Het kiezen van de juiste helpdesksoftware is een strategische stap waarmee je team tijd kan besparen en de nauwkeurigheid kan verhogen. Het helpt de naleving van regelgeving te waarborgen, verbetert de servicekwaliteit en levert een solide rendement op de investering.
Kies je echter de verkeerde tool, dan kun je te maken krijgen met inefficiëntie, een slechte klantervaring en verspilde middelen.
Deze gids is voor jou als je een teamleider klantenservice bent die ondersteuningsprocessen wil stroomlijnen en de oplostijden wil verbeteren. Laten we de juiste oplossing voor jouw behoeften vinden.
9 dingen waar je op moet letten bij het kiezen van helpdesksoftware
Bij het beoordelen van helpdesksystemen bekijk je belangrijke functies die aansluiten bij de behoeften en doelen van je team. Houd rekening met deze aspecten om zeker te weten dat je een verstandige keuze maakt:
1. Flexibiliteit van abonnementen
Dankzij flexibele abonnementen kun je je software upgraden of downgraden wanneer het aantal tickets verandert. Dit is belangrijk omdat je team kan groeien of je later minder functies nodig hebt. Zoek aanbieders die schaalbaarheid of eenvoudige overstappen tussen abonnementen bieden zonder verborgen kosten. Vraag tijdens een demo hoe wijzigingen van abonnementen worden afgehandeld en of facturatie-updates en meldingen automatisch worden uitgevoerd.
2. Gegevenstoegang en rapportage
Gegevenstoegang en rapportage geven je inzicht in de prestaties van je team, ondersteuningsverzoeken en klantinteracties. Je hebt software nodig met uitgebreide rapportagetools, realtime dashboards, aanpasbare sjablonen en eenvoudige opties voor gegevensexport. Test of je kunt segmenteren op supportmedewerkers, ticketcategorieën of servicelevelovereenkomsten (SLA). Uitgebreide rapportage helpt workflows te optimaliseren en escalatiepatronen te bewaken.
3. Integratie met je technische omgeving
Integratie met je huidige technische omgeving zorgt voor soepele workflows en consistente gegevens in alle communicatiekanalen. Controleer of het ticketingsysteem van de helpdesk verbinding kan maken met je bestaande tools, zoals e-mailsystemen of CRM-platforms zoals Salesforce of HubSpot. Controleer ook de koppelingen met projectmanagementtools zoals Jira of Slack. Voor omnichannel- of multichannel-supportteams kunnen integraties met berichtenapps en sociale media ook nodig zijn. Vraag leveranciers om casestudy's of voorbeelden van succesvolle integraties. Test tijdens proefperiodes hoe goed de software synchroniseert met je huidige systemen.
4. Implementatie en ondersteuning
Implementatie en ondersteuning hebben invloed op hoe snel je team de software effectief kan gaan gebruiken. Zoek leveranciers die uitgebreide training en snelle ondersteuning bieden. Vraag naar de beschikbaarheid van bronnen in het zelfbedieningsportaal, waaronder een kennisbank, veelgestelde vragen en sjablonen, evenals de gemiddelde responstijd voor ondersteuningsvragen. Beoordeel tijdens een demo de kwaliteit van hun ondersteuningsteam en het gebruiksgemak door vragen te stellen.
5. Rolgebaseerde toegangsrechten
Met rolgebaseerde toegangsrechten kunnen IT-teams bepalen wie toegang heeft tot bepaalde functies en gegevens. Dit is essentieel voor het handhaven van de beveiliging en operationele efficiëntie. Zorg ervoor dat de helpdeskoplossingen het eenvoudig maken om toegangsrechten op basis van rollen toe te wijzen, bijvoorbeeld door de toegang tot gedeelde inboxen te beperken, maar servicemanagers volledige controle te geven. Deze functie is vooral waardevol in ITSM-omgevingen. Test tijdens proefperiodes hoe intuïtief het is om deze toegangsrechten in te stellen en te wijzigen.
6. Sectorspecifieke naleving van regelgeving
Sectorspecifieke naleving van regelgeving zorgt ervoor dat uw software voldoet aan wettelijke vereisten. Als u in een gereguleerde sector werkt, controleer dan of de software voldoet aan noodzakelijke normen zoals GDPR of HIPAA. Zoek voor IT-helpdeskconfiguraties naar tools met ingebouwde audittrail en geautomatiseerde workflows. Vraag om documentatie of certificeringen die de naleving aantonen. Informeer tijdens demo's hoe de software omgaat met updates van regelgeving.
7. Aanpassingsmogelijkheden
Met aanpassingsmogelijkheden kunt u de software afstemmen op uw unieke workflows. Dit is belangrijk om de tool in lijn te brengen met uw processen. Zoek naar software die eenvoudig kan worden aangepast zonder uitgebreide programmeerkennis. De beste helpdesksoftwareoplossingen bieden ook de mogelijkheid om dashboards, selfserviceportalen of sjablonen voor kennisbanken aan te passen, zodat supportmedewerkers problemen van klanten sneller kunnen oplossen. Test de aanpassingsfuncties tijdens een proefperiode om te zien of u workflows en interfaces kunt aanpassen.
8. Automatiseringsfuncties
Automatiseringsfuncties besparen tijd door repetitieve taken zoals het routeren van tickets of het versturen van opvolgberichten af te handelen—dit is een van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware. U wilt software die krachtige automatiseringstools biedt voor het beheren van supporttickets.
Controleer of de software aanpasbare workflows en triggers ondersteunt. Sommige aanbieders van ticketsoftware bieden AI-chatbots die stappen voor probleemoplossing voorstellen of veelgestelde vragen uit de kennisbank tonen. Vraag tijdens een demo om voorbeelden van hoe automatisering de efficiëntie kan verbeteren en test deze functies zelf.
9. Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties
Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties is belangrijk bij het kiezen van helpdesksoftware voor teams op afstand of teams die over meerdere locaties zijn verspreid. Zorg ervoor dat uw online helpdesksoftware een cloudgebaseerde app of webtoegang heeft die goed werkt op verschillende apparaten. Test de mobiele interface tijdens een proefperiode om te zien of deze dezelfde functionaliteit biedt als de desktopversie.
Have an account? Log In
Helpdesksoftware kiezen: een stappenplan in 5 stappen
Het kiezen van de juiste helpdesksoftware kan de workflows van uw team stroomlijnen en de klanttevredenheid verbeteren. Richt u op het begrijpen van uw specifieke behoeften en het grondig testen van de software. Met deze stapsgewijze handleiding maakt u de beste keuze:
Stap 1: Bepaal uw behoeften
Begin met het identificeren van de behoeften van je team om een solide basis te leggen voor het selecteren van helpdesksoftware. Richt je op het verzamelen van input, het prioriteren van problemen en het afstemmen van vereisten:
Input van belanghebbenden verzamelen
Betrek belangrijke belanghebbenden, zoals IT, klantenondersteuning en het management, om inzicht te krijgen in hun behoeften. Organiseer vergaderingen of enquêtes om inzicht te verzamelen in huidige uitdagingen. Betrek medewerkers die rechtstreeks met het helpdesksysteem werken om een volledig beeld te krijgen van de behoeften van gebruikers. Deze samenwerking helpt ervoor te zorgen dat de gekozen software aan ieders verwachtingen voldoet.
Knelpunten opsommen en prioriteren
Identificeer en noteer de knelpunten of blokkades in je huidige systeem. Prioriteer deze op basis van hun impact op de efficiëntie van je team en de klanttevredenheid. Trage reactietijden of het ontbreken van integratie met bestaande tools kunnen bijvoorbeeld hoog op de lijst staan. Door deze problemen als eerste aan te pakken, zorg je voor een soepelere overgang naar de nieuwe software.
Vereisten afstemmen op beleid
Zorg ervoor dat je softwarevereisten aansluiten op interne beleidsregels en wettelijke doelstellingen. Controleer of er voorkeuren voor leveranciers of beveiligingsprotocollen zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Als je bedrijf bijvoorbeeld strenge beleidsregels voor gegevensbescherming heeft, geef dan prioriteit aan software met sterke beveiligingsfuncties. Deze afstemming voorkomt later nalevingsproblemen.
Essentiële functies onderscheiden
Maak onderscheid tussen essentiële functies en functies die mooi meegenomen zijn. Essentiële functies zijn onmisbaar voor de dagelijkse werkzaamheden, zoals ticketbeheer en gedeelde inboxen. Functies die mooi meegenomen zijn, kunnen de efficiëntie verhogen, zoals AI-aangedreven helpdeskundige automatisering, mobiele ondersteuning of integratie met klantforums. Door deze duidelijk van elkaar te onderscheiden, kun je je opties beperken en je richten op wat essentieel is.
Stel deze vragen:
- Welke klachten of blokkades komen het vaakst voor?
- In welke behoeften wordt momenteel niet voorzien?
- Welke functies zouden je 3 belangrijkste knelpunten oplossen?
- Welke ROI verwacht je van deze investering?
- Hoe sluit de software aan op onze beveiligingsprotocollen?
Stap 2: Leveranciers van helpdesksoftware onderzoeken
Het onderzoeken van leveranciers van helpdesksoftware is de volgende stap in je selectieproces. Richt je op het vergelijken van opties en het identificeren van wat hen onderscheidt:
Leveranciers globaal onderzoeken
Begin met een globaal onderzoek naar leveranciers aan de hand van beoordelingssites, ranglijsten van klantenservicesoftware en casestudy's. Let op algemene beoordelingen, feedback van klanten en succesverhalen. Zo krijg je snel een beeld van de reputatie en betrouwbaarheid van verschillende leveranciers. Gebruik deze informatie om een eerste shortlist met veelbelovende opties op te stellen.
Vergelijken op basis van behoeften
Vergelijk tools op basis van de omvang van je bedrijf, noodzakelijke integraties en de vraag of je de voorkeur geeft aan uitbesteding boven een intern model. Sommige leveranciers bieden helpdesksoftware voor kleine bedrijven, terwijl andere zich richten op grotere ondernemingen. Controleer of de software met je bestaande systemen kan integreren en of deze de benodigde flexibiliteit biedt. Door deze vergelijking houd je opties over die echt bij je behoeften passen.
Belangrijke onderscheidende kenmerken identificeren
Identificeer belangrijke onderscheidende kenmerken, zoals implementatieondersteuning, gebruikerservaring en flexibiliteit voor specifieke gebruikssituaties. Sommige leveranciers bieden uitgebreide ondersteuning bij de ingebruikname, terwijl andere uitblinken in gebruiksvriendelijke interfaces. Als je team unieke vereisten heeft, zoek dan naar software die aan die behoeften kan worden aangepast. Door deze verschillen te herkennen, vind je de beste match.
Bevindingen documenteren
Documenteer je bevindingen terwijl je verschillende leveranciers onderzoekt. Maak een spreadsheet of document om functies, prijzen en ondersteuningsopties bij te houden. Dankzij deze georganiseerde aanpak kun je je opties later gemakkelijker bekijken en vergelijken. Zo houd je ook een duidelijk overzicht van wat elke leverancier biedt.
Stel deze vragen:
- Wat doet elke tool het beste?
- Past het bij de omvang van je team, je budget en je technologiestack?
- Welke ondersteuning en documentatie zijn beschikbaar?
- Hoe lang duurt de implementatie?
- Kan de software worden aangepast aan onze behoeften?
De beste helpdesksoftware om te overwegen
Hier is mijn lijst met de 10 beste beschikbare helpdesksoftwareopties, om je op weg te helpen bij je zoektocht:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Stap 3: Stel een shortlist van helpdesksoftware op en neem contact op
Beperk je leveranciersopties en ga in gesprek met potentiële partners. Zo pak je dat aan:
Maak een shortlist van leveranciers
Maak op basis van je eerdere onderzoek een shortlist van 2 tot 4 leveranciers. Kies de leveranciers die het beste aan je behoeften voldoen en een sterke reputatie hebben. Met deze gerichte lijst kun je opties gemakkelijker vergelijken en beoordelen. Zorg ervoor dat elke leverancier op je lijst de geïdentificeerde onmisbare functies biedt.
Verstuur een RFI of RFP
Overweeg een RFI of RFP voor helpdesksoftware te versturen om gedetailleerde informatie te verzamelen. Met een RFI krijg je meer inzicht in de mogelijkheden van de leverancier, terwijl een RFP ingaat op de specifieke details van hun aanbod. Gebruik deze documenten om informatie op te vragen over prijzen, functies en ondersteuning. Met deze stap wordt duidelijker welke leveranciers aansluiten bij je vereisten.
Plan demo's
Plan demo's met de leveranciers op je shortlist en stel gerichte vragen. Gebruik deze tijd om de software in actie te zien en de gebruikersinterface te beoordelen. Bereid vragen voor over de functies die voor je team het belangrijkst zijn. Let tijdens de demo goed op hoe goed de software je knelpunten aanpakt.
Gebruik consistente criteria
Gebruik bij alle leveranciers dezelfde beoordelingscriteria om een eerlijke vergelijking te garanderen. Maak een checklist van functies, ondersteuningsopties en prijsmodellen om elke leverancier te beoordelen. Zo kun je objectieve beslissingen nemen op basis van feiten in plaats van indrukken. Documenteer je bevindingen zodat je ze later gemakkelijk kunt raadplegen.
Stel deze vragen:
- Kun je me meenemen in een waargebeurd klantverhaal dat vergelijkbaar is met onze situatie?
- Welke ondersteunings- of onboardingmiddelen bieden jullie aan?
- Voor welke functies is een upgrade nodig?
- Hoe gaan jullie om met functieverzoeken?
- Kan de software meegroeien met onze organisatie?
Stap 4: Stel de businesscase op
Verwerk je onderzoek naar leveranciers in een sterke businesscase die je managementteam kan ondersteunen. Zo pak je dat aan:
Vat knelpunten samen
Vat de knelpunten van je team en de verwachte resultaten samen om de waarde aan te tonen. Beschrijf duidelijk met welke problemen je te maken hebt, zoals trage reactietijden of een inefficiënte afhandeling van tickets. Benadruk hoe de nieuwe software deze problemen kan oplossen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een kortere oplossingstijd. Gebruik specifieke voorbeelden om mogelijke verbeteringen te illustreren.
Kostenramingen presenteren
Zoek en presenteer basisramingen van de kosten en implementatietermijnen. Verzamel prijsdetails van leveranciers van servicedesksoftware en geef een uitsplitsing van de initiële kosten, doorlopende kosten en eventuele verborgen kosten. Neem geschatte termijnen voor implementatie en onboarding op. Presenteer deze informatie in een duidelijke en beknopte vorm, zodat deze gemakkelijk te begrijpen is.
Breng ROI en risico's in kaart
Breng de ROI, efficiëntiewinsten en financiële of operationele risico's van niets doen in kaart. Bereken potentiële besparingen door verhoogde efficiëntie of minder downtime. Leg uit hoe de software kan leiden tot een betere toewijzing van middelen en een hogere klantretentie. Bespreek de risico's van het handhaven van de status quo, zoals omzetverlies of afnemende klantloyaliteit.
Stel deze vragen:
- Welk bedrijfsprobleem zal dit oplossen?
- Wat zijn de risico's van niets doen?
- Wat zijn de financiële en operationele voordelen?
- Welke impact heeft deze investering op de productiviteit van het team?
- Welke meetwaarden zullen het succes meten?
Stap 5: Implementeer je servicedesksoftware en onboard je gebruikers
Of je nu Salesforce Service Cloud implementeert, Freshdesk of Zoho, het is belangrijk om deze stap goed te plannen voor een soepel onboardingproces. Volg deze stappen:
Communiceer het uitrolplan
Communiceer het uitrolplan duidelijk aan alle gebruikers. Geef een planning met belangrijke datums en verwachtingen, zoals trainingssessies en de livegang. Gebruik e-mails of teamvergaderingen om ervoor te zorgen dat iedereen zijn rol in de overgang begrijpt. Door iedereen op de hoogte te houden, verminder je verwarring en weerstand.
Wijs interne verantwoordelijken aan
Wijs interne verantwoordelijken en contactpersonen aan voor de implementatie van de software. Benoem teamleden die de uitrol beheren en als schakel met de leverancier fungeren. Zorg ervoor dat deze personen toegankelijk zijn en kennis hebben van de software. Deze structuur zorgt gedurende het hele proces voor een consistente en georganiseerde aanpak.
Zorg ervoor dat de training wordt voltooid
Zorg ervoor dat teams de training voltooien en de tool consequent gebruiken. Plan trainingssessies en houd de aanwezigheid bij. Moedig gebruikers aan om functies zoals ticketbeheer en rapportage te verkennen. Controleer het begrip en de gereedheid met vervolgquizzen of evaluaties.
Creëer feedbacklussen
Creëer tijdens de uitrol feedbacklussen, met inbegrip van hulpmiddelen van de leverancier. Plan regelmatige overlegmomenten met je team om feedback over de prestaties van de software te verzamelen. Gebruik de ondersteuning van de leverancier om ontstane problemen of vragen aan te pakken. Deze voortdurende communicatie helpt processen te verfijnen en de gebruikerstevredenheid te verbeteren.
Stel deze vragen:
- Wat is het verandermanagementplan?
- Wie is verantwoordelijk voor de uitrol?
- Hoe ga je het vroege succes volgen?
- Welke trainingsmiddelen zijn beschikbaar?
- Hoe wordt feedback verzameld en opgevolgd?
Wat nu:
Als je bezig bent met het onderzoeken van servicedesksoftware, neem dan contact op met een adviseur van SoftwareSelect voor gratis aanbevelingen.
Je vult een formulier in en hebt een kort gesprek waarin zij ingaan op de specifieke kenmerken van je behoeften. Vervolgens ontvang je een shortlist van software om te beoordelen. Ze ondersteunen je zelfs tijdens het volledige aankoopproces, inclusief prijsonderhandelingen.
