantwoordelijk voor de uitrol?
- Hoe houd je het vroege succes bij?
- Welke trainingsmiddelen zijn beschikbaar?
- Hoe wordt feedback verzameld en opgevolgd?
Wat nu:
Als je bezig bent met het onderzoeken van helpdesksoftware, neem dan contact op met een SoftwareSelect-adviseur voor gratis aanbevelingen.
Je vult een formulier in en hebt een kort gesprek waarin ze dieper ingaan op de specifieke kenmerken van je behoeften. Vervolgens ontvang je een shortlist van software om te beoordelen. Ze ondersteunen je zelfs tijdens het volledige aankoopproces, inclusief prijsonderhandelingen.