Ja, dvd's. Die kleine zilverkleurige plastic schijfjes. Sommigen herinneren zich dat dvd's per post het bedrijfsmodel waren waarmee Netflix begon, maar weinigen van ons verwachtten dat het 25 jaar oude bedrijf die service nog steeds aanbood. Maar dat deden ze, tot en met augustus 2023.
Toen ontvingen de abonnees van Netflix' dvd-per-postservice de volgende aankondiging per e-mail:
Op het eerste gezicht zou je geneigd kunnen zijn het eens te zijn met de blije, glimlachende vrouw. Maar toen er online verwarring ontstond, hadden veel abonnees vragen over hoe “Geweldig!” deze aankondiging nu eigenlijk echt was.
Neem als CX-leider even de tijd om bovenstaande communicatie vanuit het oogpunt van de klantervaring te bekijken. We weten allemaal dat jezelf in de schoenen van de klant verplaatsen CX 101 is, maar in dit geval is dat precies wat Netflix naliet te doen. Zie je wat ze over het hoofd zagen? Wat ze niet communiceerden?
Tip van de professional: Werknemers moeten worden uitgerust met empathische klantserviceformuleringen om moeilijke situaties effectief af te handelen.
Netflix leert dat geen goede daad ongestraft blijft
Hoewel Netflix aan abonnees had gecommuniceerd dat de dvd-per-postservice zou worden beëindigd, kwam bovenstaande aankondiging als een verrassing. Hoewel ze duidelijk bedoeld was als een goede verrassing, een aangename verrassing, veranderde de opvallende omissie deze in plaats daarvan in een bron van verwarring. En in de wereld van CX is verwarring het tegenovergestelde van aangenaam.
Dit gesprek op Reddit belicht het belangrijkste verwarringspunt:
Laten we de gebeurtenissen op een rij zetten:
- Netflix kondigt aan dat hun dvd-service wordt stopgezet;
- Netflix legt uit dat alle dvd's vóór het einde van september moeten worden teruggestuurd;
- Netflix verrast abonnees door te zeggen dat ze mogelijk tot tien extra dvd's per post ontvangen!
- Abonnees raken in de war en gefrustreerd over de vraag of ze de dvd's die ze gratis ontvangen wel of niet moeten terugsturen.
Uiteindelijk kwam Netflix, na een week vol verwarring en veel media-aandacht voor de verwarring, met een verduidelijking. Misschien een ietwat zure verduidelijking gezien de omstandigheden en hun eigen rol in het veroorzaken van de verwarring, maar het was desalniettemin een verduidelijking:
CX-evaluatie achteraf: wat Netflix anders had moeten doen
Oké, dus voor alle CX-professionals: deze is eenvoudig. Dit was een communicatiefout. Een fout waarvoor betere communicatie het enige tegengif is. Concreet had Netflix in de aankondigingsmail moeten uitleggen dat de gratis dvd's niet hoefden te worden teruggestuurd.
Waarom deden ze dat dan niet? We weten het niet, maar het is leuk om erover te speculeren. Het kan een eenvoudige vergissing zijn geweest. Intern moet het voor de besluitvormers bij Netflix vanzelfsprekend hebben geleken dat ze, aangezien het programma werd stopgezet, geen teruggestuurde schijven zouden verwachten of ontvangen. Maar waar was de leider op het gebied van klantbeleving van Netflix tijdens deze gesprekken?
Hun CX-leider zou het probleem toch hebben opgemerkt. Netflix-abonnees hadden tientallen jaren lang dvd's per post ontvangen en ze vervolgens per post naar Netflix teruggestuurd. Op dit punt was de klantreis in inkt geschreven. De contactmomenten met de klant lagen vast. Natuurlijk raakten klanten in de war toen beide zaken volledig werden omgegooid.
Anderen speculeerden dat Netflix simpelweg voorzichtig te werk ging in wat een juridisch mijnenveld zou kunnen worden. Entertainmentrechtadvocaat Lindsay Spiller vertelde NPR in een interview,
"De filmmakers en eigenaren van de eigendomsrechten geven Netflix een licentie, en vervolgens kunnen zij die in sublicentie aan hun abonnees verstrekken," zei Spiller. "Maar ze kunnen niemand het eigendom geven. Dat hebben ze zelf ook niet."
Lastig te zeggen, en misschien zullen we het nooit weten. Het lijkt erop dat Netflix een open einde heeft afgeleverd waar niemand van ons zich in één ruk doorheen kan kijken.
Klik hier om u te abonneren op de tweewekelijkse nieuwsbrief van The CX Lead. Ik beloof dat we u nooit dvd's zullen toesturen.
